Les hôtels ont été les protagonistes de la deuxième journée des Conversations Condé Nast Traveler
A quoi ressembleront désormais les hôtels ? Que recherchent les clients ? Comment le luxe va-t-il être réinventé ? La sécurité et la durabilité sont-elles compatibles ?
Telles sont quelques-unes des questions qui ont été soulevées lors de la deuxième journée du Condé Nast Traveler Conversations , dédiée à ces lieux qui nous manquent tant et à ceux que nous aimons tant : les hotels.
HÔTELS : DES CAGES EN OR ?
La première "conversation" de la journée, animée par un journaliste de voyage Arantxa Neyra a eu quatre représentants du secteur hôtelier en Espagne : Eduardo Seisdedos (Directeur adjoint d'Anantara Villapadierna), Álvaro Carrillo de Albornoz : (Directeur général d'ITH), Diego Ortega (Président et propriétaire de Fontecruz Hotels) et Xavier Rocas (Délégué pour l'Espagne et le Portugal de Relais & Châteaux).
Tout le monde s'accorde à dire que la quarantaine a été une période de beaucoup de travail au cours de laquelle ils sont passés par plusieurs phases. Comment a été la vie dans les coulisses des hôteliers ?
"La première phase impliquait la fermeture de l'hôtel et demander aux clients de partir plus tôt ; vient ensuite la direction des ERTE – près de 96 % des effectifs – », commente Eduardo Seisdedos, directeur adjoint d'Anantara Villapadierna.
« Après avoir eu une phase d'adaptation, nous avons commencé à travailler avec l'ONG du chef José Andrés, World Central Kitchen et nous avons abandonné notre cuisine centrale, en distribuant 900 repas par jour aux familles de la Costa del Sol. Il y a eu une grande implication des bénévoles, des chefs et des professionnels du secteur de la région qui étaient au chômage à l'époque », poursuit Eduardo.
Et conclut : «Nous sommes maintenant dans une troisième phase dans laquelle nous rouvrirons le 26 juin et nous travaillons avec l'approche de ce à quoi ressemblera l'ouverture, protocoles, nouvelles mesures de sécurité et d'hygiène, etc.
Álvaro Carrillo de Albornoz , PDG d'ITH, commente que "nous avons été très occupés parce que nous avons eu des hôtels ouverts et médicalisés. De plus, nous avons également fait des études sur les technologies nécessaires. Il y a eu un travail très intense ».
Xavier Roches , délégué pour l'Espagne et le Portugal de Relais & Châteaux, précise pour sa part que Depuis quelques jours, ils préparent avec beaucoup d'enthousiasme la réouverture, qui aura également lieu le 26 juin.
Pour Diego Ortega , président et propriétaire de Fontecruz Hotels, Gérer des hôtels en Espagne et au Portugal a été un travail assez complexe.
« La première phase a été assez désagréable, mais ensuite nous avons commencé à accepter un peu les choses et à essayer de voir comment nous pourrions rebondir. Cela s'avère être un travail très dur et difficile et je pense qu'au final ce sera une question de confiance », affirme Diego.
« Nous ouvrirons certains hôtels fin juin et d'autres mi-juillet. C'est une bonne période dans le sens où c'est l'été et je veux être optimiste. Je pense que tout le secteur va très bien, il y a de grands professionnels », conclut le président de Fontecruz Hotels.
RÉINVENTER LE LUXE SANS PERDRE LA TOUCHE
Depuis quelque temps le terme 'luxe' a cessé de correspondre à la définition du RAE pour aller plus loin. "Il va falloir réinventer le luxe et le réécrire encore dans la nouvelle donne" , commente Arantxa Neyra, qui pose aux invités les questions suivantes : Que recherche le client maintenant ? Avez-vous remarqué qu'ils exigent plus d'intimité ? Comment implémentez-vous la technologie dans l'hébergement ?
« Je pense que les choses ne vont pas changer aussi radicalement que vous le pensez. Oui, c'est vrai que les mesures, nettoyage, distanciation, etc. seront renforcées. mais finalement, la clé est de trouver un équilibre pour que le client ne se retrouve pas avec une expérience très différente de la précédente et d'essayer de garantir ces mesures d'hygiène et sanitaires” , commente Eduardo Seisdedos.
