TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Helyek... hasznos vagy káros?
1. PROBLÉMA: VALÓSAK A VÉLEMÉNYEK?
A véleményplatformok azt állítják, hogy igen, bár ezt nem tagadják megfeszíthetnek néhány nyulat, olyan cégek támogatják, amelyek magukért és a többiek ellen állnak. Vagy akár egyfajta "viccként" demonstrálni a rendszerhibák.
"A hamis vélemények közzététele sérti a TripAdvisor használati feltételeit, valamint bizonyos tisztességtelen verseny vagy fogyasztóvédelem sok országban. Sokat fektetünk be időt, erőfeszítést és pénzt a weboldalunkon elkövetett csaló tevékenységek azonosításában és megelőzésében. Ennek ellenére azzal több mint 80 új hozzászólás a nap minden percében , tisztában vagyunk vele, hogy besurranhatnak bizonyos hamis vélemények, és egy ideig megjelenhetnek" - írja a híres weboldal az Integritási szabályzatában.
Valójában a cég 2014-ben már felmentették az olasz igazságszolgáltatás által kiszabott félmillió eurós bírság alól. a környék szálloda- és vendéglősök perének eredményeként, akik panaszkodtak a fogadás miatt hamis vélemények a létesítményeikről . 2011-ben azonban ki kellett fizetnie a Franciaország által követelt összeget, ami 300 000 euróra bírságolta mind a felülvizsgálati óriást, mind az Expediát és a Hotels.com-ot különféle csalárd gyakorlatok vádjával
Bezárhat egy létesítmény rossz értékelés miatt?
Ugyanebben az évben a TripAdvisor is az volt a British Advertising Standards Authority (ASA) vizsgálta, amely a weboldalként való reklámozás tilalmához vezetett "valódi emberek valódi véleménye" , mivel úgy ítélték meg, hogy ezt a tényt nem tudják bizonyítani.
A maga részéről a Yelp, amelynek jelentősége nagyobb az Egyesült Államokban, szintén hajlamos erre ütéseket kapott egyes kritikái hamisságáért , amelyek miatt kénytelen volt fedje fel egy másik névtelen felhasználó valódi nevét rágalmazás céljából (és néha ugyanazokat a felhasználókat bírságolták). Vagy akár a "homályossága" miatt. Másrészt magát a Yelpet is trollkodták azzal a furcsa ok-következmény kapcsolattal kapcsolatban, amelyet egyes intézmények regisztráltak az interneten való hirdetés megtagadása és a negatív megjegyzések megjelenése ugyanabban ...
Mindennek ellenére, hála olyan tanulmányoknak, mint amilyen a HotelReporting végzett, ezt tudjuk a legtöbb értékelés legalább valós tapasztalaton alapul, Nos, ha összehasonlítjuk a Bookingban (amely csak azok véleményét fogadja el, akik fizettek a szállodában vagy más szolgáltatásban) kifejtett véleményeket a TripAdvisor véleményével (amely lehetővé teszi, hogy bárki beszámoljon véleményéről), a különbség nem érte el a 2%-ot. Bár, mint azt első kézből láthatta a séf Michelin-csillagos Macarena de Castróval , az a tény, hogy a véleményt mondó személy valóban ott volt, nem változtat túl sokat a dolgokon.
Itt voltam!
2. PROBLÉMA: A LÉTESÍTMÉNY ZÁROLÁSA... ÉS AKÁR AZ ÜGYFELEK
Egy vendéglő megérkezik egy étterembe, befejezi az ebédjét és ételt kérni "vagy az interneten teszlek szülni". ** Megtörténik, és sokkal több, mint gondolnánk**. Valójában a Meliá Hotels azt mondja, hogy igen "nagyon gyakori", bár az ő esetükben nem fordult elő zsarolás, amelyre nem került sor, vagy engedtek volna: "Ezek általában nézeteltérések, amelyeket az ügyfelek jelennek meg tartózkodásuk alatt, és a szálloda maga oldja meg a helyzetet tartózkodásuk alatt ".
A rendszer ebbe az irányba halad. Menedzserek, mint például Adele Gutman, a New York-i Library Hotel Collection lánc értékesítési, marketing és bevételi alelnöke már képezik alkalmazottaikat, hogy elkerüljék ezeket a sértéseket , a brutális kedvességet fegyverként használva.
