TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... пайдалуубу же зыяндуубу?
№1 КӨЙГӨЙ: ПИКИРЛЕР ЧЫНДЫКпы?
Пикир платформалары муну четке какпаса да, ушундай деп айтышат алар бир коёнду сүзө алышат, өздөрү үчүн да, башкаларга да каршы болгон компаниялар тарабынан жылдырылат. Же ал тургай, көрсөтүү үчүн "тамаша" түрү катары системалык каталар.
"Жалган сын-пикирлерди жарыялоо TripAdvisorдын Колдонуу шарттарын, ошондой эле айрым мыйзамдарды бузат адилетсиз атаандаштык же керектөөчүлөрдүн укугун коргоо көп өлкөлөрдө. Биз көп инвестиция салабыз убакыт, күч жана акча биздин веб-сайтта алдамчылык аракеттерди аныктоо жана алдын алуу. Буга карабастан, менен ар бир мүнөт сайын 80ден ашык жаңы салым , кээ бир жалган пикирлер жашыруун кирип, алар бир аз убакытка чейин жарыялангандай көрүнүшү мүмкүн экенин билебиз», - деп жазат атактуу веб-сайт өзүнүн Integrity Policy.
Чынында, компания 2014-жылы ал италиялык сот тарабынан салынган жарым миллион евро айып пулунан бошотулган. алганына даттанган райондогу мейманканалардын жана рестораторлордун доо арызынын натыйжасында. алардын мекемелери жөнүндө жалган сын-пикирлер . Бирок 2011-жылы ал Франция талап кылган сумманы төлөп берүүгө аргасыз болгон карап чыгуу гиганты менен Expedia менен Hotels.com сайтына 300 миң евро айып пул салды. ар кандай түрдөгү алдамчылык аракеттери боюнча айыптоо астында
Жаман кароодон улам мекеме жабыла алабы?
Ошол эле жылы TripAdvisor болгон Британиянын Жарнама стандарттары боюнча органы (ASA) тарабынан изилденген, сайты катары жарнамалоого тыюу салууга алып келди "чыныгы адамдардын чыныгы пикирлери" , анткени алар бул фактыны далилдей алышпайт деп эсептелген.
Өз кезегинде, Америка Кошмо Штаттарында актуалдуулугу көбүрөөк болгон Yelp да тенденцияга ээ анын кээ бир сын-пикирлеринин жалгандыгы үчүн соккуларды алуу , бул ага мажбур болгон жалган жалаа үчүн башка анонимдүү колдонуучунун чыныгы атын ачыкка чыгаруу (жана кээде ошол эле колдонуучулар айыпка жыгылат). Же, ал тургай, анын "аныксыздыгы" үчүн. Башка жагынан алганда, Yelp өзү интернетте жарнама берүүдөн баш тартуу менен кээ бир мекемелер тарабынан катталган кызык себеп-натыйжа байланышы үчүн тролл болду. ошол эле терс комментарийлердин пайда болушу ...
Баарына карабастан, HotelReporting тарабынан жүргүзүлгөн изилдөөлөрдүн аркасында биз муну билебиз сын-пикирлердин көбү, жок эле дегенде, чыныгы тажрыйбага негизделген, Мейманканада же башка кызматта болуу үчүн акча төлөгөндөрдүн сын-пикирлерин гана кабыл алат) Booking'те айтылган пикирлерди TripAdvisor менен (ар кимге өз көз карашын билдирүүгө мүмкүндүк берет) салыштырганда, айырмачылык 2% жеткен эмес. Бирок, ал өз көзү менен көрө алган Мишлен жылдызы бар ашпозчу Макарена де Кастро , пикир берген адамдын чындыгында ошол жерде болгондугу көп нерсени өзгөртпөйт.
Мен бул жерде болгом!
№2 КӨЙГӨЙ: ИШКЕ ШАНАНА ЖҮРГҮЗҮҮ... ЖАНА ДА КАРДАРЛАР
Тамактануучу ресторанга келип, түшкү тамакты бүтүрөт жана тамак сура "же мен сени интернетке төрөп берем". ** Бул болот жана биз ойлогондон алда канча көп **. Чынында, Meliá отелдери бизге мындай деп айтышат "абдан таралган", бирок алардын ишинде эч кандай шантаж фактысы болгон эмес, же алар макул болгон: «Алар адатта кардарлар конокто жүргөндө пайда болгон пикир келишпестиктер жана кырдаалды мейманкана өзү чечет. алардын болуу мезгилинде ".
