TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Plaze ... nëtzlech oder schiedlech?
PROBLEM #1: SINN D'Meenungen REAL?
D'Meenungsplattforme soen et sinn, obwuel se dat net bestreiden si kënnen e puer Kanéngchen belaaschten, gefördert vu Firmen déi souwuel fir sech a géint de Rescht sinn. Oder souguer als eng Aart "Geck" fir deen ze demonstréieren Systemfehler.
"Falsch Rezensiounen ze posten verletzt TripAdvisor d'Benotzungsbedéngungen, souwéi verschidde Gesetzer betreffend ongerecht Konkurrenz oder Konsumenteschutz a ville Länner. Mir investéieren vill Zäit, Effort a Suen fir Betrug Aktivitéiten op eiser Websäit z'identifizéieren an ze vermeiden. Trotz dëser, mat méi wéi 80 nei Contributiounen all Minutt vum Dag , mir sinn eis bewosst, datt verschidde falsch Meenungen erakommen kënnen an datt se fir eng Zäit publizéiert kënne schéngen", schreift déi berühmt Websäit a senger Integritéitspolitik.
Tatsächlech, d'Firma 2014 gouf et scho vun enger Geldstrof vun enger hallwer Millioun Euro vun der italienescher Justiz befreit. als Resultat vun engem Prozess vun Hotelieren a Restaurateuren an der Géigend, déi sech beschwéiert hunn ze kréien falsch Kritik iwwer hir Etablissementer . 2011 huet hien awer de Montant misse bezuelen, dee vu Frankräich gefuerdert gouf, wat 300.000 Euro Geldstrofe vun 300.000 Euro ënner der Uklo vu betrügeresche Praktiken vu verschiddenen Aarte
Kann en Etablissement zoumaachen wéinst enger schlechter Iwwerpréiwung?
Datselwecht Joer war TripAdvisor ënnersicht vun der British Advertising Standards Authority (ASA), déi zum Verbuet vu Reklammen als Websäit vun "richteg Meenunge vun echte Leit" , well ugeholl gouf, datt si déi Tatsaach net beweise kënnen.
Fir säin Deel, Yelp , deem seng Relevanz méi grouss ass an den USA, tendéiert och krut Schlag fir d'Fälschheet vun e puer vu senge Kritiken , déi him verdéngt hunn mussen opzeweisen de richtege Numm vun engem aneren anonyme Benotzer fir Diffamatioun (an heiansdo sinn déiselwecht Benotzer bestrooft ginn). Oder souguer fir seng "Vagueness". Op der anerer Säit ass Yelp selwer getrollt fir déi virwëtzeg Ursaach-Konsequenz Relatioun, déi vun e puer Etablissementer registréiert gouf tëscht refuséiert ze Reklamm um Internet an der Erscheinung vun negativen Kommentaren an der selwechter ...
Trotz allem, dank Studien wéi déi vun HotelReporting, wësse mer dat déi meescht vun de Rezensiounen baséieren op d'mannst op real Erfahrung, Gutt, wann Dir d'Meenungen vergläicht, déi an der Booking ausgedréckt sinn (déi nëmmen Rezensiounen vun deenen zouginn, déi fir hiren Openthalt an engem Hotel oder aneren Service bezuelt hunn) mat deenen vun TripAdvisor (wat jidderengem erlaabt hir Siicht ze berichten), den Ënnerscheed huet net 2% erreecht. Obwuel, wéi hien aus der éischter Hand gesinn konnt de Chef mat engem Michelin Star Macarena de Castro , d'Tatsaach, datt déi Persoun, déi d'Meenung gëtt, tatsächlech do war, ännert näischt ze vill.
Ech war hei!
PROBLEM #2: BLACKMAILING D'ETABLEMENT ... AN OCH KLIENTEN
En Iessen kënnt an e Restaurant, fäerdeg säi Mëttegiessen an froen fir Iessen "Oder ech setzen dech fir Gebuert um Internet." ** Et geschitt, a vill méi wéi mir mengen **. Tatsächlech soen Meliá Hotels eis datt et ass "ganz heefeg", obwuel, an hirem Fall, et gouf kee Fall vun Erpressung déi geschitt ass, oder an deem se noginn hunn: "Si sinn normalerweis Meenungsverschiddenheeten déi Clienten presentéieren wärend se bleiwen, an den Hotel selwer léist d'Situatioun während hirem Openthalt ".
