„TripAdvisor“, „Yelp“, „Foursquare“, „Google“ vietos... naudingos ar žalingos?
1 PROBLEMA: AR NUOMONĖS TIKROS?
Nuomonių platformos teigia, kad taip yra, nors to neneigia jie gali įtempti kokį triušį, reklamuoja įmonės, kurios yra ir už save, ir prieš kitus. Ar net kaip savotišką „pokštą“, pademonstruojant sistemos gedimai.
„Klaidingų atsiliepimų paskelbimas pažeidžia „TripAdvisor“ naudojimo sąlygas, taip pat tam tikrus įstatymus, susijusius su nesąžiningos konkurencijos ar vartotojų apsaugos daugelyje šalių. Mes daug investuojame laiko, pastangų ir pinigų nustatant ir užkertant kelią nesąžiningai veiklai mūsų svetainėje. Nepaisant to, su daugiau nei 80 naujų pranešimų kiekvieną dienos minutę , mes žinome, kad kai kurios klaidingos nuomonės gali prasiskverbti ir kurį laiką gali pasirodyti paskelbtos“, – rašo garsioji svetainė savo Sąžiningumo politikoje.
Tiesą sakant, įmonė 2014 m. ji jau buvo atleista nuo pusės milijono eurų baudos, kurią skyrė Italijos teisėjas dėl šio rajono viešbučių ir restoranų savininkų ieškinio, kurie skundėsi gavimo klaidingi atsiliepimai apie savo įstaigas . Tačiau 2011 m. jis turėjo sumokėti sumą, kurios reikalauja Prancūzija, o tai nubaudė ir apžvalgų milžiną, ir „Expedia“, ir „Hotels.com“ 300 000 eurų bauda apkaltintas įvairaus pobūdžio nesąžininga veikla
Ar įstaiga gali užsidaryti dėl blogos apžvalgos?
Tais pačiais metais buvo „TripAdvisor“. ištyrė Britanijos reklamos standartų tarnyba (ASA), dėl kurių buvo uždrausta reklamuoti kaip interneto svetainę „tikro žmonių nuomonė“ , nes buvo manoma, kad jie negalėjo įrodyti to fakto.
Savo ruožtu Yelp, kurio aktualumas yra didesnis Jungtinėse Valstijose, taip pat linkęs sulaukęs smūgių už kai kurių savo kritikų melagingumą , dėl kurių jis turėjo atskleisti tikrąjį kurio nors kito anoniminio naudotojo vardą ir pavardę dėl šmeižto (o kartais tie patys vartotojai buvo nubausti). Ar net dėl savo „neaiškumo“. Kita vertus, pati „Yelp“ buvo apkaltinta dėl keisto priežasties-pasekmės ryšio, kurį užregistravo kai kurios įstaigos tarp atsisakymo reklamuotis internete ir neigiamų komentarų atsiradimas tame pačiame ...
Nepaisant visko, tokių tyrimų, kaip „HotelReporting“ atliktas tyrimas, dėka mes tai žinome dauguma atsiliepimų yra bent jau pagrįsti tikra patirtimi, Na, o lyginant „Booking“ (kuris priima tik atsiliepimus iš tų, kurie sumokėjo už viešnagę viešbutyje ar kitą paslaugą) nuomones su „TripAdvisor“ (kuri leidžia bet kam pranešti apie savo požiūrį) nuomone, skirtumas nesiekė 2 proc. Nors, kaip jam pavyko įsitikinti iš pirmų lūpų virėjas su „Michelin“ žvaigždute Macarena de Castro , tai, kad nuomonę pateikęs asmuo iš tikrųjų ten buvo, dalykų per daug nekeičia.
Aš čia buvau!
2 PROBLEMA: ĮSTAIGOS IR NET KLIENTŲ ŠANTATAS
Į restoraną ateina valgytojas, baigia pietus ir prašyti maisto "arba aš įdėsiu tave gimdyti internete". ** Taip atsitinka ir daug daugiau, nei mes manome **. Tiesą sakant, Meliá Hotels mums sako, kad taip yra „labai dažnas“, nors jų atveju nėra buvę nei šantažo atvejo, nei būtų buvę, nei pasidavusi: „Dažniausiai tai būna nesutarimai, kuriuos klientai pateikia būdami, o pats viešbutis išsprendžia situaciją. jų buvimo metu ".
