TripAdvisor، Yelp، Foursquare، Google Places... مفید یا مضر؟
مشکل شماره 1: آیا نظرات واقعی هستند؟
پلتفرم های نظر می گویند که هستند، اگرچه آنها آن را انکار نمی کنند آنها می توانند مقداری خرگوش را صاف کنند، توسط شرکت هایی تبلیغ می شود که هم برای خودشان و هم علیه بقیه هستند. یا حتی به عنوان نوعی "شوخی" برای نشان دادن این خرابی های سیستم
«پست کردن نظرات نادرست، شرایط استفاده از تریپ ادوایزر و همچنین قوانین خاصی را نقض می کند رقابت ناعادلانه یا حمایت از مصرف کننده در بسیاری از کشورها. ما خیلی سرمایه گذاری می کنیم زمان، تلاش و پول در شناسایی و جلوگیری از فعالیت های تقلبی در وب سایت ما. با وجود این، با بیش از 80 مشارکت جدید در هر دقیقه از روز این وبسایت معروف در سیاست یکپارچگی خود مینویسد، میدانیم که برخی از نظرات نادرست میتوانند به صورت پنهانی وارد شوند و ممکن است برای مدتی منتشر شده به نظر برسند.
در واقع شرکت در سال 2014 از جریمه نیم میلیون یورویی که توسط دادگستری ایتالیا وضع شده بود، رهایی یافت در نتیجه شکایت هتلداران و رستوران داران منطقه که از دریافت بررسی های نادرست در مورد تاسیسات آنها . با این حال، در سال 2011 او مجبور شد مبلغ درخواستی فرانسه را بپردازد هم غول بررسی و هم Expedia و Hotels.com را با 300000 یورو جریمه کرد به اتهام کلاهبرداری از انواع مختلف
آیا یک موسسه می تواند به دلیل بررسی بد بسته شود؟
در همان سال، TripAdvisor بود بررسی شده توسط سازمان استانداردهای تبلیغات بریتانیا (ASA)، که منجر به ممنوعیت تبلیغات به عنوان وب سایت شد "نظرات واقعی توسط افراد واقعی" ، زیرا تصور می شد که آنها نمی توانند آن واقعیت را ثابت کنند.
به نوبه خود، Yelp، که ارتباط آن در ایالات متحده بیشتر است، نیز تمایل دارد به دلیل نادرستی برخی از انتقادات وی ضرباتی دریافت کرد ، که باعث شده او مجبور باشد نام واقعی یک کاربر ناشناس دیگر را برای افترا فاش کنید (و گاهی اوقات همین کاربران جریمه شده اند). یا، حتی، برای "مبهم" آن. از سوی دیگر، خود Yelp به دلیل رابطه علت و پیامد عجیبی که توسط برخی مؤسسات بین امتناع از تبلیغ در وب و ظهور نظرات منفی در همان ...
علیرغم همه چیز، به لطف مطالعاتی مانند آنچه توسط HotelReporting انجام شده است، ما این را می دانیم اکثر بررسی ها حداقل بر اساس تجربه واقعی هستند، خوب، هنگام مقایسه نظرات بیان شده در Booking (که فقط نظرات کسانی را می پذیرد که برای اقامت خود در هتل یا خدمات دیگر هزینه کرده اند) با نظرات TripAdvisor (که به هر کسی اجازه می دهد دیدگاه خود را گزارش کند)، اختلاف به 2 درصد نرسید. اگر چه، همانطور که او قادر به دیدن دست اول بود سرآشپز با ستاره میشلین Macarena de Castro ، این واقعیت که شخصی که نظر می دهد واقعاً آنجا بوده است، اوضاع را خیلی تغییر نمی دهد.
من اینجا بودم!
مشکل شماره 2: باج گیری مؤسسه ... و حتی مشتریان
یک غذاخوری به رستورانی می رسد، ناهار خود را تمام می کند و غذا بخواهید "یا من تو را برای زایمان در اینترنت قرار می دهم". ** این اتفاق می افتد، و خیلی بیشتر از آنچه ما فکر می کنیم **. در واقع، هتل های ملیا به ما می گویند که اینطور است "بسیار شایع"، اگرچه، در مورد آنها، هیچ موردی از باج گیری رخ نداده است، یا آنها تسلیم شده باشند: "معمولاً آنها اختلافاتی هستند که مشتریان در حین اقامت ارائه می دهند و خود هتل این وضعیت را حل می کند. در طول اقامت آنها ".
