מלונות היו הגיבורים של היום השני של שיחות קונדה נאסט למטייל
איך ייראו המלונות מעתה ואילך? מה הלקוחות מחפשים? איך יוקרה תומצא מחדש? האם בטיחות וקיימות תואמות?
אלו הן חלק מהשאלות שעלו ביום השני של ה שיחות קונדה נאסט למטייל , מוקדש לאותם מקומות שאנחנו כל כך מתגעגעים אליהם ולאלה שאנחנו כל כך אוהבים: המלונות.
מלונות: כלובי זהב?
ה'שיחה' הראשונה של היום בהנחיית עיתונאי טיולים ארנטסה ניירה היו לו ארבעה נציגים של מגזר האירוח בספרד: אדוארדו סייסדוס (סגן מנהל Anantara Villapadierna), Álvaro Carrillo de Albornoz: (מנהל כללי של ITH), דייגו אורטגה (נשיא ובעלים של Fontecruz Hotels) ו-Xavier Rocas (הנציג לספרד ופורטוגל של Relais & Chateaux).
כולם מסכימים שההסגר היה תקופה של עבודה רבה שבה הם עברו כמה שלבים. איך נראו החיים מאחורי הקלעים של המלונאים?
"השלב הראשון כלל את סגירת המלון ולבקש מהלקוחות לצאת מוקדם; ואז הגיעה הנהלת ה-ERTEs – כמעט 96% מכוח העבודה –", מעיר אדוארדו סייסדוס, סגן מנהל Anantara Villapadierna.
"אחרי שהיה לנו שלב הסתגלות, התחלנו לעבוד עם הארגון הלא ממשלתי של השף חוסה אנדרס, World Central Kitchen וויתרנו על המטבח המרכזי שלנו, וחילקנו 900 ארוחות ביום למשפחות בקוסטה דל סול. הייתה מעורבות רבה של מתנדבים, שפים ואנשי מקצוע מהמגזר באזור שהיו מובטלים באותה תקופה", ממשיך אדוארדו.
ומסכם: "עכשיו אנחנו בשלב שלישי שבו נפתח מחדש ב-26 ביוני ואנחנו עובדים עם הגישה של איך תהיה הפתיחה, פרוטוקולים, אמצעי בטיחות והיגיינה חדשים וכו'.
אלווארו קאריו דה אלבורנוז , מנכ"ל ITH, מעיר כי "היינו עסוקים מאוד בגלל היו לנו מלונות פתוחים ורפואיים. בנוסף, עשינו גם מחקרים על אילו טכנולוגיות היו נחוצות. הייתה עבודה מאוד אינטנסיבית".
אקסבייר רוקס , נציג ספרד ופורטוגל של Relais & Chateaux, מצדו, אומר את זה כבר כמה ימים הם מכינים בהתלהבות רבה את הפתיחה המחודשת שתהיה גם ב-26 ביוני.
עבור דייגו אורטגה , נשיא ובעלים של Fontecruz Hotels, זו הייתה עבודה די מורכבת לנהל מלונות בספרד ובפורטוגל.
"השלב הראשון היה די מגעיל, אבל אז התחלנו קצת להשלים עם הדברים ולנסות לראות איך נוכל להתאושש. זו מתגלה כעבודה מאוד קשה וקשה ואני חושב שבסופו של דבר זה יהיה עניין של אמון", מאשר דייגו.
"נפתח כמה מלונות בסוף יוני ואחרים באמצע יולי. זה זמן טוב במובן זה שזה קיץ ואני רוצה להיות אופטימי. אני חושב שכל המגזר עושה דברים טוב מאוד, יש אנשי מקצוע מעולים", מסכם נשיא פונטקרוז מלונות.
להמציא מחדש יוקרה מבלי לאבד את המגע
לפני זמן מה המונח 'מותרות' הפסיק להתאים להגדרה של ה-RAE ללכת רחוק יותר. "נצטרך להמציא מחדש יוקרה ולשכתב אותה שוב במצב החדש" , מעירה Arantxa Neyra, ששואלת את האורחים את השאלות הבאות: מה הלקוח מחפש עכשיו? שמתם לב שהם דורשים יותר פרטיות? איך אתה מיישם טכנולוגיה באירוח?
"אני חושב שדברים לא ישתנו בצורה קיצונית כמו שאתה חושב. כן, נכון יתחזקו אמצעים, ניקיון, ריחוק וכו'. אבל בסוף, המפתח הוא למצוא איזון כדי שהאורח לא ימצא את עצמו עם חוויה שונה מאוד מזו שלפניו ולנסות להבטיח את האמצעים ההיגייניים והסניטריים הללו". , מעיר אדוארדו סייסדוס.
"הלקוחות שלנו שואלים אותנו על חדרים עם מרפסות גדולות יותר ועל הווילות. לקוחות - במיוחד ממדריד, חבל הבאסקים וקטלוניה - מזמינים שהות ארוכות יותר, מ-8 עד 19 לילות, ואנו רואים גם מפגשים משפחתיים שלא ניתן היה לערוך במהלך הכליאה כגון ימי נישואין וימי הולדת שהיו בהמתנה. שם הווילות צוברות בולטות", ממשיך אדוארדו.
