TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... χρήσιμο ή επιβλαβές;
ΠΡΟΒΛΗΜΑ #1: ΕΙΝΑΙ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΕΣ ΟΙ ΑΠΟΨΕΙΣ;
Οι πλατφόρμες γνώμης λένε ότι είναι, αν και δεν το αρνούνται μπορούν να στραγγίσουν κάποιο κουνέλι, προωθούνται από εταιρείες που είναι τόσο υπέρ των ιδίων όσο και εναντίον των υπολοίπων. Ή ακόμα και ως ένα είδος «αστείου» για να καταδείξει το αστοχίες συστήματος.
«Η δημοσίευση ψευδών κριτικών παραβιάζει τους Όρους Χρήσης του TripAdvisor, καθώς και ορισμένους νόμους που αφορούν τον αθέμιτο ανταγωνισμό ή την προστασία των καταναλωτών σε πολλές χώρες. Επενδύουμε πολλά χρόνο, κόπο και χρήμα στον εντοπισμό και την πρόληψη δόλιων δραστηριοτήτων στον ιστότοπό μας. Παρόλα αυτά, με περισσότερες από 80 νέες συνεισφορές κάθε λεπτό της ημέρας , γνωρίζουμε ότι κάποιες ψευδείς απόψεις μπορεί να εισχωρήσουν κρυφά και ότι μπορεί να φαίνονται δημοσιευμένες για λίγο», γράφει η διάσημη ιστοσελίδα στο Integrity Policy της.
Στην πραγματικότητα, η εταιρεία το 2014 είχε ήδη απαλλαγεί από πρόστιμο μισού εκατομμυρίου ευρώ που επέβαλε η ιταλική δικαιοσύνη ως αποτέλεσμα μήνυσης από ξενοδόχους και εστιάτορες της περιοχής, οι οποίοι κατήγγειλαν ότι έλαβαν ψευδείς κριτικές σχετικά με τις εγκαταστάσεις τους . Ωστόσο, το 2011 έπρεπε να πληρώσει το ποσό που ζητούσε η Γαλλία, το οποίο επέβαλε πρόστιμο 300.000 ευρώ τόσο στον κολοσσό των κριτικών όσο και στην Expedia και στη Hotels.com με την κατηγορία των διαφόρων ειδών δόλιες πρακτικές
Μπορεί μια επιχείρηση να κλείσει λόγω κακής κριτικής;
Την ίδια χρονιά ήταν το TripAdvisor διερευνήθηκε από τη Βρετανική Αρχή Προτύπων Διαφήμισης (ASA), που οδήγησε στην απαγόρευση της διαφήμισης ως δικτυακού τόπου του "πραγματικές απόψεις από πραγματικούς ανθρώπους" , αφού θεωρήθηκε ότι δεν μπορούσαν να αποδείξουν το γεγονός αυτό.
Από την πλευρά του, το Yelp, του οποίου η συνάφεια είναι μεγαλύτερη στις Ηνωμένες Πολιτείες, τείνει επίσης δεχόμενος πλήγματα για το ψεύδος κάποιων από τις επικρίσεις του , που τον έκαναν να πρέπει αποκαλύψτε το πραγματικό όνομα κάποιου άλλου ανώνυμου χρήστη για δυσφήμιση (και μερικές φορές οι ίδιοι χρήστες έχουν επιβληθεί πρόστιμο). Ή, έστω, για την «ασάφειά» του. Από την άλλη πλευρά, η ίδια η Yelp έχει τρολαριστεί για την περίεργη σχέση αιτίας-συνέπειας που καταγράφηκε από ορισμένα ιδρύματα μεταξύ της άρνησης να διαφημιστεί στον Ιστό και της εμφάνιση αρνητικών σχολίων στο ίδιο ...
Παρόλα αυτά, χάρη σε μελέτες όπως αυτή που πραγματοποίησε το HotelReporting, το γνωρίζουμε οι περισσότερες από τις κριτικές βασίζονται τουλάχιστον στην πραγματική εμπειρία, Λοιπόν, όταν συγκρίνετε τις απόψεις που εκφράζονται στο Booking (το οποίο δέχεται μόνο κριτικές από όσους έχουν πληρώσει για τη διαμονή τους σε ξενοδοχείο ή άλλη υπηρεσία) με αυτές του TripAdvisor (που επιτρέπει σε οποιονδήποτε να αναφέρει την άποψή του), η διαφορά δεν έφτασε το 2%. Αν και, όπως μπόρεσε να δει από πρώτο χέρι ο σεφ με αστέρι Michelin Macarena de Castro , το γεγονός ότι το άτομο που έδωσε τη γνώμη ήταν στην πραγματικότητα εκεί δεν αλλάζει πολύ τα πράγματα.
