TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... օգտակար, թե՞ վնասակար:
ԽՆԴԻՐ 1. ԿԱՐԾԻՔՆԵՐԸ ԻՍԿԱԿԱՆ ԵՆ:
Կարծիքի հարթակներում ասում են, որ կան, թեև չեն հերքում նրանք կարող են լարել որոշ նապաստակ, խթանում են ընկերությունները, որոնք և՛ իրենց կողմ են, և՛ մյուսների դեմ: Կամ նույնիսկ որպես մի տեսակ «կատակ» ցույց տալու համար համակարգի ձախողումներ.
«Կեղծ ակնարկներ հրապարակելը խախտում է TripAdvisor-ի Օգտագործման պայմանները, ինչպես նաև որոշակի օրենքներ, որոնք վերաբերում են անբարեխիղճ մրցակցություն կամ սպառողների պաշտպանություն շատ երկրներում։ Մենք մեծ ներդրումներ ենք կատարում ժամանակ, ջանք և գումար մեր կայքում խարդախ գործողությունները բացահայտելու և կանխելու համար: Չնայած դրան, հետ ավելի քան 80 նոր ներդրում օրվա ամեն րոպե , մենք տեղյակ ենք, որ որոշ կեղծ կարծիքներ կարող են ներթափանցել, և որ դրանք կարող են որոշ ժամանակ հրապարակվել»,- գրում է հայտնի կայքը իր Integrity Policy-ում։
Փաստորեն, ընկերությունը 2014 թվականին այն արդեն ազատվել է իտալական արդարադատության կողմից սահմանված կես միլիոն եվրո տուգանքից տարածքի հյուրանոցատերերի և ռեստորատորների հայցի արդյունքում, որոնք բողոքում էին ստանալ կեղծ ակնարկներ իրենց հաստատությունների վերաբերյալ . Սակայն 2011 թվականին նա ստիպված է եղել վճարել Ֆրանսիայի պահանջած գումարը, որը տուգանել է և՛ գրախոսական հսկային, և՛ Expedia-ին և Hotels.com-ին 300 հազար եվրոյով տարբեր տեսակի խարդախության մեղադրանքով
Կարո՞ղ է հաստատությունը փակվել վատ վերանայման պատճառով:
Այդ նույն տարում եղել է TripAdvisor-ը հետաքննվել է Բրիտանական Գովազդային ստանդարտների մարմնի (ASA) կողմից, ինչը հանգեցրեց գովազդի արգելմանը որպես կայք «Իրական մարդկանց իրական կարծիքները» , քանի որ համարվում էր, որ նրանք չեն կարող ապացուցել այդ փաստը։
Իր հերթին Yelp-ը, որի արդիականությունն ավելի մեծ է Միացյալ Նահանգներում, նույնպես հակված է հարվածներ ստանալով իր որոշ քննադատությունների կեղծ լինելու համար , որոնք նրան ստիպել են ստիպված լինել զրպարտության համար բացահայտել մեկ այլ անանուն օգտվողի իրական անունը (և երբեմն այդ նույն օգտվողները տուգանվել են): Կամ, նույնիսկ, իր «անորոշության» համար։ Մյուս կողմից, Yelp-ն ինքը ենթարկվել է հետաքրքրաշարժ պատճառ-հետևանք հարաբերությունների, որոնք գրանցել են որոշ հաստատություններ համացանցում գովազդից հրաժարվելու և նույնում բացասական մեկնաբանությունների հայտնվելը ...
Չնայած ամեն ինչին, շնորհիվ այնպիսի ուսումնասիրությունների, ինչպիսին է HotelReporting-ը, մենք դա գիտենք ակնարկների մեծ մասը առնվազն հիմնված է իրական փորձի վրա, Դե, երբ համեմատում ենք Booking-ում արտահայտված կարծիքները (որն ընդունում է միայն նրանց կարծիքները, ովքեր վճարել են հյուրանոցում կամ այլ ծառայության համար իրենց մնալու համար) TripAdvisor-ի կարծիքների հետ (որը թույլ է տալիս յուրաքանչյուրին հայտնել իր տեսակետը), տարբերությունը չի հասել 2%-ի։ Չնայած, ինչպես կարողացել է առաջին ձեռքից տեսնել խոհարարը Michelin Star Macarena de Castro-ով , այն, որ կարծիք տվողն իրականում եղել է այնտեղ, շատ բան չի փոխում։
Ես այստեղ էի!
