TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... gagnlegt eða skaðlegt?
VANDAMÁL #1: ERU SKOÐANIR RAUUNAR?
Skoðanapallar segja að svo sé þó þeir neiti því ekki þeir geta þynnt einhverja kanínu, kynnt af fyrirtækjum sem eru bæði með sjálfum sér og á móti öðrum. Eða jafnvel sem eins konar "brandari" til að sýna fram á kerfisbilanir.
„Að birta rangar umsagnir brýtur í bága við notkunarskilmála TripAdvisor, sem og ákveðin lög um ósanngjörn samkeppni eða neytendavernd í mörgum löndum. Við fjárfestum mikið tíma, fyrirhöfn og peninga við að bera kennsl á og koma í veg fyrir sviksamlega starfsemi á vefsíðu okkar. Þrátt fyrir þetta, með meira en 80 ný framlög á hverri mínútu dagsins , við erum meðvituð um að einhverjar rangar skoðanir geta laumast inn og að þær gætu birst birtar um stund,“ skrifar vefsíðan fræga í heiðarleikastefnu sinni.
Reyndar fyrirtækið árið 2014 var það þegar leyst undan sekt upp á hálfa milljón evra sem ítalska dómstóllinn lagði á vegna málshöfðunar frá hótel- og veitingamönnum á svæðinu, sem kvörtuðu yfir að hafa fengið rangar umsagnir um starfsstöðvar sínar . Árið 2011 þurfti hann hins vegar að greiða upphæðina sem Frakkar kröfðust, sem sektaði bæði endurskoðunarrisann og Expedia og Hotels.com um 300.000 evrur undir sök um sviksamleg vinnubrögð af ýmsu tagi
Getur starfsstöð lokað vegna slæmrar umsögn?
Sama ár var TripAdvisor rannsakað af British Advertising Standards Authority (ASA), sem leiddi til þess að bannað var að auglýsa sem vefsíðu um "raunverulegar skoðanir frá raunverulegu fólki" , þar sem talið var að þeir gætu ekki sannað þá staðreynd.
Fyrir sitt leyti hefur Yelp , sem skiptir meira máli í Bandaríkjunum, einnig tilhneigingu til þess hlotið högg fyrir ósannindi sumrar gagnrýni hans , sem hafa aflað honum að þurfa birta raunverulegt nafn einhvers annars nafnlauss notanda fyrir ærumeiðingar (og stundum hafa sömu notendur verið sektaðir). Eða jafnvel fyrir "óljósleikann". Aftur á móti hefur Yelp sjálft verið trollað fyrir forvitnilegt samband orsök-afleiðingar sem skráð er af sumum starfsstöðvum á milli þess að hafa neitað að auglýsa á vefnum og birtast neikvæðar athugasemdir í sama ...
Þrátt fyrir allt, þökk sé rannsóknum eins og þeirri sem HotelReporting framkvæmdi, vitum við það flestar umsagnirnar eru að minnsta kosti byggðar á raunverulegri reynslu, Jæja, þegar borið er saman skoðanir sem settar eru fram í Booking (sem tekur aðeins við umsögnum frá þeim sem hafa greitt fyrir dvöl sína á hóteli eða annarri þjónustu) við skoðanir TripAdvisor (sem gerir öllum kleift að segja frá sjónarmiðum sínum), munurinn náði ekki 2%. Þó, eins og hann gat séð af eigin raun kokkurinn með Michelin stjörnu Macarena de Castro , það að sá sem gefur álitið var þarna í raun og veru breytir ekki of miklu.
Ég var hér!
VANDAMÁL #2: FJÁRMÁLASTÖÐU STOFNUNAR... OG JAFNVEL VIÐSKIPTI
Veitingamaður kemur á veitingastað, klárar hádegismatinn sinn og biðja um mat "eða ég læt þig fæða á netinu". ** Það gerist, og miklu meira en við höldum **. Reyndar segja Meliá Hotels okkur að svo sé "mjög algengt", þó að í þeirra tilviki hafi ekki verið um fjárkúgun að ræða sem hefur átt sér stað, eða þar sem þeir hafa gefið eftir: „Þetta eru yfirleitt ágreiningsmál sem viðskiptavinir kynna meðan þeir dvelja og hótelið sjálft leysir málið meðan á dvöl þeirra stendur ".
