TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... სასარგებლო თუ მავნე?
პრობლემა #1: არის თუ არა მოსაზრებები რეალური?
აზრის პლატფორმები ამბობენ, რომ არიან, თუმცა ამას არ უარყოფენ მათ შეუძლიათ კურდღლის დაძაბვა, ხელს უწყობენ კომპანიები, რომლებიც არიან როგორც თავისთვის, ასევე დანარჩენის წინააღმდეგ. ან თუნდაც ერთგვარი "ხუმრობა" დემონსტრირება სისტემის ჩავარდნები.
„ცრუ მიმოხილვების გამოქვეყნება არღვევს TripAdvisor-ის გამოყენების წესებს, ისევე როგორც გარკვეულ კანონებს არაკეთილსინდისიერი კონკურენცია ან მომხმარებელთა დაცვა ბევრ ქვეყანაში. ჩვენ დიდ ინვესტიციას ვახორციელებთ დრო, ძალისხმევა და ფული ჩვენს ვებსაიტზე თაღლითური ქმედებების იდენტიფიცირებისა და თავიდან აცილების მიზნით. ამის მიუხედავად, თან 80-ზე მეტი ახალი კონტრიბუცია ყოველ წუთს დღეში ჩვენ ვიცით, რომ ზოგიერთი ცრუ მოსაზრება შეიძლება შემოიპაროს და ისინი შეიძლება გამოქვეყნებული იყოს გარკვეული პერიოდის განმავლობაში“, - წერს ცნობილი ვებგვერდი თავის Integrity Policy-ში.
ფაქტობრივად, კომპანია 2014 წელს ის უკვე გათავისუფლდა იტალიური მართლმსაჯულების მიერ დაწესებული ნახევარ მილიონი ევროს ოდენობის ჯარიმისგან ტერიტორიის სასტუმროების და რესტავრატორების სარჩელის შედეგად, რომლებიც უჩიოდნენ მიღებას ცრუ მიმოხილვები მათი დაწესებულებების შესახებ . თუმცა, 2011 წელს მას საფრანგეთის მიერ მოთხოვნილი თანხის გადახდა მოუწია, რაც დააჯარიმეს როგორც მიმოხილვის გიგანტი, ასევე Expedia და Hotels.com 300 000 ევროთი სხვადასხვა სახის თაღლითური პრაქტიკის ბრალდებით
შეიძლება თუ არა დაწესებულება დაიხუროს ცუდი მიმოხილვის გამო?
იმავე წელს იყო TripAdvisor გამოიკვლია ბრიტანეთის სარეკლამო სტანდარტების ორგანოს (ASA), რამაც გამოიწვია რეკლამის როგორც ვებგვერდის აკრძალვა "ნამდვილი ადამიანების რეალური მოსაზრებები" , ვინაიდან ითვლებოდა, რომ მათ ეს ფაქტი ვერ დაამტკიცეს.
თავის მხრივ, Yelp, რომლის აქტუალობა უფრო დიდია შეერთებულ შტატებში, ასევე მიდრეკილია მიიღო დარტყმა მისი ზოგიერთი კრიტიკის სიცრუისთვის , რამაც მას მოუწია ცილისწამებისთვის გამოავლინოს სხვა ანონიმური მომხმარებლის ნამდვილი სახელი (და ზოგჯერ იგივე მომხმარებლები დაჯარიმდნენ). ან, თუნდაც, მისი „გაურკვევლობისთვის“. მეორეს მხრივ, თავად Yelp-ს აინტერესებდა ცნობისმოყვარე მიზეზ-შედეგობრივი კავშირი, რომელიც დარეგისტრირდა ზოგიერთი დაწესებულების მიერ ინტერნეტში რეკლამირებაზე უარის თქმისა და უარყოფითი კომენტარების გამოჩენა იმავეში ...
მიუხედავად ყველაფრისა, ისეთი კვლევების წყალობით, როგორიცაა HotelReporting-ის მიერ ჩატარებული, ჩვენ ეს ვიცით მიმოხილვების უმეტესი ნაწილი მაინც ეფუძნება რეალურ გამოცდილებას, კარგად, Booking-ში გამოთქმული მოსაზრებების შედარებისას (რომელიც მხოლოდ მათ მიმოხილვებს უშვებს, ვინც გადაიხადა სასტუმროში ან სხვა სერვისში ყოფნის საფასური) TripAdvisor-ის მოსაზრებებთან (რომელიც ნებისმიერს საშუალებას აძლევს გამოაცხადოს თავისი აზრი), სხვაობამ 2%-ს არ მიაღწია. თუმცა, როგორც მან შეძლო პირველი ხელის დანახვა შეფ-მზარეული მიშლენის ვარსკვლავით მაკარენა დე კასტრო ზედმეტად არ ცვლის ის ფაქტი, რომ აზრის მიმცემი იქ იყო.
