El futur dels hotels
Sí, tornarem a viatjar. No sabem quan, però sí que sabem que no serà de la mateixa manera. Desescalades, fases, ritmes, normatives... Aquest futur que abans s'entreveia incert i desconegut es va perfilant a poc a poc i els hotels ja s'han posat fil a l'agulla per donar-nos la benvinguda quan arribi el moment.
Mesures de seguretat, estàndards de neteja i desinfecció, distància social, equips de protecció... Amb la salut dels hostes i els empleats com a prioritat absoluta, les companyies hoteleres i allotjaments de tot el món es preparen per afrontar la nova situació.
El moment del check-in mai no tornarà a ser igual, però ja treu el cap a l'horitzó.
Des de l'Associació Empresarial Hotelera de Madrid, AEHM, avancen Condé Nast Traveler que a la comissió que han creat tots coincideixen en les línies que han de seguir a l'hora de desenvolupar un protocol per garantir la màxima seguretat i confiança a ciutadans, empleats i viatgers . A més, s'han integrat a la comissió que han posat en marxa l'Institut per a la Qualitat Turística Espanyola (ICTE) i la Secretaria d'Estat de Turisme per tal d'establir un protocol nacional per a tot el sector turístic de cara a la reactivació de la seva activitat, al que aportarem el nostre document.
El protocol 'Hotels COVID Free' pretén abordar les especificacions necessàries per estar preparats, a tots els nivells, per a la reobertura del sector amb plenes garanties. "Encara és aviat per donar-ne detalls –expliquen des de l'AEHM–, però estarà format per una sèrie de directrius que s'hauran d'aplicar a 'tot el circuit d'activitat d'un hotel', des d'abans de l'entrada d'un client fins a la recepció de les comandes dels proveïdors, la reorganització dels espais per garantir-ne la màxima seguretat i confiança, etc. Òbviament, inclourà a més dels processos de neteja d'habitacions i zones comunes, les mesures higièniques concretes per a la resta dels espais, com ara cuines, bar i cafeteria, menjadors, recepció o altres.
ANANTARA
Stay With Peace of Mind és el nom amb què Anantara ha batejat el programa de mesures que està implementant per millorar els seus alts estàndards en la higiene dels seus establiments i proporcionar als clients un enfocament renovat del benestar.
A totes les àrees dels seus hotels (privades, zones comunes i de treball del personal), s'hi estan utilitzant desinfectants aprovats per l'Agència de Protecció Ambiental (EPA) per lluitar contra el Covid. De la mateixa manera, els detalls tampoc es passaran per alt i s'extremarà la neteja i desinfecció d'objectes com les targetes i espais com l'interior de les limusines que recullin els hostes a l'aeroport, que es desinfectaran després de cada ús.
Serà precisament durant aquests trajectes quan s'aprofiti per recollir la informació necessària sobre els clients, de manera que el temps que inverteixin al lobby per completar les formalitats del check in sigui el mínim possible.
Cada establiment d'Anantara comptarà, a més, amb un Guest Guardian, que s'encarregarà de supervisar que tot compleixi amb els exigents criteris establerts per la marca, en base a les recomanacions d'experts entre els que es compten els de l'Organització Mundial de la Salut , i Ecolab i Diversy, empreses especialitzades en serveis d'higiene.
En línies generals, personalitzaran o reduiran l'afluència d'hostes a tots els serveis, des de les activitats esportives fins a les classes de ioga o pilates, passant per les sessions de compres a les botigues properes als hotels que es podran reservar amb antelació.
