トリップアドバイザー、Yelp、Foursquare、Google Places... 有用か有害か?
問題＃1：意見は本当ですか？
オピニオンプラットフォームは、そうであると言っていますが、それを否定していません彼らはウサギに負担をかけることができます。自社に有利であり、他の企業に反対している企業によって推進されています。または、それを示すための一種の「冗談」としてシステム障害。
「虚偽のレビューを投稿することは、トリップアドバイザーの利用規約および特定の法律に違反します。不正競争または消費者保護多くの国で。私たちはたくさん投資します時間と労力とお金当社のウェブサイトでの不正行為の特定と防止。それにもかかわらず、毎分 80 件以上の新しい投稿、いくつかの誤った意見が入り込む可能性があり、それらがしばらくの間公開されているように見える可能性があることを認識しています」と、有名なWebサイトの整合性ポリシーに書いています.
実はその会社は2014 年には、イタリアの司法当局が課した 50 万ユーロの罰金からすでに解放されています。地域のホテル経営者やレストラン経営者からの訴訟の結果、施設に関する虚偽のレビュー .しかし、2011 年に彼はフランスが要求した金額を支払わなければなりませんでした。レビューの巨人とExpediaとHotels.comの両方に30万ユーロの罰金を科したさまざまな種類の不正行為の告発の下で
悪い口コミが原因で店を閉めることはできますか?
同年、トリップアドバイザーは英国広告基準局 (ASA) によって調査され、のウェブサイトとしての広告の禁止につながった「リアルな人のリアルな意見」、 彼らはその事実を証明することができなかったと考えられていたので.
一方、米国での関連性が高い Yelp も、彼の批判のいくつかの虚偽のために打撃を受ける、それは彼がしなければならないことを獲得しました名誉毀損のために他の匿名ユーザーの実名を明らかにする（そして、同じユーザーが罰金を科されることもあります）。または、その「あいまいさ」についても。一方、Yelp 自体は、ウェブ上での広告掲載を拒否したことと、同じで否定的なコメントの出現 ...
すべてにもかかわらず、HotelReporting によって実施されたような調査のおかげで、ほとんどのレビューは、少なくとも実際の経験に基づいています。さて、Booking（ホテルやその他のサービスに宿泊費を支払った人からのレビューのみを認める）で表明された意見とTripAdvisor（誰でも自分の意見を報告できる）の意見を比較すると、差は2％に達しませんでした。とはいえ、彼が直接見ることができたようにミシュランの星を持つシェフ、マカレナ・デ・カストロ、意見を言う人が実際にそこにいたという事実は、物事をあまり変えません。
私はここにいた！
問題＃2：施設を脅迫する...さらには顧客
ダイナーがレストランに到着し、昼食を終え、食べ物を頼む「じゃないとネットで産ませてあげる」。 ** それは私たちが思っている以上に起こります **。実際、Meliá Hotels は、"ごく普通"、ただし、彼らの場合、恐喝が発生したり、屈服したりした例はありません。滞在中 ".
システムはその方向に進んでいます。ニューヨーク チェーン Library Hotel Collection の販売、マーケティング、収益担当副社長、Adele Gutman などのマネージャー彼らはすでにこれらの侮辱を避けるために従業員を訓練しています、残忍な優しさを武器に。
彼の意見では、「一部のホテル経営者が恐喝だと言うのは、99% の確率で単純に、非常に疲れて欲求不満の旅行者。となるようにスタッフを育成しています。思いやりのある怒っている顧客に対して親切に対応し、物事を簡単にしようとすることで武装解除します。最終的に彼らの問題を解決できなくても、少なくともゲストは、誰かが実際に物事を改善しようとしていることがわかります彼のために」と副社長はコメントしています。
批判に対抗する最善の方法：笑顔
観光の専門家である **クリスティアナ オリベイラ (カナリア諸島ヨーロッパ大学学長) とセルジオ ゲレイロ (ポルトガル ヨーロッパ大学教授 **) は、非常に似通った意見を持っています。 「倫理サービスの提供においては、ホテル経営者の活動の基本原則であり続ける必要があります。彼らが活動を行う場合クリアで透明、市場はクライアントのこの不均衡な行動を認識します。状況力、そして最終的にはホテル経営者の効果的な提供、質の高いサービスを提供し、クライアントとの良好で誠実な関係を構築する彼らの能力」と彼らはコメントしています。
同様に、トリップアドバイザーなどのプラットフォームには、ビジネスマンが脅威を Management Center に報告できるプロトコル同社の広報担当ディレクターであるケビン・カーターが指摘したように、コメントがウェブ上に書き込まれる前に. 「詐欺を検出する当社の専門家は、それを調査し、どこに証拠があるかを調査します。恐喝行為、彼らはページに到達する前にそれらのコメントを止めるために行動を起こします。」
ただし、問題は 2 つあります。顧客に罰金を科すと脅す施設彼らが彼らに否定的なレビューを投げかけた場合。これは、ブラックプール (イングランド) のブロードウェイ ホテルの場合で、それらを批判するコメントごとに100ポンドの追加料金がかかることを説明する条項実際、それは数人の旅行者に適用されました。結局、地方議会は彼らに金の返還を強要し、今日、ホテルは売り物です。
何かを忘れた場合に備えて、レストラン自体に意見を述べる人もいます...