Ήμουν εδώ!
ΠΡΟΒΛΗΜΑ Νο 2: ΕΚΒΙΑΖΟΝΤΑΣ ΤΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ... ΚΑΙ ΑΚΟΜΑ ΠΕΛΑΤΕΣ
Ένας δείπνος φτάνει σε ένα εστιατόριο, τελειώνει το μεσημεριανό του και ζητήστε φαγητό «ή θα σε βάλω να γεννήσεις στο ίντερνετ». ** Συμβαίνει, και πολύ περισσότερα από όσα νομίζουμε **. Μάλιστα, τα Meliá Hotels μας λένε ότι είναι "πολύ κοινό", αν και, στην περίπτωσή τους, δεν υπήρξε καμία περίπτωση εκβιασμού που να έχει συμβεί ή να έχουν αποδώσει: «Συνήθως είναι διαφωνίες που παρουσιάζουν οι πελάτες ενώ μένουν και το ίδιο το ξενοδοχείο λύνει την κατάσταση κατά την παραμονή τους ".
Το σύστημα πηγαίνει προς αυτή την κατεύθυνση. Διευθυντές, όπως η Adele Gutman, αντιπρόεδρος πωλήσεων, μάρκετινγκ και εσόδων της αλυσίδας New York Library Hotel Collection εκπαιδεύουν ήδη τους υπαλλήλους τους να αποφεύγουν αυτές τις προσβολές , χρησιμοποιώντας τη βάναυση καλοσύνη ως όπλο.
Κατά την άποψή του, «αυτό που λένε κάποιοι ξενοδόχοι είναι εκβιασμός είναι, στο 99% των περιπτώσεων, απλά ένας πολύ κουρασμένος και απογοητευμένος ταξιδιώτης. Εκπαιδεύουμε το προσωπικό μας να είναι συμπονετικός και αφοπλίστε τους θυμωμένους πελάτες με το να είστε ευγενικοί και προσπαθώντας να τους διευκολύνετε τα πράγματα. Ακόμα κι αν τελικά δεν μπορείτε να λύσετε το πρόβλημά τους , τουλάχιστον ο επισκέπτης μπορεί να δει ότι κάποιος προσπαθεί πραγματικά να βελτιώσει τα πράγματα για αυτόν», σχολιάζει ο αντιπρόεδρος.
Το καλύτερο πράγμα για να αντιμετωπίσετε την κριτική: ένα χαμόγελο
Οι ειδικοί στον τουρισμό **Cristiana Oliveira, Πρύτανης του Ευρωπαϊκού Πανεπιστημίου των Καναρίων Νήσων, και ο Sergio Guerreiro, καθηγητής στο Ευρωπαϊκό Πανεπιστήμιο της Πορτογαλίας **, έχουν πολύ παρόμοια γνώμη. "Ο ηθική στην παροχή της υπηρεσίας πρέπει να συνεχίσει να αποτελεί τη βασική αρχή της δραστηριότητας ενός ξενοδόχου. Αν ασκούν τη δραστηριότητά τους σε α σαφή και διαφανή , η αγορά θα αντιληφθεί αυτή τη δυσανάλογη συμπεριφορά του πελάτη, ο οποίος έχει α περιστασιακή δύναμη, και τελικά θα αναγνωρίσει το αποτελεσματική παροχή του ξενοδόχου, την ικανότητά τους να προσφέρουν ποιοτική υπηρεσία και να χτίζουν μια καλή και ειλικρινή σχέση με τους πελάτες τους», σχολιάζουν.
Ομοίως, πλατφόρμες όπως το TripAdvisor περιλαμβάνουν ένα πρωτόκολλο ώστε οι επιχειρηματίες να μπορούν να αναφέρουν τις απειλές στο Κέντρο Διαχείρισης τους πριν γραφτεί το σχόλιο στο διαδίκτυο, όπως τόνισε ο Kevin Carter, διευθυντής Δημοσίων Σχέσεων της εταιρείας. «Οι ειδικοί μας στον εντοπισμό απάτης θα το ερευνήσουν και όπου βρουν στοιχεία α εκβιαστική συμπεριφορά , θα λάβουν μέτρα για να σταματήσουν αυτά τα σχόλια πριν φτάσουν στη σελίδα."