« Nos clients nous demandent des chambres avec de plus grandes terrasses et des villas. Les clients – notamment de Madrid, du Pays basque et de Catalogne – réservent des séjours plus longs, de 8 à 19 nuits, et on assiste aussi à des réunions de famille qui n'ont pu se tenir pendant le confinement comme les anniversaires et les anniversaires qui étaient en attente. Là, les villas gagnent en importance », poursuit Eduardo.
En outre, Au niveau technologique, Anantara Villapadierna a développé sa propre application pour effectuer de nombreuses procédures qui étaient auparavant effectuées à partir de la réception de l'hôtel, telles que la gestion d'un restaurant, le service de chambre, etc.
Xavier Rocas affirme que « les gens cherchent à avoir plus d'espace, à profiter davantage de la pièce ». Au Mas de Torrent Hotel & Spa, par exemple, ils disposent de sept chambres avec piscine et d'une villa, qui sont actuellement les plus prisées.
« Les clients voudront minimiser les risques pendant leurs vacances. Il y aura des trajets moins nombreux et plus longs pour minimiser les moments dans les aéroports, les gares, etc. », ajoute Álvaro Carrillo de Albornoz, qui estime qu'en interne, les changements seront moins perceptibles dans un hôtel de luxe dans ce sens.
Diego Ortega confirme également qu'ils trouvent des réserves plus longues et ajoute que "Le luxe cette fois est de pouvoir sortir et faire les choses que nous n'avons pas pu faire pendant ces quatre mois."
En réalité, L'une des activités de La Casa del Presidente, à Ávila, est de contempler les étoiles. "Dans la chambre à coucher, la technologie va être importante, mais je pense aussi qu'à la fin, les gens voudront marcher, respirer et plus en ce moment", déclare Ortega.
LA RELATION AVEC LE CLIENT
Concernant la relation avec le client, la prudence et la garantie de sécurité prévalent. Il faut faire très attention au contact direct et la partie technologique va être importante, car elle comprend des éléments intéressants comme visites virtuelles ou lettres avec code QR.
Cependant, « C'est aussi un bon moment pour se rapprocher du client. Il faut essayer de tout gérer avant qu'il n'arrive : voudra-t-il déjeuner ? avez-vous besoin d'un parking ? Nous pouvons réserver et tout fermer. De cette façon, le client remarquera que tout est pré-contracté et qu'il aura un contact permanent avec l'hôtel », explique Diego.
De plus, toute cette situation peut être l'occasion de fidéliser la clientèle Eh bien, comme le souligne le président et propriétaire de Fontecruz Hotels, de nombreux clients seront des clients qui ont déjà séjourné dans l'hébergement et c'est un bon moment pour renforcer les relations.
QUELLE LEÇON NOUS LAISSE CETTE SITUATION ?
Que pouvons-nous apprendre de la situation que nous avons vécue et que nous vivons à l'avenir ? Nous espérons tous que la crise actuelle est temporaire, mais il y a plusieurs leçons que nous avons apprises et des situations qui ont fait ressortir le meilleur de chacun de nous.
La composante humaine a été un élément fondamental à cet égard : "toute cette crise que nous avons subie a donné lieu à des interactions très honnêtes et belles que nous avons pu apprécier dans les e-mails et dans les différents contacts que nous avons eu avec les clients", explique Eduardo, qui affirme avoir rencontré "un esprit communautaire encore plus fort parmi les employés."
« Et nous avons également réalisé que nous sommes très vulnérables. Il faut tirer parti de l'enjeu numérique et technologique », ajoute Xavier, qui insiste également sur l'importance vitale du capital humain.
Diego, pour sa part, défend que le voyage est un secteur en plein essor et que malgré le fait que la situation ait rompu la ligne de flottaison de ce qui a été gagné depuis dix ou quinze ans, tout reviendra à sa vitesse de croisière avec le temps ».
Allons-nous voir un robot réceptionniste ou nous servir le petit-déjeuner ? « Espérons que non ! s'exclament-ils tous. Ou du moins pas dans les hôtels de luxe.
L'EXPÉRIENCE UTILISATEUR DANS LE MONDE POST-COVID
La deuxième conférence de la journée a été donnée par Rocío Abella, associée chez Deloitte Digital, qui a évoqué l'importance de l'utilisateur, qui en fin de compte est l'importance des personnes, la gestion des personnes dans un monde post-Covid-19.
