TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... полезни или вредни?
ПРОБЛЕМ №1: РЕАЛНИ ЛИ СА МНЕНИЯТА?
Платформите за мнения казват, че са, но не отричат това могат да опънат някой заек, насърчавани от компании, които са едновременно за себе си и срещу останалите. Или дори като вид "шега", за да демонстрирате системни повреди.
„Публикуването на неверни отзиви нарушава Условията за ползване на TripAdvisor, както и определени закони относно нелоялна конкуренция или защита на потребителите в много страни. Ние инвестираме много време, усилия и пари при идентифициране и предотвратяване на измамни дейности на нашия уебсайт. Въпреки това, с повече от 80 нови приноса всяка минута от деня , ние сме наясно, че някои неверни мнения могат да се промъкнат и че те могат да изглеждат публикувани за известно време“, пише известният уебсайт в своята Политика за почтеност.
Всъщност компанията през 2014 г. вече беше освободен от глоба от половин милион евро, наложена от италианското правосъдие в резултат на съдебно дело от хотелиери и ресторантьори в района, оплакали се от получаване фалшиви отзиви за техните заведения . Въпреки това през 2011 г. той трябваше да плати исканата от Франция сума, която глоби както гиганта за ревюта, така и Expedia и Hotels.com с 300 000 евро по обвинение в измамни практики от различни видове
Може ли заведение да затвори поради лош преглед?
Същата година беше TripAdvisor разследван от Британския орган за рекламни стандарти (ASA), което доведе до забраната на рекламата като уебсайт на "реални мнения от реални хора" , тъй като се счита, че не могат да докажат този факт.
От своя страна Yelp, чиято релевантност е по-голяма в Съединените щати, също има тенденция получавайки удари за фалшивостта на някои от критиките си , които са го накарали да се наложи разкрие истинското име на някой друг анонимен потребител за клевета (и понякога същите тези потребители са били глобени). Или дори заради неговата "неяснота". От друга страна, самата Yelp е тролирана за любопитната връзка причина-следствие, регистрирана от някои заведения между отказа да рекламира в мрежата и поява на негативни коментари в същите ...
Въпреки всичко, благодарение на проучвания като това, проведено от HotelReporting, ние знаем това повечето от рецензиите са поне базирани на реален опит, Е, когато сравняваме мненията, изразени в Booking (което допуска само отзиви от тези, които са платили за престоя си в хотел или друга услуга) с тези на TripAdvisor (което позволява на всеки да докладва своята гледна точка), разликата не достига 2%. Въпреки че, както успя да види от първа ръка главният готвач със звезда Мишлен Макарена де Кастро , фактът, че човекът, който дава мнението, наистина е бил там, не променя нещата твърде много.
Аз бях тук!
ПРОБЛЕМ №2: ИЗНУДВАНЕ НА ЗАВЕДЕНИЕТО... И ДОРИ КЛИЕНТИ
Вечерящ пристига в ресторант, довършва обяда си и поискайте храна "или ще те пусна да раждаш в интернет". ** Случва се и много повече, отколкото си мислим **. Всъщност Meliá Hotels ни казват, че е така "много често", въпреки че в техния случай не е имало случай на изнудване или при който да са отстъпили: „Обикновено това са разногласия, които клиентите представят, докато са отседнали, а хотелът сам решава ситуацията по време на престоя им ".
Системата върви в тази посока. Мениджъри, като Адел Гутман, вицепрезидент по продажбите, маркетинга и приходите на нюйоркската верига Library Hotel Collection те вече обучават служителите си да избягват тези обиди , използвайки бруталната доброта като оръжие.
Според него „това, което някои хотелиери казват, че е изнудване, в 99% от случаите е просто много уморен и разочарован пътешественик. Ние обучаваме нашия персонал да бъде състрадателен и обезоръжавайте ядосаните клиенти, като бъдете мили и се опитвате да улесните нещата за тях. Дори ако накрая не можете да разрешите проблема им , поне гостът може да види, че някой наистина се опитва да подобри нещата за него”, коментира вицепрезидентът.
Най-доброто нещо за противодействие на критиката: усмивка
Експертите по туризъм **Кристиана Оливейра, ректор на Европейския университет на Канарските острови, и Серджо Герейро, професор в Европейския университет на Португалия **, са на много подобно мнение. „The етика в предоставянето на услугата трябва да продължи да бъде основен принцип в дейността на хотелиера. Ако извършват дейността си в a ясна и прозрачна , пазарът ще възприеме това непропорционално поведение на клиента, който има обстоятелствена сила, и в крайна сметка ще разпознае ефективно осигуряване на хотелиера, способността им да предлагат качествена услуга и да изграждат добри и коректни отношения с клиентите си“, коментират те.
По същия начин платформи като TripAdvisor включват протокол, така че бизнесмените да могат да докладват заплахи на своя Център за управление преди коментарът да бъде написан в мрежата, както посочи Кевин Картър, директор „Връзки с обществеността“ на компанията. „Нашите експерти по разкриване на измами ще го разследват и къде открият доказателства за a изнудващо поведение , те ще предприемат действия, за да спрат тези коментари, преди да стигнат до страницата.“
Проблемът обаче е двоен: има и такива заведения, които заплашват клиентите си с глоби ако хвърлят отрицателни отзиви за тях. Такъв беше случаят с хотел Broadway в Блекпул (Англия), който включваше a клауза, обясняваща, че ще има допълнителна такса от £100 за всеки коментар, който ги критикува в мрежите и всъщност беше приложено към двойка пътници. В крайна сметка местният съвет ги принуди да върнат парите и днес, хотелът се продава.