De System geet an déi Richtung. Manager, wéi d'Adele Gutman, Vizepresident vu Verkaf, Marketing a Revenue vun der New York Kette Library Hotel Collection si trainéieren schonn hir Mataarbechter fir dës Beleidegungen ze vermeiden , benotzt brutal Frëndlechkeet als Waff.
Senger Meenung no, "wat e puer Hotelier soen ass Erpressung ass, 99% vun der Zäit, einfach e ganz midd a frustréierte Reesender. Mir trainéieren eist Personal fir ze sinn matleedeg an entwaffnet rose Clienten andeems se léif sinn a probéiert d'Saachen einfach ze maachen. Och wann Dir endlech hire Problem net léise kënnt , op d'mannst kann de Gaascht gesinn, datt een eigentlech probéiert d'Saachen besser ze maachen fir hien", kommentéiert de Vizepresident.
Déi bescht Saach fir Kritik entgéintzewierken: e Laachen
Tourismusexperten **Cristiana Oliveira, Rektor vun der Europäescher Universitéit vun de Kanareninselen, an de Sergio Guerreiro, Professer op der Europäescher Universitéit vu Portugal **, sinn der ganz ähnlecher Meenung. "Den Ethik an der Dispositioun vum Service muss weiderhin de Grondprinzip vun der Aktivitéit vun engem Hotelier sinn. Wann se hir Aktivitéit an engem kloer an transparent , wäert de Maart dëst disproportionnéiert Verhalen vum Client gesinn, deen e Ëmstänn Muecht, a wäert schlussendlech unerkennen der effektiv Versuergung vum Hotelier, hir Fäegkeet e Qualitéitsservice ze bidden an eng gutt an éierlech Relatioun mat hire Clienten opzebauen", kommentéieren se.
Och Plattforme wéi TripAdvisor enthalen e Protokoll fir datt Geschäftsmänner Gefore bei hirem Management Center mellen kënnen ier de Kommentar op de Web geschriwwen ass, wéi de Kevin Carter, Direkter vun de Public Relations fir d'Firma uginn. "Eis Experten fir Bedruch z'entdecken wäerten et ënnersichen a wou se Beweiser vun engem fannen Erpressungsverhalen , si wäerten Aktioun huelen fir dës Kommentarer ze stoppen ier se op d'Säit kommen.
Allerdéngs ass de Problem zweefach: et ginn och Etablissementer déi hir Clienten mat Geldstrofe menacéieren wa se negativ Kritik op hinnen geheien. Dëst war de Fall vum Broadway Hotel zu Blackpool (England), deen eng Klausel erkläert datt et £ 100 Zouschlag fir all Kommentar kritiséiert an de Netzwierker, an Tatsaach, war et fir e puer reesend applizéiert. Um Enn huet de Gemengerot si gezwongen d'Suen zréckzebréngen an haut, den Hotel ass ze verkafen.
Verschiddener werfen hir Meenung am Restaurant selwer, am Fall wou se eppes vergiessen ...
PROBLEM NR 3: KANN NEGATIV REVISIOUNEN EN ETABLÉIEREN ZOUGANG?
Et gi Fäll an deenen et esou schéngt, anerer an deenen et net sou kloer ass, an och d'Universitéit vu Maryland huet eng Applikatioun fir virauszesoen d'Chancen vun engem Restaurant zoumaachen op Basis vu senge Yelp Bewäertungen . Tatsächlech, no wat de Pablo Ruisoto Palomera, Professer vum Department of Psychology op der Europäescher Universitéit, eis seet, erënneren d'Leit méi a méi detailléiert schlecht Kommentaren: " Mir tendéieren negativ Kommentare méi ze trauen a si méi resistent géint inkongruent Informatioun wéi positiv ", erkläert hien.
"Awer -weider Ruisoto-, et gëtt ugeholl datt et e Verhältnis ass no deem mir tendéieren schiedlech Meenungen ze vermeiden, obwuel, ironesch, mir tendéieren léiwer negativ Feedback ze kréien ". Och de Professer hannerléisst eis nach eng interessant Informatioun: "Wa mer d'Resultater vun enger Studie iwwer Aktivitéit op Twitter a Groussbritannien als Basis berücksichtegen, wieren d'Frae méi aktiv op dësen Netzwierker, wärend den Männer géif éischter méi negativ Kritik ze verloossen ", schléisst hien of.
