TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... nützlich oder schädlich?
PROBLEM #1: SIND DIE MEINUNGEN REAL?
Die Meinungsplattformen sagen, dass sie es sind, obwohl sie das nicht bestreiten Sie können ein Kaninchen belasten, gefördert von Unternehmen, die sowohl für sich als auch gegen den Rest sind. Oder gar als eine Art "Witz", um das zu demonstrieren Systemausfälle.
„Das Posten falscher Bewertungen verstößt gegen die Nutzungsbedingungen von TripAdvisor sowie gegen bestimmte Gesetze bzgl unlauterer Wettbewerb oder Verbraucherschutz in vielen Ländern. Wir investieren viel Zeit, Mühe und Geld bei der Identifizierung und Verhinderung betrügerischer Aktivitäten auf unserer Website. Trotzdem mit mehr als 80 neue Beiträge jede Minute des Tages , wir sind uns bewusst, dass sich einige falsche Meinungen einschleichen können und dass sie für eine Weile veröffentlicht erscheinen können", schreibt die berühmte Website in ihrer Integritätsrichtlinie.
In der Tat das Unternehmen 2014 wurde es bereits von einer von der italienischen Justiz verhängten Geldbuße in Höhe von einer halben Million Euro befreit infolge einer Klage von Hoteliers und Gastronomen in der Umgebung, die sich über den Erhalt beschwerten falsche Bewertungen über ihre Einrichtungen . Allerdings musste er 2011 den von Frankreich geforderten Betrag zahlen, der verhängte sowohl den Bewertungsriesen als auch Expedia und Hotels.com mit einer Geldstrafe von 300.000 Euro unter dem Vorwurf betrügerischer Praktiken verschiedener Art
Kann ein Betrieb aufgrund einer schlechten Bewertung schließen?
Im selben Jahr war TripAdvisor von der British Advertising Standards Authority (ASA) untersucht, was zum Verbot der Werbung als Website von führte „Echte Meinungen von echten Menschen“ , da davon ausgegangen wurde, dass sie diese Tatsache nicht beweisen konnten.
Auch Yelp, dessen Relevanz in den Vereinigten Staaten größer ist, tendiert seinerseits dazu Schläge wegen der Falschheit einiger seiner Kritiken erhalten , die ihn verdient haben müssen den echten Namen eines anderen anonymen Benutzers zur Verleumdung preiszugeben (und manchmal wurden dieselben Benutzer mit einer Geldstrafe belegt). Oder sogar wegen seiner "Vagheit". Auf der anderen Seite wurde Yelp selbst wegen der merkwürdigen Ursache-Folge-Beziehung getrollt, die von einigen Einrichtungen zwischen der Weigerung, im Internet zu werben, und dem registriert wurde Erscheinen negativer Kommentare in derselben ...
Trotz allem wissen wir das dank Studien wie der von HotelReporting die meisten Bewertungen basieren zumindest auf realen Erfahrungen, Nun, wenn man die in Booking geäußerten Meinungen (das nur Bewertungen von Personen zulässt, die für ihren Aufenthalt in einem Hotel oder einer anderen Dienstleistung bezahlt haben) mit denen von TripAdvisor (das jedem erlaubt, seinen Standpunkt zu äußern) vergleicht, der Unterschied erreichte keine 2%. Obwohl, wie er aus erster Hand sehen konnte der Koch mit einem Michelin-Stern Macarena de Castro , die Tatsache, dass die Person, die die Meinung abgegeben hat, tatsächlich dort war, ändert die Dinge nicht allzu sehr.
Ich war da!
PROBLEM #2: ERPRESSUNG DER EINRICHTUNG... UND SOGAR KUNDEN
Ein Diner kommt in einem Restaurant an, beendet sein Mittagessen und um Essen bitten "oder ich stelle dich zur Geburt ins Internet". ** Es passiert und viel mehr als wir denken **. Tatsächlich sagen uns Meliá Hotels, dass dies der Fall ist "sehr gewöhnlich", obwohl es in ihrem Fall keinen Fall von Erpressung gegeben hat oder in dem sie nachgegeben haben: "Es sind normalerweise Meinungsverschiedenheiten, die Kunden während ihres Aufenthalts vorbringen, und das Hotel selbst löst die Situation während ihres Aufenthaltes ".
