TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... faydalı və ya zərərli?
PROBLEM №1: FİKİRLƏR HƏQİQİDİR?
Rəy platformaları bunu inkar etməsələr də, belə olduqlarını deyirlər bir neçə dovşanı süzə bilərlər, həm özləri üçün, həm də başqalarına qarşı olan şirkətlər tərəfindən təşviq edilir. Və ya hətta bir növ "zarafat" olaraq nümayiş etdirmək sistem uğursuzluqları.
“Yanlış rəylərin yerləşdirilməsi TripAdvisor-ın İstifadə Şərtlərini, həmçinin bəzi qanunları pozur ədalətsiz rəqabət və ya istehlakçıların müdafiəsi bir çox ölkələrdə. Biz çoxlu sərmayə qoyuruq vaxt, səy və pul vebsaytımızda saxtakarlıqların aşkar edilməsində və qarşısının alınmasında. Buna baxmayaraq, ilə günün hər dəqiqəsində 80-dən çox yeni töhfə , biz bilirik ki, bəzi yalançı rəylər gizlicə içəri girə bilər və onlar bir müddət dərc olunmuş kimi görünə bilər”, məşhur vebsayt özünün Dürüstlük Siyasətində yazır.
Əslində şirkət 2014-cü ildə İtaliya ədliyyəsi tərəfindən qoyulmuş yarım milyon avroluq cərimədən artıq azad edilib. almasından şikayət edən ərazidəki meyxanaçı və restorançıların iddiası nəticəsində onların müəssisələri haqqında yalan rəylər . Lakin 2011-ci ildə o, Fransanın tələb etdiyi məbləği ödəməli olub həm araşdırma nəhəngini, həm də Expedia və Hotels.com-u 300.000 avro cərimələyib. müxtəlif növ dələduzluqda ittiham olunaraq
Müəssisə pis rəyə görə bağlana bilərmi?
Elə həmin il TripAdvisor idi Britaniya Reklam Standartları Təşkilatı (ASA) tərəfindən araşdırılıb, internet saytı kimi reklamın qadağan edilməsinə səbəb oldu "real insanların real fikirləri" , belə hesab olundu ki, bu faktı sübut edə bilməyəcəklər.
Öz növbəsində, ABŞ-da aktuallığı daha böyük olan Yelp də buna meyllidir bəzi tənqidlərinin saxtalığına görə zərbələr alır , hansı ki, ona məcbur olub diffamasiya üçün bəzi digər anonim istifadəçinin əsl adını açıqlamaq (və bəzən həmin istifadəçilər cərimələnir). Və ya hətta "qeyri-müəyyənliyinə" görə. Digər tərəfdən, Yelp-in özü bəzi qurumlar tərəfindən internetdə reklam verməkdən imtina etmək ilə eyni mənfi şərhlərin görünüşü ...
Hər şeyə baxmayaraq, HotelReporting tərəfindən aparılan tədqiqatlar sayəsində biz bunu bilirik rəylərin əksəriyyəti ən azı real təcrübəyə əsaslanır, Yaxşı, Rezervasyonda (yalnız oteldə və ya digər xidmətdə qaldıqları üçün pul ödəmiş şəxslərin rəylərini qəbul edir) bildirilən fikirləri TripAdvisor ilə (hər kəsə öz nöqteyi-nəzərini bildirməyə imkan verir) müqayisə edərkən, fərq 2%-ə çatmayıb. Baxmayaraq ki, o, birinci əldən görə bildi Michelin Star Macarena de Castro ilə aşpaz , rəy verənin əslində orada olması çox şeyi dəyişmir.
Mən burada idim!
PROBLEM № 2: MÜSƏKKİLİ ŞANTİYƏ ETMƏK... VƏ HƏTTA MÜŞTƏRİLƏRİ
Şam yeməyi restorana gəlir, naharını bitirir və yemək istəmək "yoxsa səni internetdə dünyaya gətirərəm". ** Bu baş verir və düşündüyümüzdən də çox **. Əslində, Meliá Hotels bizə bunun belə olduğunu bildirir "çox adi", baxmayaraq ki, onların işində baş verən və ya razılaşdıqları heç bir şantaj hadisəsi olmayıb: “Bunlar adətən müştərilərin qaldıqları müddətdə ortaya çıxan fikir ayrılıqlarıdır və otel özü vəziyyəti həll edir. qaldıqları müddətdə ".
Sistem bu istiqamətdə gedir. New York Library Hotel Collection şəbəkəsinin satış, marketinq və gəlirlər üzrə vitse-prezidenti Adele Qutman kimi menecerlər bu təhqirlərdən qaçmaq üçün artıq öz işçilərini öyrədirlər , qəddar xeyirxahlıqdan silah kimi istifadə.