Dans un monde pré-Covid nous étions habitués à un environnement changeant où nous étions conscients de l'horizon – comment nous nous comportons, comment nous achetons, comment nous consommons, comment nous interagissons – où les entreprises considéraient que le plus grand atout était les clients.
Dans ce sens, la transformation numérique joue un rôle fondamental pour trois raisons. En premier lieu, car notre client change : avant de nous inquiéter de manquer de batterie ou de ne pas trouver le wifi).
Deuxièmement, parce que nous assistons à des technologies exponentielles, comme l'impact des téléphones portables sur notre vie quotidienne. « Les données, la technologie au format cloud, les réseaux sociaux ont été très perturbateurs mais maintenant ils sont avec nous. Ce que nous ne savons pas, c'est quel rôle joueront l'intelligence artificielle, les drones ou l'internet des objets », explique Rocío.
Et troisièmement, parce qu'apparaissent de nouveaux modèles économiques qui rompent avec les règles établies, comme Uber, WhatsApp, Alibaba, Facebook ou Netflix. "C'est grâce à eux ou malgré eux que les modèles changent", explique Rocío.
Dans un monde pré-Covid
2020 : À QUOI SOMMES-NOUS RENCONTRÉS ?
Avant le covid-19, la technologie a mené une révolution industrielle dans laquelle, pour la première fois de l'histoire, le changement s'est produit plus rapidement dans nos maisons que dans nos entreprises. Dans un monde post covid, ce qui change c'est le modèle des organisations.
Covid-19 a accéléré la façon dont les gens se rapportent à la technologie, en supposant une occasion pour les organisations de faire évoluer leur façon de gérer les talents.
2020 pose un nouveau contexte complètement inattendu en raison de la pandémie mondiale où l'évolution, l'adaptation et le changement ne sont plus une option mais un must do.
Nous devons nous adapter. Seules les entreprises qui peuvent continuer à offrir aux clients un service sûr, de qualité, personnalisé et différencié ils pourront survivre à l'environnement de la Nouvelle Normalité.
L'impact
IMPACT DU COVID-19 SUR LE SECTEUR HÔTELIER
Les tendances et les défis qui ont marqué la prochaine série du marché se sont accélérés à la suite de la situation.
Ainsi, Rocío explique qu'en ce moment nous sommes confrontés au scénario suivant : plus grande pertinence du canal en ligne, augmentation des expériences phygitales, contraction de la demande, passage du mass market à la personnalisation et à l'économie de la confiance.
Quels éléments vont être déterminants dans ce monde post covid ? " Le pré-checkin, la possibilité de transfert à l'hôtel, le check-in lui-même, la jouissance de la chambre et des installations et le check-out personnalisé », précise le partenaire Deloitte Digital.
Les organisations sont-elles préparées à ces défis ? De nombreuses questions se posent face à la nouvelle situation : Que se passera-t-il si nos employés ne sont pas préparés ? Que se passera-t-il si l'employé a peur au travail ? Que se passera-t-il si les dirigeants ne s'impliquent pas ? Que se passera-t-il s'ils ne disposent pas des capacités numériques nécessaires ?
« Les piliers d'action que les organisations doivent prendre en compte sont au nombre de quatre : culture, leadership, apprentissage et analyse », souligne Rocío Abella.
Accélération des tendances et des défis qui ont marqué la prochaine étape du marché
CULTURE, LEADERSHIP, APPRENTISSAGE ET ANALYSE
Concernant le volet culturel, « les organisations doivent profiter de ce moment. Ils doivent savoir donner du sens à la contribution, gérer l'engagement des collaborateurs et promouvoir de nouvelles structures : des modes de travail plus agiles et collaboratifs », précise Rocío.
Jusqu'au leadership , il faut souligner deux termes : mise à niveau et requalification , en bref, le développement de capacités clés.
« L'importance d'écouter, de se mettre à la place de l'autre, la capacité à résoudre des problèmes tout en faisant preuve de flexibilité et d'adaptation Ce seront certaines de ces capacités clés », explique Rocío, qui souligne également l'importance d'aller au-delà de la diversité et de générer des leaders inclusifs afin de créer des équipes performantes. En résumé, développer un modèle de leadership inclusif favorisant l'innovation, l'agilité et la haute performance.
Dans la rubrique apprentissage la tendance à créer des expériences d'apprentissage plutôt que des événements de formation il devient un point de connexion entre les entreprises qui veulent évoluer et développer une culture de l'apprentissage.