ԽՆԴԻՐ թիվ 2. Շանտաժի ենթարկել ՀԱՍՏԱՏՈՒԹՅՈՒՆԸ... ԵՎ ԱՆԳԱՄ ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻՆ.
Ճաշողը ժամանում է ռեստորան, ավարտում է իր ճաշը և սնունդ խնդրել «Կամ ես քեզ կդնեմ ինտերնետով ծննդաբերելու». ** Դա տեղի է ունենում, և շատ ավելին, քան մենք կարծում ենք **: Փաստորեն, Meliá Hotels-ը մեզ ասում է, որ դա այդպես է «շատ տարածված», թեև նրանց դեպքում չի եղել շանտաժի դեպք, որը տեղի է ունեցել կամ զիջել. իրենց գտնվելու ընթացքում ".
Համակարգը գնում է այդ ուղղությամբ։ Մենեջերներ, ինչպիսիք են Ադել Գութմանը, Նյու Յորքի գրադարանային հյուրանոցների հավաքածուի վաճառքի, շուկայավարման և եկամուտների փոխնախագահ նրանք արդեն վարժեցնում են իրենց աշխատակիցներին այս վիրավորանքներից խուսափելու համար , դաժան բարությունը որպես զենք օգտագործելով։
Նրա կարծիքով, «այն, ինչ հյուրանոցատերերից ոմանք ասում են, որ շանտաժ է, 99% դեպքերում պարզապես շատ հոգնած և հիասթափված ճանապարհորդ: Մենք պատրաստում ենք մեր անձնակազմին լինել կարեկցող և զինաթափեք զայրացած հաճախորդներին՝ լինելով բարի և փորձելով հեշտացնել նրանց համար ամեն ինչ: Նույնիսկ եթե վերջապես չկարողանաք լուծել նրանց խնդիրը , գոնե հյուրը կարող է տեսնել, որ ինչ-որ մեկն իրականում փորձում է ամեն ինչ ավելի լավը դարձնել նրա համար»,- մեկնաբանում է փոխնախագահը։
Քննադատությանը հակազդելու լավագույն բանը ժպիտն է
Զբոսաշրջության փորձագետները **Կանարյան կղզիների եվրոպական համալսարանի ռեկտոր Կրիստիանա Օլիվեյրան և Պորտուգալիայի Եվրոպական համալսարանի պրոֆեսոր Սերխիո Գերեյրոն* շատ նման կարծիքի են: «The էթիկան Ծառայության մատուցման մեջ պետք է շարունակի մնալ հյուրանոցատիրոջ գործունեության հիմնական սկզբունքը։ Եթե նրանք իրենց գործունեությունն իրականացնում են ա պարզ և թափանցիկ , շուկան կընկալի հաճախորդի այս անհամաչափ վարքը, որն ունի ա հանգամանքների ուժ, և ի վերջո կճանաչի հյուրանոցատիրոջ արդյունավետ ապահովումը, որակյալ ծառայություն առաջարկելու և իրենց հաճախորդների հետ լավ ու ազնիվ հարաբերություններ հաստատելու կարողությունը»,- մեկնաբանում են նրանք։
Նմանապես, այնպիսի հարթակներ, ինչպիսիք են TripAdvisor-ը, ներառում են արձանագրություն, որպեսզի գործարարները կարողանան սպառնալիքների մասին հայտնել իրենց կառավարման կենտրոն նախքան մեկնաբանությունը համացանցում գրվելը, ինչպես նշել է ընկերության հասարակայնության հետ կապերի տնօրեն Քևին Քարթերը: «Խարդախության հայտնաբերման մեր փորձագետները կուսումնասիրեն այն և որտեղ գտնեն ապացույցներ, որ ա շանտաժի վարքագիծ , նրանք քայլեր կձեռնարկեն դադարեցնելու այդ մեկնաբանությունները՝ նախքան էջ հասնելը»։
Սակայն խնդիրը երկակի է. կան նաև հաստատություններ, որոնք սպառնում են իրենց հաճախորդներին տուգանքներով եթե նրանք բացասական արձագանքներ են նետում նրանց վրա: Սա Բլեքփուլում (Անգլիա) Բրոդվեյ հյուրանոցի դեպքն էր, որը ներառում էր ա կետ, որը բացատրում է, որ իրենց քննադատող յուրաքանչյուր մեկնաբանության համար կգանձվի 100 ֆունտ ստերլինգ հավելավճար ցանցերում, և փաստորեն այն կիրառվել է մի քանի ճանապարհորդների վրա։ Ի վերջո, համայնքի ավագանին ստիպեց նրանց վերադարձնել գումարը և այսօր. հյուրանոցը վաճառվում է.