גַם, ברמה הטכנולוגית, Anantara Villapadierna פיתחה אפליקציה משלה לביצוע רבים מההליכים שנעשו בעבר מדלפק הקבלה של המלון כגון ניהול מסעדה, שירות חדרים וכו'.
חאבייר רוקאס מאשר ש"אנשים מחפשים לקבל יותר מקום, ליהנות מהחדר יותר". ב-Mas de Torrent Hotel & Spa, למשל, יש להם שבעה חדרים עם בריכה ווילה, שהם כרגע הפופולריים ביותר.
"לקוחות ירצו למזער סיכונים בחופשות שלהם. יהיו פחות נסיעות ארוכות יותר כדי למזער רגעים בשדות תעופה, תחנות וכו'", מוסיף אלווארו קאריו דה אלבורנוז, שמאמין שמבחינה פנימית השינויים יהיו פחות בולטים במלון יוקרה במובן הזה.
גם דייגו אורטגה מאשר שהם מוצאים רזרבות ארוכות יותר ומוסיף את זה "המותרות הפעם היא היכולת לצאת ולעשות את הדברים שלא הצלחנו לעשות בארבעת החודשים האלה".
למעשה, אחת הפעילויות ב-La Casa del Presidente, באווילה, היא להביט בכוכבים. "בחדר השינה הטכנולוגיה תהיה חשובה, אבל אני גם חושב שבסופו של דבר אנשים ירצו ללכת, לנשום ועוד עכשיו", אומר אורטגה.
היחסים עם הלקוח
לגבי הקשר עם הלקוח, זהירות ובטיחות גוברים. אתה צריך להיות זהיר מאוד במגע ישיר והחלק הטכנולוגי הולך להיות חשוב, שכן הוא כולל אלמנטים מעניינים כמו סיורים וירטואליים או מכתבים עם קוד QR.
על כל פנים, "זה גם זמן טוב להתקרב ללקוח. צריך לנסות לנהל הכל לפני שהוא בא: האם הוא ירצה ארוחת בוקר? אתה צריך חניה? אנחנו יכולים לשריין ולסגור הכל. באופן זה, הלקוח יבחין שהכל בחוזה מראש ויש לו קשר רציף עם המלון", אומר דייגו.
בנוסף, כל המצב הזה יכול להיות הזדמנות לבנות נאמנות לקוחות ובכן, כפי שמציין הנשיא והבעלים של Fontecruz Hotels, לקוחות רבים יהיו לקוחות ששהו בעבר במקום האירוח וזה זמן טוב לחזק את הקשרים.
איזה שיעור משאיר לנו המצב הזה?
מה אנחנו יכולים ללמוד מהמצב שחווינו ונחווה בעתיד? כולנו מקווים שהמשבר הנוכחי הוא זמני, אבל יש כמה לקחים שלמדנו ומצבים שהוציאו מכל אחד מאיתנו את המיטב.
המרכיב האנושי היה מרכיב בסיסי בהקשר זה: "כל המשבר הזה שסבלנו הוליד אינטראקציות מאוד כנות ויפות שהצלחנו להעריך במיילים ובקשרים שונים שהיו לנו עם לקוחות", אומר אדוארדו, שמאשר שנפגשנו עם "רוח קהילתית חזקה עוד יותר בקרב העובדים".
"וגם הבנו שאנחנו מאוד פגיעים. עלינו לנצל את הנושא והטכנולוגיה הדיגיטלית", מוסיף חאווייר, שגם מדגיש את החשיבות החיונית של ההון האנושי.
דייגו, מצדו, מגן על כך שנסיעות זה מגזר במגמת עלייה וזה למרות העובדה שהמצב שבר את קו המים של מה שהושג בעשר או חמש עשרה השנים האחרונות, הכל יחזור למהירות שיוט עם הזמן".
האם נזכה לראות פקידת קבלה של רובוט או להגיש לנו ארוחת בוקר? "בוא נקווה שלא!" כולם צועקים. או לפחות לא במלונות יוקרה.
חווית המשתמש בעולם הפוסט-קוביד
ההרצאה השנייה של היום ניתנה על ידי Rocío Abella, שותף ב-Deloitte Digital, שדן בחשיבות המשתמש, שבסופו של דבר היא החשיבות של אנשים, ניהול אנשים בעולם שלאחר קוביד-19.
בעולם שלפני קוביד היינו רגילים לסביבה משתנה שבה היינו מודעים לאופק -איך אנחנו מתנהגים, איך אנחנו קונים, איך אנחנו צורכים, איך אנחנו מקיימים אינטראקציה- איפה חברות חשבו שהנכס הגדול ביותר הוא הלקוחות.