De nouvelles formules doivent être mises en place** pour accélérer le développement et développer les capacités numériques.**
Ainsi, vous pouvez passer de la formation à : créer des connaissances, consolider une attitude d'apprentissage; créer de l'hyper-connectivité et des espaces à partager ; favoriser l'immédiateté ("Je le veux, mais je le veux maintenant"); résoudre, soutenir et accompagner ; profiter de l'écosystème qui nous entoure; avoir la technologie qui l'accompagne; et préparer les leaders en tant que générateurs de micro-expériences.
Enfin, en ce qui concerne la analytique , il y a une soif vorace de consommer des données et des informations, cependant, la clé est ce que nous remettons en question, pas ce que nous analysons. "Dans ce tsunami de données, plus de 50 % d'entre elles sont gelées", explique Rocío.
Il y a plusieurs défis à ce stade : avoir un atout, améliorer la capacité à exploiter le plus grand univers de données ; pouvoir consolider et exploiter des informations multi-devices ; pouvoir prendre des décisions en temps réel pour jouer avec des scénarios ; avoir des informations en libre-service par les directeurs d'hôtels et d'entreprises ; et aider l'entreprise dans la prise de décision et l'efficacité
VITESSE ET ADAPTATION : LE SECRET DU SUCCÈS
Il ne s'agit plus du plus grand battant le plus petit mais du plus rapide battant le plus lent. En ce sens, Rocío ajoute cinq conseils en or pour réussir dans cette nouvelle étape qui nous est présentée :
- C'est un moment qui compte : il génère la confiance des clients et des employés
- Engagez vos employés, ils sont votre atout le plus précieux
- Les leaders sont la clé : concentrez-vous sur eux comme levier d'adaptation
- Assurez le développement et la préparation de vos employés.
- Utilisez les informations pour ce qui est pertinent. Exploiter les données pour une planification adaptative des ressources
Il est difficile de savoir si tous ces changements auxquels nous avons fait allusion vont rester pour toujours ou vont commencer à disparaître lorsque tout reviendra un peu à la normale. « Au lieu d'essayer de prédire l'avenir, nous devrons marcher. Cela a été un impact spectaculaire. Je pense qu'il y a une série de choses qui sont restées et d'autres qui ne l'ont pas été ».
Les entreprises auront-elles suffisamment de temps pour se réadapter cette saison ? Peut-être pas, nous avons la situation sur nous. Mais celui qui agit le plus vite, celui qui est le plus apte à se préparer, sera celui qui remportera vraiment la bataille. Et en gardant toujours à l'esprit que plus nous avons de technologie autour de nous, plus le facteur humain compte.
Condé Nast Traveler Conversations
ESPAGNE COMPLÈTE ? UNE OPPORTUNITÉ DE RÉINVENTION POUR LA DESTINATION RURALE
C'était déjà une tendance avant que le virus n'entre dans nos vies. Apporter une solution à l'Espagne vidée tout en luttant contre le problème du surtourisme représentait l'un des grands espoirs du tourisme national.
La situation actuelle met au tableau encore plus de raisons de pariez sur des destinations rurales, sans foule et en contact avec la nature , et promouvoir son développement touristique de qualité et de responsabilité.
La troisième des Conversations Condé Nast Traveler du mardi 16 juin, animée par David Moralejo, directeur de Condé Nast Traveler , s'est concentré précisément sur ce tourisme rural dont le magazine lui-même est devenu un peu le porte-parole.
« De Condé Nast Traveler, nous nous engageons pour le tourisme rural et en cela je suis à la fois optimiste et critique. J'ai le sentiment que nous avons beaucoup à faire mais aussi que nous nous sommes trop inquiétés du tourisme de soleil et de plage et que nous avons pris un peu de retard dans d'autres domaines », déclare David Moralejo.
« C'est un luxe d'avoir quelque chose comme les Paradores en Espagne. Dans le cas de Rusticae, un label de qualité qui nous élève et, dans le cas de Restaurante Lera, un exemple de tourisme gastronomique de haut niveau” , dit Moralejo, faisant référence aux trois participants à la conférence : José Carlos Campos (directeur commercial de Paradores), Sara Sánchez (PDG de Rusticae) et Luis Alberto Lera (propriétaire du Restaurante Lera).
OPTIMISME VS. CRITIQUE
"S'il y a un moment où le tourisme rural est prêt à relever un défi comme celui qui nous est présenté, c'est celui-ci" commente José Carlos Campos.