Ոմանք իրենց կարծիքը լցնում են հենց ռեստորանում, եթե ինչ-որ բան մոռանան...
ԽՆԴԻՐ ԹԻՎ 3. ԲԱՑԱՍԱԿԱՆ ԳՆԱԽՈՍՈՒՄՆԵՐԸ ԿԱՐՈՂ ԵՆ ՀԱՍՏԱՏՈՒԹՅԱՆ ՓԱԿՄԱՆ ՀԱՐՑՈՒՄ:
Կան դեպքեր, երբ դա այդպես է թվում, մյուսները, որտեղ դա այնքան էլ պարզ չէ, և նույնիսկ Մերիլենդի համալսարանը ստեղծել է. դիմում կանխատեսելու համար ռեստորանի փակման հնարավորությունները՝ հիմնված նրա Yelp ակնարկների վրա . Իրականում, ինչպես ասում է մեզ Եվրոպական համալսարանի հոգեբանության ամբիոնի պրոֆեսոր Պաբլո Ռուիզոտո Պալոմերան, մարդիկ ավելի ու ավելի մանրամասն են հիշում վատ մեկնաբանությունները. Մենք հակված ենք ավելի շատ վստահել բացասական մեկնաբանություններին և ավելի դիմացկուն են անհամապատասխան տեղեկատվությանը, քան դրականին»,- բացատրում է նա։
«Սակայն,-շարունակում է Ռուիսոտոն,- համարվում է, որ կա հարաբերակցություն, ըստ որի մենք հակված ենք խուսափել վնասակար կարծիքներ թողնելուց, չնայած, հեգնանքով, մենք հակված ենք նախընտրելու բացասական արձագանք ստանալ Նմանապես, պրոֆեսորը մեզ թողնում է ևս մեկ հետաքրքիր տեղեկություն. «Եթե որպես հիմք դիտարկենք Միացյալ Թագավորությունում Twitter-ի գործունեության վերաբերյալ ուսումնասիրության արդյունքները, կանայք ավելի ակտիվ կլինեն այդ ցանցերում, մինչդեռ. որ տղամարդիկ հակված են ավելի շատ բացասական արձագանքներ թողնելու »,- եզրափակում է նա։
Ամեն դեպքում, հաշվի առնելով այն վիրուսայինությունը, որով, ինչպիսին է TripAdvisor Warning-ը, մենք կասեինք, որ հյուրանոցատերերը. Նրանք քննադատության պատճառով իրենց բիզնեսը փակելու հնարավորությունն ավելի քան իրական սպառնալիք են ընկալում . Փաստորեն, զբոսաշրջության փորձագետներ Օլիվեյրան և Գերեյրոն նույնպես համաձայն են, որ այս հարթակների ուժը չպետք է թերագնահատել։
Մենք ավելի հավանական է, որ մեկնաբանենք դրական փորձը
«Ներկայումս ինտերնետի եւ սոցիալական ցանցերի հզորությունն է անվիճելի. Համաձայն Phocuswright-ի վերջին զեկույցի՝ Եվրոպայում. առցանց ալիքներից ստացված եկամուտը ծրագրել է 2015 թվականին հասնել 125000 միլիարդի եւ նույն կերպ՝ ա տարեկան 8% աճ մինչև 2017թ. գերազանցելով 146 000 մլն. Այս թվերը ներկայացնում են մոտ Ճամփորդական արդյունաբերության կողմից գոյացած եկամտի 50%-ը»։
" Կոնկրետ նշված ցանցերի դեպքում, դրանք շարունակվում են. սպառողի ունեցած ուժը շատ ավելի մեծ է, քանի որ ապրանքանիշերի հեղինակությունը մեծապես կախված է հաճախորդին բավարարելու նրանց կարողությունից և ստիպել սպառողին լինել դեղատոմս այդ ապրանքների կամ ծառայությունների, այդպիսով բարձրացնելով նշված հեղինակությունը: Պայմանավորված է, Հաճախորդների բացասական արձագանքները կարող են վնասակար ազդեցություն ունենալ հյուրանոցային ցանցի կերպարով և նոր հաճախորդներ ներգրավելու ունակությամբ»:
Բայց ի՞նչ կարող են անել հարմարեցումները՝ վերահսկելու այս վնասակար հետևանքները: Օլիվեյրան և Գերեյրոն նույնպես պատասխանում են. «Առանցքային բառն այն է հեղինակության կառավարում. Սոցիալական ցանցերի կառավարումը պետք է ներառվի ընկերության ցիկլի մեջ՝ որպես նրա անբաժանելի մաս և, ավելի ու ավելի կարևոր, շուկայավարման քաղաքականություն և հաճախորդների սպասարկում: գոհ սպառողներ դրանք լավ կերպարի և հյուրանոցի կողմից մատուցվող լավ սպասարկման արտացոլումն են: Գոհունակությունը պետք է կառավարվի գնալով անհատականացված տեսք , ուղղված հաճախորդների տարբեր պրոֆիլներին, որոնք գնալով ավելի տեղեկացված են և ավելի պահանջկոտ»:
Լավագույն ռազմավարությունը սեփականատիրոջ համար. արձագանքել հարձակումներին
Հենց այդ ուղղությամբ են գնում շղթաներ, ինչպիսիք են Meliá-ն, որոնք նոր քաղաքականություն են ներկայացրել միևնույն ժամանակ, որ կարծիքի հարթակները կարևորություն ձեռք բերեցին համացանցում: «Սկզբից մենք ամենօրյա ռեժիմով վերահսկում ենք մեր հյուրանոցների պրոֆիլը պատասխանել -ըստ սեփական ուղեցույցների և ընդհանուր բոլոր Meliá-ի համար- հաճախորդի կողմից հրապարակված մեկնաբանություններին s, առաջարկելով անհատականացված արձագանք յուրաքանչյուր դեպքին: Եթե բացասական կարծիք գտնենք, մեր ընթացակարգը միշտ ներողություն խնդրելն է այդ հաճախորդի ակնկալիքները չբավարարելու համար, հաշվի առնելով, որ այդպես է մեր առաջնային նպատակը, բայց այդտեղից մենք տեղյակ ենք, որ Պարտադիր չէ, որ մեր ընկերության քաղաքականությունը բոլորի սրտով լինի . Մենք միշտ փորձում ենք փնտրել լուծում այն, ինչ մեզ հարցնում է հյուրը՝ վերլուծելով յուրաքանչյուր իրավիճակ»:
«Ավելին, ընկերությունից շարունակում են, մենք անում ենք դիրքավորման հետևում որ ունեն մեր հյուրանոցները, և նրանք նույնպես իրականացնում են գործողություններ՝ խրախուսելու մեկնաբանությունների ավելացումը , հրավիրելով հաճախորդին թողնել իրենց կարծիքն այս ցանցերի վերաբերյալ, երբ մենք նրանց գոհունակության հարցում ուղարկենք: Վերջապես, մենք բարելավեցինք մեր համակարգերը, որպեսզի կարողանանք ձեզ տրամադրել կարծիքների տեսանելիությունը մեր կայքում որ մեր հաճախորդները գրում են TripAdvisor-ում»։
Այս բոլոր գործողություններով, թվում է, թե մելիայի ժողովուրդը ճիշտ ուղու վրա է, քանի որ «Որքան ավելի շատ է կառույցը ներգրավվում և փոխազդում , այնքան ավելի հավանական է, որ ճանապարհորդները ամրագրումներ կատարեն», - բացատրում են նրանք TripAdvisor-ից: Բացի այդ, «ճանապարհորդների 70%-ն ավելի դժկամությամբ է ամրագրում. հյուրանոց, որը պատասխանում է ագրեսիվ և պաշտպանված անբարենպաստ կարծիքներին»,- ասում են ընկերությունից, ինչպես քաղված է այս ամբողջական ինֆոգրաֆիկայից։
Ճանապարհորդների 53%-ը չի ամրագրում, քանի դեռ չի կարդա կարծիքները