במובן זה, הטרנספורמציה הדיגיטלית תופסת תפקיד מהותי משלוש סיבות. ראשון, כי הלקוח שלנו משתנה: לפני שדאגנו שנגמרת הסוללה או לא למצוא wifi).
שנית, מכיוון שאנו רואים טכנולוגיות אקספוננציאליות, כמו ההשפעה של טלפונים ניידים בחיי היום-יום שלנו. "הנתונים, הטכנולוגיה בפורמט ענן, הרשתות החברתיות היו מאוד מפריעות אבל עכשיו הן איתנו. מה שאנחנו לא יודעים זה איזה תפקיד ימלאו בינה מלאכותית, רחפנים או האינטרנט של הדברים", מסביר רוסיו.
ושלישית, מכיוון שמופיעים מודלים עסקיים חדשים ששוברים את הכללים שנקבעו, כמו אובר, וואטסאפ, עליבאבא, פייסבוק או נטפליקס. "זה בזכות כולם או למרות כולם, הדגמים משתנים", אומר רוסיו.
בעולם שלפני קוביד
2020: מול מה אנחנו מתמודדים?
לפני קוביד-19, הטכנולוגיה הובילה מהפכה תעשייתית שבה, לראשונה בהיסטוריה, השינוי התרחש מהר יותר בבתים שלנו מאשר בחברות שלנו. בעולם שלאחר קוביד, מה שמשתנה הוא המודל של ארגונים.
קוביד-19 האיץ את הדרך שבה אנשים מתייחסים לטכנולוגיה, בהנחה הזדמנות לארגונים לפתח את הדרך שבה הם מנהלים כישרונות.
שנת 2020 מציבה הקשר חדש בלתי צפוי לחלוטין בשל המגיפה העולמית שבה אבולוציה, הסתגלות ושינוי הם כבר לא אופציה אלא חובה לעשות.
אנחנו צריכים להסתגל. רק חברות שיכולות להמשיך להציע ללקוחות שירות בטוח, איכותי, מותאם אישית ומובחן הם יוכלו לשרוד את הסביבה של הנורמלי החדש.
ההשפעה
השפעת COVID-19 על מגזר האירוח
המגמות והאתגרים שסימנו את הסט הבא של השוק התגברו כתוצאה מהמצב.
לפיכך, רוסיו מסביר שכרגע אנו עומדים בפני התרחיש הבא: רלוונטיות רבה יותר של הערוץ המקוון, עלייה בחוויות הפיגיטליות, התכווצות בביקוש, המעבר משוק המוני להתאמה אישית וכלכלת האמון.
אילו אלמנטים הולכים להיות המפתח בעולם הזה של פוסט קוביד? " הצ'ק-אין מראש, אפשרות ההעברה למלון, הצ'ק-אין עצמו, ההנאה מהחדר והמתקנים והצ'ק-אאוט המותאם אישית", מציין השותף של דלויט דיגיטל.
האם ארגונים ערוכים לאתגרים הללו? יש הרבה שאלות שעולות כאשר מתמודדים עם המצב החדש: מה יקרה אם העובדים שלנו לא יהיו מוכנים? מה יקרה אם העובד יפחד בעבודה? מה יקרה אם המנהיגים לא יתערבו? מה יקרה אם לא יהיו להם את היכולות הדיגיטליות הדרושות?
"עמודי התווך של הפעולה שארגונים חייבים לקחת בחשבון הם ארבעה: תרבות, מנהיגות, למידה וניתוח ", מציין רוסיו אבלה.
האצת מגמות ואתגרים שסימנו את הצעד הבא בשוק
תרבות, מנהיגות, למידה וניתוח
לגבי האלמנט התרבותי, "ארגונים חייבים לנצל את הרגע הזה. עליהם לדעת לתת תחושה של תרומה, לנהל מחויבות עובדים ולקדם מבנים חדשים: דרכי עבודה זריזות ומשתפות יותר", מציין רוסיו.
באשר ל מַנהִיגוּת , עלינו להדגיש שני מונחים: שיפור והשבחה מחדש בקיצור, פיתוח יכולות מפתח.
"חשיבות ההקשבה, הכנסת עצמו לנעליו של אחר, היכולת לפתור בעיות וכן גמישות וגילוי יכולת הסתגלות אלו יהיו חלק מיכולות המפתח הללו", מסביר Rocío, שגם מדגיש את החשיבות של מעבר לגיוון ויצירת מנהיגים מכילים כדי להשיג צוותים בעלי ביצועים גבוהים. לסיכום, לפתח מודל מנהיגות כולל המטפח חדשנות, זריזות וביצועים גבוהים.
בקטע הלמידה המגמה ליצירת חוויות למידה במקום אירועי הדרכה זה הופך לנקודת חיבור בין חברות שרוצות להתפתח ולפתח תרבות של למידה.
