TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... úsáideach nó díobhálach?
FADHBHAR #1: AN BHFUIL NA TUAIRIMÍ FÉIDIR?
Deir na hardáin tuairime go bhfuil, cé nach séanann siad é sin is féidir leo brú a chur ar roinnt coinín, arna chur chun cinn ag cuideachtaí atá ar a son féin agus i gcoinne an chuid eile. Nó fiú mar chineál "joke" a léiriú ar an teipeanna córais.
“Sáraíonn postáil léirmheasanna bréagacha Téarmaí Úsáide TripAdvisor, chomh maith le dlíthe áirithe maidir le iomaíocht éagórach nó cosaint tomhaltóirí i go leor tíortha. Déanaimid infheistiú go leor am, iarracht agus airgead gníomhaíochtaí calaoiseacha ar ár suíomh Gréasáin a aithint agus a chosc. In ainneoin seo, le níos mó ná 80 ranníocaíocht nua gach nóiméad den lá , tá a fhios againn gur féidir le roinnt tuairimí bréagacha sneak isteach agus go bhféadfadh siad le feiceáil foilsithe ar feadh tamaill", scríobhann an suíomh gréasáin cáiliúil ina Bheartas Ionracas.
Go deimhin, an chuideachta in 2014 saoradh é cheana féin ó fhíneáil leathmhilliún euro a ghearr ceartas na hIodáile mar thoradh ar chás dlí ó óstánaithe agus bialanna sa cheantar, a rinne gearán go bhfuarthas é léirmheasanna bréagacha faoina mbunaíochtaí . Mar sin féin, in 2011 bhí air an méid a d'éiligh an Fhrainc a íoc, rud a ghearr an fathach athbhreithnithe agus Expedia and Hotels.com 300,000 euro air faoi chúiseamh cleachtais chalaoiseacha de chineálacha éagsúla
An féidir bunaíocht a dhúnadh mar gheall ar dhroch-athbhreithniú?
An bhliain chéanna sin, bhí TripAdvisor imscrúdaithe ag an British Advertising Standards Authority (ASA), rud ba chúis le cosc ar fhógraíocht mar shuíomh Gréasáin de "tuairimí fíor ó dhaoine fíor" , toisc gur measadh nár fhéad siad an fhíric sin a chruthú.
Maidir lena chuid féin, tá claonadh ag Yelp , a bhfuil a ábharthacht níos mó sna Stáit Aontaithe, freisin ag fáil buille faoi thuairim bréagach cuid dá cháineadh , a thuill go bhfuil air nochtfaidh sé fíorainm úsáideora éigin eile gan ainm mar gheall ar chlúmhilleadh (agus uaireanta gearrtar fíneáil ar na húsáideoirí céanna sin). Nó, fiú, as a "vagueness". Ar an láimh eile, tá Yelp féin tar éis a bheith trolláilte mar gheall ar an gcaidreamh aisteach cúise is iarmhairt atá cláraithe ag roinnt bunaíochtaí idir gur dhiúltaigh siad fógraíocht a dhéanamh ar an ngréasán agus an cuma tuairimí diúltacha sa chéanna ...
In ainneoin gach rud, a bhuíochas le staidéir ar nós an ceann a rinne HotelReporting, tá a fhios againn sin tá an chuid is mó de na hathbhreithnithe bunaithe ar a laghad ar thaithí fíor, Bhuel, nuair a dhéantar comparáid idir na tuairimí a léiríodh in Áirithint (nach n-admhaíonn ach léirmheasanna uathu siúd a d’íoc as a dtréimhse in óstán nó seirbhís eile) le tuairimí TripAdvisor (a ligeann d’aon duine a dtuairim a thuairisciú), níor shroich an difríocht 2%. Cé, mar a bhí sé in ann a fheiceáil go pearsanta an cócaire le réalta Michelin Macarena de Castro , ní athraíonn rudaí an iomarca toisc go raibh an duine a thugann an tuairim ann.
Bhí mé anseo!
FADHBHAR #2: DUBH CHUSTAIMÉIRÍ A DHÉANAMH AR AN mBUNÚ... AGUS CUSTAIMÉIRÍ FÉIN
Tagann diner chuig bialann, críochnaíonn sé a lón agus bia a iarraidh "nó cuirfidh mé tú chun breith a thabhairt ar an idirlíon". ** Tarlaíonn sé, agus i bhfad níos mó ná mar a cheapann muid **. Go deimhin, insíonn Óstáin Meliá dúinn go bhfuil "an-choitianta", cé, ina gcás féin, nach bhfuil aon chás dúmhál tagtha chun solais, nó inar tháinig siad: “Is easaontais iad de ghnáth a chuireann cliaint i láthair agus iad ag fanacht, agus réitíonn an t-óstán féin an cás. le linn a bhfanachta ".