« Il faut être préparé et bien faire les choses pour que nos clients repartent avec un sentiment de sécurité absolue. Nous avons des espaces ouverts et peu de monde, nous sommes très bien situés dans ce sens » poursuit le directeur commercial de Paradores qui pense qu'ils seront à la hauteur cette saison.
De plus, José Carlos souligne qu'il est important d'encadrer le soleil et la plage non seulement en première ligne de surpeuplement mais en milieu rural : « il y a des endroits totalement idylliques près de la plage mais pas en première ligne. Chez Paradores, notre leitmotiv est de nous placer là où la massification n'atteint pas. 30 de nos 97 auberges se trouvent dans des villes de moins de 5 000 habitants et sont très demandées », conclut-il.
Sara Sánchez, pour sa part, affirme que la durabilité est dans l'ADN de Rusticae, qui a plus de 25 ans d'expérience : « nous nous engageons pour un tourisme responsable, compris comme le respect et la tolérance de la diversité. Nous nous battons pour cette indépendance et ce tourisme basé sur la proximité, sur la confiance (une des choses les plus demandées en ce moment) », commente-t-il.
Le PDG de Rusticae estime que le tourisme doit avoir quelques fondamentaux de soin et de respect du territoire, de ses habitants et de son patrimoine : "La crise nous a fait arrêter mais je veux penser que maintenant nous allons pouvoir voyager d'une manière différente, en faisant plus attention à l'environnement. En arrêtant, nous avons pris conscience de la nécessité de prendre soin ».
José Carlos Campos (directeur commercial de Paradores), Sara Sánchez (PDG de Rusticae), Luis Alberto Lera (propriétaire du Restaurante Lera) et David Moralejo (directeur de Condé Nast Traveler)
Luis Alberto est également optimiste : "Si ce n'était pas le cas, je n'aurais pas installé cet hôtel ici, à Castroverde de Campos (Zamora)".
Le propriétaire du Restaurante Lera est très clair : « L'Espagne vide est l'Espagne des opportunités. Nous ne pouvons pas assurer la sécurité parce que personne ne l'a, mais nous pouvons vendre cette sécurité d'espaces vides et de peu de monde ».
"La partie critique est que je pense que nous sommes en retard, en Espagne, nous nous sommes trop concentrés sur ce tourisme que nous avons tous fait, celui du soleil et de la plage", commente Luis Alberto, qui estime que le tourisme intérieur doit être de qualité car c'est le seul moyen d'attirer le touriste fatigué de la foule.
"Il faut avoir des espaces de qualité, vendre l'environnement et la culture et quelque chose de très important : l'idiosyncrasie de chaque lieu", même s'il insiste : "Je pense qu'on est un peu en retard par rapport aux pays voisins comme la France. Il faut toujours faire quelque chose de différentiant, vendre de l'unicité, aider les producteurs locaux. Cela, en fin de compte, c'est aussi le tourisme », conclut Luis Alberto.
NOUS AVONS LE PRODUIT, MAINTENANT NOUS DEVONS LE MARKETING
"Je pense qu'il y a un sentiment que ce qui s'est passé peut servir de tremplin. Nous avons vu une tendance au changement et au soutien du tourisme rural et il semble que nous soyons face à la lumière au bout du tunnel qui peut nous aider, déclare David Moralejo.
Et il fait aussi une comparaison avec le tourisme rural dans d'autres pays : "On parle toujours de la Provence, de la Toscane, et puis on s'invente des patronymes pour parler des nôtres : la Provence de Teruel, de Lleida...".
En Espagne, nous avons un produit exceptionnel mais nous devons atteindre les clients. Sara Sánchez estime qu'effectivement, il y a une phase à laquelle nous ne sommes pas en retard : le produit, « ce qui se passe, c'est que d'autres territoires ont créé leur marque. Nous avons créé le produit mais encore faut-il le faire connaître et le rendre attractif. Nous manquons de marketing et d'atteinte de ce consommateur final », déclare le PDG de Rusticae.
« Chaque hôtel indépendant qui installe un hébergement génère une économie locale et circulaire très puissante. Nos hôtels sont des espaces qui ont investi pour créer un hébergement de qualité et autour d'eux se trouvent les producteurs locaux du territoire », explique Sara.
