Le grand hôtelier qui a tout compris
L'homme d'affaires navarrais Antonio Catalán sera en charge d'une partie des projets de Marriott, dont l'entrée de la marque Aloft sur le marché espagnol. Le premier hôtel Aloft sera situé au cœur de Jacometrezo (Madrid) et ouvrira en mai.
Nous avons discuté avec lui il n'y a pas longtemps, au milieu des rumeurs sur cette éventuelle vente, sur les mutations du secteur, les 19 chambres de Tom Cruise au Santo Mauro et, aussi, ses voyages à pédales.
Qu'est-ce qui leur vient à l'esprit lorsqu'ils vous désignent comme le meilleur hôtelier d'Espagne ?
Qu'ils ont confondu le nom.
Vous entretenez de très bonnes relations avec la presse, est-ce par sens des responsabilités dans la communication commerciale ?
Tout comme je donne 70 conférences par an -grâce au J'ai une incroyable collection de stylos. –, ça m'amuse d'expliquer mes aventures, au cas où elles pourraient servir à quelque chose. Et je pense à ce que tu me demandes, je ne suis plus assez vieux pour ne pas dire ce que je pense.
En parlant de collection de stylos, emportez-vous avec vous des souvenirs des hôtels que vous visitez ? Les chaussures peut-être ?
Non.
Une manie quand vous réservez la chambre ?
95% du temps je dors dans nos hôtels, ce qui est une garce à cause de la déformation professionnelle. Il m'arrive même dans ceux de la concurrence, que j'arrive et que je dise "mais pourquoi auraient-ils mis cette barre là ?".
Mais je n'ai pas de passe-temps, ce que je fais parfois c'est cette garce : comme je sais que ma chambre a été fouillée 27 fois – la gouvernante, le directeur… – parce qu'ils savent que je viens, je leur demande de changer de chambre. Et il y a le silence …
Une fois, je suis allé à une convention à Saint-Jacques-de-Compostelle et j'ai trouvé la ministre de l'environnement de l'époque, Elvira Rodríguez, à la réception. Je lui ai donné la clé de ma chambre et lui ai dit : « Tu me diras comment ça va demain au petit déjeuner.
Quelles qualités un hôtel doit-il avoir pour dépasser vos critères de qualité ?
L'avantage est que vos clients sont assez standards dans vos demandes. Il y a des hôtels comme le Santo Mauro, où se présentent les clients les plus rares. Parfois un artiste y va – que je ne connais pas – et, tout à coup, je vois beaucoup de monde, et il sort et dit qu'il n'aime pas la couleur de la limousine qu'ils lui ont apportée.
Tom Cruise, par exemple, réserve 19 chambres . Normalement, le client n'est pas comme ça, ce que vous voulez est généralement ce que je veux. On vend du sommeil –un bon lit–, un bon petit déjeuner, une salle de sport, que la chambre est impeccable et une douche qui va comme un coup. Nous enlevons déjà les baignoires de tout le monde et installons des douches, oui, assez amusantes, avec de gros jets, etc.
Et le bidet…?
Non, c'est un produit français désaffecté. Cela nous a coûté beaucoup d'ennuis dans de nombreuses communautés, parce qu'ils ont demandé une baignoire et un bidet. Mais les gens ne veulent pas.
Quel a été le changement le plus pertinent dans le secteur ces dernières années ?
Le modèle marketing a changé à 100 %. Les réseaux sociaux et internet l'ont complètement changé . L'avenir passe par les grands groupes. L'hôtel individuel est très compliqué, à moins qu'il ne s'agisse d'un hôtel-destination. La réservation directe est en ligne et nous nous sommes améliorés pour la rendre aussi simple et rapide que possible.
Avant, le client venait des agences de voyages, aujourd'hui il vient de l'hôtel ou de la chaîne. Nous avons 120 millions de cartes de fidélité dans tout le groupe Marriott. En Espagne, nous n'accordons pas beaucoup d'importance aux points mais dans le monde, c'est quelque chose de spectaculaire. Récemment, ma secrétaire m'a acheté des billets avec des points Iberia, elle a dépensé 40 000 mais il me restait 200 000 ; Je voyage beaucoup en Amérique en affaires et je ne le savais même pas, je m'en fichais.
Combien d'hôtels possédez-vous ?