Tá an córas ag dul sa treo sin. Bainisteoirí, mar Adele Gutman, Leas-Uachtarán Díolacháin, Margaíochta agus Ioncaim ar Bhailiúchán Óstáin Leabharlann slabhra Nua-Eabhrac cuireann siad oiliúint ar a gcuid fostaithe cheana féin chun na maslaí sin a sheachaint , ag baint úsáide as cineáltas brúidiúil mar arm.
Ina thuairim, “is é an rud a deir roinnt óstánaí ná dúmhál, 99% den am, go simplí taistealaí an-tuirseach agus frustrated. Cuirimid oiliúint ar ár bhfoireann le bheith atruacha agus custaiméirí feargacha a dhí-armáil trí bheith deas agus iarracht a dhéanamh rudaí a dhéanamh éasca dóibh. Fiú mura bhfuil tú in ann a fhadhb a réiteach ar deireadh , ar a laghad is féidir leis an aoi a fheiceáil go bhfuil duine ag iarraidh rudaí a dhéanamh níos fearr ar a shon”, a dúirt an leas-uachtarán.
An rud is fearr chun cur i gcoinne cáineadh: aoibh gháire
Tá na saineolaithe turasóireachta **Cristiana Oliveira, Reachtaire ar Ollscoil Eorpach na nOileáin Chanáracha, agus Sergio Guerreiro, ollamh in Ollscoil Eorpach na Portaingéile**, den tuairim chéanna. “Tá an eitic ní mór leanúint de bheith mar bhunphrionsabal de ghníomhaíocht óstánaí i soláthar na seirbhíse. Má dhéanann siad a ngníomhaíocht i a soiléir agus trédhearcach , braithfidh an margadh iompar díréireach seo an chliaint, a bhfuil a Cumhacht imthoisc, agus beidh a aithint sa deireadh an soláthar éifeachtach óstán, a gcumas seirbhís ardchaighdeáin a thairiscint agus caidreamh maith macánta a thógáil lena gcliaint”, a deir siad.
Mar an gcéanna, áirítear ardáin ar nós TripAdvisor prótacal le gur féidir le lucht gnó bagairtí a thuairisciú dá Lárionad Bainistíochta sula scríobhtar an trácht ar an ngréasán, mar a léirigh Kevin Carter, stiúrthóir Caidreamh Poiblí don chuideachta. “Déanfaidh ár saineolaithe ar chalaois a bhrath é a imscrúdú agus áit a bhfaighidh siad fianaise ar a iompar blackmailing , déanfaidh siad beart chun na tuairimí sin a stopadh sula sroicheann siad an leathanach.”
Mar sin féin, tá an fhadhb dhá thaobh: tá freisin bunaíochtaí a chuireann fíneálacha i mbaol dá gcustaiméirí má chaitheann siad léirmheasanna diúltacha orthu. Ba é seo cás an Broadway Hotel sa Linn Dubh (Sasana), a chuimsigh a clásal ag míniú go mbeadh formhuirear £100 i gceist le haghaidh gach tuairime á gcáineadh sna líonraí, agus go deimhin, cuireadh i bhfeidhm é ar chúpla taistealaí. Sa deireadh, chuir an chomhairle áitiúil iachall orthu an t-airgead a thabhairt ar ais agus inniu, tá an t-óstán ar díol.
Doirt cuid acu a dtuairimí sa bhialann féin, ar eagla go ndéanann siad dearmad ar rud éigin...
FADHB UIMH. 3: AN FÉIDIR LIOM ATHBHREITHNITHE Diúltacha A FHÁIL AR BHUNÚ DEN BHUNÚ?
Tá cásanna ann ina ndealraíonn sé amhlaidh , cásanna eile nach bhfuil sé chomh soiléir sin , agus chruthaigh Ollscoil Maryland fiú iarratas a thuar seansanna bialainne dúnadh bunaithe ar a léirmheasanna Yelp . Go deimhin, de réir an méid a insíonn Pablo Ruisoto Palomera, Ollamh le Roinn na Síceolaíochta in Ollscoil na hEorpa, dúinn, cuimhníonn daoine ar dhroch-thráchtanna níos mó agus níos mionsonraithe: " Is minic a bhíonn muinín againn as tuairimí diúltacha agus tá siad níos frithsheasmhach in aghaidh faisnéise mí-oiriúnach ná faisnéis dhearfach,” a mhíníonn sé.
“Mar sin féin -leanann Ruisoto-, meastar go bhfuil cóimheas ann dá réir is gnách linn tuairimí díobhálacha a sheachaint, cé, go híorónta, de ghnáth is fearr linn aiseolas diúltach a fháil ". Mar an gcéanna, fágann an tOllamh píosa suimiúil eile faisnéise dúinn: "Má dhéanaimid breithniú mar bhonn ar thorthaí staidéir ar ghníomhaíocht Twitter a rinneadh sa Ríocht Aontaithe, bheadh mná níos gníomhaí ar na líonraí seo, agus an bheadh claonadh ag fir athbhreithnithe níos diúltacha a fhágáil ", a chríochnaíonn sé.