יש ליישם נוסחאות חדשות** כדי להאיץ את הפיתוח ולפתח יכולות דיגיטליות.**
לפיכך, אתה יכול לעבור ממתן הדרכה ל: ליצור ידע, לגבש גישה לימודית; ליצור קישוריות יתר ומרחבים לשיתוף; לקדם מיידיות ("אני רוצה את זה, אבל אני רוצה את זה עכשיו"); לפתור, לתמוך וללוות; לנצל את המערכת האקולוגית המקיפה אותנו; יש את הטכנולוגיה הנלווית; ולהכין מנהיגים כמחוללי מיקרו-חוויות.
לבסוף, בקשר ל ניתוח , יש רעב צר לצרוך נתונים ומידע, עם זאת, המפתח הוא מה אנחנו מפקפקים, לא מה אנחנו מנתחים. "בצונאמי הזה של נתונים, יותר מ-50% מהם מוקפאים", אומר רוסיו.
ישנם מספר אתגרים בשלב זה: יש נכס, לשפר את היכולת לנצל את היקום הגדול ביותר של נתונים; היכולת לאחד ולנצל מידע רב-מכשירים; יכולת לקבל החלטות בזמן אמת כדי לשחק עם תרחישים; יש שירות עצמי של מידע על ידי מנהלי בתי מלון ותאגידים; ולעזור לעסק בקבלת החלטות וביעילות
מהירות והתאמה: סוד ההצלחה
זה כבר לא על המכות הגדולות ביותר הקטנות ביותר אלא המכות המהירות ביותר האיטיות ביותר. במובן זה, Rocío מוסיף חמישה עצות זהב כדי להצליח בשלב החדש הזה שמוצג לנו:
- זה הרגע שחשוב: הוא מייצר אמון בלקוחות ובעובדים
- מעסיקים את העובדים שלך, הם הנכס המוערך ביותר שלך
- מנהיגים הם המפתח: התמקד בהם כמנוף להסתגלות
- דאגו להתפתחות והכנה של העובדים שלכם.
- השתמש במידע עבור מה שרלוונטי. נצל נתונים לתכנון משאבים אדפטיבי
קשה לדעת אם כל השינויים האלה שרמזנו עליהם הולכים להישאר לנצח או יתחילו להיעלם כשהכל יחזור קצת לקדמותו. "במקום לנסות לחזות את העתיד, נצטרך ללכת. זו הייתה השפעה מרהיבה. אני חושב שיש סדרה של דברים שנשארו להישאר ואחרים שלא".
האם יהיה מספיק זמן לעסקים להסתגל מחדש העונה? ייתכן שלא, המצב עלינו. אבל מי שיפעל הכי מהר, זה שיוכל הכי טוב להיות מוכן, יהיה זה שבאמת ינצח בקרב. ותמיד לוקחים בחשבון את זה ככל שיש לנו יותר טכנולוגיה סביבנו, כך הגורם האנושי חשוב יותר.
שיחות קונדה נאסט למטייל
ספרד מלאה? הזדמנות להמצאה מחדש עבור היעד הכפרי
זה כבר היה טרנד לפני שהנגיף נכנס לחיינו. נותנים פתרון לספרד המתרוקנת תוך מאבק בבעיית תיירות היתר ייצג את אחת התקוות הגדולות של התיירות הלאומית.
המצב הנוכחי מעלה על הלוח עוד יותר סיבות לכך להמר על יעדים כפריים, ללא עומס ובמגע עם הטבע , ולקדם את הפיתוח התיירותי שלה מתוך איכות ואחריות.
השלישית בשיחות Condé Nast Traveler ביום שלישי, 16 ביוני, בהנחיית דיוויד מוראליו, מנהל Condé Nast Traveller , התמקדה דווקא באותה תיירות כפרית שהמגזין עצמו הפך להיות קצת דובר שלה.
"מ-Condé Nast Traveller אנחנו מחויבים לתיירות כפרית ובזה אני אופטימי וביקורתי כאחד. יש לי הרגשה שיש לנו הרבה מה לעשות, אבל גם שדאגנו יותר מדי מתיירות השמש והחוף ונקלענו קצת לפיגור בתחומים אחרים", אומר דיוויד מוראליו.
"זה מותרות שיש משהו כמו פארדורס בספרד. במקרה של Rusticae, חותמת איכות שמרוממת אותנו ובמקרה של Restaurante Lera, דוגמה לתיירות גסטרונומית ברמה גבוהה". , אומר Moralejo, בהתייחסו לשלושת המשתתפים בהרצאה: חוסה קרלוס קמפוס (המנהל המסחרי של Paradores), שרה סאנצ'ז (מנכ"לית Rusticae) ולואיס אלברטו לרה (הבעלים של Restaurante Lera).
אופטימיות לעומת ביקורת
"אם יש רגע שבו תיירות כפרית ערוכה להתמודד עם אתגר כמו זה שמוצג לנו, זה זה" מעיר חוסה קרלוס קמפוס.