Marriott en a 7 000 et nous, entre ouverture et ouverture, 265, du moins jusqu'à hier, je ne sais pas ce qui va se passer la semaine prochaine.
J'ai lu que la chaîne ouvre un hôtel toutes les semaines, en faut-il autant dans le monde ?
Ça ne prend pas plus de 53 par an, je pense qu'on va plus vite qu'un par semaine. Chez Marriott, un hôtel ouvre toutes les 7 heures. Il y a 30 marques. Mais c'est que lorsque vous comparez les dimensions avec l'Espagne, tout change.
L'autre jour, j'étais avec l'ouverture d'un hôtel de 90 chambres à Carthagène, dans la discussion typique au cours de laquelle nous ne sommes pas parvenus à un accord avec le propriétaire du terrain, alors que dans l'après-midi, j'avais signé un hôtel de 5 000 chambres à les Etats Unis. Là, ceux qui ont 80 chambres n'existent pas.
Si vous deviez en choisir un dans le monde, lequel serait votre préféré ?
Cela dépend du moment de la journée… en général, je choisirais celui qui n'est pas de notre chaîne car je suis assez maniaque quand il s'agit de tout regarder. Le ** Miami Edition ** est très curieux, il a un restaurant appelé Torero , avec des photos de toreros, où se trouve aussi mon fils [Toñete]. Et il a aussi une patinoire. Il y a de plus en plus d'hôtels sophistiqués, normalement les hôtels touristiques le sont plus que les hôtels urbains.
Vous avez dit un jour qu'un hôtel est à 90% humain. Il semble que maintenant l'invité apprécie également le choix des conditions de travail du personnel.
Le nôtre est fixe. À une occasion, lors d'une conférence, on m'a demandé pourquoi le tourisme se développait en Andalousie et non l'emploi, et j'ai répondu qu'il y avait des entreprises qui se consacraient à l'exploitation des personnes. De là ils sont nés Les Kelly . Avant, une personne pouvait travailler pour 600 euros par mois et vous pouviez la licencier pour des raisons techniques. Mon affaire, ce sont les gens. Un magazine, ce sont des écrivains avec des cheveux longs, des jeans et même des piercings, s'ils écrivent bien.
En ca il faut arriver avec une bonne tête, être sympa. Le service des ressources humaines se consacre à la formation des personnes et veille à ce que travailler chez AC ne soit pas la même chose que travailler dans une autre entreprise. Si vous entrez dans le monde de Marriott, vous pouvez vous rendre à Rome, dans un hôtel cinq étoiles, pour 89 euros la nuit. Il y a des frais d'employé dans tous les hôtels qui leur permettent de voyager dans le monde . Et si vous avez un grave problème de santé, l'entreprise couvre tous les frais.
Quelles régions espagnoles sont potentiellement plus intéressantes pour le secteur hôtelier ?
Les îles Canaries, logiquement, en raison du climat, sont l'une des clés. Mais de nombreux hôtels ont besoin d'une refonte. Les mieux situés sont généralement les moins bons car ce sont les plus anciens et, de plus, il fut un temps où il y avait peu d'hôteliers et beaucoup d'agents immobiliers. Dans les îles Baléares, vous avez les rois du mambo, par exemple, Barceló, Riu, Meliá... Et nombreux sont ceux qui ont construit des hôtels et les ont loués à des voyagistes à bas prix. Il n'y a rien de plus à faire que de magasiner à Magaluf.
En tant que fan de vélo, quel itinéraire recommandez-vous ?
Je suis un expert de la route jacobéenne. Je le fais depuis 30 ans d'affilée depuis la Navarre. Je pars avec une petite armée de certains 75 personnes dont Indurain et le président mondial de Marriott , qui est la quatrième année à venir, un personnage très drôle. Nous avons une équipe cycliste qui est la première en Espagne. Et nous avons séjourné dans des hôtels AC, bien sûr. En comptant les masseuses, les mécaniciens, la sécurité... nous sommes presque 100.
Vous voyagez beaucoup, quelles sont vos destinations préférées ?
Comme je dois beaucoup voyager pour le travail, quand le week-end arrive, je m'amuse davantage en Estrémadure, où nous avons une petite ferme, et c'est un paradis pour les vélos. Là, vous pouvez faire 150 km à travers le parc de Monfragüe sans voir une seule voiture.
Antonio Catalan