Някои изливат мненията си в самото заведение, ако забравят нещо...
ПРОБЛЕМ № 3: МОГАТ ЛИ ОТРИЦАТЕЛНИТЕ ОТЗИВИ ДА ПРИЧИНЯТ ЗАТВАРЯНЕ НА ЗАВЕДЕНИЕ?
Има случаи, в които изглежда така, други, в които не е толкова ясно и дори Университетът на Мериленд е създал приложение за прогнозиране шансовете на даден ресторант да затвори въз основа на прегледите му в Yelp . Всъщност, според това, което ни казва Пабло Руисото Паломера, професор от катедрата по психология в Европейския университет, хората помнят лошите коментари повече и по-подробно: " Склонни сме да вярваме повече на негативните коментари и са по-устойчиви на неподходяща информация, отколкото на положителна“, обяснява той.
„Въпреки това – продължава Руисото – се смята, че има съотношение, според което сме склонни да избягваме да оставяме вредни мнения, въпреки че по ирония на съдбата, склонни сме да предпочитаме да получаваме отрицателна обратна връзка ". По същия начин професорът ни оставя с друга интересна информация: "Ако вземем за основа резултатите от проучване за активността в Twitter, проведено в Обединеното кралство, жените биха били по-активни в тези мрежи, докато на мъжете са склонни да оставят повече отрицателни отзиви “, заключава той.
Във всеки случай, поради вирулентността, с която уебсайтове като TripAdvisor Warning приемат въпроса, бихме казали, че хотелиерите те възприемат възможността да закрият бизнеса си поради критики като повече от реална заплаха . Всъщност експертите по туризъм Оливейра и Герейро също са съгласни, че силата на тези платформи не трябва да се подценява.
По-склонни сме да коментираме положителни преживявания
„В момента силата на интернет и социалните мрежи е безспорен. Според последния доклад на Phocuswright в Европа, приходи, генерирани от онлайн канали планира да достигне 125 000 милиарда през 2015 г. и по същия начин a растеж с темп от 8% годишно до 2017 г., надхвърля 146 000 милиона. Тези цифри представляват около 50% от приходите, генерирани от туристическата индустрия“.
" В конкретния случай на споменатите мрежи - те продължават - мощността, която потребителят има е много по-голяма, тъй като репутацията на марките зависи до голяма степен от способността им да задоволят клиента и накарайте потребителя да бъде предписващият на тези продукти или услуги, като по този начин повишава споменатата репутация. В следствие, отрицателната обратна връзка от клиенти може да има пагубен ефект в имиджа на хотелската верига и в способността й да привлича нови клиенти“.
Но какво може да направи приспособяването, за да контролира тези пагубни последици? Оливейра и Герейро също отговарят на това: „Ключовата дума е управление на репутацията. Администрирането на социалните мрежи трябва да бъде включено в цикъла на компанията, като неразделна част и, все по-важна, от нейната маркетингова политика и обслужване на клиенти. доволни потребители те са отражение на добрия имидж и доброто обслужване на хотела. С удовлетворението трябва да се управлява все по-персонализиран външен вид , насочен към различните потребителски профили, които са все по-информирани и по-взискателни“.
Най-добрата стратегия за собственика: отговор на атаки
Точно в тази посока вървят вериги като Meliá, които въведоха нови политики в същото време платформите за мнения придобиха значение в интернет. „Като начало, ние ежедневно следим профила на нашите хотели отговаряйте - според собствените насоки и общи за всички Meliá - на коментарите, публикувани от клиента s, предлагайки персонализиран отговор на всеки от случаите. Ако намерим отрицателно мнение, нашата процедура е винаги да се извиняваме за това, че не е отговорил на очакванията на този клиент, при положение че е така нашата основна цел, но оттам нататък ние сме наясно с това нашата фирмена политика не трябва да се харесва на всички . Винаги се опитваме да търсим решение на това, което ни пита гостът, анализирайки всяка ситуация“.
„Освен това – продължават от компанията – ние го правим проследяване на позиционирането които нашите хотели имат и те също извършват действия за насърчаване на увеличаването на коментарите , като приканваме клиента да остави мнението си в тези мрежи, когато му изпратим анкета за удовлетвореност. И накрая, ние подобрихме нашите системи, за да можем да ви предоставим видимост на нашия уебсайт към мнения които нашите клиенти пишат в TripAdvisor“.
С всички тези действия изглежда, че хората от Meliá са на прав път, тъй като „Колкото повече заведението се ангажира и взаимодейства , толкова по-вероятно е пътуващите да направят резервация", обясняват от TripAdvisor. В допълнение, "70% от пътуващите са по-склонни да резервират хотел, който отговаря агресивно и отбранително на неблагоприятни мнения“, казват от компанията, както се извлича от тази пълна инфографика.
53% от пътуващите не правят резервация, докато не прочетат мненията