TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... корисни или штетни?
ПРОБЛЕМ бр. 1: ДАЛИ МИСЛЕЊАТА СЕ ВИСТИНСКИ?
Платформите за мислење велат дека се, иако тоа не го негираат тие можат да напнат некој зајак, промовирани од компании кои се и за себе и против останатите. Или дури и како еден вид „шега“ за да се демонстрира системски неуспеси.
„Објавувањето лажни рецензии ги прекршува Условите за користење на TripAdvisor, како и одредени закони во врска со нелојална конкуренција или заштита на потрошувачите во многу земји. Вложуваме многу време, напор и пари во идентификување и спречување на измамнички активности на нашата веб-страница. И покрај ова, со повеќе од 80 нови придонеси секоја минута од денот , свесни сме дека може да се прикрадат некои лажни мислења и дека може некое време да се појават објавени“, пишува познатата веб-страница во својата политика за интегритет.
Всушност, компанијата во 2014 година веќе беше ослободена од паричната казна од половина милион евра изречена од италијанската правда како резултат на тужба од хотелиери и ресторани од околината, кои се пожалиле дека добиваат лажни критики за нивните претпријатија . Сепак, во 2011 година тој мораше да ја плати сумата што ја бараше Франција, која ги казни и рецензентскиот гигант и Expedia и Hotels.com со 300.000 евра под обвинение за измамни практики од различен вид
Може ли претпријатието да се затвори поради лош преглед?
Истата година беше и TripAdvisor истражена од Британската управа за стандарди за рекламирање (ASA), што доведе до забрана за рекламирање како веб-страница на „вистински мислења од вистински луѓе“ , бидејќи се сметало дека тие не можат да го докажат тој факт.
Од своја страна, Yelp, чија важност е поголема во Соединетите Држави, исто така има тенденција да добивајќи удари за невистинитоста на некои негови критики , кои го натераа да мора откријте го вистинското име на некој друг анонимен корисник за клевета (а понекогаш истите тие корисници се казнети). Или, дури, за неговата „неодреденост“. Од друга страна, самиот Yelp е тролан поради чудната врска причинско-последична регистрирана од некои претпријатија помеѓу одбивањето да се рекламира на интернет и појава на негативни коментари во истата ...
И покрај сè, благодарение на студиите како она што го спроведе HotelReporting, ние го знаеме тоа повеќето од прегледите се барем засновани на вистинско искуство, Па, кога се споредуваат мислењата изразени во Booking (кои ги прифаќаат само критиките од оние кои платиле за нивниот престој во хотел или друга услуга) со оние на TripAdvisor (што му овозможува на секој да го пријави своето гледиште), разликата не достигна 2%. Иако, како што можеше да види од прва рака готвачот со Мишелин ѕвезда Макарена де Кастро , фактот дека лицето кое го дава мислењето всушност било таму не ги менува работите премногу.
Јас бев тука!
ПРОБЛЕМ бр. 2: УЦЕНА НА ОСНОВАЊЕТО... ПА ДУРИ И КЛИЕНТИ
Еден вечерач пристигнува во ресторан, го завршува својот ручек и побарајте храна „или ќе те ставам да се породиш на интернет“. ** Тоа се случува, и многу повеќе отколку што мислиме **. Всушност, Meliá Hotels ни кажува дека е така "многу често", иако, во нивниот случај, немало случај на уцена што се случила, или во која тие попуштиле: „Тоа се обично несогласувања кои клиентите ги прикажуваат додека престојуваат, а хотелот сам ја решава ситуацијата. за време на нивниот престој ".
Системот оди во таа насока. Менаџери, како што е Адел Гутман, потпретседател за продажба, маркетинг и приходи на синџирот њујоршки Library Hotel Collection тие веќе ги обучуваат своите вработени да ги избегнат овие навреди , користејќи брутална добрина како оружје.
Според него, „она што некои хотелиери велат дека е уцена, во 99% од случаите е едноставно многу уморен и фрустриран патник. Ние го обучуваме нашиот персонал да биде сочувствителен и разоружајте ги лутите клиенти со тоа што ќе бидете добри и ќе се обидувате да им ги олесните работите. Дури и ако конечно не можете да го решите нивниот проблем , барем гостинот може да види дека некој всушност се обидува да ги подобри работите за него“, коментира потпретседателот.
Најдоброто нешто за да се спротивставите на критиките: насмевка
Експертите за туризам **Кристијана Оливеира, ректор на Европскиот универзитет на Канарските острови, и Серџо Гереиро, професор на Европскиот универзитет во Португалија **, се на многу слично мислење. „На етика во давањето на услугата мора да продолжи да биде основен принцип на дејноста на хотелиер. Доколку својата дејност ја вршат во а јасна и транспарентна , пазарот ќе го согледа ова непропорционално однесување на клиентот, кој има а посредна моќ, и на крајот ќе го препознае ефективно обезбедување на хотелиерот, нивната способност да понудат квалитетна услуга и да градат добар и искрен однос со своите клиенти“, коментираат тие.
Исто така, платформите како TripAdvisor вклучуваат протокол за да можат бизнисмените да пријават закани до нивниот Менаџмент центар пред коментарот да биде напишан на веб, како што истакна Кевин Картер, директор за односи со јавноста на компанијата. „Нашите експерти за откривање измама ќе ја испитаат и каде ќе најдат докази за а уценувачко однесување , тие ќе преземат акција за да ги спречат тие коментари пред да стигнат до страницата“.