Op alle Fall, wéinst der Virulenz mat där Websäite wéi TripAdvisor Warning d'Saach huelen, géife mir soen datt Hotelier si gesinn d'Méiglechkeet hir Geschäfter opgrond vun der Kritik zouzemaachen als eng méi wéi reell Bedrohung . Tatsächlech sinn d'Tourismusexperten Oliveira a Guerreiro och d'accord datt d'Stäerkt vun dëse Plattformen net ënnerschat soll ginn.
Mir si méi wahrscheinlech positiv Erfahrungen ze kommentéieren
"De Moment ass d'Kraaft vum Internet a sozialen Netzwierker indisputable. Laut dem leschte Phocuswright Bericht, an Europa, Akommes vun online Channels generéiert geplangt fir 2015 125.000 Milliarden z'erreechen an déiselwecht Aart a Weis eng Wuesstem mat engem Taux vun 8% pro Joer bis 2017, iwwer 146.000 Milliounen. Dës Zuelen representéieren ongeféier 50% vum Akommes vun der Reesindustrie generéiert".
" Am spezifesche Fall vun den ernimmten Netzwierker -si weider- d'Muecht déi de Konsument huet ass vill méi grouss, zënter de Ruff vun Marken hänkt haaptsächlech op hir Fähegkeet de Client ze zefridden an kréien de Konsument de prescriber ze sinn vun deene Produkter oder Servicer, sou datt de Ruff erhéicht gëtt. Wéinst, negativ Feedback vu Clienten kann e schiedlechen Effekt hunn am Image vun der Hotelkette an hirer Fäegkeet fir nei Clienten unzezéien".
Awer wat kënnen Accommodatiounen maachen fir dës schiedlech Konsequenzen ze kontrolléieren? Oliveira a Guerreiro äntweren och op dëst: "De Schlësselwuert ass Reputatioun Gestioun. D'Verwaltung vu sozialen Netzwierker muss an den Zyklus vun der Firma agebaut ginn, als integralen Deel an, ëmmer méi wichteg, vu senger Marketing Politik an Client Service. zefridden Konsumenten si sinn eng Reflexioun vun engem gutt Bild an de gudde Service vum Hotel. Zefriddenheet muss mat geréiert ginn en ëmmer méi personaliséierte Look , riicht sech un déi verschidde Clientsprofiler, déi ëmmer méi informéiert a méi usprochsvoll sinn“.
Déi bescht Strategie fir de Besëtzer: reagéiert op Attacken
Just an déi Richtung ginn se Ketten wéi Meliá, déi nei Politik agefouert hunn gläichzäiteg datt Meenungsplattformen um Internet Wichtegkeet gewonnen hunn. "Fir unzefänken, iwwerwaache mir de Profil vun eisen Hoteler all Dag fir reagéiert -no eegene Richtlinnen a gemeinsam fir all Meliá- op d'Kommentaren vum Client publizéiert s, bitt eng personaliséiert Äntwert op jiddereng vun de Fäll. Wa mir eng negativ Meenung fannen, eis Prozedur ass ëmmer ze entschëllegen fir d'Erwaardunge vun deem Client net erfëllt ze hunn, well et ass eist primär Zil, mä vun do, mir sinn bewosst, datt eis Gesellschaftspolitik muss net jidderengem gär sinn . Mir probéieren ëmmer ze sichen eng Léisung op wat de Gaascht eis freet, all Situatioun ze analyséieren".
"Desweideren - si weider aus der Firma - mir maachen positionéieren Tracking déi eis Hoteler hunn, a si maachen och duerch Aktiounen fir d'Erhéijung vun de Kommentaren ze encouragéieren , invitéieren de Client hir Meenung iwwer dës Netzwierker ze verloossen wa mir hinnen eng Zefriddenheet Ëmfro schécken. Endlech hu mir eis Systemer verbessert fir Iech kënnen ze ginn Visibilitéit op eiser Websäit fir Meenungen datt eis Clienten op TripAdvisor schreiwen".
Mat all dësen Aktiounen schéngt et, datt d'Leit vu Meliá um richtege Wee sinn, zënter "Wat méi den Etablissement engagéiert an interagéiert , wat et méi wahrscheinlech ass, datt Reesend eng Reservatioun maachen", erkläre si vun TripAdvisor. Zousätzlech, "70% vun de Reesender si méi zréckzéien eng Buchung vun engem Hotel deen aggressiv an defensiv reagéiert zu ongënschteg Meenungen", soen se vun der Firma, wéi aus dëser kompletter Infografik extrahéiert gëtt.
53% vun de Reesender maachen d'Reservatioun net bis se d'Meenungen liesen