Êtes-vous clair sur ce qu'ils sont?
QU'EST-CE QUE LES STARS HÔTEL ?
Ils sont une icône pour mesurer le confort et le niveau de services qu'offre un établissement. Au fil des ans, il a prouvé le plus efficace et polyvalent de tous ceux utilisés , bien que sur certains marchés d'autres échelles apparaissent également, telles que celles des diamants, des classes (comme dans un avion) et des lettres. Cependant, tous essayer d'homogénéiser les critères et les appliquer sans tenir compte des spécificités de chaque matière à évaluer.
De plus, les grandeurs évaluées sont très objectives, de sorte que les actifs incorporels qui améliorent les vacances, tels que la sympathie ou le bon goût en matière de décoration ne sont pas pondérés . En d'autres termes, il s'agit d'atteindre une série d'exigences et non pas tant de satisfaire le goût ou les normes de qualité de certains experts, comme c'est le cas avec les étoiles Michelin. Ici, chaque chaîne hôtelière et chaque propriétaire sont ceux qui s'attachent à rendre chaque hôtel émouvant ou pratique, selon la philosophie de chaque entreprise.
À QUOI SERVENT-ILS?
Depuis sa création, son objectif direct est d'aider le voyageur en établissant un code minimum. Ce qui est venu après (taxes, adaptation aux codes éthiques, etc.) ce sont des décisions prises par différents organismes et les hôtels eux-mêmes, qui, oui, peuvent influencer le nombre final d'étoiles, mais ils ne sont pas leur véritable utilité.
Hôtel Alfonso XIII (Séville)
QUELS SONT LES CRITÈRES GOUVERNANTS ?
Tous ces objectifs, à partir de mesures telles que les mètres carrés minimum de chaque pièce ou la taille de la salle de bain aux services dont ils disposent, tels que le minibar, le coffre-fort ou le téléphone.
UN CINQ ÉTOILES À BARCELONE EST-IL LE MÊME QU'AUX ÎLES CANARIES ?
Le grand paradoxe qui se produit en Espagne est qu'il n'y a pas d'organisme dédié à réparer, enlever et mettre les étoiles , mais il y en a 17. Ou ce qui est pareil, dans chaque Communauté Autonome, le département du tourisme fixe ses propres règles, rendre les critères sensiblement différents . Par exemple, en Catalogne, un hôtel qui aspire à la catégorie la plus élevée doit proposer des produits gastronomiques locaux à son petit-déjeuner, tandis qu'aux Canaries, les 5 hôtels Grand Luxe doivent proposer des draps en coton bio*. Dans le fait que certaines spécificités sont logiques pour des raisons géographiques, il y a un certain manque de contrôle et trop de fissures qui finissent par s'infiltrer dans le « ressenti » du consommateur. La CEHAT (Confédération espagnole de l'hôtellerie et de l'hébergement touristique) a passé des années à se battre pour son homogénéisation et sur son site Web, elle propose un document détaillant le minimum en Espagne pour obtenir les étoiles.
Hospes Maricel (Palma de Majorque)
EXISTE-T-IL UN LIEN DIRECT ENTRE LE PRIX PAR CHAMBRE ET L'ÉTOILE ?
Voici l'un des grands mythes . Bien sûr, une note élevée aide, mais aussi d'autres caractéristiques telles que l'emplacement, les services de grand luxe et même le fétichisme et la mythologie qui entourent une chambre. La réponse est donc NON puisque chaque ville, région et côte a ses propres conditions tarifaires. en fonction de l'offre touristique et les services que non seulement l'hôtel a, mais aussi l'entoure aussi.
Mandarin Oriental New York (New York)
LES EXPERTS PARLENT :
Aujourd'hui, les étoiles sont-elles encore une bonne méthode pour évaluer qualitativement un établissement ?
Une fois analysés les déterminants de cette échelle de qualité, de nouvelles questions se succèdent avec la même rapidité avec laquelle de nouveaux forums et systèmes 2.0 sont nés avec lesquels le client met sa propre note . Dans ce changement de paradigme, les étoiles sont perçues comme un système quelque peu dépassé. Un avis partagé par certains professionnels comme Oscar González, directeur du marketing européen chez Iberostar Hotels & Resorts : « Actuellement, c'est une référence plus normative que réelle, puisque ce sont de plus en plus les évaluations des clients eux-mêmes qui contribuent à relever ou abaisser le classement". De son côté, Jean François Koster, professeur d'économie du tourisme à l'école internationale de management hôtelier Vatel Espagne, affirme que la meilleure méthode d'évaluation est « le bouche à oreille, les commentaires sur Internet qui mettre à jour presque toutes les minutes le nombre de 'vraies' étoiles d'un établissement tant qu'il est fait d'un point de vue constructif et non destructeur.