سیستم به آن سمت می رود. مدیرانی مانند ادل گاتمن، معاون فروش، بازاریابی و درآمد مجموعه هتل های زنجیره ای نیویورک کتابخانه آنها قبلاً به کارمندان خود آموزش می دهند تا از این توهین ها دوری کنند ، استفاده از مهربانی وحشیانه به عنوان یک سلاح.
به نظر او، «آنچه برخی از هتلداران می گویند سیاه نمایی است، در 99 درصد مواقع، ساده است مسافری بسیار خسته و ناامید ما کارکنان خود را برای بودن آموزش می دهیم دلسوز و مشتریان عصبانی را با خوب بودن و تلاش برای آسان کردن کارها برای آنها خلع سلاح کنید. حتی اگر نتوانید مشکل آنها را حل کنید ، حداقل مهمان می تواند ببیند که کسی واقعاً در تلاش است تا اوضاع را بهتر کند برای او»، معاون رئیس جمهور می گوید.
بهترین چیز برای مقابله با انتقاد: لبخند
کارشناسان گردشگری ** کریستیانا اولیویرا، رئیس دانشگاه اروپایی جزایر قناری، و سرجیو گوئریرو، استاد دانشگاه اروپایی پرتغال **، نظر بسیار مشابهی دارند. " اخلاق در ارائه خدمات باید همچنان اصل اساسی فعالیت یک هتلدار باشد. اگر فعالیت خود را در الف انجام دهند روشن و شفاف ، بازار این رفتار نامتناسب مشتری را درک خواهد کرد که دارای یک قدرت محیطی، و در نهایت تشخیص خواهد داد تامین موثر هتلدار، توانایی آنها در ارائه خدمات با کیفیت و ایجاد یک رابطه خوب و صادقانه با مشتریان خود، آنها اظهار نظر می کنند.
به همین ترتیب، پلتفرم هایی مانند TripAdvisor نیز شامل می شوند پروتکلی که تاجران بتوانند تهدیدات را به مرکز مدیریت خود گزارش دهند همانطور که کوین کارتر، مدیر روابط عمومی شرکت اشاره کرد، قبل از اینکه نظر در وب نوشته شود. «کارشناسان ما در کشف تقلب در آن و جایی که شواهدی دال بر الف پیدا کنند، بررسی خواهند کرد رفتار باج خواهی ، آنها برای جلوگیری از این نظرات قبل از رسیدن به صفحه اقدام خواهند کرد."
با این حال، مشکل دو جانبه است: وجود دارد موسساتی که مشتریان خود را به جریمه تهدید می کنند اگر نقدهای منفی بر روی آنها بیاندازند. این مورد در مورد هتل برادوی در بلکپول (انگلیس) بود که شامل یک بند توضیح می دهد که 100 پوند هزینه اضافی برای هر نظر انتقادی از آنها وجود دارد در شبکه ها و در واقع برای چند مسافر اعمال شد. در نهایت شورای محلی آنها را مجبور به پس دادن پول کرد و امروز هتل برای فروش است
برخی نظرات خود را در خود رستوران می ریزند، اگر چیزی را فراموش کنند ...
مشکل شماره 3: آیا بررسی های منفی می تواند باعث بسته شدن یک موسسه شود؟
مواردی وجود دارد که اینطور به نظر می رسد و مواردی دیگر که چندان واضح نیست و حتی دانشگاه مریلند نیز ایجاد کرده است. برنامه برای پیش بینی شانس بسته شدن یک رستوران بر اساس بررسی های Yelp . در واقع، طبق آنچه پابلو رویزوتو پالومرا، استاد گروه روانشناسی دانشگاه اروپا به ما می گوید، مردم نظرات بد را بیشتر و با جزئیات بیشتر به خاطر می آورند: ما تمایل داریم به نظرات منفی بیشتر اعتماد کنیم و در برابر اطلاعات نامتجانس مقاومت بیشتری نسبت به اطلاعات مثبت دارند."
«اما -ادامه روئیزوتو-، در نظر گرفته می شود که نسبتی وجود دارد که بر اساس آن ما تمایل داریم از گذاشتن نظرات مضر خودداری کنیم، اگرچه از قضا، ما ترجیح می دهیم بازخورد منفی دریافت کنیم به همین ترتیب، پروفسور اطلاعات جالب دیگری را برای ما به ارمغان میآورد: «اگر نتایج مطالعهای در مورد فعالیتهای توییتر در بریتانیا در نظر بگیریم، زنان در این شبکهها فعالتر خواهند بود، در حالی که را مردان تمایل به ترک نظرات منفی بیشتری دارند "، او نتیجه می گیرد.