Kerfið stefnir í þá átt. Stjórnendur, eins og Adele Gutman, varaforseti sölu-, markaðs- og tekna í New York keðjunni Library Hotel Collection þeir þjálfa starfsmenn sína nú þegar til að forðast þessar móðgun , með hrottalegri góðvild að vopni.
Að hans mati, „það sem sumir hóteleigendur segja að sé fjárkúgun er einfaldlega 99% tilvika mjög þreyttur og svekktur ferðamaður. Við þjálfum starfsfólk okkar til að vera það samúðarfullur og afvopna reiða viðskiptavini með því að vera góður og reyna að gera þeim auðvelt. Jafnvel ef þú getur loksins ekki leyst vandamál þeirra , að minnsta kosti getur gesturinn séð að einhver er í raun að reyna að bæta hlutina fyrir hann,“ segir varaforsetinn.
Það besta til að bregðast við gagnrýni: bros
Ferðamálasérfræðingar **Cristiana Oliveira, rektor Evrópuháskóla Kanaríeyja, og Sergio Guerreiro, prófessor við Evrópska háskólann í Portúgal **, eru mjög svipaðar skoðunum. „The siðfræði við veitingu þjónustunnar verður áfram að vera grundvallarregla í starfsemi hótelrekanda. Ef þeir stunda starfsemi sína í a skýr og gagnsæ , markaðurinn mun skynja þessa óhóflegu hegðun viðskiptavinarins, sem hefur a atviksvald, og mun að lokum viðurkenna skilvirk veiting hóteleiganda, getu þeirra til að bjóða upp á góða þjónustu og byggja upp gott og heiðarlegt samband við viðskiptavini sína,“ segja þeir.
Sömuleiðis innihalda pallar eins og TripAdvisor siðareglur þannig að kaupsýslumenn geti tilkynnt hótanir til stjórnunarmiðstöðvar sinnar áður en athugasemdin er skrifuð á vefinn, eins og Kevin Carter, forstöðumaður almannatengsla fyrirtækisins bendir á. „Sérfræðingar okkar í að greina svik munu kanna það og hvar þeir finna vísbendingar um a fjárkúgunarhegðun , munu þeir grípa til aðgerða til að stöðva þessi ummæli áður en þau komast á síðuna.“
Hins vegar er vandamálið tvíþætt: það eru líka starfsstöðvar sem hóta viðskiptavinum sínum sektum ef þeir kasta neikvæðum umsögnum á þá. Þetta var tilfellið af Broadway hótelinu í Blackpool (Englandi), sem innihélt a ákvæði sem útskýrir að það yrði 100 punda aukagjald fyrir hverja athugasemd sem gagnrýnir þær í netunum, og reyndar var það beitt á nokkra ferðamenn. Að lokum neyddi sveitarstjórn þá til að skila peningunum og í dag, hótelið er til sölu.
Sumir segja frá skoðunum sínum á veitingastaðnum sjálfum, ef þeir gleyma einhverju...
VANDAMÁL NR 3: GÆTA NEIKVÆÐAR UMsagnir valdið lokun starfsstöðvar?
Það eru tilfelli þar sem það virðist svo, önnur þar sem það er ekki svo ljóst, og jafnvel háskólinn í Maryland hefur búið til umsókn til að spá möguleikar veitingastaðar á lokun miðað við Yelp umsagnir hans . Reyndar, samkvæmt því sem Pablo Ruisoto Palomera, prófessor við sálfræðideild Evrópuháskólans, segir okkur, man fólk meira og nánar eftir slæmum athugasemdum: " Við höfum tilhneigingu til að treysta neikvæðum athugasemdum meira og eru ónæmari fyrir ósamræmilegum upplýsingum en jákvæðum,“ útskýrir hann.
„Hins vegar -haldar Ruisoto- áfram, er talið að það sé hlutfall eftir því við höfum tilhneigingu til að forðast að skilja eftir skaðlegar skoðanir, þó, kaldhæðnislega, við höfum tilhneigingu til að kjósa að fá neikvæð viðbrögð ". Sömuleiðis skilur prófessorinn okkur eftir öðrum áhugaverðum upplýsingum: "Ef við lítum til grundvallar niðurstöður rannsóknar á virkni á Twitter sem gerð var í Bretlandi, þá myndu konur vera virkari á þessum netum, á meðan the karlmenn myndu hafa tilhneigingu til að skilja eftir neikvæðari dóma “ segir hann að lokum.
