TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google vietas... noderīgas vai kaitīgas?
1. PROBLĒMA: VAI VIEDOKLI REĀLI?
Viedokļu platformas saka, ka tā ir, lai gan tās to nenoliedz viņi var sasprindzināt kādu trušu, veicina uzņēmumi, kas ir gan par sevi, gan pret pārējiem. Vai pat kā sava veida "joks", lai demonstrētu sistēmas kļūmes.
“Nepatiesu atsauksmju publicēšana pārkāpj TripAdvisor lietošanas noteikumus, kā arī noteiktus likumus par negodīga konkurence vai patērētāju aizsardzība daudzās valstīs. Mēs ieguldām daudz laiks, pūles un nauda krāpniecisku darbību identificēšanā un novēršanā mūsu vietnē. Neskatoties uz to, ar vairāk nekā 80 jaunu ieguldījumu katru dienas minūti , mēs apzināmies, ka daži nepatiesi viedokļi var iezagties un kādu laiku var parādīties publicēti", raksta slavenā vietne savā integritātes politikā.
Patiesībā uzņēmums 2014. gadā tas jau tika atbrīvots no Itālijas tiesu piespriestā pusmiljona eiro soda. tiesas prāvas rezultātā no viesnīcas īpašniekiem un restorāniem šajā rajonā, kuri sūdzējās par saņemšanu nepatiesas atsauksmes par viņu iestādēm . Taču 2011. gadā viņam bija jāsamaksā Francijas prasītā summa, kas sodīja gan atsauksmju milzi, gan Expedia un Hotels.com ar 300 000 eiro apsūdzībā par dažāda veida krāpnieciskām darbībām
Vai iestādi var slēgt sliktas atsauksmes dēļ?
Tajā pašā gadā bija TripAdvisor izmeklēja Lielbritānijas Reklāmas standartu iestāde (ASA), kas noveda pie aizlieguma reklamēt kā tīmekļa vietni "īstu cilvēku patiess viedoklis" , jo tika uzskatīts, ka viņi nevarēja pierādīt šo faktu.
No savas puses, arī Yelp , kuras nozīme ir lielāka Amerikas Savienotajās Valstīs saņemot sitienus par dažu viņa kritikas nepatiesību , kas viņam ir nopelnījuši atklāt kāda cita anonīma lietotāja īsto vārdu par neslavas celšanu (un dažreiz tie paši lietotāji ir sodīti). Vai pat tās "nekonkrētības" dēļ. No otras puses, uzņēmums Yelp ir ticis piemeklēts par ziņkārīgo cēloņu un seku saistību, ko reģistrējušas dažas iestādes starp atteikšanos reklamēties tīmeklī un negatīvu komentāru parādīšanās tajā pašā ...
Par spīti visam, pateicoties tādiem pētījumiem kā HotelReporting veiktais, mēs to zinām lielākā daļa atsauksmju ir balstītas vismaz uz reālu pieredzi, Salīdzinot viedokļus, kas izteikti pakalpojumā Booking (kurā tiek pieņemtas tikai atsauksmes no tiem, kuri ir samaksājuši par uzturēšanos viesnīcā vai citā pakalpojumā) ar TripAdvisor (kas ļauj ikvienam ziņot par savu viedokli) viedokļiem, starpība nesasniedza 2%. Lai gan, kā viņš varēja redzēt no pirmavotiem šefpavārs ar Michelin zvaigzni Macarena de Castro , tas, ka atzinuma sniedzējs patiesībā atradās, neko pārāk nemaina.
Es biju šeit!
2. PROBLĒMA: IESTĀDES ŠANTAIZĒŠANA... UN PAT KLIENTU
Restorānā ierodas pusdienotājs, pabeidz pusdienas un lūgt ēdienu "vai es likšu tevi dzemdēt internetā". ** Tas notiek, un daudz vairāk, nekā mēs domājam **. Faktiski Meliá Hotels mums saka, ka tā ir "Ļoti bieži sastopams", lai gan viņu gadījumā nav bijis neviena šantāžas gadījuma, kas būtu atklājies vai būtu piekāpies: "Tās parasti ir nesaskaņas, kuras klienti uzrāda, kamēr viņi uzturas, un viesnīca pati atrisina situāciju. viņu uzturēšanās laikā ".
