TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... ашигтай эсвэл хортой юу?
АСУУДАЛ №1: СЭТГЭЛ БОДИТ БАЙНА УУ?
Үзэл бодлын платформууд үүнийг үгүйсгэхгүй ч гэсэн тийм гэж хэлдэг тэд зарим туулайг чангалж чадна, өөрсдөдөө болон бусдын эсрэг байдаг компаниуд сурталчилдаг. Эсвэл бүр "онигоо" маягаар харуулах системийн алдаа.
"Худал шүүмж нийтлэх нь TripAdvisor-ийн ашиглалтын нөхцөл, түүнчлэн холбогдох зарим хуулийг зөрчиж байна шударга бус өрсөлдөөн буюу хэрэглэгчийн эрхийг хамгаалах олон оронд. Бид маш их хөрөнгө оруулалт хийдэг цаг хугацаа, хүчин чармайлт, мөнгө манай вэбсайт дээрх залилан мэхлэх үйлдлийг илрүүлэх, урьдчилан сэргийлэх. Гэсэн хэдий ч, хамт өдрийн минут тутамд 80 гаруй шинэ хувь нэмэр , зарим нэг худал үзэл бодол сэмхэн орж ирж, хэсэг хугацаанд нийтлэгдсэн мэт харагдах болно гэдгийг бид мэдэж байна" гэж алдарт вэб сайт Integrity Policy-д бичжээ.
Үнэндээ бол компани 2014 онд Италийн шүүхээс ногдуулсан хагас сая еврогийн торгуулиас аль хэдийн чөлөөлөгдсөн. хүлээн авсан тухай гомдол гаргасан тус дүүргийн зочид буудал, рестораны ажилчдын нэхэмжлэлийн үр дүнд тэдний байгууллагуудын талаар худал шүүмж . Гэсэн хэдий ч 2011 онд тэрээр Францын шаардсан мөнгийг төлөх ёстой байсан Шинжлэх ухааны аварга компани болон Expedia, Hotels.com хоёрыг 300,000 еврогоор торгосон. янз бүрийн төрлийн залилан мэхэлсэн хэрэгт буруутгагдаж байна
Муу шүүмжийн улмаас байгууллага хаагдах боломжтой юу?
Тэр жил TripAdvisor байсан Британийн Зар сурталчилгааны стандартын газар (ASA) шалгасан. вэб сайт болох зар сурталчилгааг хориглоход хүргэсэн "бодит хүмүүсийн бодит үзэл бодол" , учир нь тэд энэ баримтыг нотлох боломжгүй гэж үзсэн.
Үүний хувьд АНУ-д хамааралтай Yelp ч мөн адил хандлагатай байдаг түүний зарим шүүмжлэл худал болсных нь төлөө цохилт авч байна , энэ нь түүнийг хийх ёстой болсон нэр нь үл мэдэгдэгч өөр хэрэглэгчийн жинхэнэ нэрийг гүтгэн доромжилж илчлэх (заримдаа ижил хэрэглэгчид торгууль ногдуулдаг). Эсвэл бүр "тодорхой бус"-ын төлөө. Нөгөөтэйгүүр, Йелп өөрөө вэб дээр зар сурталчилгаа явуулахаас татгалзсан болон зар сурталчилгааны зар сурталчилгааны хооронд зарим байгууллагуудын бүртгэгдсэн сонин шалтгаан үр дагаварын хамаарлыг төөрөлдүүлжээ. ижил төстэй сөрөг сэтгэгдлүүдийн харагдах байдал ...
Бүх зүйлийг үл харгалзан HotelReporting-ийн хийсэн судалгааны ачаар бид үүнийг мэднэ Ихэнх тоймууд нь наад зах нь бодит туршлага дээр үндэслэсэн байдаг. Захиалга дээр илэрхийлсэн санал бодлыг (зөвхөн зочид буудал эсвэл бусад үйлчилгээний төлбөрийг төлсөн хүмүүсийн сэтгэгдлийг хүлээн зөвшөөрдөг) TripAdvisor-ийнхтэй (энэ нь хэн ч өөрийн үзэл бодлоо илэрхийлэх боломжийг олгодог) харьцуулж үзэхэд). зөрүү 2% хүрээгүй. Хэдийгээр тэр өөрийн нүдээр харж чаддаг байсан Мишель одтой Макарена де Кастротой тогооч , санал өгсөн хүн үнэндээ тэнд байсан нь тийм ч их зүйлийг өөрчлөхгүй.
Би энд байсан!
АСУУДАЛ No2: БАЙГУУЛЛАГЫГ ХУУРАЛТ ХИЙХ... БОЛОН ХЭРЭГЛЭГЧДИЙГ ХҮРТЭЛ
Оройн зоогийн газар ресторанд ирээд өдрийн хоолоо дуусгаад хоол гуй "эсвэл би чамайг интернетээр төрүүлэх болно". ** Энэ нь тохиолддог бөгөөд бидний бодож байгаагаас хамаагүй илүү юм **. Үнэн хэрэгтээ Meliá зочид буудлууд үүнийг бидэнд хэлдэг "маш нийтлэг", Хэдийгээр тэдний хувьд шантааж хийсэн, эсвэл бууж өгсөн тохиолдол гараагүй байна: "Эдгээр нь үйлчлүүлэгчид байрлаж байх хугацаандаа санал зөрөлдөөн гардаг бөгөөд зочид буудал өөрөө асуудлыг шийддэг. тэдний оршин суух хугацаанд ".
