TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... пайдалы ма, әлде зиянды ма?
№1 МӘСЕЛЕ: ПІКІР ШЫНДЫҚ БА?
Пікір алаңдары мұны жоққа шығармаса да, солай дейді олар қоянды сүзе алады, өздері үшін де, басқаларға да қарсы компаниялар алға жылжытады. Немесе тіпті көрсету үшін «әзіл» түрі ретінде жүйе ақаулары.
«Жалған пікірлерді жариялау TripAdvisor пайдалану шарттарын, сондай-ақ кейбір заңдарды бұзады жосықсыз бәсеке немесе тұтынушыларды қорғау көптеген елдерде. Біз көп инвестиция саламыз уақыт, күш және ақша веб-сайтымызда алаяқтық әрекеттерді анықтау және алдын алу. Осыған қарамастан, бірге күн сайын минут сайын 80-нен астам жаңа жарналар , біз кейбір жалған пікірлердің жасырын түрде енуі мүмкін екенін және олар біраз уақытқа жарияланған болып көрінетінін білеміз», - деп жазады әйгілі веб-сайт өзінің Integrity Policy мақаласында.
Шын мәнінде, компания 2014 жылы ол итальяндық әділет органдары салған жарты миллион еуро айыппұлдан босатылды. алғанына шағымданған аудандағы қонақ үй иелері мен рестораторлардың сотқа түсуі нәтижесінде олардың мекемелері туралы жалған пікірлер . Алайда 2011 жылы ол Франция талап еткен соманы төлеуге мәжбүр болды шолу алыбына да, Expedia мен Hotels.com сайтына да 300 000 еуро айыппұл салды. түрлі түрдегі алаяқтық әрекеттері үшін айып тағылды
Нашар шолу салдарынан мекеме жабыла ала ма?
Сол жылы TripAdvisor болды Британдық жарнама стандарттары басқармасы (ASA) зерттеген, сайты ретінде жарнамаға тыйым салуға әкелді «нақты адамдардың нақты пікірлері» , өйткені олар бұл фактіні дәлелдей алмайды деп есептелді.
Өз кезегінде, Америка Құрама Штаттарында маңыздылығы жоғары Yelp де ұмтылады оның кейбір сындарының жалғандығы үшін соққылар алу , бұл оған мәжбүр етті жала жабу үшін басқа анонимді қолданушының шын атын көрсетіңіз (және кейде сол пайдаланушыларға айыппұл салынады). Немесе, тіпті, оның «бұлыңғырлығы» үшін. Екінші жағынан, Yelp-тің өзі кейбір мекемелерде интернетте жарнама беруден бас тарту және сол сияқты жағымсыз пікірлердің пайда болуы ...
Бәріне қарамастан, HotelReporting жүргізген зерттеулердің арқасында біз мұны білеміз шолулардың көпшілігі кем дегенде нақты тәжірибеге негізделген, Брондау бөлімінде айтылған пікірлерді (бұл қонақүйде немесе басқа қызметте тұру үшін төлегендердің пікірлерін ғана қабылдайды) TripAdvisor пікірлерімен (кез келген адамға өз көзқарасын білдіруге мүмкіндік береді) салыстырған кезде, айырмашылық 2%-ға жеткен жоқ. Дегенмен, ол өз көзімен көргендей Мишель жұлдызы бар аспазшы Макарена де Кастро , пікір берген адамның шын мәнінде сол жерде болғаны көп нәрсені өзгертпейді.
Мен мұнда болдым!
№2 МӘСЕЛЕ: МЕКЕНДЕГІ ШАНА АЛУ... ТІПТІ ТҰТЫНУШЫЛАРҒА.
Түскі ас мейрамханаға келіп, түскі асын ішіп, тамақ сұра «Әлде мен сені интернетке босандырамын». ** Бұл орын алады және біз ойлағаннан әлдеқайда көп **. Шын мәнінде, Meliá қонақ үйлері бұл туралы айтады «өте жиі», дегенмен, олардың жағдайында ешқандай бопсалау оқиғасы орын алған немесе олар көнді: «Әдетте бұл клиенттер тұрған кездегі келіспеушіліктер, ал қонақүйдің өзі жағдайды шешеді. олардың болуы кезінде ".
Жүйе осы бағытта жүріп жатыр. Адель Гутман сияқты менеджерлер, New York Library Hotel Collection желісінің сату, маркетинг және кірістер жөніндегі вице-президенті олар өз қызметкерлерін бұл қорлауды болдырмауға үйретіп қойған , аяусыз мейірімділікті қару ретінде пайдалану.