Система ошол багытта баратат. Адель Гутман сыяктуу менеджерлер, New York Library Hotel Collection чынжырынын сатуу, маркетинг жана киреше боюнча вице-президенти алар буга чейин эле өз кызматкерлерин бул кордоодон качууга үйрөтүшөт , ырайымсыз боорукердикти курал катары колдонуу.
Анын пикиринде, «айрым мейманкана ээлери шантаж деп айткандары 99% жөн гана абдан чарчаган жана капаланган саякатчы. Биз кызматкерлерибизди болууга үйрөтөбүз боорукер жана ачууланган кардарларды жакшы көрүү жана аларга жеңил кылууга аракет кылуу менен куралсыздандырыңыз. Алардын көйгөйүн акыры чече албасаңыз да , жок дегенде конок кимдир бирөө чындыгында нерселерди жакшыртууга аракет кылып жатканын көрө алат ал үчүн», - дейт вице-президент.
Сынга каршы туруу үчүн эң жакшы нерсе: жылмаюу
Туризм боюнча эксперттер **Канар аралдарынын Европа университетинин ректору Кристиана Оливейра менен Португалиядагы Европа университетинин профессору Серхио Геррейро ** абдан окшош пикирде. "The этика кызмат көрсөтүүдө мейманкананын ишмердүүлүгүнүн негизги принциби болуп кала бериши керек. Эгерде алар ездерунун ишин а ачык жана ачык , рынок кардардын бул диспропорциялуу жүрүм-турумун кабыл алат, ким бар шарттуу күч, жана акыры тааныйт мейманкананын натыйжалуу камсыз кылуу, алардын сапаттуу кызмат көрсөтүү жана кардарлары менен жакшы жана чынчыл мамиле түзүү жөндөмдүүлүгү», - деп комментарий беришет.
Ошо сыяктуу эле, TripAdvisor сыяктуу платформалар кирет бизнесмендер башкаруу борборуна коркунучтар жөнүндө кабарлоо үчүн протокол Компаниянын коомчулук менен байланыштар бөлүмүнүн директору Кевин Картер белгилегендей, комментарий интернетте жазылганга чейин. «Алдамчылыкты аныктоо боюнча биздин эксперттер аны иликтеп, далилдерди кайдан табат шантаж жүрүм-туруму , алар баракчага жеткенге чейин ал комментарийлерди токтотуу үчүн чара көрүшөт."
Бирок, маселе эки тараптуу: алар да бар кардарларды айып пул менен коркуткан мекемелер аларга терс сын-пикирлерди ыргытса. Бул Блэкпулдагы (Англия) «Бродвей» отелинин иши болгон, ага а аларды сындаган ар бир комментарий үчүн £100 кошумча акы алынарын түшүндүргөн пункт тармактарда, жана чындыгында, ал саякатчылардын бир-эки колдонулган. Акыры жергиликтүү кеңеш акчаны кайтарып берүүгө аргасыз кылып, бүгүн А. мейманкана сатылат.
Кээ бирөөлөр бир нерсени унутуп калса, ресторандын ичине өз оюн айтышат...
№3 КӨЙГӨЙ: ТЕРС СЫНДАР ИШКАНЫН ЖАБЫЛЫШЫНА СЕБЕП БОЛОБУ?
Андайдай көрүнгөн учурлар бар, ал эми башкалары анчалык деле түшүнүксүз, ал тургай Мэриленд университети да түздү. болжолдоо үчүн колдонмо ресторандын Yelp сын-пикирлеринин негизинде жабылуу мүмкүнчүлүгү . Европа университетинин психология бөлүмүнүн профессору Пабло Руисото Паломера айткандай, адамдар жаман комментарийлерди көбүрөөк жана кеңири эстеп калышат: " Биз терс комментарийлерге көбүрөөк ишенебиз жана позитивдүү маалыматка караганда дал келбеген маалыматка туруштук беришет», - деп түшүндүрөт ал.
"Бирок -улантат Ruisoto-, ага ылайык катышы бар деп эсептелет биз зыяндуу пикирлерди калтыруудан качабыз, бирок, тамаша, биз терс пикирлерди алууну каалайбыз ". Ушул сыяктуу эле профессор бизге дагы бир кызыктуу маалымат менен бөлүшөт: "Эгерде Улуу Британияда жүргүзүлгөн Twitterдеги активдүүлүк боюнча изилдөөнүн жыйынтыгын негиз кылып ала турган болсок, аялдар бул тармактарда активдүүрөөк болмок. the эркектер көбүрөөк терс сын-пикирлерди калтырышат ", деп жыйынтыктайт ал.