Систем энэ чиглэлд явж байна. Нью-Йоркийн Library Hotel Collection сүлжээний борлуулалт, маркетинг, орлого хариуцсан дэд ерөнхийлөгч Адель Гутман зэрэг менежерүүд Тэд ажилчдаа эдгээр доромжлолоос зайлсхийхийн тулд аль хэдийн сургадаг , харгис нинжин сэтгэлийг зэвсэг болгон ашиглах.
Түүний бодлоор “Зарим зочид буудлын эзэд шантааж гэж хэлдэг зүйл бол 99% нь энгийн зүйл юм маш их ядарсан, бухимдсан аялагч. Бид ажилчдаа ийм байхаар сургадаг энэрэнгүй мөн ууртай үйлчлүүлэгчдийг зэвсгээр дайрч, тэдэнд хялбар болгохыг хичээ. Эцсийн эцэст та тэдний асуудлыг шийдэж чадахгүй байсан ч гэсэн , наад зах нь зочин хэн нэгэн үнэхээр юмыг сайжруулах гэж оролдож байгааг харж болно түүний төлөө" гэж дэд ерөнхийлөгч тайлбарлав.
Шүүмжлэлийг эсэргүүцэх хамгийн сайн зүйл бол инээмсэглэл юм
Аялал жуулчлалын мэргэжилтнүүд **Канарын арлуудын Европын их сургуулийн ректор Кристиана Оливейра, Португалийн Европын их сургуулийн профессор Сержио Гуеррейро ** нар тун төстэй байр суурьтай байна. "The ёс зүй үйлчилгээ үзүүлэх нь зочид буудлын үйл ажиллагааны үндсэн зарчим хэвээр байх ёстой. Хэрэв тэд үйл ажиллагаагаа а тодорхой, ил тод , зах зээл нь үйлчлүүлэгчийн энэ тэнцвэргүй зан үйлийг мэдрэх болно Тохиолдлын хүч, мөн эцэст нь таних болно зочид буудлын ажилчдыг үр дүнтэй хангах, Чанартай үйлчилгээг санал болгож, үйлчлүүлэгчидтэйгээ сайн, шударга харилцаа тогтоох чадвар" гэж тэд тайлбарлав.
Үүний нэгэн адил, TripAdvisor зэрэг платформууд орно Бизнес эрхлэгчид заналхийллийн талаар Удирдлагын төвд мэдээлэх боломжтой протокол Компанийн Олон нийттэй харилцах албаны захирал Кевин Картерын хэлснээр вэб дээр сэтгэгдэл бичихээс өмнө. “Манай мэргэжилтнүүд залилангийн гэмт хэргийг илрүүлж, нотлох баримтыг хаанаас олох болно шантаажлах зан үйл , тэд хуудас руу орохоос өмнө тэдгээр сэтгэгдлийг зогсоох арга хэмжээ авна."
Гэсэн хэдий ч асуудал хоёр талтай: бас байдаг хэрэглэгчиддээ торгууль ногдуулна гэж сүрдүүлсэн байгууллагууд хэрэв тэд сөрөг шүүмжлэлийг шиддэг бол. Энэ нь Блэкпул (Англи) дахь Broadway зочид буудлын тохиолдол байсан бөгөөд үүнд a Тэднийг шүүмжилсэн сэтгэгдэл бүрээс 100 фунт стерлингийн нэмэлт хураамж авна гэж тайлбарласан заалт сүлжээнд байсан бөгөөд үнэндээ үүнийг хэд хэдэн аялагчдад ашигласан. Эцэст нь нутгийн зөвлөл мөнгөө буцааж өгөхийг тулгаж, өнөөдөр зочид буудал зарна.
Зарим нь ямар нэг юм мартчих вий гэсэндээ ресторанд санал бодлоо хэлдэг...
АСУУДАЛ №3: СӨРӨГ ШИНЖ БАЙГАА БАЙГУУЛЛАГЫГ ХААГДАХ БОЛОХ УУ?
Ийм юм шиг санагдах тохиолдол байдаг бол заримд нь тийм ч тодорхой бус байдаг, тэр байтугай Мэрилэндийн их сургууль хүртэл урьдчилан таамаглах програм Yelp-ийн үнэлгээнд үндэслэн рестораны хаагдах магадлал . Үнэн хэрэгтээ Европын их сургуулийн сэтгэл судлалын тэнхимийн профессор Пабло Руисото Паломерагийн хэлснээр хүмүүс муу сэтгэгдлийг илүү нарийвчлан санаж байдаг: " Бид сөрөг сэтгэгдэлд илүү итгэдэг эерэг мэдээлэл гэхээсээ илүү үл нийцэх мэдээлэлд тэсвэртэй байдаг" гэж тэр тайлбарлав.