MANDARIN ORIENTAL
Pels hotels de Mandarin Oriental, la informació és clau en la seva relació amb el client. Aprofundir en una bona comunicació , és el primer pas per gaudir d'una estada amb totes les comoditats (i tota la seguretat, és clar): "Es fa tot el possible per assegurar que els nostres hostes siguin conscients dels alts estàndards de salut i seguretat tant fora com dins dels nostres establiments. S'han implementat mesures addicionals d'acord amb les directrius de les autoritats sanitàries i governamentals locals i seguint la direcció de la Organització Mundial de la Salut , aquestes es comuniquen clarament als hostes directament abans (pàgines web de l'hotel, confirmacions de reserva…), així com en arribar", informen a Traveler.es. Però ha de ser una informació bilateral, una comunicació per les dues parts. Ens confirmen que el feedback rebut sobre les preocupacions dels seus hostes han estat claus per conformar aquestes noves polítiques de seguretat als seus hotels.
I en concret, com canviarà la nostra experiència en dormir a un hotel Mandarin Oriental? "Hem introduït mesures de salut i seguretat millorades a tota la nostra cartera. Aquestes inclouen: major freqüència de neteja i desinfecció de les instal·lacions comunes i habitacions d'hostes, provisió de desinfectants de mans a les àrees públiques de l'hotel, control de les temperatures dels hostes, empleats, proveïdors i venedors als punts d'entrada, formularis de declaració de salut i viatge per als hostes quan sigui apropiat i el tancament temporal d'algunes de les nostres instal·lacions, incloent piscines, gimnasos i les instal·lacions comunes del Spa". És a dir, una experiència completa des de la informació proveïda en fer una reserva fins a fer el check out de la nostra habitació.
Però des de Mandarin Oriental, a més, fan una crida al respecte per les normes de distanciament social els propers mesos. Així s'adapten a les circumstàncies dels països on treballen: "Per exemple, a Hong Kong, les directrius actuals estipulen que els restaurants poden continuar funcionant , però les reserves no poden acomodar més de 4 hostes, aquestes taules han d'estar espaiades almenys 1,5 m i que els comensals han de portar màscares quan no estiguin menjant. La situació continua evolucionant i aconsellem que es mantingui un contacte estret amb les autoritats locals i se segueixin els consells de l'OMS”.
Hotel Arts, Barcelona
MARRIOT INTERNATIONAL
La companyia hotelera ha anunciat el llançament de una plataforma multidimensional per elevar els estàndards de neteja i d'hospitalitat i complir així els nous reptes de salut i seguretat que presenta l'entorn pandèmic actual. “Volem que els nostres hostes sàpiguen i entenguin el que estem fent avui i el que planegem per al futur proper a les àrees de neteja, higiene i distància social, perquè quan creuin les portes d'un dels nostres hotels, sàpiguen que el nostre compromís amb la seva salut i seguretat és la nostra màxima prioritat”, afirma Arne Sorenson, President i Director Executiu de Marriott International.
“És igualment important per a nosaltres que els nostres empleats coneguin els canvis que estem duent a terme, per tal d'ajudar a protegir la vostra salut mentre donen servei als nostres hostes”, conclou.
Així, Marriott ha creat el Consell de Neteja Global de Marriott (Marriott Global Cleanliness Council) per abordar les realitats de la pandèmia covid-19 als hotels i consolidar encara més els esforços de la companyia en aquesta àrea. Aquest consell s'enfoca a desenvolupar un nivell superior quant a estàndards, comportaments i normes de neteja al sector de l'hostaleria a nivell global , especialment dissenyat per minimitzar els riscos i millorar la seguretat tant per als consumidors com per als empleats de Marriott.
El Consell està presidit per Ray Bennett, Director Global d'Operacions de Marriott International , i es beneficiarà dels coneixements i aportacions d'experts interns i externs, inclosos líders de totes les disciplines de Marriott, com ara neteja, enginyeria, seguretat alimentària, salut laboral i benestar de l'empleat.
