TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... utiles ou nuisibles ?
PROBLÈME #1 : LES OPINIONS SONT-ELLES RÉELLES ?
Les plateformes d'opinion le disent, bien qu'elles ne le nient pas ils peuvent filtrer du lapin, promue par des entreprises qui sont à la fois pour elles-mêmes et contre les autres. Ou même comme une sorte de "blague" pour démontrer le défaillances du système.
"La publication de faux avis enfreint les conditions d'utilisation de TripAdvisor, ainsi que certaines lois concernant concurrence déloyale ou protection des consommateurs dans beaucoup de pays. Nous investissons beaucoup du temps, des efforts et de l'argent pour identifier et prévenir les activités frauduleuses sur notre site Web. Malgré cela, avec plus de 80 nouvelles contributions chaque minute de la journée , nous sommes conscients que certaines fausses opinions peuvent se faufiler et qu'elles peuvent apparaître publiées pendant un certain temps", écrit le célèbre site dans sa politique d'intégrité.
En effet, la société en 2014 il avait déjà été libéré d'une amende d'un demi-million d'euros infligée par la justice italienne à la suite d'un procès intenté par des hôteliers et restaurateurs de la région, qui se sont plaints d'avoir reçu faux avis sur leurs établissements . Cependant, en 2011, il a dû payer le montant réclamé par la France, qui condamné à une amende de 300 000 euros au géant des avis, à Expedia et à Hotels.com sous l'accusation de pratiques frauduleuses de toutes sortes
Un établissement peut-il fermer à cause d'un avis négatif ?
Cette même année, TripAdvisor était étudié par la British Advertising Standards Authority (ASA), qui a conduit à l'interdiction de la publicité en tant que site Web de "de vraies opinions par de vraies personnes" , puisqu'il a été considéré qu'ils ne pouvaient pas prouver ce fait.
De son côté, Yelp, dont la pertinence est plus grande aux États-Unis, tend également à recevoir des coups pour la fausseté de certaines de ses critiques , qui lui ont valu de devoir révéler le vrai nom d'un autre utilisateur anonyme pour diffamation (et parfois ces mêmes utilisateurs ont été condamnés à une amende). Ou, même, pour son "imprécision". D'autre part, Yelp lui-même a été trollé pour la curieuse relation de cause à conséquence enregistrée par certains établissements entre le refus de faire de la publicité sur le web et la apparition de commentaires négatifs dans le même ...
Malgré tout, grâce à des études comme celle réalisée par HotelReporting, on sait que la plupart des critiques sont au moins basées sur une expérience réelle, Eh bien, en comparant les avis exprimés dans Booking (qui n'admet que les avis de ceux qui ont payé leur séjour dans un hôtel ou un autre service) avec ceux de TripAdvisor (qui permet à quiconque de rapporter son point de vue), la différence n'atteint pas 2 %. Bien que, comme il a pu le constater de visu le chef avec une étoile Michelin Macarena de Castro , le fait que la personne qui donne l'avis soit effectivement là ne change pas grand-chose.
J'étais ici!
PROBLEME N°2 : CHANTAGE A L'ETABLISSEMENT... ET MEME AUX CLIENTS
Un convive arrive au restaurant, termine son déjeuner et demander de la nourriture "ou je te mets à accoucher sur internet". ** Ça arrive, et bien plus qu'on ne le pense **. En fait, Meliá Hotels nous dit que c'est "très commun", bien que, dans leur cas, il n'y ait eu aucun cas de chantage qui ait transpiré, ou dans lequel ils ont cédé : "Ce sont généralement des désaccords que les clients présentent pendant leur séjour, et l'hôtel lui-même résout la situation pendant son séjour ".
Le système va dans ce sens. Des managers, comme Adele Gutman, vice-présidente des ventes, du marketing et des revenus de la chaîne new-yorkaise Library Hotel Collection ils forment déjà leurs employés pour éviter ces insultes , utilisant la gentillesse brutale comme une arme.
Selon lui, « ce que certains hôteliers disent être du chantage est, 99% du temps, simplement un voyageur très fatigué et frustré. Nous formons notre personnel à être compatissant et désarmez les clients mécontents en étant gentils et en essayant de leur faciliter la tâche. Même si tu ne peux finalement pas résoudre leur problème , au moins l'invité peut voir que quelqu'un essaie réellement d'améliorer les choses pour lui », commente le vice-président.
La meilleure chose pour contrer les critiques : un sourire
Les experts en tourisme **Cristiana Oliveira, recteur de l'Université européenne des îles Canaries, et Sergio Guerreiro, professeur à l'Université européenne du Portugal **, sont d'un avis très similaire. "La éthique dans la fourniture du service doit rester le principe de base de l'activité d'hôtelier. S'ils exercent leur activité dans un clair et transparent , le marché percevra ce comportement disproportionné du client, qui a un Pouvoir circonstanciel, et finira par reconnaître le mise à disposition effective de l'hôtelier, leur capacité à offrir un service de qualité et à construire une relation bonne et honnête avec leurs clients », commentent-ils.
De même, des plateformes telles que TripAdvisor incluent un protocole pour que les hommes d'affaires puissent signaler les menaces à leur Centre de Gestion avant que le commentaire ne soit écrit sur le web, comme l'a souligné Kevin Carter, directeur des relations publiques de l'entreprise. "Nos experts en détection de fraude enquêteront dessus et trouveront des preuves d'un comportement de chantage , ils prendront des mesures pour arrêter ces commentaires avant qu'ils n'atteignent la page.