"צריך להיות מוכן ולעשות דברים טוב מאוד, כדי שהלקוחות שלנו יעזבו עם הרגשה של ביטחון מוחלט. יש לנו שטחים פתוחים ומעט קהל, אנחנו ממוקמים טוב מאוד במובן הזה" ממשיך המנהל המסחרי של פארדורס שמאמין שהם יעלו על הכבוד העונה.
בנוסף, חוסה קרלוס מדגיש שחשוב למסגר את השמש והחוף לא רק בקו הראשון של הצפיפות אלא בסביבה הכפרית: "יש מקומות אידיליים לגמרי ליד החוף אבל לא בקו הראשון. ב-Paradores, המוטיב שלנו הוא למקם את עצמנו במקום שבו ההמוניה לא מגיעה. 30 מתוך 97 הפונדקים שלנו נמצאים בעיירות עם פחות מ-5,000 תושבים ויש להם ביקוש רב", הוא מסכם.
שרה סאנצ'ז, מצידה, מאשרת שקיימות נמצאת ב-DNA של Rusticae, שיש לה יותר מ-25 שנות ניסיון: "אנחנו מחויבים לתיירות אחראית, המובנת ככבוד וסובלנות לגיוון. אנחנו נלחמים על העצמאות ההיא ועל התיירות ההיא מבוססת על קרבה, על אמון (אחד הדברים הכי מבוקשים כרגע)", הוא מעיר.
מנכ"ל Rusticae מאמין בכך לתיירות חייבים להיות כמה יסודות של טיפול וכבוד לשטח, לתושביו ולמורשתו: "המשבר גרם לנו להפסיק אבל אני רוצה לחשוב שעכשיו נוכל לנסוע בדרך אחרת, להיות זהירים יותר עם הסביבה. על ידי עצירה היינו מודעים לצורך לטפל".
חוסה קרלוס קמפוס (מנהל מסחרי של Paradores), שרה סאנצ'ז (מנכ"לית Rusticae), לואיס אלברטו לרה (הבעלים של Restaurante Lera) ודיוויד מוראליו (מנהל Condé Nast Traveller)
גם לואיס אלברטו אופטימי: "אם זה לא היה, לא הייתי מקים את המלון הזה כאן, בקסטרוורדה דה קמפוס (זמורה)".
לבעלים של Restaurante Lera יש את זה מאוד ברור: "ספרד הריקה היא ספרד של הזדמנויות. אנחנו לא יכולים לספק אבטחה כי לאף אחד אין את זה, אבל אנחנו יכולים למכור את האבטחה של חללים ריקים ומעט קהל".
"החלק הקריטי הוא שלדעתי איחרנו, בספרד התמקדנו יותר מדי בתיירות שכולנו עשינו, זו של שמש וחוף", מעיר לואיס אלברטו, שמאמין שתיירות יבשתית צריכה להיות איכותית מכיוון שזו הדרך היחידה למשוך את אותו תייר שנמאס מההמונים.
"חייבים להיות לנו חללים איכותיים, למכור את הסביבה והתרבות ומשהו מאוד חשוב: האידיוסינקרטיה של כל מקום", למרות שהוא מתעקש: "אני חושב שאנחנו קצת מאחרים בהשוואה למדינות שכנות כמו צרפת. אנחנו חייבים תמיד לעשות משהו מבדל, למכור ייחודיות, לעזור ליצרנים מקומיים. זו, בסופו של דבר, גם תיירות", מסכם לואיס אלברטו.
יש לנו את המוצר, עכשיו אנחנו צריכים לשווק אותו
"אני חושב שיש תחושה שמה שקרה יכול לשמש קרש קפיצה. ראינו מגמה של שינוי ותמיכה בתיירות הכפרית ונראה שאנחנו עומדים מול האור בקצה המנהרה שיכול לעזור לנו, אומר דיוויד מוראליו.
והוא גם עושה השוואה עם תיירות כפרית במדינות אחרות: "אנחנו תמיד מדברים על פרובנס, טוסקנה, ואז אנחנו ממציאים שמות משפחה כדי לדבר על שלנו: פרובנס של טרואל, של ליידה...".
בספרד יש לנו מוצר יוצא דופן אבל אנחנו חייבים להגיע ללקוחות. שרה סאנצ'ז מאמינה שאכן יש שלב אליו לא איחרנו: המוצר, "מה שקורה הוא שטריטוריות אחרות יצרו את המותג שלהם. יצרנו את המוצר אבל אנחנו עדיין צריכים לעשות אותו מוכר ואטרקטיבי. חסר לנו שיווק והגעה לצרכן הסופי הזה", אומר מנכ"ל Rusticae.
"כל מלון עצמאי שמקים לינה מייצר כלכלה מקומית ומעגלית חזקה מאוד. המלונות שלנו הם חללים שהשקיעו כדי ליצור אירוח איכותי ומסביבו היצרנים המקומיים של הטריטוריה", מסבירה שרה.