Onun fikrincə, “bəzi meyxanaçıların şantaj dedikləri, 99%, sadəcə olaraq çox yorğun və məyus bir səyahətçi. Biz kadrlarımızı yetişdiririk mərhəmətli və qəzəbli müştəriləri yaxşı davranaraq və onlar üçün işləri asanlaşdırmağa çalışaraq tərksilah edin. Nəhayət onların problemini həll edə bilməsəniz belə , heç olmasa qonaq kiminsə əslində hər şeyi yaxşılaşdırmağa çalışdığını görə bilər onun üçün”, vitse-prezident şərh edir.
Tənqidə qarşı çıxmaq üçün ən yaxşı şey: təbəssüm
Turizm ekspertləri **Kanar Adaları Avropa Universitetinin rektoru Cristiana Oliveyra və Portuqaliya Avropa Universitetinin professoru Sergio Guerreiro ** çox oxşar fikirdədirlər. "The etika xidmətin göstərilməsində mehmanxanaçının fəaliyyətinin əsas prinsipi olaraq davam etdirilməlidir. Əgər onlar öz fəaliyyətlərini a aydın və şəffaf , bazar müştərinin bu qeyri-mütənasib davranışını qəbul edəcək şərti güc, və nəticədə tanıyacaq otelçinin effektiv təminatı, onların keyfiyyətli xidmət təklif etmək və müştəriləri ilə yaxşı və dürüst münasibət qurmaq bacarığı”, - deyə şərh edirlər.
Eynilə, TripAdvisor kimi platformalar da daxildir iş adamlarının təhdidlər barədə İdarəetmə Mərkəzinə məlumat verə bilməsi üçün protokol şirkətin İctimaiyyətlə Əlaqələr direktoru Kevin Karterin qeyd etdiyi kimi, şərh internetdə yazılmamışdan əvvəl. “Dələduzluğun aşkarlanması üzrə mütəxəssislərimiz bunu araşdıracaq və sübutları harada tapacaqlar şantaj davranışı , onlar səhifəyə çatmamış həmin şərhləri dayandırmaq üçün tədbir görəcəklər.”
Bununla belə, problem ikiqatdır: onlar da var müştərilərini cərimələrlə hədələyən müəssisələr əgər onlar haqqında mənfi rəylər yazırlarsa. Bu, Bləkpulda (İngiltərə) Broadway otelində baş vermişdi onları tənqid edən hər şərhə görə £100 əlavə ödəniş olacağını izah edən bənd şəbəkələrdə və əslində bir neçə səyahətçiyə tətbiq edildi. Sonda yerli şura onları pulu qaytarmağa məcbur etdi və bu gün otel satılır.
Bəziləri nəyisə unutduqları halda öz fikirlərini restoranın özünə tökür...
PROBLEM № 3: MƏNFİ RƏYLƏR MÜƏSİSƏTİN BAĞLANMASINA SƏBƏB OLARMI?
Elə hallar var ki, belə görünür, digərlərində o qədər də aydın deyil, hətta Merilend Universiteti belə proqnozlaşdırmaq üçün tətbiq Yelp rəylərinə əsasən restoranın bağlanma şansı . Əslində, Avropa Universitetinin Psixologiya kafedrasının professoru Pablo Ruisoto Palomeranın bizə dediyinə görə, insanlar pis şərhləri daha çox və daha ətraflı xatırlayırlar: " Biz mənfi şərhlərə daha çox inanırıq və uyğun olmayan məlumatlara müsbət olanlardan daha davamlıdırlar” deyə izah edir.
"Lakin -Ruisoto-ya davam edir-, hesab olunur ki, buna görə nisbət var zərərli fikirlər buraxmaqdan çəkinirik, baxmayaraq ki, ironiya ilə biz mənfi rəy almağa üstünlük veririk ". Eynilə, professor bizi daha bir maraqlı məlumatla qoyur: "Böyük Britaniyada Twitter-də fəaliyyətlə bağlı aparılan araşdırmanın nəticələrini əsas götürsək, qadınlar bu şəbəkələrdə daha fəal olardılar. the kişilər daha çox mənfi rəylər buraxmağa meyllidirlər ", - deyə yekunlaşdırır.