問題 3: 否定的なレビューが施設の閉鎖につながる可能性はありますか?
そう 思わ れる 場合 も ある が , はっきり し ない 場合 も あり , メリーランド 大学 で さえ , 予測するアプリケーション Yelp のレビューに基づく、レストランが閉店する可能性 .実際、ヨーロッパ大学の心理学科の教授であるパブロ・ルイソト・パロメラが私たちに語ったことによると、人々は悪いコメントをますます詳細に覚えています。私たちは否定的なコメントをより信頼する傾向がありますポジティブな情報よりも不自然な情報に抵抗力がある」と彼は説明する。
「ただし～るいそとつづく～」には、どちらに応じた比率があると考えられるか私たちは、有害な意見を残すことを避ける傾向があります。しかし、皮肉なことに、私たちは否定的なフィードバックを受け取ることを好む傾向があります同様に、教授は別の興味深い情報を残しています。の 男性はより否定的なレビューを残す傾向があります」と彼は結論付けています。
いずれにせよ、TripAdvisor Warning などの Web サイトが持つ悪意により、ホテル経営者は次のように言うでしょう。彼らは、批判のためにビジネスを閉鎖する可能性を、現実の脅威以上のものとして認識しています。 .実際、観光の専門家である Oliveira と Guerreiro も、これらのプラットフォームの強みを過小評価してはならないことに同意しています。
肯定的な経験についてコメントする可能性が高くなります
「現在、インターネットとソーシャルネットワークの力は議論の余地がない。最新の Phocuswright レポートによると、ヨーロッパでは、オンラインチャネルによって生み出された収入 2015 年には 125 兆ドルに到達する予定であり、同様に2017年まで年率8%で成長し、 1460億超え。これらの数値は約旅行業界が生み出す収入の50%」。
"言及されたネットワークの特定のケースでは - 彼らは続けます - 消費者が持つ力ははるかに大きく、ブランドの評判は、顧客を満足させる能力に大きく依存するため、消費者を処方者にするそれらの製品またはサービスの、したがって、その評判を高めます。期限、顧客からの否定的なフィードバックは、悪影響を与える可能性がありますホテルチェーンのイメージと、新しい顧客を引き付ける能力において」.
しかし、これらの有害な結果を制御するために宿泊施設は何ができるでしょうか?オリベイラとゲレイロもこれに答えています：「キーワードは評判管理。ソーシャル ネットワークの管理は、不可欠な部分として、またますます重要性を増している会社のサイクルに組み込まれなければなりません。マーケティングポリシーそして顧客サービス。満足した消費者それらは、ホテルが提供する優れたイメージと優れたサービスを反映しています。満足度は次の方法で管理する必要がありますますますパーソナライズされた外観ますます多くの情報と要求を求めるさまざまな顧客プロファイルを対象としています。」
所有者にとっての最善の戦略: 攻撃に対応する
ちょうどその方向に彼らは行く新しいポリシーを導入した Meliá などのチェーン同時に、オピニオン プラットフォームがインターネット上で重要性を増しました。 「まず、ホテルのプロファイルを日々監視して、クライアントによって公開されたコメントに、独自のガイドラインおよびすべてのメリアに共通するガイドラインに従って応答する s、ケースごとにパーソナライズされた応答を提供します。否定的な意見を見つけたら、私たちの手順は、常に謝罪することですそのクライアントの期待に応えられなかったからです。私たちの主な目標は、しかし、そこから、私たちはそれに気づきます私たちの会社のポリシーは、全員の好みである必要はありません .私たちは常に検索しようとします解決策ゲストが私たちに尋ねること、それぞれの状況を分析すること」.
「さらに - 彼らは会社から継続しています - 私たちはそうします測位追跡私たちのホテルが持っていること、そして彼らはまた実行しますコメントを増やすためのアクション、満足度調査を送信する際に、これらのネットワークに意見を残すよう顧客に呼びかけます。最後に、私たちはあなたに提供できるようにシステムを改善しました意見への当社のウェブサイトでの可視性顧客がトリップアドバイザーに投稿したものです。」
これらすべての行動により、メリアの人々は正しい方向に進んでいるように見えます。「施設が関与し、相互作用するほど、、旅行者が予約する可能性が高くなります」と彼らはトリップアドバイザーから説明しています。さらに、「旅行者の 70% は予約に消極的です攻めにも守りにも対応するホテルこの完全なインフォグラフィックから抽出されたように、彼らは会社から言います.
旅行者の 53% は、意見を読むまで予約をしません。