אם אין נוף אין תיירות וכדי שיהיה נוף צריך לטפל בו ולהכרחי קיבוע אוכלוסין. , שעסקים הם ברי קיימא ורווחיים. עבור שרה, "לכל מלונאי עצמאי שהקים את החלל שלו יש ערך מאוד חשוב, הם ביצעו תיירות איכותית".
חוסה קרלוס מסכים לחלוטין: "המוצר קיים, אבל אנחנו צריכים אייקונים ואנשים שמבחינים בנו. עכשיו יש לנו הזדמנות להראות מה אנחנו".
בלי ללכת רחוק יותר, ה-Parador de Costa da Morte שנפתח לאחרונה מלא עד ספטמבר ומסביבו יש מסעדות שנפתחות כעת מחדש, שבילים, בתי מלון ופונדקים קטנים, לינה כפרית...
"זו הדרך בה אנחנו רוצים ללמד את הלקוחות הלאומיים והבינלאומיים שלנו. תלוי איך נעשה את זה, איך נקדם את זה, יהיה לנו הרבה אוויר בסוג זה של אירוח ושיקום. עכשיו הגיע הזמן להוכיח שמה שעשינו טוב אנחנו עושים מצוין, שהלקוח מרגיש בטוח עם ביטחון מוחלט", מאשר חוסה קרלוס.
אנו עומדים בפני מצב בו יש הזדמנות מצוינת להראות לאנשים שהתיירות המעט צפופה הזו היא תיירות העתיד, וכך מגן עליה המנהל המסחרי של פארדורס: "הלקוח שלנו אומר לנו שהוא בורח מצפיפות ויעדי מאקרו. זו עשויה להיות תחילת הנאמנות של לקוחות מסוג זה. אנו עומדים בפני הזדמנות אדירה להתאים עונתית את התיירות הכפרית, שנראה כי זוהתה עד היום עם חג הפסחא או גשר פילאר.
שמרו על עצמנו
הגיע הזמן להסתכל פנימה. כל נציגי התיירות הכפרית מסכימים ורואים בה צורך מתמיד.
"אנחנו חייבים לנצל את המוצרים הנהדרים שיש לנו במדינה הזו. אם נשאל כעת אזרחים ספרדים אם הם מכירים את טרואל, ז'אן או קואנקה, הם כנראה מכירים את באלי או סינגפור יותר", אומר לואיס אלברטו לרה.
יש לנו מדינה מיוחדת במינה, עם אידיוסינקרטיה ייחודית. עלינו להכיר את הסביבה שלנו, את המדינה שלנו. "הגיע הזמן שכולם ישימו את הכתפיים אל ההגה כדי להתקדם", מעודד את לואיס אלברטו.
ואנחנו לא רק דואגים לטריטוריה שלנו, אלא אנחנו דואגים לעצמנו: "צרכו את המוצר הסמוך הזה, אוכל עונתי, התחברו לטבע שלנו... התיירות הזו עוזרת לכם לדאוג לעצמכם", מוסיפה שרה.
"זו המילה של השנה: שמרו על עצמכם - אומר דיוויד מוראליו - נשמור על עצמנו, נשמור על הנוף שלנו ותמר על זה לקיץ הזה ולכל מה שיבוא”.
מה קרה לקיימות?
למרות שבמהלך הכליאה כדור הארץ נשם, השיבה מרמזת על אתגרים גדולים שעכשיו צריך להתמודד איתם. כשעד לפני מספר חודשים עשו רשתות בתי המלון מאמצים רבים לעדכן את האסטרטגיות שלהן לביטול הפלסטיק, קידום אנרגיות מתחדשות ומאבק בבזבוז מזון, חזרו שקיות במינון חד פעמי, שקיות ושיגעון החד פעמי.
האם יש דרך לשלב בטיחות עם קיימות? זה הנושא שנדון בדיון שהנחה ג'ון מונרוי (העורך הראשי של Condé Nast Traveller) ובו הם השתתפו רבקה אווילה אלווארז (סמנכ"לית תקשורת ו-CSR דרום אירופה ב-AccorHotels), רודריגו מוסקרדו (מנהל התפעול הראשי של Iberostar Hotels & Resorts) וקרלס קבנילס (אחראי על יחסי ציבור ב-Hostal Spa Empúries).
השלושה מייצגים שלושה מותגים שבהם קיימות תמיד הייתה חלק מהותי. במקרה של Iberostar (114 מקומות לינה) ואקור (4,200 מקומות לינה), יש להם שתיים מהתוכניות השאפתניות ביותר.
ג'מה מונרוי (העורכת הראשית של Condé Nast Traveller), רבקה אווילה אלווארז (AccorHotels), רודריגו מוסקרדו (Iberostar Hotels & Resorts) ו-Carles Cabanillas (Hostal Spa Empúries).
"אנחנו נמצאים בשלב בעולם הנסיעות שרק היינו מרותקים לשלושה חודשים שבהם נסגרו גבולות. עלינו להתמקד בהעברת ביטחון ואמון, אך במקביל להתחייב לקיימות", אומרת רבקה אווילה.