Véleménye szerint „amit egyes szállásadók zsarolásnak mondanak, az esetek 99%-ában egyszerű egy nagyon fáradt és csalódott utazó. Munkatársainkat arra képezzük ki könyörületes és lefegyverezni a dühös ügyfeleket azzal, hogy kedvesek, és megpróbálják megkönnyíteni a dolgukat. Még akkor is, ha végül nem tudja megoldani a problémájukat , legalább a vendég láthatja, hogy valaki valóban megpróbálja javítani a helyzeten neki” – kommentálja az alelnök.
A legjobb dolog a kritika ellen: egy mosoly
A turisztikai szakértők **Cristiana Oliveira, a Kanári-szigeteki Európai Egyetem rektora és Sergio Guerreiro, a Portugál Európai Egyetem professzora** nagyon hasonló véleményen vannak. "Az etika a szolgáltatás nyújtásában továbbra is a szállodai tevékenység alapelve kell, hogy legyen. Ha tevékenységüket a világos és átlátható , a piac érzékelni fogja az ügyfélnek ezt az aránytalan magatartását, akinek a körülményes erő, és végül felismeri a a szállodatulajdonos hatékony ellátása, képesek minőségi szolgáltatást nyújtani, és jó és őszinte kapcsolatot építenek ki ügyfeleikkel" - kommentálják.
Hasonlóképpen, az olyan platformok, mint a TripAdvisor, magukban foglalják protokollt, hogy az üzletemberek jelenthessék a fenyegetéseket a menedzsmentközpontjuknak mielőtt a megjegyzést felírják az internetre, ahogy arra Kevin Carter, a cég PR igazgatója is rámutatott. „A csalás felderítésével foglalkozó szakértőink kivizsgálják azt, és hol találnak bizonyítékot a zsaroló magatartás , lépéseket tesznek annak érdekében, hogy leállítsák ezeket a megjegyzéseket, mielőtt azok elérnék az oldalt."
A probléma azonban kettős: vannak is olyan létesítmények, amelyek pénzbírsággal fenyegetik ügyfeleiket ha negatív kritikákat dobnak rájuk. Ez volt a helyzet a Blackpoolban (Anglia) található Broadway Hotel esetében, amely magában foglalta a záradék, amely kifejti, hogy 100 GBP felárat kell fizetni minden egyes, őket kritizáló megjegyzésért a hálózatokban, sőt, pár utazóra alkalmazták. Végül a helyi tanács arra kényszerítette őket, hogy adják vissza a pénzt, és ma a szálloda eladó.
Néhányan magában az étteremben öntik ki véleményüket, hátha elfelejtenek valamit...
3. PROBLÉMA: A NEGATÍV VÉLEMÉNYEK EGY TELEPÜLÉS BEZÁRÁSÁT OKOZHATJÁK?
Vannak esetek, amikor úgy tűnik, mások nem olyan egyértelműek, és még a Marylandi Egyetem is létrehozott egy alkalmazás megjósolni egy étterem bezárási esélyei a Yelp értékelései alapján . Valójában Pablo Ruisoto Palomera, az Európai Egyetem Pszichológiai Tanszékének professzora szerint az emberek egyre részletesebben emlékeznek a rossz megjegyzésekre: Hajlamosak vagyunk jobban megbízni a negatív megjegyzésekben és jobban ellenállnak az össze nem illő információknak, mint a pozitívaknak” – magyarázza.
„Azonban – folytatja Ruisoto – úgy vélik, hogy van egy arány, amely szerint hajlamosak vagyunk elkerülni a káros véleményeket, bár ironikus módon hajlamosak vagyunk inkább negatív visszajelzéseket kapni ". Hasonlóképpen, a professzor egy másik érdekes információt hagy nekünk: "Ha egy, a Twitteren végzett tevékenységről szóló, az Egyesült Királyságban végzett tanulmány eredményeit vesszük alapul, a nők aktívabbak lennének ezeken a hálózatokon, míg az a férfiak inkább negatív véleményeket hagynak "- fejezi be.
