TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... korisno ili štetno?
PROBLEM #1: JESU LI MIŠLJENJA STVARNA?
Platforme mišljenja kažu da jesu, iako to ne poriču mogu napeti nekog zeca, promoviraju tvrtke koje su i za sebe i protiv ostalih. Ili čak kao svojevrsna "šala" da se pokaže kvarovi sustava.
"Objavljivanje lažnih recenzija krši Uvjete korištenja TripAdvisora, kao i određene zakone koji se odnose na nelojalna konkurencija ili zaštita potrošača u mnogim zemljama. Puno ulažemo vrijeme, trud i novac u prepoznavanju i sprječavanju prijevarnih aktivnosti na našoj web stranici. Unatoč tome, sa više od 80 novih doprinosa svake minute u danu , svjesni smo da se neka lažna mišljenja mogu ušuljati i da se neko vrijeme mogu pojaviti objavljena”, piše poznata web stranica u svojoj Politici integriteta.
Zapravo, tvrtka 2014. već je oslobođen kazne od pola milijuna eura koju je izreklo talijansko pravosuđe kao rezultat tužbe hotelijera i ugostitelja u tom području, koji su se žalili na primanje lažne recenzije o njihovim objektima . Međutim, 2011. je ipak morao platiti iznos koji je tražila Francuska, što kaznio i giganta recenzija i Expedia i Hotels.com s 300.000 eura pod optužbom za prijevare raznih vrsta
Može li se lokal zatvoriti zbog loše kritike?
Iste godine, TripAdvisor je koje je istražilo Britansko tijelo za standarde oglašavanja (ASA), što je dovelo do zabrane oglašavanja kao web stranice "stvarna mišljenja stvarnih ljudi" , jer se smatralo da tu činjenicu ne mogu dokazati.
Sa svoje strane, Yelp, čija je relevantnost veća u Sjedinjenim Državama, također ima tendenciju primajući udarce zbog lažnosti nekih svojih kritika , zbog kojih je morao otkriti pravo ime nekog drugog anonimnog korisnika za klevetu (a ponekad su ti isti korisnici kažnjeni). Ili, čak, zbog njegove "neodređenosti". S druge strane, sam Yelp bio je praćen zbog neobične veze uzrok-posljedica koju su registrirale neke ustanove između odbijanja oglašavanja na webu i pojava negativnih komentara u istom ...
Unatoč svemu, zahvaljujući studijama poput onog koje je proveo HotelReporting, mi to znamo većina recenzija barem se temelji na stvarnom iskustvu, Pa, kada se uspoređuju mišljenja izražena u Bookingu (koji prihvaća samo recenzije onih koji su platili svoj boravak u hotelu ili nekoj drugoj usluzi) s onima TripAdvisora (koji svakome omogućuje da iznese svoje stajalište), razlika nije dosegla 2%. Iako, kako se mogao uvjeriti iz prve ruke kuhar s Michelinovom zvjezdicom Macarena de Castro , činjenica da je osoba koja daje mišljenje stvarno bila tamo ne mijenja previše stvari.
Bio sam ovdje!
PROBLEM #2: UCJENJIVANJE USTANOVE... PA ČAK I KUPACA
Gostionica stiže u restoran, dovršava ručak i pitati za hranu "ili ću te staviti da rodiš na internetu". ** Događa se, i to mnogo više nego što mislimo **. Zapravo, Meliá hoteli nam govore da jest "vrlo često", iako u njihovom slučaju nije bilo niti jedne ucjene koja se dogodila ili u kojoj su popustili: "Uglavnom su to nesuglasice koje klijenti iznose dok borave, a hotel sam rješava situaciju tijekom njihovog boravka ".
Sustav ide u tom smjeru. Menadžeri, poput Adele Gutman, potpredsjednice prodaje, marketinga i prihoda njujorškog lanca Library Hotel Collection oni već obučavaju svoje zaposlenike da izbjegavaju te uvrede , koristeći brutalnu dobrotu kao oružje.
Po njegovom mišljenju, “ono što neki hotelijeri kažu da je ucjena je u 99% slučajeva jednostavno vrlo umoran i frustriran putnik. Svoje osoblje obučavamo da bude suosjećajan i razoružati bijesne kupce tako što ćete biti ljubazni i pokušati im olakšati stvari. Čak i ako konačno ne možete riješiti njihov problem , barem gost može vidjeti da se netko zapravo trudi učiniti stvari boljim za njega”, komentira potpredsjednica.
Najbolja stvar protiv kritike: osmijeh
Vrlo sličnog mišljenja su i turistički stručnjaci **Cristiano Oliveira, rektorica Europskog sveučilišta Kanarskih otoka i Sergio Guerreiro, profesor na Europskom sveučilištu u Portugalu**. "The etika u pružanju usluge mora i dalje biti osnovno načelo djelatnosti hotelijera. Ako svoju djelatnost obavljaju u a jasno i transparentno , tržište će percipirati ovo neproporcionalno ponašanje klijenta, koji ima posredna moć, i na kraju će prepoznati učinkovito pružanje usluga hotelijera, njihovu sposobnost da pruže kvalitetnu uslugu te da sa svojim klijentima izgrade dobar i pošten odnos", komentiraju.
Isto tako, platforme poput TripAdvisora uključuju protokol kako bi poslovni ljudi mogli prijaviti prijetnje svom centru za upravljanje prije nego što je komentar napisan na webu, kako je istaknuo Kevin Carter, direktor Odnosa s javnošću tvrtke. “Naši stručnjaci za otkrivanje prijevare istražit će to i gdje će pronaći dokaze o ucjenjivačko ponašanje , poduzet će radnje da zaustave te komentare prije nego što dođu do stranice.”