Hər halda, TripAdvisor Xəbərdarlığı kimi veb-saytların məsələni qəbul etdiyi virulentliyə görə deyərdik ki, otelçilər tənqidə görə bizneslərini bağlamaq imkanını real təhlükədən daha çox qəbul edirlər . Əslində, turizm ekspertləri Oliveira və Guerreiro da razılaşırlar ki, bu platformaların gücünü qiymətləndirməmək olmaz.
Müsbət təcrübələri şərh etmək ehtimalımız daha çoxdur
“Hazırda internetin və sosial şəbəkələrin gücü var mübahisəsiz. Phokuswright-ın son hesabatına görə, Avropada, onlayn kanallar tərəfindən əldə edilən gəlir 2015-ci ildə 125.000 milyarda çatmağı planlaşdırırdı və eyni şəkildə, a 2017-ci ilə qədər ildə 8% artım, 146.000 milyonu ötüb. Bu rəqəmlər təqribən ifadə edir Səyahət sənayesinin əldə etdiyi gəlirin 50%-i”.
" Qeyd olunan şəbəkələrin konkret halda -onlar davam edir- istehlakçının gücü daha böyükdür, çünki brendlərin reputasiyası əsasən onların müştərini qane etmək qabiliyyətindən asılıdır və istehlakçıya resept yazan şəxs olsun həmin məhsul və ya xidmətlərin, beləliklə, sözügedən reputasiyanın yüksəldilməsi. görə, müştərilərin mənfi rəyi mənfi təsir göstərə bilər otellər şəbəkəsinin imicində və yeni müştəriləri cəlb etmək qabiliyyətində”.
Bəs yerləşdirmələr bu zərərli nəticələri idarə etmək üçün nə edə bilər? Oliveyra və Qerreyro da buna cavab verirlər: “Açar söz budur reputasiyanın idarə edilməsi. Sosial şəbəkələrin administrasiyası şirkətin dövriyyəsinə onun ayrılmaz hissəsi və getdikcə daha vacib olan hissəsi kimi daxil edilməlidir. marketinq siyasəti və müştəri xidməti. məmnun istehlakçılar onlar yaxşı obrazın və otel tərəfindən göstərilən yaxşı xidmətin əksidir. Məmnuniyyətlə idarə olunmalıdır getdikcə fərdiləşdirilmiş görünüş , getdikcə daha çox məlumatlı və daha tələbkar olan müxtəlif müştəri profillərinə yönəldilib".
Sahib üçün ən yaxşı strategiya: hücumlara cavab verin
Məhz bu istiqamətdə gedirlər yeni siyasətlər tətbiq edən Meliá kimi zəncirlər Eyni zamanda internetdə fikir platformaları da əhəmiyyət qazandı. “Əvvəla, biz otellərimizin profilinə gündəlik olaraq nəzarət edirik Müştərinin dərc etdiyi şərhlərə -öz qaydalarına uyğun və bütün Meliá üçün ümumi olan- cavab verin s, halların hər birinə fərdi cavab təklif edir. Mənfi rəy tapsaq, prosedurumuz həmişə üzr istəməkdir bu müştərinin gözləntilərini qarşılamadığına görə əsas məqsədimiz, amma oradan biz bunun fərqindəyik şirkət siyasətlərimiz hər kəsin xoşuna gəlmək məcburiyyətində deyil . Biz həmişə axtarmağa çalışırıq həll qonağın bizdən soruşduqlarına, hər bir vəziyyəti təhlil etməyə.
“Bundan başqa - onlar şirkətdən davam edirlər - biz edirik yerləşdirmə izləmə ki, bizim otellər var və onlar da həyata keçirirlər şərhlərin artmasını təşviq etmək üçün tədbirlər , müştəriyə məmnuniyyət sorğusu göndərdiyimiz zaman bu şəbəkələr haqqında fikirlərini bildirməyə dəvət edirik. Nəhayət, sizə təqdim etmək üçün sistemlərimizi təkmilləşdirdik rəylərin veb saytımızda görünməsi müştərilərimizin TripAdvisor-da yazdıqları".
Bütün bu hərəkətlərlə, görünür, Melia xalqı düz yoldadır, çünki “Müəssisə nə qədər çox məşğul olur və qarşılıqlı fəaliyyət göstərir , səyahət edənlərin rezervasiya etmə ehtimalı daha yüksəkdir", onlar TripAdvisor-dan izah edirlər. Bundan əlavə, "səyahətçilərin 70%-i bir sifariş etməkdən daha çox çəkinir. aqressiv və müdafiə ilə cavab verən otel "mənfi rəylərə", bu tam infoqrafikadan çıxarıldığı kimi şirkətdən deyirlər.
Səyahətçilərin 53%-i rəyləri oxuyana qədər rezervasiya etmir