Das System geht in diese Richtung. Manager wie Adele Gutman, Vice President of Sales, Marketing and Revenue der New Yorker Kette Library Hotel Collection Sie schulen ihre Mitarbeiter bereits darin, diese Beleidigungen zu vermeiden , mit brutaler Freundlichkeit als Waffe.
Seiner Meinung nach „ist das, was manche Hoteliers als Erpressung bezeichnen, zu 99 % einfach ein sehr müder und frustrierter Reisender. Wir bilden unsere Mitarbeiter dazu aus mitfühlend und entwaffnen Sie verärgerte Kunden, indem Sie nett sind und versuchen, es ihnen leicht zu machen. Auch wenn Sie ihr Problem letztendlich nicht lösen können , zumindest sieht der Gast, dass hier tatsächlich jemand versucht, die Dinge besser zu machen für ihn“, kommentiert der Vizepräsident.
Kritik am besten entgegentreten: ein Lächeln
Ganz ähnlich sehen das die Tourismusexperten **Cristiana Oliveira, Rektorin der Europäischen Universität der Kanarischen Inseln, und Sergio Guerreiro, Professor an der Europäischen Universität Portugal**. "Das Ethik in der Leistungserbringung muss weiterhin das Grundprinzip der Tätigkeit eines Hoteliers sein. Wenn sie ihre Tätigkeit in a klar und transparent , wird der Markt dieses unverhältnismäßige Verhalten des Kunden wahrnehmen, der a umständliche Macht, und wird schließlich die erkennen wirksame Beistellung des Hoteliers, ihre Fähigkeit, einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten und eine gute und ehrliche Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen", kommentieren sie.
Ebenso gehören Plattformen wie TripAdvisor dazu ein Protokoll, damit Geschäftsleute Bedrohungen an ihr Management Center melden können bevor der Kommentar im Internet geschrieben wird, wie Kevin Carter, Leiter der Öffentlichkeitsarbeit des Unternehmens, darauf hingewiesen hat. „Unsere Experten für die Aufdeckung von Betrug werden dem nachgehen und wo sie Hinweise auf einen finden erpresserisches Verhalten , werden sie Maßnahmen ergreifen, um diese Kommentare zu stoppen, bevor sie die Seite erreichen.“
Das Problem ist jedoch ein zweifaches: Es gibt auch Betriebe, die ihren Kunden mit Bußgeldern drohen wenn sie negative Bewertungen auf sie werfen. Dies war der Fall beim Broadway Hotel in Blackpool (England), zu dem u. a Klausel, in der erklärt wird, dass für jeden Kommentar, der sie kritisiert, ein Aufpreis von 100 GBP erhoben wird in den Netzwerken, und tatsächlich wurde es auf ein paar Reisende angewendet. Am Ende zwang sie der Gemeinderat, das Geld zurückzugeben, und heute Das Hotel steht zum Verkauf.
Einige geben ihre Meinung im Restaurant selbst ab, falls sie etwas vergessen haben. . .
PROBLEM Nr. 3: KÖNNEN NEGATIVE BEWERTUNGEN ZUR SCHLIEßUNG EINER EINRICHTUNG FÜHREN?
Es gibt Fälle, in denen es so scheint, andere, in denen es nicht so klar ist, und sogar die University of Maryland hat eine erstellt Anwendung vorherzusagen die Wahrscheinlichkeit, dass ein Restaurant geschlossen wird, basierend auf seinen Yelp-Bewertungen . Laut dem, was Pablo Ruisoto Palomera, Professor der Fakultät für Psychologie an der Europäischen Universität, uns erzählt, erinnern sich die Menschen tatsächlich immer detaillierter an schlechte Kommentare: " Wir neigen dazu, negativen Kommentaren mehr zu vertrauen und sind widerstandsfähiger gegen inkongruente Informationen als gegen positive", erklärt er.
"Allerdings - fährt Ruisoto fort - wird davon ausgegangen, dass es ein Verhältnis gibt, nach dem es geht wir neigen dazu, schädliche Meinungen zu vermeiden, obwohl ironischerweise Wir neigen dazu, negatives Feedback zu bevorzugen ". Ebenso hinterlässt uns der Professor eine weitere interessante Information: "Wenn wir die Ergebnisse einer im Vereinigten Königreich durchgeführten Studie zur Aktivität auf Twitter zugrunde legen, wären Frauen in diesen Netzwerken zwar aktiver das Männer würden tendenziell mehr negative Bewertungen hinterlassen “, schließt er.