Međutim, problem je dvojak: postoje i ustanove koje svojim kupcima prijete kaznama ako bacaju negativne kritike na njih. To je bio slučaj hotela Broadway u Blackpoolu (Engleska), koji je uključivao a klauzula koja objašnjava da će postojati doplata od £100 za svaki komentar koji ih kritizira u mrežama, a zapravo je primijenjen na par putnika. Na kraju ih je Mjesno vijeće natjeralo da vrate novac i danas, hotel je na prodaju.
Neki svoje mišljenje iznose u samom restoranu, ako nešto zaborave...
PROBLEM BR. 3: MOGU LI NEGATIVNE OCJENE UZROKOVATI ZATVARANJE OBJEKTA?
Postoje slučajevi u kojima se tako čini, drugi u kojima to nije tako jasno, a čak je i Sveučilište Maryland stvorilo aplikacija za predviđanje šanse restorana za zatvaranje na temelju njegovih Yelp recenzija . Zapravo, prema onome što nam kaže Pablo Ruisoto Palomera, profesor Odsjeka za psihologiju na Europskom sveučilištu, ljudi se više i detaljnije sjećaju loših komentara: " Više vjerujemo negativnim komentarima i otporniji su na neprikladne informacije nego na pozitivne", objašnjava.
„Međutim – nastavlja Ruisoto – smatra se da postoji omjer prema kojem skloni smo izbjegavati ostavljati štetna mišljenja, iako, ironično, skloni smo radije primati negativne povratne informacije ". Isto tako, profesor nam ostavlja još jedan zanimljiv podatak: "Uzmemo li kao temelj rezultate istraživanja aktivnosti na Twitteru provedenog u Velikoj Britaniji, žene bi bile aktivnije na ovim mrežama, dok the muškarci bi ostavljali više negativnih recenzija “, zaključuje.
U svakom slučaju, zbog virulencije s kojom web-stranice poput TripAdvisor Warninga pristupaju stvari, rekli bismo da hotelijeri mogućnost zatvaranja poduzeća zbog kritika doživljavaju kao više nego realnu prijetnju . Zapravo, turistički stručnjaci Oliveira i Guerreiro također se slažu da se snaga ovih platformi ne smije podcijeniti.
Vjerojatnije je da ćemo komentirati pozitivna iskustva
“Trenutno je moć interneta i društvenih mreža neosporan. Prema posljednjem izvješću Phocuswrighta, u Europi, prihod generiran online kanalima planira dosegnuti 125.000 milijardi u 2015. i, na isti način, a rast po stopi od 8% godišnje do 2017. više od 146.000 milijuna. Ove brojke predstavljaju oko 50% prihoda koje ostvaruje turistička industrija".
" U konkretnom slučaju spomenutih mreža - nastavljaju - snaga koju potrošač ima mnogo je veća, budući da reputacija marki uvelike ovisi o njihovoj sposobnosti da zadovolje kupca i natjerati potrošača da bude propisivač tih proizvoda ili usluga, podižući tako navedeni ugled. Dospjelo, negativne povratne informacije kupaca mogu imati štetan učinak u imidžu hotelskog lanca i njegovoj sposobnosti da privuče nove klijente".
Ali što prilagodbe mogu učiniti za kontrolu ovih štetnih posljedica? Oliveira i Guerreiro također odgovaraju na ovo: "Ključna riječ je upravljanje ugledom. Administracija društvenih mreža mora biti uklopljena u ciklus tvrtke, kao sastavni dio i, sve važniji, njezinog marketinška politika i korisnička služba. zadovoljni potrošači odraz su dobrog imidža i dobre usluge koju hotel pruža. Sa zadovoljstvom se mora upravljati sve personaliziraniji izgled , usmjeren na različite profile kupaca, koji su sve informiraniji i zahtjevniji“.
Najbolja strategija za vlasnika: odgovoriti na napade
Upravo u tom smjeru idu lanci kao što je Meliá, koji su uveli nove politike u isto vrijeme kada su platforme mišljenja dobile važnost na internetu. „Za početak, pratimo profil naših hotela iz dana u dan odgovarati - prema vlastitim smjernicama i zajedničkim za sve Meliá - na komentare koje je objavio klijent s, nudeći personalizirani odgovor na svaki od slučajeva. Ako nađemo negativno mišljenje, naša je procedura da se uvijek ispričamo jer nije ispunio očekivanja tog klijenta, s obzirom da jest naš primarni cilj, ali odatle smo toga svjesni politike naše tvrtke ne moraju se svidjeti svima . Uvijek pokušavamo tražiti rješenje na ono što nas gost pita, analizirajući svaku situaciju“.
“Nadalje – nastavljaju iz tvrtke – radimo praćenje pozicioniranja koje naši hoteli imaju, a i provode akcije za poticanje porasta komentara , pozivajući korisnike da ostave svoje mišljenje o tim mrežama kada im pošaljemo anketu o zadovoljstvu. Konačno, poboljšali smo naše sustave kako bismo vam mogli pružiti vidljivost na našoj web stranici prema mišljenjima koje naši korisnici pišu na TripAdvisoru".
Uz sve ove radnje, čini se da su Meličani na dobrom putu, jer „Što se establišment više angažira i komunicira , veća je vjerojatnost da će putnici rezervirati", objašnjavaju iz TripAdvisora. Osim toga, "70% putnika više oklijeva rezervirati hotel koji odgovara agresivno i obrambeno na nepovoljna mišljenja", poručuju iz tvrtke, prenosi se iz ove cjelovite infografike.
53% putnika ne napravi rezervaciju dok ne pročita mišljenja