Ar aon nós, mar gheall ar a nimhneacht a thógann láithreáin ghréasáin ar nós TripAdvisor Warning an t-ábhar, déarfaimis gur féidir le hóstáin measann siad gur bagairt níos mó ná fíor-bhagairt í an fhéidearthacht a ngnólachtaí a dhúnadh mar gheall ar cháineadh . Go deimhin, aontaíonn na saineolaithe turasóireachta Oliveira agus Guerreiro freisin nár cheart neart na n-ardán sin a mheas faoina luach.
Is dóichí go ndéanfaimid trácht ar eispéiris dhearfacha
“Faoi láthair, tá an chumhacht ag an Idirlíon agus líonraí sóisialta dothuigthe. De réir thuarascáil Phocuswright is déanaí, san Eoraip, ioncam ginte ag cainéil ar líne pleanáilte chun 125,000 billiún a bhaint amach in 2015 agus, ar an mbealach céanna, a fás ag ráta 8% in aghaidh na bliana go dtí 2017, níos mó ná 146,000 milliún. Léiríonn na figiúirí seo thart ar 50% den ioncam ginte ag an tionscal taistil".
" I gcás sonrach na ngréasán atá luaite - leanann siad ar aghaidh- is mó an chumhacht atá ag an tomhaltóir, ós rud é go mbraitheann cáil na mbrandaí go mór ar a gcumas an custaiméir a shásamh agus a fháil ar an tomhaltóir a bheith ar an oideasóir de na táirgí nó seirbhísí sin, rud a ardaíonn an clú sin. dlite, is féidir le haiseolas diúltach ó chustaiméirí tionchar díobhálach a bheith aige in íomhá an tslabhra óstán agus ina chumas custaiméirí nua a mhealladh”.
Ach cad is féidir le socruithe a dhéanamh chun na hiarmhairtí díobhálacha seo a rialú? Freagraíonn Oliveira agus Guerreiro é seo freisin: “Is é an eochairfhocal bainistíocht clú. Ní mór riarachán líonraí sóisialta a ionchorprú i dtimthriall na cuideachta, mar chuid lárnach agus, ag éirí níos tábhachtaí, dá cuid polasaí margaíochta agus seirbhís do chustaiméirí. tomhaltóirí sásta is léiriú iad ar íomhá mhaith agus ar an tseirbhís mhaith a chuireann an t-óstán ar fáil. Ní mór sásamh a bhainistiú cuma níos pearsantaithe , atá dírithe ar na próifílí custaiméirí éagsúla, atá ag éirí níos eolaí agus níos éilithí".
An straitéis is fearr don úinéir: freagra a thabhairt ar ionsaithe
Díreach sa treo sin a théann siad slabhraí ar nós Meliá, a bhfuil beartais nua tugtha isteach acu ag an am céanna bhí tábhacht ag baint le hardáin thuairimí ar an idirlíon. “Ar dtús, déanaimid monatóireacht ar phróifíl ár n-óstán ó lá go lá chun freagairt - de réir a dtreoirlínte féin agus atá comónta do gach Meliá - do na tuairimí a d'fhoilsigh an cliant s, ag tairiscint freagra pearsanta ar gach ceann de na cásanna. Má fhaighimid tuairim dhiúltach, Is é an nós imeachta atá againn ná leithscéal a ghabháil i gcónaí toisc nár chomhlíon sé ionchais an chliaint sin, ós rud é go bhfuil ár bpríomhsprioc, ach as sin, tá a fhios againn go ní gá go mbeadh ár mbeartais chuideachta a thaitníonn le gach duine . Déanaimid iarracht i gcónaí cuardach a dhéanamh réiteach leis an méid a iarrann an t-aoi orainn, ag déanamh anailíse ar gach cás”.
“Ina theannta sin - leanann siad ar aghaidh ón gcuideachta - déanaimid rianú suímh go bhfuil ár n-óstáin, agus a dhéanann siad freisin gníomhaíochtaí chun méadú ar thuairimí a spreagadh , ag tabhairt cuireadh don chustaiméir a thuairim a fhágáil ar na líonraí seo nuair a sheolaimid suirbhé sástachta chucu. Ar deireadh, d'fheabhsaíomar ár gcórais le bheith in ann a thabhairt duit infheictheacht ar ár suíomh Gréasáin do thuairimí go scríobhann ár gcustaiméirí ar TripAdvisor".
Leis na gníomhartha seo go léir, dealraíonn sé go bhfuil muintir Mheliá ar an mbóthar ceart, óir “Is amhlaidh is mó a bhíonn an bhunaíocht ag gabháil agus ag idirghníomhú , is é is dóichí go ndéanfaidh taistealaithe áirithint", a mhíníonn siad ó TripAdvisor. Ina theannta sin, "tá drogall ar 70% de thaistealaithe áirithint a chur in áirithe" óstán a fhreagraíonn go ionsaitheach agus go cosantach le tuairimí neamhfhabhracha", a deir siad ón gcuideachta, mar a bhaintear as an ghrafaic iomlán seo.
Ní dhéanann 53% de thaistealaithe an áirithint go dtí go léann siad na tuairimí