Plus prudente est Mme Liza Quddos, directrice de la communication d'entreprise de la chaîne de villégiature de luxe The Residence, qui s'est engagée à "une combinaison des deux systèmes (la cote populaire via les plateformes numériques et la cote de l'industrie à travers les étoiles). pourrait être la meilleure forme de validation ”.
Avez-vous besoin d'un "nom de famille" -Grand Luxe Urbain, etc.- pour clarifier votre position ?
"La popularité et la croissance rapide des nouvelles propriétés indépendantes rendent difficile leur adaptation au standard traditionnel des marques de luxe et qu'il est difficile de classer » soulève Mme Liza Quddos. Ces nouvelles catégories sont déjà une réalité et, pour Óscar González, « aide au segment car le client a une offre intéressante et ces termes sémantiques ou sous-marques permettent de mieux adapter le choix du produit au standard requis ».
Anantara Angkor Resort & Spa (Siem Reap, Cambodge)
Serait-il opportun d'uniformiser ces "noms de famille" et ces catégories ?
Si les professionnels sont convaincus de l'utilité de ces sous-marques, Marc Serarols, directeur des opérations haut de gamme, milieu de gamme Espagne et LUB Portugal chez Accor Hotels prévient : « Du point de vue du consommateur, re-standardiser les noms serait peut-être commettre les erreurs du passé. Grâce à internet, le client dispose aujourd'hui de nombreux outils et informations à sa disposition de classer correctement un hôtel selon ses propres critères ».
Une autre alternative est celle suivie par Iberostar en pariant sur ses propres sous-marques avec lesquelles segmenter le produit et mieux cibler le client : The Grand Collection, Premium Gold, Premium et Iberostar.
Les critères d'évaluation utilisés jusqu'à présent le sont-ils ou doivent-ils évoluer ?
Voici le « noeud » de la question où les professionnels commencent à être plus d'accord. Un changement s'impose, et ajouter « des critères plus en phase avec ce que demandent les clients d'aujourd'hui, comme plus de connectivité, des hôtels socialement et écologiquement responsables », selon Marc Serarols. Pour le professeur Koster, il faudrait franchir une étape intermédiaire, celle de "s'accorder sur les mesures des chambres pourrait être une première étape pour uniformiser les critères de chaque Communauté autonome".
De son côté, Mme Liza Quddos se penche sur une autre question ouverte, celle de la catégorie 'luxe' : « ce n'est plus une notion d''opulence' mais de 'expérience' en mettant l'accent sur l'unicité et la manière dont les voyageurs découvrent les hôtels est ce qui les rend pertinents, c'est pourquoi les critères d'évaluation établis devrait évoluer en bénéficiant de l'intégration de nouveaux critères d'évaluation et d'e-réputation ”.
Ritz de Belmond (Madrid)
Pour un hôtel, les étoiles sont-elles encore un élément essentiel de l'image et du marketing ?
Cependant, bien que le changement de paradigme soit évident, les hôtels ont toujours besoin de ce système de catégorisation. " Les hôtels affichent fièrement les étoiles qu'ils ont sur la façade du bâtiment , dans la publicité, après le nom, etc. Bref, dans tous les endroits inimaginables aussi petits qu'un savon par exemple ", explique le professeur Koster. Une idée partagée par Mme Quddos : « Bien que le nombre d'étoiles puisse varier considérablement, il reste un facteur important pour les petites marques indépendantes. leur donner plus de crédibilité ”. À tout cela, nous devons ajouter d'autres aspects, comme le souligne Óscar González, "C'est un élément qui affecte directement le type de produit qui est conceptualisé, la tarification, les opérations, le positionnement, etc... Ce n'est pas une simple décision esthétique ou d'image ”.
L'avenir réside-t-il dans la consolidation des marques au-dessus des stars elles-mêmes ?
C'est le courant pour lequel parient deux des professionnels consultés. Le professeur Koster estime que le nom d'un hôtel à lui seul « peut à lui seul évoquer une image de prestige telle que Savoie, Ritz, Waldorf Astoria , etc. Dans ce cas, il est inutile d'exposer les étoiles. La marque s'est consolidée au fil des années et l'enjeu est de la maintenir dans le temps ». Une idée partagée par Marc Serarols : « ce qui aura plus d'importance à l'avenir, c'est la marque ”.
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