Ωστόσο, το πρόβλημα είναι διπλό: υπάρχουν επίσης επιχειρήσεις που απειλούν τους πελάτες τους με πρόστιμα αν τους ρίχνουν αρνητικές κριτικές. Αυτή ήταν η περίπτωση του ξενοδοχείου Broadway στο Μπλάκπουλ (Αγγλία), που περιλάμβανε α ρήτρα που εξηγεί ότι θα υπήρχε επιπλέον χρέωση £ 100 για κάθε σχόλιο που τους επικρίνει στα δίκτυα, και μάλιστα, εφαρμόστηκε σε ένα ζευγάρι ταξιδιωτών. Στο τέλος, το τοπικό συμβούλιο τους ανάγκασε να επιστρέψουν τα χρήματα και σήμερα, το ξενοδοχείο είναι προς πώληση.
Κάποιοι ρίχνουν τις απόψεις τους στο ίδιο το εστιατόριο, σε περίπτωση που ξεχάσουν κάτι...
ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΑΡΙΘ. 3: ΜΠΟΡΟΥΝ ΟΙ ΑΡΝΗΤΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΕΣ ΝΑ ΠΡΟΚΑΛΟΥΝ ΤΟ ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΜΙΑΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ;
Υπάρχουν περιπτώσεις στις οποίες φαίνεται έτσι, άλλες στις οποίες δεν είναι τόσο ξεκάθαρο, ακόμη και το Πανεπιστήμιο του Μέριλαντ έχει δημιουργήσει ένα εφαρμογή για πρόβλεψη οι πιθανότητες ενός εστιατορίου να κλείσει με βάση τις κριτικές του Yelp . Μάλιστα, σύμφωνα με όσα μας λέει ο Pablo Ruisoto Palomera, Καθηγητής του Τμήματος Ψυχολογίας του Ευρωπαϊκού Πανεπιστημίου, ο κόσμος θυμάται τα άσχημα σχόλια όλο και πιο αναλυτικά: « Έχουμε την τάση να εμπιστευόμαστε περισσότερο τα αρνητικά σχόλια και είναι πιο ανθεκτικά σε αταίριαστες πληροφορίες παρά θετικές», εξηγεί.
«Ωστόσο -συνεχίζει ο Ρουισότο-, θεωρείται ότι υπάρχει μια αναλογία σύμφωνα με την οποία τείνουμε να αποφεύγουμε να αφήνουμε επιβλαβείς απόψεις, αν και κατά ειρωνικό τρόπο, τείνουμε να προτιμάμε να λαμβάνουμε αρνητικά σχόλια Ομοίως, ο καθηγητής μας αφήνει μια άλλη ενδιαφέρουσα πληροφορία: «Αν θεωρήσουμε ως βάση τα αποτελέσματα μιας μελέτης για τη δραστηριότητα στο Twitter που πραγματοποιήθηκε στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι γυναίκες θα ήταν πιο ενεργές σε αυτά τα δίκτυα, ενώ ο Οι άνδρες θα τείνουν να αφήνουν περισσότερες αρνητικές κριτικές », καταλήγει.
Σε κάθε περίπτωση, λόγω της επιθετικότητας με την οποία ιστοσελίδες όπως το TripAdvisor Warning αντιμετωπίζουν το θέμα, θα λέγαμε ότι οι ξενοδόχοι αντιλαμβάνονται το ενδεχόμενο να κλείσουν τις επιχειρήσεις τους λόγω κριτικής ως κάτι παραπάνω από πραγματική απειλή . Στην πραγματικότητα, οι ειδικοί στον τουρισμό Oliveira και Guerreiro συμφωνούν επίσης ότι η δύναμη αυτών των πλατφορμών δεν πρέπει να υποτιμάται.
Είναι πιο πιθανό να σχολιάσουμε θετικές εμπειρίες
«Αυτή τη στιγμή, η δύναμη του Διαδικτύου και των κοινωνικών δικτύων είναι αδιαμφισβήτητος. Σύμφωνα με την τελευταία έκθεση Phocuswright, στην Ευρώπη, εισόδημα που δημιουργείται από διαδικτυακά κανάλια σχεδιάστηκε να φτάσει τα 125.000 δισ. το 2015 και, με τον ίδιο τρόπο, α ανάπτυξη με ρυθμό 8% ετησίως έως το 2017, ξεπερνά τα 146.000 εκατομμύρια. Αυτά τα στοιχεία αντιπροσωπεύουν περίπου Το 50% των εσόδων που δημιουργεί η ταξιδιωτική βιομηχανία».