Aufgrund der Virulenz, mit der Websites wie TripAdvisor Warning die Angelegenheit angehen, würden wir auf jeden Fall sagen, dass Hoteliers sie sehen die Möglichkeit, ihre Geschäfte aufgrund von Kritik zu schließen, als mehr als reale Bedrohung an . Tatsächlich sind sich auch die Tourismusexperten Oliveira und Guerreiro einig, dass die Stärke dieser Plattformen nicht zu unterschätzen ist.
Positive Erfahrungen kommentieren wir eher
„Derzeit liegt die Macht des Internets und der sozialen Netzwerke unbestreitbar. Laut dem neuesten Phocuswright-Bericht sind in Europa Einkommen, das durch Online-Kanäle generiert wird geplant, 2015 125.000 Milliarden zu erreichen, und in gleicher Weise a Wachstum mit einer Rate von 8 % pro Jahr bis 2017, über 146.000 Millionen. Diese Zahlen repräsentieren ca 50 % der Einnahmen der Reisebranche“.
" Im konkreten Fall der genannten Netzwerke -fahren sie fort- die Macht, die der Verbraucher hat, ist viel größer, denn der Ruf von Marken hängt maßgeblich von ihrer Fähigkeit ab, den Kunden zufrieden zu stellen und Holen Sie sich den Verbraucher zum Verschreiber dieser Produkte oder Dienstleistungen, wodurch der Ruf gesteigert wird. Fällig, negative Rückmeldungen von Kunden können sich nachteilig auswirken im Image der Hotelkette und in ihrer Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen".
Aber was können Unterkünfte tun, um diese nachteiligen Folgen zu kontrollieren? Auch Oliveira und Guerreiro antworten darauf: „Das Schlüsselwort ist Reputationsmanagement. Die Verwaltung sozialer Netzwerke muss in den Kreislauf des Unternehmens integriert werden, als integraler Bestandteil und immer wichtiger werdend Marketingpolitik und Kundenservice. zufriedene Verbraucher Sie spiegeln ein gutes Image und den guten Service des Hotels wider. Zufriedenheit muss verwaltet werden ein zunehmend personalisiertes Erscheinungsbild , die sich an die unterschiedlichen Kundenprofile richten, die immer informierter und anspruchsvoller werden".
Die beste Strategie für den Eigentümer: Auf Angriffe reagieren
Genau in diese Richtung gehen sie Ketten wie Meliá, die neue Richtlinien eingeführt haben Gleichzeitig gewannen Meinungsplattformen im Internet an Bedeutung. „Zunächst beobachten wir täglich das Profil unserer Hotels - gemäß eigenen Richtlinien und für alle Meliá gemeinsam - auf die vom Kunden veröffentlichten Kommentare zu reagieren s und bietet eine personalisierte Antwort auf jeden der Fälle. Wenn wir eine negative Meinung finden, Unser Verfahren ist es, sich immer zu entschuldigen dafür, die Erwartungen dieses Kunden nicht erfüllt zu haben, da dies der Fall ist unser oberstes Ziel, aber von da an wissen wir das unsere unternehmenspolitik muss nicht jedem gefallen . Wir versuchen immer zu suchen eine Lösung dem, was der Gast uns fragt, jede Situation analysieren".
„Außerdem – sie setzen das Unternehmen fort – wir tun es Positionsverfolgung die unsere Hotels haben und auch durchführen Aktionen, um die Zunahme von Kommentaren zu fördern , indem wir den Kunden einladen, seine Meinung zu diesen Netzwerken abzugeben, wenn wir ihm eine Zufriedenheitsumfrage senden. Schließlich haben wir unsere Systeme verbessert, um Ihnen das anbieten zu können Sichtbarkeit auf unserer Website zu Meinungen die unsere Kunden auf TripAdvisor schreiben".
Mit all diesen Aktionen scheint es, dass die Leute von Meliá auf dem richtigen Weg sind, da „Je mehr sich das Establishment engagiert und interagiert , desto wahrscheinlicher ist es, dass Reisende eine Reservierung vornehmen“, erklären sie von TripAdvisor Hotel, das aggressiv und defensiv reagiert zu ungünstigen Meinungen", heißt es aus dem Unternehmen, wie aus dieser vollständigen Infografik hervorgeht.
53 % der Reisenden buchen erst, wenn sie die Meinungen gelesen haben