Кандай болгон күндө да, TripAdvisor Warning сыяктуу веб-сайттар бул маселени кабыл алган вируленттүүлүктөн улам, биз мейманкана ээлери деп айтабыз. алар сындан улам өз ишканаларын жабуу мүмкүнчүлүгүн реалдуу коркунуч катары кабыл алышат . Чындыгында, туризм боюнча эксперттер Оливейра менен Геррейро да бул платформалардын күчүн баалабай коюуга болбойт деген пикирде.
Биз позитивдүү тажрыйбаларга көбүрөөк комментарий бере алабыз
“Учурда интернеттин жана социалдык тармактардын күчү талашсыз. Фокусрайттын акыркы отчетуна ылайык, Европада онлайн каналдар тарабынан түзүлгөн киреше 2015-жылы 125 000 миллиардга жетүү пландаштырылган жана ушундай эле жол менен а 2017-жылга чейин жылына 8% өсүш, 146 000 миллиондон ашат. Бул сандар болжол менен билдирет Туристтик индустриядан түшкөн кирешенин 50%ы».
" Белгиленген тармактардын конкреттүү учурда - алар улантууда - керектөөчүнүн күчү алда канча чоң, бренддердин кадыр-баркы көбүнчө кардарды канааттандыруу жөндөмдүүлүгүнө жараша болот жана керектөөчүгө рецепт жазып бериңиз ошол өнүмдөрдүн же кызматтардын, ошентип аталган репутациясын көтөрөт. Байланыштуу, кардарлардын терс пикири терс таасирин тийгизиши мүмкүн мейманкана чынжырынын имиджинде жана анын жаңы кардарларды тартуу жөндөмүндө».
Бирок бул зыяндуу кесепеттерди көзөмөлдөө үчүн турак жай эмне кыла алат? Оливейра менен Геррейро дагы буга мындай деп жооп беришет: «Ачкыч сөз репутацияны башкаруу. Социалдык тармактардын администрациясы компаниянын циклине анын ажырагыс бөлүгү жана барган сайын маанилүүлүгү катары киргизилиши керек. маркетинг саясаты жана кардарларды тейлөө. канааттандырылган керектөөчүлөр алар жакшы имиджин жана мейманкана тарабынан берилген жакшы кызматтын чагылышы болуп саналат. канааттануу менен башкаруу керек барган сайын жекелештирилген көрүнүш , барган сайын көбүрөөк маалыматтуу жана талапты талап кылган ар кандай кардар профилдерине багытталган".
Ээси үчүн эң жакшы стратегия: чабуулдарга жооп берүү
Болгону ошол тарапка баратышат жаңы саясаттарды киргизген Meliá сыяктуу чынжырлар ошол эле учурда пикир платформалары интернетте мааниге ээ болду. «Башында биз мейманканаларыбыздын профилине күн сайын мониторинг жүргүзүп турабыз -кардар тарабынан жарыяланган комментарийлерге -өзүнүн көрсөтмөлөрүнө ылайык жана бардык Meliá үчүн жалпыга ылайык жооп берүү с, учурларда ар бирине жекече жооп сунуш. Эгер терс пикир тапсак, биздин жол-жобобуз ар дайым кечирим суроо болуп саналат ал кардардын күтүүлөрүн актабаганы үчүн биздин негизги максатыбыз, бирок ошол жерден биз муну билебиз биздин компаниянын саясаттары баарына жагууга тийиш эмес . Биз дайыма изденүүгө аракет кылабыз чечим конок бизден эмнени сураса, ар бир кырдаалды талдоо».
"Андан тышкары - алар компаниядан улантышат - биз жасайбыз жайгаштыруу көзөмөлдөө биздин мейманканаларыбыз бар жана алар да аткарышат пикирлердин көбөйүшүнө түрткү берүүчү иш-аракеттер , биз аларга канааттануу сурамжылоосун жөнөткөндө кардарды бул тармактар боюнча өз пикирин калтырууга чакыруу. Акыр-аягы, биз сизге бере алуу үчүн системаларыбызды жакшырттык ой-пикирлерди биздин веб-сайтта көрүү Биздин кардарлар TripAdvisorга жазышат".
Бул иш-аракеттердин баары менен Мелианын эли туура жолдо баратат окшойт «Ишкана канчалык көп катышат жана өз ара аракеттенет , саякатчылар ээлеп коюу ыктымалдыгы жогору болот" деп түшүндүрүшөт алар TripAdvisorдан. Мындан тышкары, "саякатчылардын 70%ы орун ээлеп коюуну каалабайт. агрессивдүү жана коргонуу менен жооп берген мейманкана жагымсыз пикирлерге», - дешет алар компаниядан, бул толук инфографикадан алынган.
Саякатчылардын 53% пикирлерди окумайынча ээлеп коюшпайт