S'il n'y a pas de paysage, il n'y a pas de tourisme, et pour qu'il y ait un paysage, il faut en prendre soin et il faut fixer la population. , que les entreprises sont durables et rentables. Pour Sara, « chaque hôtelier indépendant qui a aménagé son espace a une valeur très importante, il a réalisé un tourisme de qualité ».
José Carlos est tout à fait d'accord : « Le produit est là, mais nous avons besoin d'icônes et de personnes qui nous remarquent. Maintenant, nous avons l'occasion de montrer ce que nous sommes ».
Sans aller plus loin, le nouveau Parador de Costa da Morte est complet jusqu'en septembre et autour il y a des restaurants qui rouvrent maintenant, des chemins, des petits hôtels et auberges, des hébergements ruraux...
« C'est ainsi que nous voulons enseigner à nos clients nationaux et internationaux. Selon la façon dont on le fait, comment on en fait la promotion, on aura beaucoup d'air dans ce type d'hébergement et de restauration. Il est maintenant temps de démontrer que ce que nous avons bien fait, nous le faisons parfaitement, que le client se sent en sécurité avec une confiance absolue », affirme José Carlos.
Nous sommes face à une situation dans laquelle il y a une grande opportunité de montrer aux gens que ce tourisme peu fréquenté est le tourisme du futur, et c'est ainsi que le défend le directeur commercial de Paradores : « Notre client nous dit qu'il fuit la surpopulation et les macro-destinations. C'est peut-être le début de la fidélisation de ce type de clientèle. Nous sommes face à une formidable opportunité de saisonnaliser le tourisme rural, qui semble s'être identifié à Pâques ou au pont du Pilar jusqu'à aujourd'hui.
PRENONS SOIN DE NOUS
Il est temps de regarder à l'intérieur. Tous les représentants du tourisme rural en conviennent et le considèrent plus que jamais nécessaire.
« Nous devons profiter des excellents produits que nous avons dans ce pays. Si nous demandons maintenant aux citoyens espagnols s'ils connaissent Teruel, Jaén ou Cuenca, ils connaissent probablement davantage Bali ou Singapour », déclare Luis Alberto Lera.
Nous avons un pays unique, avec une idiosyncrasie unique. Nous devons connaître notre environnement, notre pays. « Il est temps que chacun se mette à la tâche pour aller de l'avant », encourage Luis Alberto.
Et nous ne prenons pas seulement soin de notre territoire, mais nous prenons soin de nous-mêmes : "Consommer ce produit de proximité, de saison, se connecter avec notre nature... Ce tourisme permet de prendre soin de soi", ajoute Sara.
« C'est le mot de l'année : prenez soin de vous –dit David Moralejo– prenez soin de nous, prenez soin de notre paysage et misez dessus pour cet été et tout à venir ».
QU'EST-IL ARRIVÉ À LA DURABILITÉ ?
Même si pendant le confinement la planète a respiré, le retour implique de grands défis qu'il faut maintenant relever. Quand, il y a encore quelques mois, les chaînes hôtelières faisaient de gros efforts pour mettre à jour leurs stratégies d'élimination du plastique, favoriser les énergies renouvelables et lutter contre le gaspillage alimentaire, les sachets unidoses, les sacs et l'engouement pour le jetable sont de retour.
Existe-t-il un moyen de combiner sécurité et durabilité ? C'est la question qui a été abordée dans le débat animé par Gem Monroy (rédacteur en chef de Condé Nast Traveler) et auquel ils ont participé Rebeca Ávila Álvarez (VP Communication & CSR Europe du Sud chez AccorHotels), Rodrigo Moscardó (directeur des opérations d'Iberostar Hotels & Resorts) et Carles Cabanillas (responsable des relations publiques chez Hostal Spa Empúries).
Les trois représentent trois marques dans lesquelles la durabilité a toujours été un élément fondamental. Dans le cas d'Iberostar (114 logements) et d'Accor (4 200 logements), ils ont deux des programmes les plus ambitieux.
Gema Monroy (rédactrice en chef de Condé Nast Traveler), Rebeca Ávila Álvarez (AccorHotels), Rodrigo Moscardó (Iberostar Hotels & Resorts) et Carles Cabanillas (Hostal Spa Empúries).
"Nous sommes dans une phase du monde du voyage que nous venons de confiner depuis trois mois dans laquelle les frontières ont été fermées. Nous devons nous concentrer sur la transmission de la sécurité et de la confiance, mais en même temps nous engager pour la durabilité », déclare Rebeca Ávila.