" Στη συγκεκριμένη περίπτωση των δικτύων που αναφέρονται -συνεχίζουν- η δύναμη που έχει ο καταναλωτής είναι πολύ μεγαλύτερη, αφού η φήμη των εμπορικών σημάτων εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ικανότητά τους να ικανοποιούν τον πελάτη και κάνει τον καταναλωτή να είναι ο συνταγογράφος αυτών των προϊόντων ή υπηρεσιών, αυξάνοντας έτσι την εν λόγω φήμη. Λόγω, Η αρνητική ανατροφοδότηση από τους πελάτες μπορεί να έχει αρνητικές επιπτώσεις στην εικόνα της ξενοδοχειακής αλυσίδας και στην ικανότητά της να προσελκύει νέους πελάτες».
Τι μπορούν όμως να κάνουν τα καταλύματα για να ελέγξουν αυτές τις επιζήμιες συνέπειες; Ο Ολιβέιρα και ο Γκερέιρο απαντούν επίσης σε αυτό: «Η λέξη κλειδί είναι διαχείριση της φήμης. Η διαχείριση των κοινωνικών δικτύων πρέπει να ενσωματωθεί στον κύκλο της εταιρείας, ως αναπόσπαστο μέρος και, ολοένα και πιο σημαντικό, του πολιτική μάρκετινγκ και εξυπηρέτηση πελατών. ικανοποιημένους καταναλωτές είναι μια αντανάκλαση μιας καλής εικόνας και της καλής εξυπηρέτησης που παρέχει το ξενοδοχείο. Η ικανοποίηση πρέπει να διαχειρίζεται με μια όλο και πιο εξατομικευμένη εμφάνιση , με στόχο τα διαφορετικά προφίλ πελατών, που είναι όλο και πιο ενημερωμένοι και πιο απαιτητικοί».
Η καλύτερη στρατηγική για τον ιδιοκτήτη: απάντηση σε επιθέσεις
Μόνο προς αυτή την κατεύθυνση πάνε αλυσίδες όπως η Meliá, που έχουν εισαγάγει νέες πολιτικές την ίδια στιγμή που οι πλατφόρμες γνώμης απέκτησαν σημασία στο διαδίκτυο. «Καταρχήν, παρακολουθούμε το προφίλ των ξενοδοχείων μας σε καθημερινή βάση απαντήστε -σύμφωνα με τις δικές σας οδηγίες και κοινές σε όλους τους Meliá- στα σχόλια που δημοσιεύει ο πελάτης s, προσφέροντας εξατομικευμένη απάντηση σε κάθε μία από τις περιπτώσεις. Αν βρούμε αρνητική γνώμη, η διαδικασία μας είναι να ζητάμε πάντα συγγνώμη επειδή δεν ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες του συγκεκριμένου πελάτη, δεδομένου ότι είναι πρωταρχικός μας στόχος, αλλά από εκεί το γνωρίζουμε οι πολιτικές της εταιρείας μας δεν χρειάζεται να είναι της αρέσκειας όλων . Προσπαθούμε πάντα να ψάχνουμε μια λύση σε αυτό που μας ζητάει ο καλεσμένος, αναλύοντας την κάθε κατάσταση».
«Επιπλέον -συνεχίζουν από την εταιρεία- το κάνουμε εντοπισμός θέσης που έχουν τα ξενοδοχεία μας και πραγματοποιούν επίσης ενέργειες για την ενθάρρυνση της αύξησης των σχολίων , προσκαλώντας τον πελάτη να εκφράσει τη γνώμη του για αυτά τα δίκτυα όταν του στέλνουμε μια έρευνα ικανοποίησης. Τέλος, βελτιώσαμε τα συστήματά μας για να μπορούμε να σας προσφέρουμε προβολή στον ιστότοπό μας στις απόψεις που γράφουν οι πελάτες μας στο TripAdvisor».
Με όλες αυτές τις ενέργειες φαίνεται ότι οι Μελιώτες βρίσκονται σε καλό δρόμο, αφού «Όσο περισσότερο το κατεστημένο εμπλέκεται και αλληλεπιδρά , τόσο πιο πιθανό είναι οι ταξιδιώτες να κάνουν κράτηση», εξηγούν από το TripAdvisor. Επιπλέον, «το 70% των ταξιδιωτών είναι πιο απρόθυμοι να κάνουν κράτηση ξενοδοχείο που απαντά επιθετικά και αμυντικά σε δυσμενείς απόψεις», λένε από την εταιρεία, όπως εξάγεται από αυτό το πλήρες infographic.
Το 53% των ταξιδιωτών δεν κάνει την κράτηση μέχρι να διαβάσει τις απόψεις