در هر صورت، با توجه به خشونت وب سایت هایی مانند اخطار تریپ ادوایزر، می گوییم که هتلداران آنها احتمال تعطیلی کسب و کار خود را به دلیل انتقاد به عنوان تهدیدی بیش از واقعی می دانند . در واقع، کارشناسان گردشگری Oliveira و Guerreiro نیز موافق هستند که قدرت این سکوها را نباید دست کم گرفت.
ما بیشتر در مورد تجربیات مثبت اظهار نظر می کنیم
«در حال حاضر قدرت اینترنت و شبکه های اجتماعی است بی چون و چرا. طبق آخرین گزارش فوکوس رایت، در اروپا، درآمد حاصل از کانال های آنلاین برنامه ریزی شده تا در سال 2015 به 125000 میلیارد برسد و به همین ترتیب، الف رشد با نرخ 8 درصد در سال تا سال 2017، بیش از 146000 میلیون این ارقام نشان دهنده حدود 50 درصد درآمد حاصل از صنعت سفر».
" در مورد خاص شبکه های ذکر شده - ادامه دارند - قدرتی که مصرف کننده دارد بسیار بیشتر است، از آنجایی که شهرت برندها تا حد زیادی به توانایی آنها در جلب رضایت مشتری بستگی دارد مصرف کننده را به عنوان تجویز کننده وادار کنید از آن محصولات یا خدمات، در نتیجه شهرت مذکور را بالا می برد. ناشی از، بازخورد منفی از مشتریان می تواند تأثیر مضری داشته باشد در تصویر هتل های زنجیره ای و توانایی آن در جذب مشتریان جدید."
اما تسهیلات برای کنترل این پیامدهای زیانبار چه کاری می توانند انجام دهند؟ اولیویرا و گوریرو نیز به این پاسخ میگویند: «کلمه کلیدی این است مدیریت شهرت. مدیریت شبکه های اجتماعی باید در چرخه شرکت، به عنوان بخشی جدایی ناپذیر و مهمتر از آن، در چرخه شرکت گنجانده شود. سیاست بازاریابی و خدمات مشتری مصرف کنندگان راضی آنها انعکاسی از یک تصویر خوب و خدمات خوب ارائه شده توسط هتل هستند. رضایت باید با مدیریت شود ظاهری شخصی سازی شده فزاینده ، با هدف پروفایل های مختلف مشتریان، که به طور فزاینده ای آگاه تر و خواستارتر هستند."
بهترین استراتژی برای مالک: پاسخ به حملات
فقط به آن سمت می روند زنجیره هایی مانند Meliá که سیاست های جدیدی را ارائه کرده اند در همان زمان که پلتفرم های نظرسنجی در اینترنت اهمیت پیدا کردند. "برای شروع، ما نمایه هتل های خود را به صورت روزانه نظارت می کنیم به نظرات منتشر شده توسط مشتری پاسخ دهید - طبق دستورالعمل های خود و مشترک برای همه ملیا s، ارائه پاسخ شخصی به هر یک از موارد. اگر نظر منفی پیدا کنیم، روال ما این است که همیشه عذرخواهی کنیم به دلیل عدم برآورده کردن انتظارات آن مشتری، با توجه به اینکه چنین است هدف اصلی ما، اما از آنجا، ما آگاه هستیم که لازم نیست سیاست های شرکت ما مطابق میل همه باشد . ما همیشه سعی می کنیم جستجو کنیم یک راه حل به آنچه که مهمان از ما می پرسد و هر موقعیت را تجزیه و تحلیل می کند.
"علاوه بر این - آنها از شرکت ادامه می دهند - ما انجام می دهیم ردیابی موقعیت که هتل های ما دارند و انجام می دهند اقداماتی برای تشویق افزایش نظرات ، از مشتری دعوت می کنیم تا در هنگام ارسال نظرسنجی رضایتمندی، نظر خود را در مورد این شبکه ها بیان کند. در نهایت، ما سیستم های خود را بهبود بخشیم تا بتوانیم به شما ارائه دهیم دید در وب سایت ما به نظرات که مشتریان ما در تریپ ادوایزر می نویسند».
با تمام این اقدامات، به نظر می رسد که مردم ملیا در مسیر درستی قرار دارند، زیرا هر چه مؤسسه بیشتر درگیر شود و تعامل داشته باشد آنها از تریپ ادوایزر توضیح می دهند، احتمال اینکه مسافران رزرو کنند بیشتر است. هتلی که پاسخ تهاجمی و تدافعی می دهد به نظرات نامطلوب»، همانطور که از این اینفوگرافیک کامل استخراج شده است، از این شرکت می گویند.
53 درصد از مسافران تا زمانی که نظرات را نخوانند، رزرو نمی کنند