Меѓутоа, проблемот е двоен: има и такви претпријатија кои им се закануваат на своите клиенти со казни ако фрлаат негативни критики врз нив. Ова беше случајот со хотелот Бродвеј во Блекпул (Англија), кој вклучуваше а клаузула која објаснува дека ќе има доплата од 100 фунти за секој коментар што ги критикува во мрежите, а всушност се применуваше на неколку патници. На крајот, локалниот совет ги принуди да ги вратат парите и денеска хотелот се продава.
Некои го истураат своето мислење во самиот ресторан, во случај да заборават нешто...
ПРОБЛЕМ Б.
Има случаи во кои се чини така, други во кои не е толку јасно, па дури и Универзитетот во Мериленд создаде апликација за предвидување шансите на ресторанот да се затвори врз основа на неговите прегледи на Yelp . Всушност, според она што ни го кажува Пабло Руисото Паломера, професор на Катедрата за психологија на Европскиот универзитет, луѓето се повеќе и подетално паметат лоши коментари: „ Имаме тенденција повеќе да им веруваме на негативните коментари и се поотпорни на несоодветни информации отколку на позитивни“, објаснува тој.
„Меѓутоа -продолжува Руисото-, се смета дека постои сооднос според кој ние тежнееме да избегнуваме да оставаме штетни мислења, иако, иронично, имаме тенденција да претпочитаме да добиваме негативни повратни информации Исто така, професорката ни остава уште една интересна информација: „Ако ги земеме како основа резултатите од студијата за активност на Твитер спроведена во Обединетото Кралство, жените би биле поактивни на овие мрежи, додека на мажите имаат тенденција да оставаат повеќе негативни критики “, заклучува тој.
Во секој случај, поради вирулентноста со која веб-локациите како TripAdvisor Warning ја преземаат работата, би рекле дека хотелиерите можноста за затворање на нивните бизниси поради критики ја доживуваат како повеќе од реална закана . Всушност, туристичките експерти Оливеира и Гереиро исто така се согласуваат дека силата на овие платформи не треба да се потценува.
Поголема е веројатноста да коментираме позитивни искуства
„Во моментов моќта на интернетот и социјалните мрежи е неоспорен. Според најновиот извештај на Фокусрајт, во Европа, приход генериран од онлајн каналите планираше да достигне 125.000 милијарди во 2015 година и, на ист начин, а раст со стапка од 8% годишно до 2017 година, над 146.000 милиони. Овие бројки претставуваат околу 50% од приходот остварен од туристичката индустрија“.
" Во конкретниот случај на споменатите мрежи - тие продолжуваат - моќта што ја има потрошувачот е многу поголема, бидејќи репутацијата на брендовите во голема мера зависи од нивната способност да го задоволат клиентот и натерајте го потрошувачот да биде препишувач на тие производи или услуги, со што ќе се подигне споменатата репутација. Поради, негативните повратни информации од клиентите може да имаат штетен ефект во имиџот на синџирот хотели и во неговата способност да привлече нови клиенти“.
Но, што можат да направат сместувањето за да ги контролираат овие штетни последици? На ова одговараат и Оливеира и Гереиро: „Клучниот збор е управување со репутацијата. Администрацијата на социјалните мрежи мора да биде инкорпорирана во циклусот на компанијата, како составен дел и, сè поважно, од нејзиниот маркетинг политика и услуги на клиентите. задоволни потрошувачи тие се одраз на добра слика и добра услуга што ја нуди хотелот. Задоволството мора да се управува со сè повеќе персонализиран изглед , насочени кон различните профили на клиенти, кои се повеќе информирани и попребирливи“.
Најдобра стратегија за сопственикот: одговорете на напади
Само во таа насока одат синџири како Meliá, кои воведоа нови политики во исто време кога платформите за мислење добија значење на интернет. „За почеток, секојдневно го следиме профилот на нашите хотели до одговорете - според сопствените упатства и заеднички за сите Meliá - на коментарите објавени од клиентот s, нудејќи персонализиран одговор за секој од случаите. Ако најдеме негативно мислење, нашата процедура е секогаш да се извинуваме за неисполнување на очекувањата на тој клиент, со оглед на тоа што е нашата примарна цел, но од таму сме свесни дека политиките на нашата компанија не мора да бидат по вкус на сите . Секогаш се трудиме да бараме решение на она што нè прашува гостинот, анализирајќи ја секоја ситуација“.
„Понатаму – продолжуваат од компанијата – ние следење на позиционирање што ги имаат нашите хотели, а и ги извршуваат акции за поттикнување на зголемување на коментарите , поканувајќи го клиентот да остави свое мислење за овие мрежи кога ќе им испратиме анкета за задоволство. Конечно, ги подобривме нашите системи за да можеме да ви ги дадеме видливост на нашата веб-страница на мислења што нашите клиенти го пишуваат на TripAdvisor“.
Со сите овие постапки, се чини дека жителите на Мелија се на добар пат, бидејќи „Колку повеќе естаблишментот се ангажира и комуницира , толку е поголема веројатноста патниците да направат резервација“, објаснуваат од TripAdvisor.Покрај тоа, „70% од патниците повеќе не сакаат да резервираат хотел кој одговара агресивно и дефанзивно до неповолни мислења“, велат од компанијата, како што се извлекува од овој комплетен инфографик.
53% од патниците не прават резервација додека не ги прочитаат мислењата