TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... utili o dannosi?
PROBLEMA N. 1: LE OPINIONI SONO REALI?
Le piattaforme di opinione affermano di sì, anche se non lo negano possono scolare qualche coniglio, promossa da aziende che sono sia per se stesse che contro le altre. O anche come una sorta di "scherzo" per dimostrare il guasti del sistema.
"La pubblicazione di recensioni false viola i Termini di utilizzo di TripAdvisor, nonché alcune leggi in merito concorrenza sleale o tutela dei consumatori in molti paesi. Investiamo molto tempo, fatica e denaro nell'identificare e prevenire attività fraudolente sul nostro sito web. Nonostante questo, con più di 80 nuovi contributi ogni minuto della giornata , siamo consapevoli che alcune false opinioni possono insinuarsi e che potrebbero apparire pubblicate per un po'", scrive il famoso sito web nella sua Integrity Policy.
In effetti, l'azienda nel 2014 era già stato liberato dalla multa di mezzo milione di euro inflitta dalla giustizia italiana a seguito di una querela di albergatori e ristoratori della zona, che si sono lamentati di aver ricevuto false recensioni sui loro stabilimenti . Tuttavia, nel 2011 ha dovuto pagare l'importo richiesto dalla Francia, che sanzionato sia il colosso delle recensioni che Expedia e Hotels.com con 300.000 euro sotto l'accusa di pratiche fraudolente di vario genere
Una struttura può chiudere a causa di una recensione negativa?
Nello stesso anno, TripAdvisor era indagato dalla British Advertising Standards Authority (ASA), che ha portato al divieto di pubblicità come sito web di "opinioni reali di persone reali" , poiché si è ritenuto che non potessero provare tale fatto.
Da parte sua, anche Yelp, la cui rilevanza è maggiore negli Stati Uniti, tende a farlo ricevendo colpi per la falsità di alcune sue critiche , che gli hanno fatto guadagnare di doverlo fare rivelare il vero nome di qualche altro utente anonimo per diffamazione (e a volte quegli stessi utenti sono stati multati). O, addirittura, per la sua "vaghezza". D'altronde, la stessa Yelp è stata trollata per il curioso rapporto causa-conseguenza registrato da alcuni stabilimenti tra il rifiuto di fare pubblicità sul web e il comparsa di commenti negativi nello stesso ...
Nonostante tutto, grazie a studi come quello svolto da HotelReporting, lo sappiamo la maggior parte delle recensioni si basano almeno su esperienze reali, Ebbene, quando si confrontano le opinioni espresse in Booking (che ammette solo recensioni di chi ha pagato per il soggiorno in hotel o altro servizio) con quelle di TripAdvisor (che permette a chiunque di riportare il proprio punto di vista), la differenza non ha raggiunto il 2%. Anche se, come ha potuto vedere in prima persona lo chef con una Stella Michelin Macarena de Castro , il fatto che la persona che ha espresso il parere fosse effettivamente presente non cambia molto le cose.
Ero qui!
PROBLEMA N. 2: RICATTARE LO STABILIMENTO... E ANCHE I CLIENTI
Un commensale arriva in un ristorante, finisce il suo pranzo e chiedere cibo "o ti metto a partorire su internet". ** Succede, e molto più di quanto pensiamo **. In effetti, Meliá Hotels ci dice che lo è "molto comune", anche se, nel loro caso, non c'è stato nessun caso di ricatto trapelato, o in cui abbiano ceduto: "Di solito sono disaccordi che i clienti presentano durante il loro soggiorno, e l'hotel stesso risolve la situazione durante il loro soggiorno ".
Il sistema sta andando in quella direzione. Dirigenti, come Adele Gutman, Vice President of Sales, Marketing and Revenue della catena di New York Library Hotel Collection già addestrano i loro dipendenti a evitare questi insulti , usando la gentilezza brutale come arma.
Secondo lui, “quello che alcuni albergatori dicono essere ricatto è, il 99% delle volte, semplicemente un viaggiatore molto stanco e frustrato. Formiamo il nostro personale ad essere compassionevole e disarmare i clienti arrabbiati essendo gentili e cercando di rendere loro le cose facili. Anche se alla fine non riesci a risolvere il loro problema , almeno l'ospite può vedere che qualcuno sta effettivamente cercando di migliorare le cose per lui”, commenta il vicepresidente.
La cosa migliore per contrastare le critiche: un sorriso
Gli esperti del turismo **Cristiana Oliveira, Rettore dell'Università Europea delle Isole Canarie, e Sergio Guerreiro, professore presso l'Università Europea del Portogallo **, sono di parere molto simile. "Il etica nell'erogazione del servizio deve continuare ad essere il principio base dell'attività di albergatore. Se svolgono la loro attività in a chiaro e trasparente , il mercato percepirà questo comportamento sproporzionato del cliente, che ha a Potere circostanziale, e alla fine riconoscerà il disposizione effettiva dell'albergatore, la loro capacità di offrire un servizio di qualità e di costruire un rapporto buono e onesto con i propri clienti", commentano.
Allo stesso modo, includono piattaforme come TripAdvisor un protocollo in modo che gli uomini d'affari possano segnalare le minacce al proprio centro di gestione prima che il commento venga scritto sul web, come fa notare Kevin Carter, direttore delle Pubbliche Relazioni dell'azienda. “I nostri esperti nel rilevamento delle frodi indagheranno su di esso e dove troveranno prove di a comportamento ricattatorio , prenderanno provvedimenti per interrompere quei commenti prima che raggiungano la pagina."