Í öllu falli, vegna þess hversu grimmilegar vefsíður eins og TripAdvisor Warning taka á málinu, myndum við segja að hóteleigendur þeir líta á möguleikann á að loka fyrirtækjum sínum vegna gagnrýni sem meira en raunverulega ógn . Reyndar eru ferðamálasérfræðingarnir Oliveira og Guerreiro líka sammála um að ekki megi vanmeta styrk þessara vettvanga.
Við erum líklegri til að tjá okkur um jákvæða reynslu
„Eins og er er kraftur internetsins og samfélagsnetanna óumdeilanlegur. Samkvæmt nýjustu Phocuswright skýrslu, í Evrópu, tekjur sem myndast af netrásum ráðgert að ná 125.000 milljörðum árið 2015 og á sama hátt a vöxtur um 8% á ári til ársins 2017, yfir 146.000 millj. Þessar tölur tákna um 50% af tekjum ferðaþjónustunnar“.
" Í sérstöku tilviki netkerfanna sem nefnd eru - halda þau áfram- krafturinn sem neytandinn hefur er miklu meiri, þar sem orðspor vörumerkja veltur að miklu leyti á getu þeirra til að fullnægja viðskiptavinum og fá neytandann til að vera ávísandi af þessum vörum eða þjónustu og eykur þannig orðsporið. vegna, neikvæð viðbrögð viðskiptavina geta haft skaðleg áhrif í ímynd hótelkeðjunnar og í getu hennar til að laða að nýja viðskiptavini“.
En hvað geta gistingar gert til að stjórna þessum skaðlegu afleiðingum? Oliveira og Guerreiro svara þessu líka: „Lykilorðið er orðsporsstjórnun. Stjórnun samfélagsneta verður að vera innlimuð í hringrás fyrirtækisins, sem óaðskiljanlegur hluti og, sífellt mikilvægari, af því. markaðsstefnu og þjónustu við viðskiptavini. ánægðir neytendur þær endurspegla góða ímynd og þá góðu þjónustu sem hótelið veitir. Ánægju verður að stjórna með sífellt persónulegra útlit , sem miðar að mismunandi viðskiptavinum, sem eru sífellt upplýstari og kröfuharðari“.
Besta stefnan fyrir eigandann: bregðast við árásum
Bara í þá átt sem þeir fara keðjur eins og Meliá sem hafa kynnt nýjar stefnur á sama tíma og skoðanavettvangar fengu vægi á netinu. „Til að byrja með fylgjumst við með sniði hótela okkar frá degi til dags til bregðast -samkvæmt eigin leiðbeiningum og sameiginlegum öllum Meliá- við athugasemdum sem viðskiptavinur hefur birt s, bjóða upp á persónuleg viðbrögð við hverju tilviki. Ef við finnum neikvæða skoðun, Verklag okkar er að biðjast alltaf afsökunar fyrir að hafa ekki uppfyllt væntingar þess viðskiptavinar, enda er það svo aðalmarkmið okkar, en þaðan erum við meðvituð um það Stefna fyrirtækisins okkar þarf ekki að vera öllum að skapi . Við reynum alltaf að leita lausn að því sem gesturinn spyr okkur, greina allar aðstæður“.
„Auk þess - þeir halda áfram frá fyrirtækinu - það gerum við staðsetningarmælingu sem hótelin okkar hafa, og þau framkvæma líka aðgerðir til að hvetja til fjölgunar athugasemda , bjóða viðskiptavinum að segja álit sitt á þessum netum þegar við sendum þeim ánægjukönnun. Að lokum bættum við kerfin okkar til að geta veitt þér sýnileika á vefsíðu okkar fyrir skoðanir sem viðskiptavinir okkar skrifa á TripAdvisor“.
Með öllum þessum aðgerðum virðist sem Meliábúar séu á réttri leið, enda „Því meira sem starfsstöðin tekur þátt og hefur samskipti , því líklegra er að ferðamenn panti", útskýra þeir frá TripAdvisor. Auk þess eru 70% ferðalanga tregari til að bóka hótel sem bregst hart við og varnarlega til óhagstæðra skoðana,“ segja þeir frá fyrirtækinu, eins og er dregið úr þessari heildarupplýsingamynd.
53% ferðamanna panta ekki fyrr en þeir hafa lesið álitið