Оның пікірінше, «кейбір қонақ үй иелері шантаж деп айтатын нәрсе, 99% жағдайда қарапайым өте шаршаған және көңілі қалған саяхатшы. Біз қызметкерлерімізді болуға үйретеміз жанашыр және ашуланған тұтынушыларды жақсы болу және оларға жағдайды жеңілдетуге тырысу арқылы қарусыздандырыңыз. Ақырында олардың мәселесін шеше алмасаңыз да , кем дегенде қонақ біреудің іс жүзінде жағдайды жақсартуға тырысып жатқанын көре алады ол үшін», - деп түсіндіреді вице-президент.
Сынға қарсы тұрудың ең жақсысы: күлімсіреу
Туризм сарапшылары **Канар аралдарының Еуропалық университетінің ректоры Кристиана Оливейра мен Португалия Еуропалық университетінің профессоры Серджо Геррейро** өте ұқсас пікірде. «The этика қызмет көрсетуде қонақ үй иесі қызметінің негізгі принципі болып қала беруі керек. Егер олар өз қызметін а анық және мөлдір , нарық клиенттің бұл пропорционалды емес мінез-құлқын қабылдайды жанама қуат, және ақырында таниды қонақүйді тиімді қамтамасыз ету, олардың сапалы қызмет көрсету және өз клиенттерімен жақсы және адал қарым-қатынас орнату қабілеті», - деп түсіндірді олар.
Сол сияқты, TripAdvisor сияқты платформалар кіреді бизнесмендер өздерінің Басқару орталығына қауіптер туралы хабарлай алатындай хаттама Кевин Картер, компанияның қоғаммен байланыс жөніндегі директоры атап өткендей, түсініктеме желіде жазылмас бұрын. «Алаяқтықты анықтау бойынша біздің сарапшылар оны тексереді және олар дәлелдемелерді қайдан табады бопсалау мінез-құлқы , олар бетке жеткенге дейін сол пікірлерді тоқтату үшін әрекет етеді».
Дегенмен, мәселе екі жақты: бар өз тұтынушыларын айыппұлмен қорқытатын мекемелер егер олар оларға теріс пікірлер тастаса. Бұл Блэкпулдағы (Англия) Бродвей қонақ үйінің жағдайы болды, оған а оларды сынаған әрбір пікір үшін £100 қосымша ақы болатынын түсіндіретін тармақ желілерде және іс жүзінде ол бірнеше саяхатшыларға қолданылды. Ақырында жергілікті кеңес ақшаны қайтаруға мәжбүрлеп, бүгін қонақ үй сатылады.
Кейбіреулер бірдеңені ұмытып қалса, мейрамханаға өз пікірлерін айтады...
№ 3 МӘСЕЛЕ: ТЕРІС ПІКІР МЕКЕНДІҢ ЖАБЫЛУЫНА СЕБЕП ЕТІЛУІ БАР МА?
Ондай болып көрінетін жағдайлар бар, басқаларында ол соншалықты анық емес, тіпті Мэриленд университеті құрған болжауға арналған қолданба Yelp шолулары негізінде мейрамхананың жабылу мүмкіндігі . Шын мәнінде, Еуропа университетінің психология кафедрасының профессоры Пабло Руисото Паломераның айтуынша, адамдар жаман пікірлерді көбірек және егжей-тегжейлі есте сақтайды: « Біз теріс пікірлерге көбірек сенеміз және оң ақпаратқа қарағанда сәйкес келмейтін ақпаратқа төзімдірек», - деп түсіндіреді ол.
«Алайда -Руисото жалғастырады-, оған сәйкес қатынас бар деп саналады біз зиянды пікірлер қалдырудан аулақ боламыз, дегенмен, ирониялық, біз теріс пікір алуды жөн көреміз «. Сол сияқты, профессор бізге тағы бір қызықты ақпарат қалдырады: «Егер біз Ұлыбританияда Twitter желісіндегі белсенділікке қатысты зерттеу нәтижелерін негізге алсақ, әйелдер бұл желілерде белсендірек болады. the Ер адамдар теріс пікірлерді көбірек қалдырады ", деп қорытындылайды ол.