Cependant, le problème est double : il y a aussi établissements qui menacent leurs clients d'amendes s'ils jettent des critiques négatives sur eux. Ce fut le cas du Broadway Hotel à Blackpool (Angleterre), qui comprenait un clause expliquant qu'il y aurait un supplément de 100 £ pour chaque commentaire les critiquant dans les réseaux, et en fait, elle a été appliquée à un couple de voyageurs. En fin de compte, le conseil local les a forcés à rendre l'argent et aujourd'hui, l'hôtel est à vendre.
Certains donnent leur avis dans le restaurant même, au cas où ils oublieraient quelque chose...
PROBLÈME N°3 : LES AVIS NÉGATIFS PEUVENT-ILS ENTRAÎNER LA FERMETURE D'UN ÉTABLISSEMENT ?
Il y a des cas où cela semble être le cas, d'autres où ce n'est pas aussi clair, et même l'Université du Maryland a créé un application pour prédire les chances de fermeture d'un restaurant sur la base de ses avis Yelp . En fait, selon ce que nous raconte Pablo Ruisoto Palomera, professeur au département de psychologie de l'Université européenne, les gens se souviennent de plus en plus en détail des mauvais commentaires : " Nous avons tendance à faire davantage confiance aux commentaires négatifs et sont plus réfractaires aux informations incongrues qu'aux informations positives », explique-t-il.
"Cependant -continue Ruisoto-, on considère qu'il existe un rapport selon lequel on a tendance à éviter de laisser des avis nuisibles, même si, ironiquement, nous avons tendance à préférer recevoir des commentaires négatifs » De même, la professeure nous laisse une autre information intéressante : « Si l'on se base sur les résultats d'une étude sur l'activité sur Twitter réalisée au Royaume-Uni, les femmes seraient plus actives sur ces réseaux, alors que Les les hommes auraient tendance à laisser plus d'avis négatifs ", conclut-il.
En tout cas, vu la virulence avec laquelle des sites tels que TripAdvisor Warning prennent l'affaire, on dirait que les hôteliers ils perçoivent la possibilité de fermer leur entreprise en raison de critiques comme une menace plus que réelle . En fait, les experts en tourisme Oliveira et Guerreiro conviennent également que la force de ces plateformes ne doit pas être sous-estimée.
Nous sommes plus susceptibles de commenter les expériences positives
"Actuellement, la puissance d'Internet et des réseaux sociaux est incontestable. Selon le dernier rapport Phocuswright, en Europe, revenus générés par les canaux en ligne prévu d'atteindre 125 000 milliards en 2015 et, de la même manière, une une croissance de 8% par an jusqu'en 2017, dépassant 146 000 millions. Ces chiffres représentent environ 50% des revenus générés par l'industrie du voyage".
" Dans le cas spécifique des réseaux mentionnés -ils continuent- le pouvoir dont dispose le consommateur est beaucoup plus grand, puisque la réputation des marques dépend en grande partie de leur capacité à satisfaire le client et faire du consommateur le prescripteur de ces produits ou services, rehaussant ainsi ladite réputation. Comme conséquence, les commentaires négatifs des clients peuvent avoir un effet néfaste à l'image de la chaîne hôtelière et à sa capacité à attirer de nouveaux clients ».
Mais que peuvent faire les aménagements pour contrôler ces conséquences néfastes ? Oliveira et Guerreiro y répondent également : « Le maître mot est gestion de la réputation. L'administration des réseaux sociaux doit être intégrée au cycle de l'entreprise, comme partie intégrante et, de plus en plus importante, de son politique de commercialisation et le service client. consommateurs satisfaits ils sont le reflet d'une bonne image et du bon service rendu par l'hôtel. La satisfaction doit être gérée avec un look de plus en plus personnalisé , s'adressant aux différents profils de clients, de plus en plus avertis et exigeants ».
La meilleure stratégie pour le propriétaire : répondre aux attaques
Juste dans cette direction ils vont chaînes telles que Meliá, qui ont introduit de nouvelles politiques en même temps que les plateformes d'opinion gagnaient en importance sur Internet. « Dans un premier temps, nous suivons au jour le jour le profil de nos hôtels pour répondre -selon ses propres directives et communes à tous Meliá- aux commentaires publiés par le client s, offrant une réponse personnalisée à chacun des cas. Si nous trouvons un avis négatif, notre procédure est de toujours nous excuser pour ne pas avoir répondu aux attentes de ce client, étant donné qu'il est notre objectif premier, mais à partir de là, nous sommes conscients que nos politiques d'entreprise ne doivent pas nécessairement plaire à tout le monde . Nous essayons toujours de chercher une solution à ce que le client nous demande, en analysant chaque situation".
"De plus - ils continuent de l'entreprise - nous ne suivi de positionnement que nos hôtels ont, et ils effectuent également des actions pour favoriser l'augmentation des commentaires , invitant le client à laisser son avis sur ces réseaux lorsque nous lui envoyons une enquête de satisfaction. Enfin, nous avons amélioré nos systèmes pour pouvoir vous donner visibilité sur notre site aux avis que nos clients écrivent sur TripAdvisor".
Avec toutes ces actions, il semble que les habitants de Meliá soient sur la bonne voie, puisque "Plus l'établissement s'engage et interagit , plus il y a de chances que les voyageurs fassent une réservation », expliquent-ils auprès de TripAdvisor. De plus, « 70 % des voyageurs sont plus réticents à réserver un hôtel qui répond de manière agressive et défensive à des avis défavorables », disent-ils de l'entreprise, comme il est extrait de cette infographie complète.
53% des voyageurs ne réservent qu'après avoir lu les avis