Მე ვიყავი აქ!
პრობლემა #2: დაწესებულების შანტაჟი... და თუნდაც მომხმარებლების
სასადილო ჩადის რესტორანში, ამთავრებს ლანჩს და მოითხოვეთ საკვები "ან მე დაგაყენებ მშობიარობას ინტერნეტში". ** ეს ხდება და ბევრად მეტი ვიდრე ჩვენ გვგონია **. სინამდვილეში, Meliá Hotels გვეუბნება, რომ ეს ასეა "ძალიან საერთო", თუმცა, მათ შემთხვევაში არ ყოფილა არც ერთი შანტაჟის შემთხვევა, რომელიც მომხდარა ან დათმობდნენ: „ეს არის ჩვეულებრივ უთანხმოება, რომელსაც კლიენტები ასახელებენ ყოფნისას და სასტუმრო თავად აგვარებს სიტუაციას. მათი ყოფნის დროს ".
სისტემა მიდის ამ მიმართულებით. მენეჯერები, როგორიცაა ადელ გუტმანი, ნიუ-იორკის ქსელის ბიბლიოთეკის სასტუმრო კოლექციის გაყიდვების, მარკეტინგისა და შემოსავლების ვიცე პრეზიდენტი. ისინი უკვე ამზადებენ თანამშრომლებს, რათა თავიდან აიცილონ ეს შეურაცხყოფა , იარაღად იყენებს სასტიკ სიკეთეს.
მისი აზრით, „ის, რასაც ზოგიერთი სასტუმროს პატრონი ამბობს, რომ შანტაჟია, 99% უბრალოდ ძალიან დაღლილი და იმედგაცრუებული მოგზაური. ჩვენ ვამზადებთ ჩვენს პერსონალს თანამგრძნობი და განიარაღება გაბრაზებული მომხმარებლები კეთილგანწყობილი ყოფნით და ცდილობთ გაუადვილოთ საქმე მათთვის. მაშინაც კი, თუ საბოლოოდ ვერ გადაჭრით მათ პრობლემას , ყოველ შემთხვევაში, სტუმარი ხედავს, რომ ვიღაც რეალურად ცდილობს საქმის გაუმჯობესებას მისთვის“, - ამბობს ვიცე პრეზიდენტი.
კრიტიკის წინააღმდეგ საუკეთესო რამ არის ღიმილი
ტურიზმის ექსპერტები ** კრისტიანა ოლივეირა, კანარის კუნძულების ევროპული უნივერსიტეტის რექტორი და სერხიო გერეირო, პორტუგალიის ევროპული უნივერსიტეტის პროფესორი **, ძალიან მსგავსი აზრის არიან. " ეთიკის მომსახურების გაწევაში უნდა გაგრძელდეს სასტუმროს საქმიანობის ძირითადი პრინციპი. თუ ისინი თავიანთ საქმიანობას ახორციელებენ ა ნათელი და გამჭვირვალე , ბაზარი აღიქვამს კლიენტის ამ არაპროპორციულ ქცევას, რომელსაც აქვს ა გარემოებური ძალა, და საბოლოოდ აღიარებს სასტუმროს ეფექტური უზრუნველყოფა, მათი უნარი შესთავაზონ ხარისხიანი მომსახურება და დაამყარონ კარგი და პატიოსანი ურთიერთობა თავიანთ კლიენტებთან“, - აცხადებენ ისინი.
ანალოგიურად, პლატფორმები, როგორიცაა TripAdvisor, მოიცავს პროტოკოლი, რათა ბიზნესმენებმა შეატყობინონ საფრთხეების შესახებ მათ მართვის ცენტრს სანამ კომენტარი ინტერნეტში დაიწერება, როგორც ეს კომპანიის საზოგადოებასთან ურთიერთობის დირექტორმა კევინ კარტერმა აღნიშნა. „თაღლითობის გამოვლენის ჩვენი ექსპერტები გამოიძიებენ მას და სადაც აღმოაჩენენ მტკიცებულებებს ა შანტაჟური ქცევა , ისინი მიიღებენ ზომებს ამ კომენტარების შესაჩერებლად, სანამ ისინი გვერდზე მიაღწევენ.”