"באקור השקנו חותם משלנו שנקרא הכל בטוח וסדרה של פרוטוקולים שמרחיקים אפילו קצת יותר. אנחנו הולכים לשים את החותם על המלונות שבאמת עברו תהליך הסמכה שלם", אומרת רבקה, שסבורה שבזמן מסובך ובלתי וודאי הזה. "מה ששורר זה בטיחות, היגיינה ואמון, אבל זה לא אומר שאפשר לקיים במקביל מחויבויות בתחום האחריות החברתית התאגידית".
רשת אקור כבר הודיעה בימיה על הוצאת הפלסטיק ממקום האירוח שלה "וזו התחייבות שאנחנו הולכים לעמוד בה, אבל אם ברגע מסוים נצטרך להשתמש בכפפות פלסטיק, זה ייעשה".
בנוסף, בתחום האבטחה הגיעו להסכמה עם Acsa להבטיח סיוע רפואי ללקוחות: "אם יש מגזר שעשה מראה של אחריות חברתית בתקופה הזו, זה מגזר המלונאות, שכן העמדנו מלונות לרשות הרשויות לקליטת חולים ואנשי בריאות, כוחות וגופי ביטחון המדינה, מובילים וכו'". רבקה מעירה.
האם אפשר להתקיים במקביל בין אבטחה לקיימות?
"נראה שנפטרנו מהפלסטיק ועכשיו אנחנו רואים אותו שוב בכל מקום", אומרת גמה מונרוי , שמציבה בפני אורחיו את השאלה הבאה: האם ביטחון הבריאות עומד בסתירה לקיימות או שהם יכולים להתקיים במקביל ואף להעשיר זה את זה?
"דרך החשיבה שלנו היא שעלינו לספק בטיחות והיגיינה ללקוח, אבל האתגר הגדול הוא לעשות זאת עם עקרונות הקיימות הבולטים שלנו", מציין את רודריגו מוסקרדו, מאיברוסטאר, שם הם מילאו התחייבות לחסל לחלוטין את הפלסטיק".
"זה לימד אותנו שאנחנו צריכים קצת להכריח ולא לתת לעצמנו להיסחף למה שהספקים מציעים לנו, אלא להתחבר איתם. ליצור מערכת יחסים שיתופית", ממשיך מוסקרדו.
"מצאנו מסכות וכפפות לשימוש חוזר כדי להימנע ככל האפשר מחד פעמי. נכון שבעניינים מאוד ספציפיים זה לא אפשרי והחקיקה מחייבת אותך, אבל תצטרך מערכת איסוף פסולת", הוא מציין.
רבקה חושבת "יש להעשיר את הבטיחות והקיימות והכל צריך להיעשות מתוך הקוהרנטיות המרבית. ב-DNA של החברה שלנו תמיד לקחנו בחשבון קיימות. בתקופה זו, הגישה שאנו נוקטים היא לבנות גשרים בין שני האזורים, אם כי יש לתת עדיפות לביטחון מעל הכל. של העובדים שלנו ושל הלקוחות שלנו, עובדים על פרוטוקולים אלה, אך בו זמנית הופכים את המציאות הזו לתואמת את ההתחייבויות הקיימות הללו".
במובן זה, "במועד, אם צריך להשתמש בפלסטיק באלמנטים מסוימים, אנחנו הולכים לאפשר זאת אבל זה לא אומר שאפשר לנצל את הרגע הזה כדי לבטל את כל העבודה שנעשתה. אתה צריך להיות רציני ולעמוד בהתחייבויות האלה", מסכמת רבקה.
קרלס קבנילס, ראש מחלקת יחסי הציבור בהוסטל ספא אמפוריס, משלים עם המחשבה שהמצב מאלץ אותנו ללכת נגד קיימות למעשה, הם מציבים את זה כאתגר: "הפרויקט שלנו הוא משהו מאוד שאפתני שרוצה גם להציע השפעות חיוביות. אנחנו מנסים למצוא נוסחאות לשמירה על קיימות בכל מה שאנחנו יכולים. יש דברים שבהם התקנות החדשות מאלצות אותך להשתמש בפלסטיק, אבל אנחנו מנסים לשמור על הפילוסופיה בת-קיימא שלנו בכל דבר", מסביר קרלס.
Hostal Spa Empúries, הממוקם בג'ירונה, נפתח לפני מספר שבועות במעין פתיחה מוקדמת עם כמה חדרים כדי להתחיל ביישום הפרוטוקולים: "זהו מלון קטן עם 55 חדרים שבו קל יותר ליישם קיימות", אומר קרלס.
מהן נקודות העימות הכי גדולות?
יש דברים שהם כאן כדי להישאר ושהם בני קיימא יותר, כמו נושא התפריט. ב-Hostal Spa Empúries, למשל, התקינו קוד QR דיסקרטי מאוד על כל השולחנות והם הולכים לנסות לשמור על זה.