Қалай болғанда да, TripAdvisor Warning сияқты веб-сайттар бұл мәселені қабылдайтын вируленттілікке байланысты, біз қонақ үй иелері деп айтар едік. олар сынға байланысты өз бизнесін жабу мүмкіндігін нақты қауіп ретінде қабылдайды . Туризм саласындағы сарапшылар Оливейра мен Геррейро да бұл платформалардың күшін бағаламау керек деген пікірге келіседі.
Біз оң тәжірибелер туралы көбірек пікір білдіреміз
«Қазіргі таңда интернет пен әлеуметтік желілердің күші даусыз. Фокусрайттың соңғы есебіне сәйкес, Еуропада онлайн арналар арқылы алынған табыс 2015 жылы 125 000 миллиардқа жетуді жоспарлап отыр және сол сияқты а 2017 жылға дейін жылына 8% өсу, 146 000 миллионнан асады. Бұл сандар шамамен білдіреді Туристік индустриядан түсетін табыстың 50%-ы».
" Аталмыш желілердің нақты жағдайында -олар жалғасады- тұтынушының күші әлдеқайда көп, өйткені брендтердің беделі көбінесе олардың тұтынушыны қанағаттандыру қабілетіне және тұтынушыны рецептер болуға шақырыңыз сол өнімдердің немесе қызметтердің, осылайша аталған беделін арттырады. Шарт бойынша, тұтынушылардың теріс пікірлері зиянды әсер етуі мүмкін қонақ үй желісінің имиджінде және оның жаңа тұтынушыларды тарту қабілетінде».
Бірақ бұл зиянды салдарды бақылау үшін орналастыру орындары не істей алады? Оливейра мен Геррейро да бұған былай деп жауап береді: «Кілт сөз беделді басқару. Әлеуметтік желілерді әкімшілендіру компанияның цикліне оның ажырамас бөлігі және барған сайын маңыздылығы ретінде қосылуы керек. маркетинг саясаты және тұтынушыларға қызмет көрсету. қанағаттандырылған тұтынушылар олар қонақ үй ұсынатын жақсы имидж мен жақсы қызмет көрсетудің көрінісі. Қанағаттануды басқару керек барған сайын жекелендірілген көрініс , барған сайын ақпараттанған және талаптары жоғары болатын әртүрлі тұтынушы профильдеріне бағытталған».
Иесі үшін ең жақсы стратегия: шабуылдарға жауап беру
Олар дәл осы бағытта жүреді жаңа саясаттарды енгізген Meliá сияқты тізбектер сонымен қатар интернетте пікір платформаларының маңызы артты. «Бастау үшін біз қонақүйлеріміздің профилін күнделікті бақылап отырамыз Клиент жариялаған пікірлерге -өз нұсқауларына сәйкес және барлық Мелиаға ортақ- жауап беріңіз s, әрбір жағдайға жеке жауап ұсынады. Теріс пікір тапсақ, Біздің процедура әрқашан кешірім сұрау болып табылады сол клиенттің үміттерін ақтамағаны үшін басты мақсатымыз, бірақ сол жерден біз мұны білеміз біздің компанияның саясаты барлығына ұнауы міндетті емес . Біз әрқашан іздеуге тырысамыз шешім әр жағдайды талдай отырып, қонақ не сұрайды».
«Сонымен қатар - олар компаниядан жалғастырады - біз жасаймыз орналасуын қадағалау біздің қонақүйлерімізде бар және олар да жүзеге асырады пікірлердің көбеюін ынталандыратын әрекеттер , тұтынушыға қанағаттану сауалнамасын жіберген кезде осы желілер туралы өз пікірін қалдыруға шақыру. Ақырында, біз сізге бере алатындай жүйелерімізді жетілдірдік пікірлерге біздің веб-сайтта көріну тұтынушыларымыз TripAdvisor сайтында жазады».
Осы әрекеттердің барлығымен Мелиа халқы дұрыс жолда келе жатқан сияқты «Мекеме неғұрлым көп араласады және өзара әрекеттеседі , саяхатшылардың брондау ықтималдығы соғұрлым жоғары болады», - деп түсіндіреді олар TripAdvisor. Бұған қоса, «саяхатшылардың 70%-ы тапсырыс беруді қаламайды. агрессивті және қорғаныспен жауап беретін қонақ үй жағымсыз пікірлерге», - дейді олар компаниядан, бұл толық инфографикадан алынған.
Саяхатшылардың 53%-ы пікірлерді оқымайынша бронь жасамайды