TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... kasulik või kahjulik?
PROBLEEM nr 1: KAS ARVAMUSED ON REAALSED?
Arvamusplatvormid ütlevad, et on, kuigi nad ei eita seda nad võivad mõnda küülikut kurnata, edendavad ettevõtted, kes on nii enda poolt kui ka teiste vastu. Või isegi omamoodi "nalja" demonstreerimiseks süsteemi tõrkeid.
"Valearvustuste postitamine rikub TripAdvisori kasutustingimusi ja teatud seadusi ebaaus konkurents või tarbijakaitse paljudes riikides. Investeerime palju aega, vaeva ja raha pettuse tuvastamisel ja ärahoidmisel meie veebisaidil. Vaatamata sellele, koos rohkem kui 80 uut kaastööd iga minut päevas , oleme teadlikud, et mõned valed arvamused võivad sisse hiilida ja need võivad mõneks ajaks ilmuda,“ kirjutab kuulus veebisait oma terviklikkuse poliitikas.
Tegelikult firma 2014. aastal vabastati see juba Itaalia kohtuniku poolt määratud poole miljoni euro suurusest trahvist piirkonna hotellipidajate ja restoranipidajate hagi tulemusena, kes kaebasid saamise üle valed hinnangud nende asutuste kohta . 2011. aastal pidi ta aga tasuma Prantsusmaa nõutud summa, mis trahvis nii arvustushiiglast kui ka Expediat ja Hotels.com-i 300 000 euroga süüdistatuna mitmesuguses pettuses
Kas asutus võib halva ülevaate tõttu sulgeda?
Samal aastal oli TripAdvisor uuris Briti reklaamistandardite amet (ASA), mis tõi kaasa veebisaidina reklaamimise keelamise "tõeliste inimeste tõelised arvamused" , kuna leiti, et nad ei suutnud seda fakti tõestada.
Omalt poolt kipub seda tegema ka Yelp , mille olulisus on suurem Ameerika Ühendriikides saanud hoope mõne tema kriitika vale eest , mille tõttu ta peab seda tegema paljastada laimamiseks mõne teise anonüümse kasutaja tegelik nimi (ja mõnikord on neidsamu kasutajaid trahvi saanud). Või isegi selle "ebamäärasuse" pärast. Teisest küljest on Yelpi ennast trollitud kummalise põhjus-tagajärg seose pärast, mille mõned asutused on registreerinud veebis reklaamimisest keeldumise ja negatiivsete kommentaaride ilmumine samas ...
Vaatamata kõigele teame seda tänu sellistele uuringutele nagu HotelReportingi läbiviidud enamik arvustusi põhinevad vähemalt tegelikel kogemustel, Noh, kui võrrelda Bookingus väljendatud arvamusi (mis lubab ainult nende arvustusi, kes on hotellis või mõnes muus teenuses viibimise eest tasunud) TripAdvisori arvamustega (mis võimaldab igaühel oma vaatenurgast teatada), vahe ei küündinud 2%-ni. Kuigi, nagu ta omal nahal näha sai Michelini tärniga Macarena de Castro kokk , see, et arvamuse andja tegelikult kohal oli, ei muuda asja liiga palju.
Ma olin siin!
PROBLEEM nr 2: ASUTUSE JA ISEGI KLIENTIDE väljapressimine
Sööja saabub restorani, lõpetab lõunasöögi ja süüa küsida "või ma panen su internetti sünnitama". ** Juhtub ja palju rohkem, kui me arvame**. Tegelikult ütleb Meliá Hotels meile, et see on nii "väga tavaline", kuigi nende puhul pole olnud ühtegi väljapressimisjuhtumit, mis oleks ilmsiks tulnud või milles nad oleks alla andnud: "Tavaliselt on need lahkarvamused, mida kliendid peatumise ajal esitavad ja hotell ise lahendab olukorra nende viibimise ajal ".