כמה אלמנטים מסובכים יותר הם נושא המסעדה והקומות: "אנחנו צריכים לשים את הבגדים והפסולת בשקיות ניילון סגורות שהולכות ישירות למכבסה, לא עשינו את זה קודם אבל עכשיו אנחנו חייבים", אומר קרלס.
"יתר על כן, במסעדה, העובדה של מתן מנה בודדת נראית מנוגדת לפילוסופיה שלנו , אם כן, המנות יוצאות מתובלות ישירות מהמטבח ואם הלקוח רוצה עוד, יש לנו מיכלים מחטאים. אנחנו תמיד מחפשים את האלטרנטיבה שמאפשרת לנו לא להשתמש בכמה שיטות", מסביר האחראי על יחסי הציבור בהוסטל ספא אמפוריס.
המשבר גרם ללינה לשקף ולהמציא נוסחאות חדשות שעד כה עבדו כמו מזנון ארוחת הבוקר: "כעת אנו עובדים על נוסחאות מזנון חדשות כמו מזנון בסיוע בו הלקוח יוכל להמשיך וליהנות ממגוון המזנון אך כעת יהיה זה עובד שיסייע ללקוח למזער את המגע", מסבירה רבקה, מ- אקור.
"צריך לנסות את הנוסחאות ולראות אם הן עובדות או לא. מדובר בפרוטוקולים מאוד נרחבים וממצים שהולכים לפי אזורים: חדר, אזורים משותפים, שיקום. אנחנו נמצאים ברגע של הסתגלות והשיקום יצטרך לעשות עבודת רפלקציה", מסכמת רבקה.
גסטרונומיה היא אחד המרכיבים המסובכים והקשים ביותר לגישה, אבל זה לא אומר שצריך להשאיר את הקיימות בצד, להפך. . למשל ב איברסוטאר יש להם תוכנית להגן על האוקיינוסים ולתמוך בדיג מלאכותי ובר קיימא בשם גל של שינוי.
"הגסטרונומיה במגזר שלנו היא מרכיב מוחשי שהוא מאוד חשוב. דיג והגנה על האוקיינוסים הם אחד מעמודי התווך שלנו. תוכנית זו מבוססת על הפיכת כל צריכת הדגים שלנו לאחראית עד 2025. השנה היא 40% צריכת דגים אחראית המטרה. הם גרגרי חול שאנו מקדמים בתוכנית שלנו", אומר רודריגו.
מצדו, ב-Hostal Spa Empúries עובדים עם מוצר שהוא לא רק מקומי אלא שלהם: "יש לנו כארבעה דונם של יבולים שמהם אנחנו מקבלים כמעט את כל הפירות והירקות שמבשלים בהוסטל, בשר ודגים קרובים מאוד. אנחנו גם משתפים פעולה עם פרויקט הדיונון כדי לשחזר את הדיג באזור אסקלה", מסביר קרלס.
"באקור יש לנו אמנה עם שורה של התחייבויות שבהן שמנו את הפוקוס על התיק של בזבוז מזון. היום, לא יעלה על הדעת שאפשר לבזבז כל כך הרבה אוכל בבית מלון. השקנו תוכניות המותאמות לכל סוג של מלון" אומרת רבקה.
האם מעכשיו נהיה יותר מודעים?
רבקה אווילה, רודריגו מוסקרדו וקרלס קבנילס מסכימים על כך המצב הזה גורם לנו להיות הרבה יותר מודעים להשפעה שלנו על הפלנטה שלנו ושנהיה תובעניים יותר מבחינת קיימות בעתיד.
"הפכנו מודעים לכך שזה רציני, שיש לנו רק כוכב לכת אחד ושאנחנו צריכים לטפל בו. קיימות הולכת לקחת הרבה כוח, הלקוח דרש את זה והוא הולך לדרוש את זה הרבה יותר", אומרת רבקה.
**רודריגו משיקה גם שאלת מפתח: "בנוסף, יש לציין כי קיימות היא רווחית. **מדידת פסולת בהמשך מאפשרת לצמצם ובסופו של דבר מדובר בהוזלת עלויות. כל מה שקשור לקיימות הוא רווחי".
ובל נשכח את החשיבות של שיתוף הצוות במעורבות בת קיימא: "במקרה שלנו, הצוות תמיד היה גורם חיוני בהנעת קיימות קדימה. הוא רגיל מאוד לעבוד עם ההנחיות והפילוסופיה של המלון", אומר קרלס.
לגבי הלקוחות הראשונים והחוויות הראשונות, קרלס אומר שהם לוקחים את זה כרגיל: "הם מעריכים מאוד את היכולת לנסוע שוב, הם מניחים כל מידה שננקטת באופן טבעי ומבינים אותה. הם יודעים שזה מה שזה נוגע כרגע"
"ויתרה מכך, כמה לקוחות כותבים לך ושואלים מה עשינו כדי להגיב למגיפה והם מחפשים את הביטחון הזה ואת הרגולציה הזו", הוא מוסיף.