« Chez Accor, nous avons lancé notre propre sceau appelé all safe et une série de protocoles qui vont encore un peu plus loin. Nous allons mettre le sceau sur les hôtels qui sont vraiment passés par tout un processus de certification », déclare Rebeca, qui estime qu'en cette période compliquée et incertaine "Ce qui prévaut, c'est la sécurité, l'hygiène et la confiance, mais cela ne signifie pas que les engagements en matière de responsabilité sociale des entreprises puissent être maintenus en parallèle".
La chaîne Accor annonçait déjà en son temps le retrait du plastique de ses hébergements "et c'est un engagement que nous allons tenir, mais si à un certain moment nous devons utiliser des gants en plastique, ce sera fait".
De plus, dans le domaine de la sécurité, ils ont conclu un accord avec l'Acsa pour garantir la téléassistance médicale aux clients : « S'il y a un secteur qui a fait le show de la RSE durant cette période, c'est bien le secteur hôtelier, puisque nous avons mis des hôtels à disposition des autorités pour accueillir les patients et le personnel de santé, les forces et organismes de sécurité de l'État, les transporteurs, etc. commente Rébecca.
EST-IL POSSIBLE DE COEXISTER ENTRE SÉCURITÉ ET DURABILITÉ ?
"Il semble qu'on s'était débarrassé du plastique et maintenant on le voit à nouveau partout", déclare Gema Monroy , qui pose la question suivante à ses hôtes : la sécurité sanitaire est-elle en contradiction avec la durabilité ou peuvent-elles coexister et même s'enrichir ?
"Notre façon de penser est que nous devons assurer la sécurité et l'hygiène du client, mais le grand défi est de le faire avec nos principes de durabilité marqués", souligne Rodrigo Moscardó, d'Iberostar, où ils ont rempli l'engagement d'éliminer complètement le plastique.
"Cela nous a appris qu'il faut forcer un peu et ne pas se laisser emporter par ce que les fournisseurs nous proposent, mais plutôt s'allier avec eux et établir une relation de collaboration », poursuit Moscardó.
« Nous avons trouvé des masques et des gants réutilisables pour éviter au maximum les jetables. C'est vrai que dans des matières bien précises ce n'est pas possible et la législation vous y oblige, mais il faudra avoir un système de collecte des déchets », précise-t-il.
Rebecca pense « la sécurité et la durabilité doivent être enrichies et tout doit être fait dans un maximum de cohérence. Dans l'ADN de notre entreprise, nous avons toujours pris en compte la durabilité. En cette période, l'approche que nous adoptons est de construire des ponts entre les deux zones, même si la sécurité doit être prioritaire par-dessus tout. de nos collaborateurs et de nos clients, travaillant sur ces protocoles, mais en même temps rendant cette réalité compatible avec ces engagements durables ».
Dans ce sens, "En temps voulu, si du plastique doit être utilisé dans certains éléments, nous allons l'autoriser mais cela ne signifie pas que ce moment peut être utilisé pour défaire tout le travail effectué. Il faut être sérieux et tenir ses engagements », conclut Rebeca.
Carles Cabanillas, responsable des relations publiques de l'Hostal Spa Empúries, se résigne à penser que la situation nous oblige à aller à l'encontre de la durabilité En fait, ils le posent comme un défi : « Notre projet est quelque chose de très ambitieux qui veut aussi offrir des impacts positifs. Nous essayons de trouver des formules pour maintenir la durabilité dans tout ce que nous pouvons. Il y a des choses dans lesquelles les nouvelles réglementations vous obligent à utiliser du plastique, mais nous essayons de maintenir notre philosophie durable dans tout », explique Carles.
L'Hostal Spa Empúries, situé à Gérone, a ouvert il y a quelques semaines dans une sorte de pré-ouverture avec quelques chambres pour commencer la mise en œuvre des protocoles : "C'est un petit hôtel de 55 chambres où la durabilité peut être plus facile à appliquer", explique Carles.
QUELS SONT LES POINTS LES PLUS CONFLITS ?
Il y a des choses qui sont là pour rester et qui sont plus durables, comme le thème du menu. À Hostal Spa Empúries, par exemple, ils ont installé un code QR très discret sur toutes les tables et ils vont essayer de le maintenir.