თუმცა, პრობლემა ორმხრივია: არსებობს ასევე დაწესებულებები, რომლებიც მომხმარებლებს ჯარიმებით ემუქრებიან თუ ისინი უარყოფით შეფასებებს აგდებენ მათზე. ეს იყო ბროდვეი სასტუმროს შემთხვევა ბლექპულში (ინგლისი), რომელიც მოიცავდა ა პუნქტი, რომელიც განმარტავს, რომ იქნება 100 ფუნტი გადასახადი თითოეული კომენტარისთვის, რომელიც მათ აკრიტიკებს ქსელებში და ფაქტობრივად, ის რამდენიმე მოგზაურზე იყო გამოყენებული. საბოლოოდ, ადგილობრივმა საკრებულომ აიძულა ისინი დაებრუნებინათ თანხა და დღეს, სასტუმრო იყიდება.
ზოგი საკუთარ აზრს რესტორანში ასხამს, თუ რამე დაივიწყებს...
პრობლემა №3: შეიძლება თუ არა უარყოფითმა მიმოხილვებმა გამოიწვიოს დაწესებულების დახურვა?
არის შემთხვევები, როდესაც ეს ასე ჩანს, სხვები, სადაც ეს ასე არ არის ნათელი და მერილენდის უნივერსიტეტმაც კი შექმნა განაცხადი პროგნოზირებისთვის რესტორნის დახურვის შანსები მისი Yelp მიმოხილვების საფუძველზე . ფაქტობრივად, ევროპის უნივერსიტეტის ფსიქოლოგიის კათედრის პროფესორი პაბლო რუიზოტო პალომერა, როგორც გვეუბნება, ადამიანებს ცუდი კომენტარები უფრო და უფრო დეტალურად ახსოვს: „ ჩვენ უფრო მეტად ვენდობით უარყოფით კომენტარებს და უფრო მდგრადია შეუსაბამო ინფორმაციის მიმართ, ვიდრე პოზიტიური“, - განმარტავს ის.
„თუმცა - განაგრძობს რუისოტო - ითვლება, რომ არსებობს თანაფარდობა, რომლის მიხედვითაც ჩვენ მიდრეკილნი ვართ თავიდან ავიცილოთ მავნე აზრების დატოვება, თუმცა, ირონიულად, ჩვენ ვამჯობინებთ უარყოფითი გამოხმაურების მიღებას ანალოგიურად, პროფესორი გვიტოვებს კიდევ ერთ საინტერესო ინფორმაციას: „თუ საფუძვლად მივიჩნევთ გაერთიანებულ სამეფოში Twitter-ზე აქტივობის კვლევის შედეგებს, ქალები უფრო აქტიურები იქნებიან ამ ქსელებში, მაშინ როცა The მამაკაცები უფრო მეტ უარყოფით მიმოხილვას ტოვებენ “, ასკვნის ის.
ნებისმიერ შემთხვევაში, იმის გამო, რომ ვებგვერდები, როგორიცაა TripAdvisor გაფრთხილება, აღიქვამენ საკითხს, ჩვენ ვიტყვით, რომ სასტუმროები ისინი კრიტიკის გამო ბიზნესის დახურვის შესაძლებლობას რეალურ საფრთხედ აღიქვამენ . ფაქტობრივად, ტურიზმის ექსპერტები ოლივეირა და გერეირო ასევე თანხმდებიან, რომ ამ პლატფორმების სიძლიერე არ უნდა შეფასდეს.
ჩვენ უფრო მეტად კომენტარს გავაკეთებთ პოზიტიურ გამოცდილებაზე
„ამჟამად ინტერნეტისა და სოციალური ქსელების ძალა არის უდავო. ფოკუსრაიტის უახლესი ანგარიშის თანახმად, ევროპაში, ონლაინ არხებით მიღებული შემოსავალი 2015 წელს 125 000 მილიარდის მიღწევას გეგმავს და ანალოგიურად ა ზრდა წელიწადში 8%-ით 2017 წლამდე, აღემატება 146 000 მილიონს. ეს ციფრები წარმოადგენს დაახლოებით ტურისტული ინდუსტრიის მიერ მიღებული შემოსავლის 50%.
" აღნიშნული ქსელების კონკრეტულ შემთხვევაში -ისინი გრძელდება- ძალა, რომელიც მომხმარებელს აქვს, გაცილებით დიდია, ვინაიდან ბრენდების რეპუტაცია დიდწილად დამოკიდებულია მომხმარებლის დაკმაყოფილების უნარზე და აიძულეთ მომხმარებელი იყოს გამომწერი ამ პროდუქტების ან სერვისების შესახებ, რითაც ამაღლებს აღნიშნულ რეპუტაციას. Იმის გამო, მომხმარებელთა უარყოფითი გამოხმაურება შეიძლება ჰქონდეს საზიანო ეფექტი სასტუმროების ქსელის იმიჯში და ახალი მომხმარებლების მოზიდვის უნარში“.