Entre aquesta sèrie de tecnologies s'inclouran polvoritzadors electrostàtics amb desinfectants hospitalaris per desinfectar superfícies a tot l'hotel: "La tecnologia de polvorització electrostàtica utilitza la classificació més alta de desinfectants recomanada pels Centres per al Control i la Prevenció de Malalties (CDC) i l'Organització Mundial de la Salut (OMS) per tractar els patògens coneguts. Els polvoritzadors netegen i desinfecten ràpidament àrees completes i es poden utilitzar als hotels per netejar i desinfectar habitacions, vestíbuls, gimnasos i altres àrees públiques". A més, la companyia està provant actualment la tecnologia de llum ultraviolada per desinfectar les claus dels hostes i els dispositius compartits per empleats. Així, en els propers mesos, quan els hostes visitin qualsevol hotel del portfoli de Marriott, "percebran un reforç addicional en el nostre règim de neteja, dissenyat especialment per establir uns estàndards de neteja encara més grans a tots els hotels".
Pel que fa a la seguretat alimentària, el programa de seguretat de Marriott inclou normes millorades de sanejament i vídeos de formació per a tots els empleats amb normes pràctiques d'higiene i desinfecció: "Els departaments d'aliments i begudes de Marriott estan obligats a realitzar autoinspeccions utilitzant les normes de seguretat alimentària de la companyia com a directrius, i el compliment es valida periòdicament a través d'auditories independents. A més, la companyia està modificant les pràctiques operatives per al servei d'habitacions i redissenyant nous enfocaments per a les àrees dels bufets.
Des de Marriott asseguren a més que una de les conseqüències provocades pel COVID-19 és que “l'espai en si mateix es converteix en part de la definició del concepte 'luxe': la capacitat de mantenir lespai personal i gaudir duna sensació despai. Això és una cosa que molts resorts, hotels i vil·les de luxe podran oferir més fàcilment que les altres opcions d'allotjament”.
FOUR SEASONS MADRID
"Quant a data d'obertura, encara no tenim res fixat però estem acceptant reserves a partir de l'1 de setembre", ens expliquen des de l'hotel, per indicar a continuació que la data definitiva dependrà de veure com evoluciona la situació i que ja es troben treballant en les possibles mesures que l'establiment hagi de prendre.
NH HOTEL GROUP
Des de NH Hotel Group ja estan treballant en diferents escenaris per a la reobertura dels seus hotels, les quals estaran subjectes a l'aixecament de les restriccions i com es comporti la demanda.
"Preveiem que sigui la demanda local la que sustente l'activitat a curt termini, mentre no es produeixi el desbloqueig de fronteres i les aerolínies puguin reactivar la seva operativa internacional", expliquen des del grup que ja treballa a redefinir la seva proposta d'experiència de client amb la seguretat com a element central de tota la seva estratègia.
Per això, estan revisant tots els seus processos així com les seves operatives de funcionament i de contacte amb els clients. "Això tindrà el seu reflex al llarg de tota la relació que aquest experimenta amb la companyia, des que planeja el viatge, passant per la seva estada a l'hotel, i fins i tot quan ja hagi finalitzat la mateixa”.
"Amb la informació de què disposem i tenint com a referència la reactivació del sector a la Xina, sembla plausible que la demanda es reactivi progressivament i la tornada a l'activitat es produeixi de manera escalonada”.
THE SERRES
Els clients de The Serras tindran l'opció de fer el check in online i no cal presentar cap documentació o targeta de crèdit.
L'hotel preveu augmentar els serveis i ofertes de menjar i beguda a les habitacions i probablement aquest estiu serviran els esmorzars (se suprimeix el bufet), els dinars i els sopars a la terrassa climatitzada.
FINCA CORTESÍN
En aquest hotel membre de Preferred Hotels & Resorts implementaran les mesures que dictamini el govern, però “intentarem no perdre la nostra essència del que som i hem construït des del nostre inici”. El que els seus serveis sempre hagin estat personalitzats, atents i amb cura màxima del detall, ajuda.
"Els nostres serveis de restauració són tots 'A LA CARTE', amb un aforament limitat per oferir un servei inigualable. També oferim als nostres clients àmplies habitacions i zones comunes, la qual cosa molts ho consideren luxe”.