Certains éléments plus compliqués sont le thème du restaurant et les étages : "Nous devons mettre les vêtements et les déchets dans des sacs en plastique fermés qui vont directement à la laverie, nous ne le faisions pas auparavant mais maintenant nous devons le faire", explique Carles.
« De plus, au restaurant, le fait de proposer des monodoses semble contraire à notre philosophie , ensuite, les plats sortent directement assaisonnés de la cuisine et si le client en veut plus, nous avons des contenants désinfectés. Nous recherchons toujours l'alternative qui nous permet de ne pas avoir à utiliser certaines pratiques », explique le responsable des relations publiques de Hostal Spa Empúries.
La crise a fait réfléchir les hébergements et proposer de nouvelles formules qui fonctionnaient jusqu'à présent comme le petit-déjeuner buffet : "Maintenant, nous travaillons sur de nouvelles formules de buffet comme un buffet assisté dans lequel le client pourra continuer à profiter de la variété d'un buffet mais maintenant ce sera un employé qui aidera le client à minimiser les contacts", explique Rebeca, de Accor.
« Vous devez essayer les formules et voir si elles fonctionnent ou non. Ce sont des protocoles très étendus et exhaustifs qui passent par domaines : chambre, parties communes, restauration. Nous sommes dans un moment d'adaptation et la restauration va devoir faire un travail de réflexion », conclut Rebeca.
La gastronomie est l'un des éléments les plus compliqués et les plus difficiles à aborder, mais cela ne signifie pas que la durabilité doit être laissée de côté, bien au contraire. . Par exemple dans Ibersotar Ils ont un plan pour défendre les océans et soutenir la pêche artisanale et durable appelé Vague de changement.
« La gastronomie dans notre secteur est un élément tangible très important. La pêche et la défense des océans est l'un de nos piliers. Ce programme vise à rendre responsable toute notre consommation de poisson d'ici 2025. Cette année, 40 % de consommation responsable de poisson est l'objectif. Ce sont des grains de sable que nous avançons dans notre programme », explique Rodrigo.
Pour sa part, à Hostal Spa Empúries, ils travaillent avec un produit qui n'est pas seulement local mais le leur : « Nous avons environ quatre hectares de cultures à partir desquelles nous obtenons presque tous les fruits et légumes qui sont cuits à l'auberge, la viande et le poisson sont très proches. Nous collaborons également avec le projet Seiche pour récupérer la pêche dans la zone de l'Escala », explique Carles.
« Chez Accor, nous avons une charte avec une série d'engagements dans lesquels nous avons mis l'accent sur le dossier du gaspillage alimentaire. Aujourd'hui, il est inconcevable qu'autant de nourriture puisse être gaspillée dans un hôtel. Nous avons lancé des programmes adaptés à chaque type d'hôtel » précise Rebeca.
SERONS-NOUS PLUS CONSCIENTS À PARTIR DE MAINTENANT ?
Rebeca Ávila, Rodrigo Moscardó et Carles Cabanillas conviennent que cette situation nous rend beaucoup plus conscients de notre impact sur notre planète et que nous serons plus exigeants en matière de durabilité à l'avenir.
« Nous avons pris conscience que c'est grave, que nous n'avons qu'une seule planète et qu'il faut en prendre soin. La durabilité va demander beaucoup de force, le client l'exigeait et va l'exiger beaucoup plus », déclare Rebeca.
**Rodrigo lance également une question clé : « en plus, il faut savoir que la durabilité est rentable. **Mesurer les déchets plus tard vous permet de réduire et au final c'est une réduction des coûts. Tout ce qui a à voir avec la durabilité est rentable.
Et n'oublions pas l'importance d'impliquer le personnel dans un engagement durable : « Dans notre cas, le personnel a toujours été un facteur essentiel pour faire avancer la durabilité. Il est très habitué à travailler avec les lignes directrices et la philosophie de l'hôtel », explique Carles.
Concernant les premiers clients et les premières expériences, Carles dit qu'ils le prennent très normalement : «Ils apprécient grandement de pouvoir voyager à nouveau, ils assument toute mesure qui est prise naturellement et la comprennent. Ils savent que c'est ce que ça touche pour le moment"
"Et en plus, certains clients vous écrivent et vous demandent ce que nous avons fait pour répondre à la pandémie et ils recherchent cette sécurité et cette régulation », ajoute-t-il.