Sistēma iet šajā virzienā. Vadītāji, piemēram, Adele Gūtmane, Ņujorkas ķēdes Library Hotel Collection pārdošanas, mārketinga un ieņēmumu viceprezidente viņi jau apmāca savus darbiniekus izvairīties no šiem apvainojumiem , izmantojot brutālu laipnību kā ieroci.
Pēc viņa domām, “tas, ko daži viesnīcu īpašnieki saka, ir šantāža, 99% gadījumu ir vienkārši ļoti noguris un neapmierināts ceļotājs. Mēs apmācām savus darbiniekus būt līdzjūtīgs un atbruņojiet dusmīgus klientus, būdami jauki un cenšoties viņiem visu atvieglot. Pat ja jūs beidzot nevarat atrisināt viņu problēmu , vismaz viesis var redzēt, ka kāds patiešām cenšas lietas uzlabot viņam”, komentē viceprezidents.
Labākais, lai novērstu kritiku: smaids
Tūrisma eksperti **Kanāriju salu Eiropas Universitātes rektore Kristiana Oliveira un Portugāles Eiropas Universitātes ** profesors Serhio Guerreiro ir ļoti līdzīgās domās. " ētika pakalpojuma sniegšanā arī turpmāk ir jābūt viesnīcnieka darbības pamatprincipam. Ja viņi veic savu darbību a skaidrs un caurspīdīgs , tirgus uztvers šo klienta nesamērīgo uzvedību, kuram ir a netiešs spēks, un galu galā atpazīs efektīva viesnīcas īpašnieka nodrošināšana, spēju piedāvāt kvalitatīvu pakalpojumu un veidot labas un godīgas attiecības ar saviem klientiem”, viņi komentē.
Tāpat tādas platformas kā TripAdvisor ietver protokols, lai uzņēmēji varētu ziņot par draudiem savam vadības centram pirms komentārs ir ierakstīts tīmeklī, kā norādīja Kevins Kārters, uzņēmuma sabiedrisko attiecību direktors. “Mūsu eksperti krāpšanas atklāšanā to izmeklēs un to, kur atradīs pierādījumus par a šantažējoša uzvedība , viņi rīkosies, lai apturētu šos komentārus, pirms tie nonāks lapā.
Tomēr problēma ir divējāda: arī tādas ir iestādes, kas saviem klientiem draud ar naudas sodu ja viņi par tiem izsaka negatīvas atsauksmes. Tas bija Brodvejas viesnīcas gadījums Blekpūlā (Anglija), kurā ietilpa a klauzulu, kurā paskaidrots, ka par katru komentāru, kurā tie kritizēti, tiks piemērota piemaksa £100 apmērā tīklos, un patiesībā tas tika attiecināts uz pāris ceļotājiem. Galu galā vietējā padome piespieda viņus atdot naudu, un šodien viesnīca ir pārdošanā.
Daži izlej savus viedokļus pašā restorānā, ja nu kaut ko aizmirst...
PROBLĒMA NR. 3: VAI NEGATĪVĀS ATSAUKSMES VAR IZRAISĪT IESTĀDES SLĒGŠANU?
Ir gadījumi, kad tā šķiet, citos gadījumos tas nav tik skaidrs, un pat Merilendas Universitāte ir izveidojusi lietojumprogramma prognozēšanai restorāna izredzes slēgt, pamatojoties uz Yelp atsauksmēm . Patiesībā, saskaņā ar Eiropas Universitātes Psiholoģijas katedras profesora Pablo Ruisoto Palomera teikto, cilvēki arvien vairāk atceras sliktus komentārus: Mums ir tendence vairāk uzticēties negatīvajiem komentāriem un ir izturīgāki pret neatbilstošu informāciju nekā pozitīvu," viņš skaidro.
«Tomēr -turpina Ruisoto-, tiek uzskatīts, ka ir attiecība, pēc kuras mums ir tendence izvairīties no kaitīgu uzskatu paušanas, lai gan, ironiski, mums ir tendence saņemt negatīvas atsauksmes ". Tāpat profesore mums atstāj vēl vienu interesantu informāciju: "Ja par pamatu ņemtu Apvienotajā Karalistē veiktā pētījuma rezultātus par Twitter aktivitāti, sievietes būtu aktīvākas šajos tīklos, savukārt uz vīrieši mēdz atstāt vairāk negatīvu atsauksmju ", viņš secina.