Assessorats per les seves empreses col·laboradores de prevenció, salut i sanitat, prendran totes les preocupacions degudes pel benestar del seu personal i dels seus clients, “però alhora intentarem oferir una experiència inoblidable amb un servei atent dins un ambient relaxat i elegant”.
HOTEL WELLINGTON
A l'emblemàtic Wellington de Madrid tot el personal utilitzarà mascaretes i guants com a mesura fonamental de precaució. A més, “es durà a terme una neteja i desinfecció d'ozó diàriament i s'oferirà l'opció d'obertura de l'habitació mitjançant un sistema contactless ", assenyalen.
Pel que fa als gels i productes desinfectants per a mans, estaran ubicats tant a zones públiques i zones privades de l'hotel i s'han d'emplenar i revisar regularment. "Tots els empleats rebran instruccions cada dia sobre els procediments correctes de desinfecció de mans, inclòs el rentat amb sabó i aigua calenta durant un mínim de 20 segons", apunten des de l'hotel.
Els punts de contacte públics, quan es procedeixi a la seva reobertura, com ara passamans, botons de l'ascensor, tiradors i poms de les portes es netejaran diverses vegades al llarg del dia i les superfícies –el taulell de la recepció, els taulells del restaurant i les taules de menjador– es netejaran regularment.
Pel que fa a les àrees de menjars i begudes (F&B outlets), quan arribi el moment de la seva obertura, se n'establirà una separació mínima de dos metres entre les taules "i oferim l'opció d'esmorzar continental oa la carta tant a l'habitació com al vestíbul", ens comenten des de l'Hotel Wellington.
S'oferirà mitja pensió i pensió completa al servei d'habitacions i al vestíbul, així com menús digitals "i, per descomptat, oferirem totes les mesures oficials que determini el govern", conclouen.
HOTEL ITURREGI
“La meva mare sempre em deia que una veu sincera i un somriure es poden transmetre fins i tot per telèfon, així que uns guants o una màscara no impediran que els nostres clients notin les nostres ganes. A Iturregi gairebé mai no ens acostem a menys d'1 metre dels nostres clients; si potser quan els agafem les maletes, però solen estar al maleter oa terra… o en servir l'esmorzar, però si cal distanciar-se una mica més ho farem”, ens apunta Lucie Leprêtre, propietria de l'hotel Iturregi, on són esperant els protocols de sanitat per posar-los en pràctica, una cosa que creuen no els resultarà difícil ja que només tenen 8 habitacions i un aforament de 20 clients com a màxim en un terreny de 9 hectàrees, amb dues entrades ben separades per a clients i proveïdors i personal, i no accepten gent de l´exterior si no és amb reserva.
L'esmorzar tampoc serà un problema, ja que és sempre a la carta, ja sigui a l'ampli menjador (amb més de metre i mig entre les taules) o, si es prefereix, a les habitacions. “Nosaltres sempre hem respectat l'espai personal i la discreció, ser-hi present sense estar-ho, sempre disponible, però de lluny. El servei de luxe no ha de veure's afectat per uns protocols. Crec que l'única diferència serà que haurem de portar guants i màscares, i fer una neteja encara més profunda i més constant, però es durà a terme, com sempre, amb tota discreció. I això no crec que canviï la nostra manera de ser o estar amb els clients”.
PARADORS
Els procediments de neteja de Paradores sempre han estat molt exigents i ara ho seran encara més. A les recepcions s'instal·laran mampares de distanciament i hi haurà un córner higiènic amb gel hidroalcohòlic, màscares i informació per als clients. A més, la desinfecció de les claus o qualsevol documentació que rebrà el client serà extrema i es realitzaran check in express perquè, mitjançant la sol·licitud prèvia d'informació, el client gairebé no hagi de parar a la recepció.