მაგრამ რისი გაკეთება შეუძლია საცხოვრებელს ამ მავნე შედეგების გასაკონტროლებლად? ამაზე ოლივეირა და გერეიროც პასუხობენ: „საკვანძო სიტყვაა რეპუტაციის მართვა. სოციალური ქსელების ადმინისტრირება უნდა იყოს ჩართული კომპანიის ციკლში, როგორც მისი განუყოფელი ნაწილი და, რაც უფრო მნიშვნელოვანია, მარკეტინგული პოლიტიკა და მომხმარებლის მომსახურება. კმაყოფილი მომხმარებლები ისინი კარგი იმიჯისა და სასტუმროს მიერ მოწოდებული კარგი სერვისის ანარეკლია. კმაყოფილების მართვა უნდა მოხდეს სულ უფრო პერსონალიზებული სახე მიზნად ისახავს მომხმარებელთა სხვადასხვა პროფილებს, რომლებიც სულ უფრო მეტად ინფორმირებულები და მომთხოვნი არიან“.
საუკეთესო სტრატეგია მფლობელისთვის: უპასუხეთ თავდასხმებს
მხოლოდ ამ მიმართულებით მიდიან ჯაჭვები, როგორიცაა Meliá, რომლებმაც შემოიღეს ახალი პოლიტიკა ამავე დროს, აზრის პლატფორმებმა მოიპოვა მნიშვნელობა ინტერნეტში. „დასაწყისად, ჩვენ ყოველდღიურად ვაკვირდებით ჩვენი სასტუმროების პროფილს უპასუხეთ კლიენტის მიერ გამოქვეყნებულ კომენტარებს - საკუთარი მითითებების შესაბამისად და ყველა მელიასთვის საერთო s, გთავაზობთ პერსონალიზებულ პასუხს თითოეულ შემთხვევაზე. თუ ჩვენ ვიპოვით უარყოფით აზრს, ჩვენი პროცედურაა ყოველთვის ბოდიშის მოხდა იმის გამო, რომ არ დააკმაყოფილა კლიენტის მოლოდინი, იმის გათვალისწინებით, რომ ეს ასეა ჩვენი მთავარი მიზანი, მაგრამ იქიდან ჩვენ ვიცით, რომ ჩვენი კომპანიის პოლიტიკა არ უნდა იყოს ყველას მოწონება . ჩვენ ყოველთვის ვცდილობთ ძიებას გამოსავალი რასაც სტუმარი გვეკითხება, თითოეული სიტუაციის გაანალიზებით“.
„უფრო მეტიც – განაგრძობენ კომპანიიდან – ჩვენ პოზიციონირების თვალყურის დევნება რაც ჩვენს სასტუმროებს აქვთ და ასევე ახორციელებენ მოქმედებები კომენტარების გაზრდის წახალისებისთვის , ვიწვევთ მომხმარებელს, დატოვოს თავისი აზრი ამ ქსელებზე, როდესაც ჩვენ მათ კმაყოფილების გამოკითხვას ვუგზავნით. და ბოლოს, ჩვენ გავაუმჯობესეთ ჩვენი სისტემები, რომ შეგვეძლო მოგაწოდოთ ჩვენს ვებ-გვერდზე მოსაზრებების ხილვადობა რომ ჩვენი მომხმარებლები წერენ TripAdvisor-ზე“.
ყველა ამ ქმედებით, როგორც ჩანს, მელიას ხალხი სწორ გზაზე დგას, რადგან „რაც უფრო მეტად არის დაწესებულება ჩართული და ურთიერთქმედებს , მით უფრო სავარაუდოა, რომ მოგზაურები დაჯავშნას აკეთებენ", განმარტავენ ისინი TripAdvisor-დან. გარდა ამისა, "მოგზაურთა 70% უფრო ერიდება დაჯავშნას. სასტუმრო, რომელიც აგრესიულად და დაცვით პასუხობს არასახარბიელო მოსაზრებებზე“, - აცხადებენ კომპანიაში, როგორც ეს სრული ინფოგრაფიკადანაა ამოღებული.
მოგზაურთა 53% არ აკეთებს დაჯავშნას, სანამ არ წაიკითხავს მოსაზრებებს