Mindenesetre az olyan webhelyek virulenciája miatt, mint a TripAdvisor Warning, azt mondanánk, hogy a szállodatulajdonosok több mint valós veszélynek tartják a vállalkozásuk bezárásának lehetőségét a kritika miatt . Valójában Oliveira és Guerreiro turisztikai szakértők is egyetértenek abban, hogy nem szabad alábecsülni e platformok erejét.
Valószínűbb, hogy pozitív tapasztalatokat kommentálunk
„Jelenleg az internet és a közösségi hálózatok ereje van vitathatatlan. A legújabb Phocuswright-jelentés szerint Európában az online csatornák által termelt bevétel a tervek szerint 2015-ben eléri a 125 000 milliárdot, és ugyanígy a évi 8%-os növekedés 2017-ig, meghaladja a 146.000 milliót. Ezek a számok kb az utazási ágazat bevételének 50%-a."
" Az említett hálózatok konkrét esetben – folytatják – a fogyasztó ereje sokkal nagyobb, hiszen a márkák hírneve nagyban függ attól, hogy mennyire képesek kielégíteni a vásárlót és hogy a fogyasztó legyen a gyógyszert felíró ezeknek a termékeknek vagy szolgáltatásoknak, ezáltal növelve az említett hírnevet. Esedékes, az ügyfelektől érkező negatív visszajelzések káros hatással lehetnek a szállodalánc imázsában és abban, hogy képes új ügyfeleket vonzani”.
De mit tehetnek a szálláshelyek e káros következmények ellen? Oliveira és Guerreiro is ezt válaszolja: „A kulcsszó az hírnévkezelés. A közösségi hálózatok adminisztrációját be kell építeni a vállalati ciklusba, szerves részeként, és egyre fontosabbá marketingpolitika és az ügyfélszolgálat. elégedett fogyasztók a jó imázst és a szálloda által nyújtott jó szolgáltatást tükrözik. Az elégedettséget kezelni kell egyre személyre szabottabb megjelenés , amely a különböző ügyfélprofilokat célozza meg, akik egyre tájékozottabbak és igényesebbek."
A legjobb stratégia a tulajdonos számára: reagálni a támadásokra
Csak ebbe az irányba mennek olyan láncok, mint a Meliá, amelyek új politikákat vezettek be ugyanakkor a véleményplatformok jelentőségre tettek szert az interneten. „Először is nap mint nap figyeljük szállodáink profilját válaszoljon - saját irányelvei szerint és minden Meliában közös - az ügyfél által közzétett megjegyzésekre s, személyre szabott választ kínálva minden egyes esetre. Ha negatív véleményt találunk, a mi eljárásunk az, hogy mindig bocsánatot kérünk mert nem felelt meg az ügyfél elvárásainak, tekintettel arra, hogy az elsődleges célunk, de onnantól kezdve tisztában vagyunk vele vállalati szabályzatunknak nem kell mindenkinek tetszeni . Mindig próbálunk keresni egy megoldás arra, amit a vendég kérdez tőlünk, minden helyzetet elemezve."
„Továbbá – folytatják a cégtől – mi megtesszük helymeghatározás követése amivel szállodáink rendelkeznek, és ezt is elvégzik a megjegyzések számának növekedését ösztönző intézkedések , felkérve az ügyfeleket, hogy mondják el véleményüket ezekről a hálózatokról, amikor elégedettségi felmérést küldünk neki. Végül továbbfejlesztettük rendszereinket, hogy biztosítani tudjuk Önnek honlapunkon a véleményekhez amit ügyfeleink írnak a TripAdvisoron”.
Mindezen tettekkel úgy tűnik, hogy Meliáék jó úton járnak, hiszen "Minél többet foglalkozik és interakcióba lép az intézmény , annál valószínűbb, hogy az utazók foglalnak" – magyarázzák a TripAdvisor. Ezenkívül „az utazók 70%-a kevésbé hajlandó foglalni agresszívan és védekezően reagáló szálloda a kedvezőtlen véleményekre” – mondják a cégtől, amint az ebből a teljes infografikából kiolvasható.
Az utazók 53%-a addig nem foglal helyet, amíg el nem olvasta a véleményeket