A les habitacions s'aplicarà un protocol súper reforçat de neteja, amb especial incidència en aquells elements que toquen més els clients, com els comandaments a distanci a –que es ficaran en un estoig després de ser desinfectat–, els poms de les portes, aixetes, comandaments de dutxa… I abans de l'entrada del client a l'habitació s'aplicarà, a més, una solució virucida que elimina possibles virus a totes les superfícies, incloent tèxtils.
Als restaurants i menjadors es reduirà l'aforament, ampliant la distància entre les taules i els coberts estaran sempre estotjats i prèviament desinfectats. I els magatzems es desinfectaran profundament diàriament, igual que les mercaderies en arribar.
ARANTÇA HOTELA
Amagat enmig d'una abrupta vall envoltada de boscos, a mig quilòmetre de la pista pavimentada més propera i amb només onze habitacions, a Arantza Hotela, Alberto Medinabeitia, propietari, està segur de poder garantir la seguretat dels seus clients i empleats, i aplicar sense problema els protocols que elabori Sanitat, incloguin tests ràpids o l'última tecnologia, i continuar oferint “la mateixa experiència que fins al mes de març, és a dir, una experiència exclusiva per a la parella, amb spa privat i sopars romàntics”.
El que sí que s'hauran d'adaptar, tant els clients com ells mateixos, apunta Alberto, és a uns petits canvis, com a els dos torns que hi haurà de menjador i que seran estrictes. Per això i també en previsió del que pugui passar amb les activitats que ofereixen i que depenen de tercers (com els sopars a Arzak i altres restaurants d'alt nivell de Sant Sebastià), a Arantza Hotela estan acabant de desenvolupar una experiència gastronòmica a les antigues txaboles en què antany es refugiaven els caçadors.
D'altra banda, ja fa temps que aquí la carta del restaurant és digital, per això el client pot triar el que vol menjar des del dispositiu mòbil i si avança la informació necessària, no cal passar per recepció ni per fer el check in ni per fer el check out.
Abadia Retuerta Le Domaine
ABADIA RETORTA
“Els nostres clients sempre han buscat exclusivitat i ara, a més, busquen seguretat. Per això, des de l'inici de la pandèmia, la nostra obsessió ha estat crear uns procediments que garanteixin als nostres empleats i als nostres hostes tranquil·litat. Ajuda molt l'entorn, és un privilegi tenir un monestir del SXII amb més de 8.000 m2 per a només 30 habitacions, envoltat de 700 hectàrees de vinya al costat del riu Duero i amb diverses opcions de restaurants exteriors. I tot això a menys de dues hores de Madrid al teu propi vehicle”. És** Enrique Valero, director general d'Abadía Retuerta,** qui avança en primera persona per a Condé Nast Traveler els reptes a què s'enfronta el seu hotel, considerat un dels estendards de l'enoturisme de luxe a nivell mundial.
Pel que fa a mesures concretes, aposten per reforçar la seguretat dels empleats amb test de detecció d'anticossos abans de la reincorporació de la plantilla, presa de temperatura en entrar al seu lloc de treball, gel hidroalcohòlic a zones comunes, restricció del nombre màxim de persones per cuina i ús de màscares i guants durant el servei.
Per als hostes, garanteixen la seva seguretat amb la desinfecció de l'edifici complet amb ozó, presa de temperatura, assegurança amb cobertura d'ambulància en cas de ser necessari, heliport en cas de trasllat d'urgència, desinfecció total d'habitacions després de cada ús, check in/check out digitals, pack amb mascareta, hidrogel i guants per hoste/dia, eliminació a les habitacions d'elements informatius que no siguin reciclables o d'un sol ús, dispensadors d'hidrogels a zones comuns, redisseny d'espais comuns per garantir aforaments màxims, diverses opcions de restaurant a l'aire lliure o en espais amplis on se superen les noves mesures de distanciament social, esmorzar i sopar a l'aire lliure a la primavera i l'estiu i piscina exterior disponible quan les autoritats ho permetin.