Tuttavia, il problema è duplice: ci sono anche stabilimenti che minacciano di multe i propri clienti se lanciano recensioni negative su di loro. Questo è stato il caso del Broadway Hotel di Blackpool (Inghilterra), che comprendeva a clausola che spiega che ci sarebbe un supplemento di £ 100 per ogni commento che li critica nelle reti, e infatti è stato applicato a un paio di viaggiatori. Alla fine, il consiglio locale li ha costretti a restituire i soldi e oggi, l'albergo è in vendita.
Alcuni riversano le loro opinioni nel ristorante stesso, nel caso dimenticassero qualcosa...
PROBLEMA N. 3: LE RECENSIONI NEGATIVE POSSONO FAR CHIUDERE UNO STABILIMENTO?
Ci sono casi in cui sembra di sì, altri in cui non è così chiaro, e anche l'Università del Maryland ha creato un applicazione per prevedere le possibilità di chiusura di un ristorante in base alle sue recensioni su Yelp . Infatti, secondo quanto ci racconta Pablo Ruisoto Palomera, Professore del Dipartimento di Psicologia dell'Università Europea, le persone ricordano sempre più e in modo più dettagliato i commenti negativi: " Tendiamo a fidarci di più dei commenti negativi e sono più resistenti alle informazioni incongrue rispetto a quelle positive", spiega.
«Tuttavia -continua Ruisoto-, si ritiene che ci sia un rapporto secondo il quale tendiamo a evitare di lasciare opinioni dannose, anche se, ironia della sorte, tendiamo a preferire ricevere feedback negativi Allo stesso modo, il professore ci lascia con un'altra informazione interessante: "Se prendiamo come base i risultati di uno studio sull'attività su Twitter svolto nel Regno Unito, le donne sarebbero più attive su queste reti, mentre il gli uomini tenderebbero a lasciare recensioni più negative ", conclude.
In ogni caso, per la virulenza con cui siti come TripAdvisor Warning affrontano la questione, diremmo che gli albergatori percepiscono la possibilità di chiudere le loro attività a causa di critiche come una minaccia più che reale . In effetti, anche gli esperti di turismo Oliveira e Guerreiro concordano sul fatto che la forza di queste piattaforme non deve essere sottovalutata.
È più probabile che commentiamo esperienze positive
"Attualmente, il potere di Internet e dei social network è indiscutibile. Secondo l'ultimo rapporto Phocuswright, in Europa, reddito generato dai canali online previsto di raggiungere i 125.000 miliardi nel 2015 e, allo stesso modo, a crescita ad un tasso dell'8% annuo fino al 2017, superiore a 146.000 milioni. Queste cifre rappresentano circa 50% del reddito generato dal settore dei viaggi".
" Nel caso specifico delle reti citate -proseguono- il potere che ha il consumatore è molto maggiore, poiché la reputazione dei marchi dipende in gran parte dalla loro capacità di soddisfare il cliente e fare in modo che il consumatore sia il prescrittore di tali prodotti o servizi, aumentando così tale reputazione. Dovuto, il feedback negativo dei clienti può avere un effetto negativo nell'immagine della catena alberghiera e nella sua capacità di attrarre nuovi clienti".
Ma cosa possono fare gli alloggi per controllare queste conseguenze dannose? A questo rispondono anche Oliveira e Guerreiro: "La parola chiave è gestione della reputazione. L'amministrazione dei social network deve essere inserita nel ciclo aziendale, come parte integrante e, sempre più importante, della sua politica di marketing e servizio clienti. consumatori soddisfatti sono un riflesso di una buona immagine e del buon servizio fornito dall'hotel. La soddisfazione deve essere gestita un look sempre più personalizzato , rivolto ai diversi profili di clientela, sempre più informati ed esigenti”.
La migliore strategia per il proprietario: rispondere agli attacchi
Proprio in quella direzione vanno catene come Meliá, che hanno introdotto nuove politiche allo stesso tempo, le piattaforme di opinione hanno acquisito importanza su Internet. "Per cominciare, monitoriamo quotidianamente il profilo dei nostri hotel rispondere -secondo le proprie linee guida e comuni a tutta Meliá- ai commenti pubblicati dal cliente s, offrendo una risposta personalizzata a ciascuno dei casi. Se troviamo un parere negativo, la nostra procedura è scusarsi sempre per non aver soddisfatto le aspettative di quel cliente, dato che lo è il nostro obiettivo primario, ma da lì, ne siamo consapevoli le nostre politiche aziendali non devono essere per forza gradite a tutti . Cerchiamo sempre di cercare una soluzione a ciò che l'ospite ci chiede, analizzando ogni situazione".
«Inoltre - proseguono dall'azienda - lo facciamo tracciamento del posizionamento che i nostri hotel hanno, e anche loro effettuano azioni per incoraggiare l'aumento dei commenti , invitando il cliente a lasciare la propria opinione su queste reti quando inviamo loro un sondaggio sulla soddisfazione. Infine, abbiamo migliorato i nostri sistemi per potervi dare visibilità sul nostro sito alle opinioni che i nostri clienti scrivono su TripAdvisor".
Con tutte queste azioni, sembra che la gente di Meliá sia sulla strada giusta, dal momento che "Più lo stabilimento si impegna e interagisce , più è probabile che i viaggiatori effettuino una prenotazione", spiegano da TripAdvisor. Inoltre, "il 70% dei viaggiatori è più riluttante a prenotare un hotel che risponde in modo aggressivo e difensivo a pareri sfavorevoli", dicono dall'azienda, come si evince da questa infografica completa.
Il 53% dei viaggiatori non effettua la prenotazione finché non ha letto le opinioni