Süsteem liigub selles suunas. Juhid, nagu Adele Gutman, New Yorgi keti Library Hotel Collection müügi-, turundus- ja tuluosakonna asepresident nad juba koolitavad oma töötajaid neid solvanguid vältima , kasutades relvana jõhkrat lahkust.
Tema arvates on „see, mida mõned hotellipidajad ütlevad, on väljapressimine, 99% juhtudest lihtsalt väga väsinud ja pettunud reisija. Koolitame oma töötajaid olema kaastundlik ja desarmeerida vihased kliendid, olles kena ja püüdes asju nende jaoks lihtsaks teha. Isegi kui te ei suuda lõpuks nende probleemi lahendada , vähemalt näeb külaline, et keegi üritab tegelikult asja paremaks muuta tema jaoks,” kommenteerib asepresident.
Parim asi kriitika vastu võitlemiseks: naeratus
Turismieksperdid **Kanaari saarte Euroopa Ülikooli rektor Cristiana Oliveira ja Portugali Euroopa Ülikooli ** professor Sergio Guerreiro on väga sarnasel arvamusel. " eetika teenuse osutamisel peab jätkuvalt olema hotellipidaja tegevuse aluspõhimõte. Kui nad teostavad oma tegevust a selge ja läbipaistev , tajub turg seda kliendi ebaproportsionaalset käitumist, kellel on a kaudne jõud, ja tunneb lõpuks ära hotellipidaja tõhus pakkumine, nende võimet pakkuda kvaliteetset teenust ning luua klientidega hea ja aus suhe“, kommenteerivad nad.
Samuti hõlmavad sellised platvormid nagu TripAdvisor protokoll, et ärimehed saaksid oma halduskeskusele ohtudest teatada enne kui kommentaar veebis kirjutatakse, nagu märkis ettevõtte avalike suhete direktor Kevin Carter. "Meie pettuste tuvastamise eksperdid uurivad seda ja seda, kust nad leiavad tõendeid a väljapressiv käitumine , võtavad nad meetmeid nende kommentaaride peatamiseks enne, kui need lehele jõuavad.
Probleem on aga kahekordne: neid on ka asutused, kes ähvardavad oma kliente trahvidega kui nad annavad neile negatiivseid hinnanguid. See oli Blackpooli (Inglismaa) Broadway hotelli juhtum, mis hõlmas a klausel, mis selgitab, et iga neid kritiseeriva kommentaari eest tuleb maksta 100 naela lisatasu võrkudes ja tegelikult rakendati seda paari reisija puhul. Lõpuks sundis kohalik volikogu neid raha tagastama ja täna hotell on müügis.
Mõni avaldab oma arvamust restoranis endas, juhuks kui midagi unustab...
PROBLEEM NR 3: KAS NEGATIIVSED ÜLEVAATUSED VÕIVAD PÕHJUSTADA ETTEVÕTETE SULGEMISE?
On juhtumeid, kus see tundub nii, mõnel juhul, kui see pole nii selge, ja isegi Marylandi ülikool on loonud rakendus ennustada restorani sulgemisvõimalused Yelpi arvustuste põhjal . Euroopa Ülikooli psühholoogiaosakonna professori Pablo Ruisoto Palomera sõnul mäletavad inimesed halbu kommentaare üha üksikasjalikumalt: " Me kipume negatiivseid kommentaare rohkem usaldama ja on ebakõlalise teabe suhtes vastupidavamad kui positiivsele, "selgitab ta.
„Samas -jätkab Ruisoto-, leitakse, et on suhe, mille järgi kaldume vältima kahjulike arvamuste jätmist, kuigi raudselt, eelistame saada negatiivset tagasisidet ". Samuti jätab professor meile veel ühe huvitava teabe: "Kui võtta aluseks Ühendkuningriigis läbi viidud Twitteri tegevuse uuringu tulemused, oleksid naised neis võrgustikes aktiivsemad, samas kui a mehed jätavad rohkem negatiivseid arvustusi ", lõpetab ta.