Sistema eina ta linkme. Vadovai, tokie kaip Adele Gutman, Niujorko tinklo „Library Hotel Collection“ pardavimų, rinkodaros ir pajamų viceprezidentė jie jau moko savo darbuotojus vengti šių įžeidimų , naudojant brutalų gerumą kaip ginklą.
Jo nuomone, „tai, ką kai kurie viešbučių savininkai sako, yra šantažas, 99% atvejų yra tiesiog labai pavargęs ir nusivylęs keliautojas. Mes mokome savo darbuotojus būti gailestingas ir nuginkluoti piktus klientus, būdami malonūs ir stengdamiesi jiems viską palengvinti. Net jei galiausiai negalite išspręsti jų problemos , bent jau svečias gali pamatyti, kad kažkas iš tikrųjų bando viską pagerinti jam“, – komentuoja viceprezidentas.
Geriausias dalykas atremti kritiką: šypsena
Turizmo ekspertai **Cristiana Oliveira, Kanarų salų Europos universiteto rektorė ir Sergio Guerreiro, Portugalijos Europos universiteto ** profesorius, laikosi labai panašios nuomonės. "The Etika teikiant paslaugą ir toliau turi išlikti pagrindinis viešbučių savininko veiklos principas. Jei jie vykdo savo veiklą a aiškus ir skaidrus , rinka suvoks šį neproporcingą kliento elgesį, kuris turi a netiesioginė galia, ir galiausiai atpažins veiksmingas viešbučio savininko aprūpinimas, gebėjimas pasiūlyti kokybiškas paslaugas ir užmegzti gerus bei sąžiningus santykius su savo klientais“, – komentuoja jie.
Taip pat yra tokios platformos kaip „TripAdvisor“. protokolą, kad verslininkai galėtų pranešti apie grėsmes savo Valdymo centrui prieš parašant komentarą internete, kaip nurodė Kevinas Carteris, bendrovės viešųjų ryšių direktorius. „Mūsų ekspertai, nustatantys sukčiavimą, ištirs jį ir kur ras įrodymų, kad a šantažuojantis elgesys , jie imsis veiksmų, kad sustabdytų tuos komentarus, kol jie nepasieks puslapį.
Tačiau problema yra dvejopa: jų taip pat yra įstaigų, kurios savo klientams grasina baudomis jei jie apie juos pateikia neigiamų atsiliepimų. Tai buvo viešbučio „Broadway“ atvejis Blekpule (Anglija), kuriame buvo a punktas, kuriame paaiškinama, kad už kiekvieną komentarą, kuriame jie kritikuojami, bus taikomas 100 svarų sterlingų priemoka tinkluose, o iš tikrųjų tai buvo pritaikyta porai keliautojų. Galiausiai vietos taryba privertė juos grąžinti pinigus ir šiandien viešbutis parduodamas.
Kai kurie išlieja savo nuomonę pačiame restorane, jei ką nors pamirštų...
PROBLEMA NR. 3: AR DĖL NEIGIAMOSIOS APŽVALGOS GALI UŽDARYTI ĮSTAIGĄ?
Yra atvejų, kai taip atrodo, kai kuriais atvejais ne taip aišku, ir net Merilendo universitetas sukūrė programa nuspėti restorano uždarymo tikimybė, remiantis „Yelp“ apžvalgomis . Tiesą sakant, pasak Europos universiteto Psichologijos katedros profesoriaus Pablo Ruisoto Palomera, žmonės vis labiau prisimena blogus komentarus: Mes linkę labiau pasitikėti neigiamais komentarais ir yra atsparesni nesuderinamai informacijai nei teigiamai“, – aiškina jis.
„Tačiau -tęsia Ruisoto-, manoma, kad yra santykis, pagal kurį mes linkę vengti palikti žalingą nuomonę, nors ironiška, mes linkę gauti neigiamą atsiliepimą “. Taip pat profesorius palieka mums dar vieną įdomią informaciją: „Jei pagrįstume Jungtinėje Karalystėje atlikto tyrimo apie aktyvumą socialiniame tinkle „Twitter“ rezultatus, moterys būtų aktyvesnės šiuose tinkluose. į vyrai būtų linkę palikti daugiau neigiamų atsiliepimų “, – daro išvadą.