Jebkurā gadījumā, ņemot vērā tādu vietņu kā TripAdvisor Warning virulenci, mēs teiktu, ka viesnīcu īpašnieki viņi iespēju slēgt savus uzņēmumus kritikas dēļ uztver kā vairāk nekā reālus draudus . Faktiski arī tūrisma eksperti Oliveira un Guerreiro ir vienisprātis, ka šo platformu spēku nevajadzētu novērtēt par zemu.
Mēs biežāk komentēsim pozitīvu pieredzi
«Šobrīd interneta un sociālo tīklu spēks ir neapstrīdams. Saskaņā ar jaunāko Phocuswright ziņojumu Eiropā ienākumi, ko rada tiešsaistes kanāli 2015. gadā plānoja sasniegt 125 000 miljardus un tādā pašā veidā a pieaugums par 8% gadā līdz 2017. pārsniedz 146 000 milj. Šie skaitļi atspoguļo apmēram 50% no ceļojumu nozares gūtajiem ienākumiem”.
" Konkrētajā minēto tīklu gadījumā - tie turpina patērētāja jauda ir daudz lielāka, tā kā zīmolu reputācija lielā mērā ir atkarīga no to spējas apmierināt klientu un panākt, lai patērētājs būtu zāļu izrakstītājs no šiem produktiem vai pakalpojumiem, tādējādi paaugstinot minēto reputāciju. Paredzēts, negatīvām atsauksmēm no klientiem var būt kaitīga ietekme viesnīcu ķēdes tēlā un spējā piesaistīt jaunus klientus”.
Bet ko naktsmītnes var darīt, lai kontrolētu šīs kaitīgās sekas? Arī Oliveira un Gereiro uz to atbild: "Atslēgas vārds ir reputācijas vadība. Sociālo tīklu administrēšana ir jāiekļauj uzņēmuma ciklā kā neatņemama sastāvdaļa un, kas kļūst arvien svarīgāka, tā mārketinga politika un klientu apkalpošanu. apmierināti patērētāji tie atspoguļo labu tēlu un labu viesnīcas sniegto servisu. Apmierinātība ir jāpārvalda ar arvien personalizētāks izskats , kas ir vērsta uz dažādiem klientu profiliem, kuri kļūst arvien informētāki un prasīgāki.
Labākā stratēģija īpašniekam: reaģēt uz uzbrukumiem
Tieši tajā virzienā viņi iet ķēdes, piemēram, Meliá, kas ir ieviesušas jaunu politiku tajā pašā laikā, kad viedokļu platformas ieguva nozīmi internetā. "Sākumā mēs katru dienu uzraugām savu viesnīcu profilu atbildiet uz klienta publicētajiem komentāriem atbilstoši savām vadlīnijām un visiem Meliá s, piedāvājot personalizētu atbildi uz katru gadījumu. Ja atrodam negatīvu viedokli, mūsu procedūra ir vienmēr atvainoties par to, ka tas nav attaisnojis šī klienta cerības, ņemot vērā, ka tā ir mūsu galvenais mērķis, bet no turienes mēs to apzināmies mūsu uzņēmuma politikai nav jāatbilst visiem . Mēs vienmēr cenšamies meklēt risinājums uz to, ko viesis mums jautā, analizējot katru situāciju."
“Turklāt – viņi turpina no uzņēmuma – mēs pozicionēšanas izsekošana kas ir mūsu viesnīcām, un tās arī veic darbības, lai veicinātu komentāru pieaugumu , aicinot klientu atstāt savu viedokli par šiem tīkliem, kad nosūtām viņam apmierinātības aptauju. Visbeidzot, mēs uzlabojām savas sistēmas, lai varētu jums sniegt viedokļu redzamība mūsu vietnē ko mūsu klienti raksta TripAdvisor”.
Ar visām šīm darbībām šķiet, ka Melijas iedzīvotāji ir uz pareizā ceļa, kopš "Jo vairāk iestāde iesaistās un mijiedarbojas , jo lielāka ir iespējamība, ka ceļotāji veic rezervāciju", viņi skaidro no TripAdvisor. Turklāt "70% ceļotāju nelabprāt rezervē viesnīca, kas reaģē agresīvi un aizsardzībā uz nelabvēlīgiem viedokļiem", viņi saka no uzņēmuma, kā tas ir izvilkts no šīs pilnās infografikas.
53% ceļotāju neveic rezervāciju, kamēr nav izlasījuši viedokļus