Igal juhul, kuna veebisaidid, nagu TripAdvisor Warning, asjasse suhtuvad, võiksime öelda, et hotellipidajad nad tajuvad võimalust oma äri kriitika tõttu sulgeda enam kui reaalseks ohuks . Tegelikult nõustuvad ka turismieksperdid Oliveira ja Guerreiro, et nende platvormide tugevust ei tasu alahinnata.
Tõenäoliselt kommenteerime positiivseid kogemusi
«Praegu on interneti ja sotsiaalvõrgustike võim vaieldamatu. Viimase Phocuswrighti raporti kohaselt on Euroopas võrgukanalite teenitud tulu 2015. aastal plaaniti jõuda 125 000 miljardini ja samamoodi a kuni 2017. aastani 8% aastas, ületab 146 000 miljonit. Need arvud esindavad umbes 50% reisitööstuse teenitud tulust".
" Nimetatud võrkude puhul - need jätkuvad - tarbija jõud on palju suurem, kuna kaubamärkide maine sõltub suuresti nende võimest klienti rahuldada ja panna tarbija olema retsepti väljakirjutaja nendest toodetest või teenustest, tõstes seeläbi nimetatud mainet. tähtaeg, klientide negatiivne tagasiside võib avaldada kahjulikku mõju hotelliketi kuvandis ja selle võimes meelitada uusi kliente“.
Kuid mida saavad majutusasutused nende kahjulike tagajärgede ohjamiseks teha? Ka Oliveira ja Guerreiro vastavad sellele: "Võtmesõna on maine juhtimine. Sotsiaalsete võrgustike haldamine peab olema integreeritud ettevõtte tsüklisse kui selle lahutamatu osa ja, mis on üha olulisem, turunduspoliitika ja klienditeenindus. rahulolevad tarbijad need peegeldavad hotelli head mainet ja head teenindust. Rahuloluga tuleb hakkama saada üha isikupärasem välimus , mis on suunatud erinevatele kliendiprofiilidele, kes on üha teadlikumad ja nõudlikumad.
Omaniku parim strateegia: reageerida rünnakutele
Just selles suunas nad lähevad sellised ketid nagu Meliá, mis on võtnud kasutusele uued poliitikad samal ajal, kui arvamusplatvormid said Internetis tähtsuse. "Alustuseks jälgime oma hotellide profiili igapäevaselt vastama - vastavalt enda juhistele ja kõigile Meliá-le - kliendi avaldatud kommentaaridele s, pakkudes igale juhtumile personaalset vastust. Kui leiame negatiivse arvamuse, meie protseduur on alati vabandada selle eest, et ta ei vastanud selle kliendi ootustele meie peamine eesmärk, kuid sealt edasi oleme sellest teadlikud meie ettevõtte poliitika ei pea kõigile meeldima . Püüame alati otsida lahendus sellele, mida külaline meilt küsib, analüüsides iga olukorda."
«Lisaks – nad jätkavad firmast – meie teeme positsioneerimise jälgimine mida meie hotellidel on ja nad ka teostavad meetmed kommentaaride arvu suurendamiseks , kutsudes klienti avaldama oma arvamust nende võrgustike kohta, kui saadame talle rahuloluküsitluse. Lõpuks täiustasime oma süsteeme, et saaksime teile pakkuda arvamuste nähtavust meie veebisaidil mida meie kliendid TripAdvisoris kirjutavad".
Kõigi nende tegudega tundub, et Meliá inimesed on õigel teel, sest "Mida rohkem asutus kaasab ja suhtleb , seda tõenäolisem on, et reisijad broneerivad," selgitavad nad TripAdvisorist. Lisaks on "70% reisijatest vastumeelsem broneerida hotell, mis reageerib agressiivselt ja kaitsvalt ebasoodsatele arvamustele", ütlevad nad ettevõttelt, nagu on sellest täielikust infograafikust välja võetud.
53% reisijatest ei tee broneeringut enne, kui on arvamustega tutvunud