Bet kokiu atveju dėl virulentiškumo, su kuriuo susiduria tokios svetainės kaip „TripAdvisor Warning“, sakytume, kad viešbučių savininkai galimybę uždaryti savo verslą dėl kritikos jie suvokia kaip daugiau nei realią grėsmę . Tiesą sakant, turizmo ekspertai Oliveira ir Guerreiro taip pat sutinka, kad nereikėtų nuvertinti šių platformų stiprybės.
Mes labiau linkę komentuoti teigiamą patirtį
„Šiuo metu interneto ir socialinių tinklų galia yra neginčijama. Remiantis naujausia Phocuswright ataskaita, Europoje pajamų, gautų iš internetinių kanalų 2015 m. planavo pasiekti 125 000 mlrd. ir tokiu pat būdu a augimas 8% per metus iki 2017 m. viršija 146 000 mln. Šie skaičiai reiškia apie 50% kelionių pramonės gaunamų pajamų“.
" Konkrečiu paminėtų tinklų atveju jie tęsiasi vartotojo galia yra daug didesnė, kadangi prekių ženklų reputacija labai priklauso nuo jų gebėjimo patenkinti klientą ir priversti vartotoją išrašyti vaistus tų produktų ar paslaugų, taip pakeldami minėtą reputaciją. Dėl neigiami klientų atsiliepimai gali turėti neigiamą poveikį viešbučių tinklo įvaizdžiu ir gebėjimu pritraukti naujų klientų“.
Bet ką apgyvendinimo įstaigos gali padaryti, kad suvaldytų šias žalingas pasekmes? Oliveira ir Guerreiro taip pat atsako į tai: „Raktinis žodis yra reputacijos valdymas. Socialinių tinklų administravimas turi būti įtrauktas į įmonės ciklą, kaip neatsiejama ir, vis svarbesnė, jos dalis. rinkodaros politika ir klientų aptarnavimas. patenkintų vartotojų jie yra gero įvaizdžio ir gero viešbučio teikiamo aptarnavimo atspindys. Pasitenkinimas turi būti valdomas vis labiau individualizuota išvaizda , skirtą skirtingiems klientų profiliams, kurie yra vis labiau informuoti ir reiklesni“.
Geriausia savininko strategija: reaguoti į atakas
Tiesiog ta kryptimi jie eina grandines, tokias kaip Meliá, kurios įdiegė naują politiką Tuo pat metu nuomonių platformos įgijo svarbą internete. „Iš pradžių mes kasdien stebime savo viešbučių profilį atsakyti - pagal savo gaires ir bendras visiems Meliá - į kliento paskelbtus komentarus s, siūlydami asmeninį atsakymą į kiekvieną atvejį. Jei randame neigiamą nuomonę, mūsų procedūra yra visada atsiprašyti už tai, kad nepateisino to kliento lūkesčių, atsižvelgiant į tai, kad taip yra mūsų pagrindinis tikslas, bet iš ten mes tai žinome mūsų įmonės politika nebūtinai turi patikti visiems . Visada stengiamės ieškoti sprendimas į tai, ko svečias mūsų klausia, analizuodamas kiekvieną situaciją“.
„Be to – jie tęsia iš įmonės – mes darome padėties nustatymo sekimas kuriuos turi mūsų viešbučiai ir jie taip pat vykdo veiksmų, skatinančių komentarų skaičių , kviesdami klientą palikti savo nuomonę apie šiuos tinklus, kai išsiųsime jiems pasitenkinimo apklausą. Galiausiai patobulinome savo sistemas, kad galėtume jums suteikti nuomonių matomumą mūsų svetainėje kuriuos mūsų klientai rašo TripAdvisor“.
Atrodo, kad atlikdami visus šiuos veiksmus Melijos žmonės eina teisingu keliu „Kuo daugiau įstaiga įsitraukia ir bendrauja , tuo didesnė tikimybė, kad keliautojai rezervuos“, – aiškina jie iš „TripAdvisor“. Be to, „70 % keliautojų nenoriai rezervuoja viešbutis, kuris reaguoja agresyviai ir gynybiškai į nepalankias nuomones“, – sako jie iš įmonės, kaip ištraukta iš šios pilnos infografikos.
53% keliautojų nedaro rezervacijos, kol neperskaito nuomonių