"Гэсэн хэдий ч -Үргэлжлүүлэн Ruisoto-, энэ нь дагуу харьцаа байдаг гэж үзэж байна бид хор хөнөөлтэй үзэл бодлоо үлдээхээс зайлсхийх хандлагатай байдаг, хэдийгээр инээдтэй нь Бид сөрөг санал хүсэлтийг хүлээн авахыг илүүд үздэг ". Үүний нэгэн адил профессор бидэнд өөр нэг сонирхолтой мэдээллийг үлдээж байна: "Хэрэв бид Их Британид хийсэн Twitter дэх үйл ажиллагааны судалгааны үр дүнг үндэс болгон авч үзвэл эмэгтэйчүүд эдгээр сүлжээнд илүү идэвхтэй байх болно. нь Эрэгтэйчүүд илүү сөрөг сэтгэгдэл үлдээх хандлагатай байдаг "гэж тэр дүгнэж байна.
Ямар ч байсан, TripAdvisor Warning зэрэг вэбсайтууд энэ асуудлыг авч үздэг хоруу чанараас шалтгаалан бид зочид буудлын эзэд гэж хэлэх болно. Тэд шүүмжлэлийн улмаас бизнесээ хаах боломжийг бодит аюулаас илүү гэж үздэг . Чухамдаа аялал жуулчлалын мэргэжилтнүүд Оливейра, Геррейро нар эдгээр платформуудын хүчийг дутуу үнэлж болохгүй гэдэгтэй санал нэг байна.
Бид эерэг туршлагын талаар санал бодлоо илэрхийлэх магадлал өндөр байдаг
"Одоогоор интернет болон нийгмийн сүлжээний хүч чадал байна маргаангүй. Фокусрайтын хамгийн сүүлийн тайланд дурдсанаар Европт, онлайн сувгаар бий болсон орлого 2015 онд 125,000 тэрбумд хүргэхээр төлөвлөж байсан ба мөн адил а 2017 он хүртэл жилд 8%-ийн өсөлттэй, 146,000 саяас давсан. Эдгээр тоо нь ойролцоогоор илэрхийлнэ Аялал жуулчлалын салбараас олсон орлогын 50%."
" Дээр дурдсан сүлжээнүүдийн тодорхой тохиолдолд -тэдгээрийг үргэлжлүүлнэ- Хэрэглэгчийн эрх мэдэл илүү их байдаг. Учир нь брэндүүдийн нэр хүнд нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах чадвараас ихээхэн хамаардаг хэрэглэгчийг жор бичүүлэгч болгох эдгээр бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нэр хүндийг өсгөх болно. Хугацаа нь, Үйлчлүүлэгчдийн сөрөг санал хүсэлт нь сөрөг нөлөө үзүүлдэг зочид буудлын сүлжээний дүр төрх, шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах чадвараараа".
Гэхдээ эдгээр хор хөнөөлтэй үр дагаврыг хянахын тулд орон сууц юу хийж чадах вэ? Оливейра, Геррейро нар мөн үүнд хариулав: "Түлхүүр үг нэр хүндийн удирдлага. Нийгмийн сүлжээнүүдийн удирдлага нь компанийн мөчлөгийн салшгүй хэсэг бөгөөд улам бүр чухал ач холбогдолтой байх ёстой. маркетингийн бодлого болон харилцагчийн үйлчилгээ. сэтгэл хангалуун хэрэглэгчид Эдгээр нь зочид буудлын сайн дүр төрх, сайн үйлчилгээний тусгал юм. Сэтгэл ханамжийг зохицуулах ёстой улам бүр хувийн болгосон дүр төрх , улам бүр мэдээлэлтэй, илүү эрэлт хэрэгцээтэй болж буй өөр өөр хэрэглэгчийн профайлд чиглэсэн."
Эзэмшигчдийн хувьд хамгийн сайн стратеги: дайралтанд хариулах
Тэд яг тэр чиглэлд л явдаг шинэ бодлого нэвтрүүлсэн Мелиа зэрэг сүлжээнүүд Үүний зэрэгцээ интернетэд үзэл бодлын платформууд чухал ач холбогдолтой болсон. "Эхлэхийн тулд бид зочид буудлуудынхаа профайлыг өдөр бүр хянаж байдаг Үйлчлүүлэгчийн нийтэлсэн сэтгэгдэлд хариу өгөх -өөрийн удирдамжийн дагуу, бүх Мелиад нийтлэг байдаг s, тохиолдол бүрт хувийн хариултыг санал болгодог. Хэрэв бид сөрөг бодолтой байвал Бидний журам бол үргэлж уучлалт гуйх явдал юм Тэр үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийг хангаагүй учраас бидний гол зорилго, гэхдээ тэндээс бид үүнийг мэдэж байгаа Манай компанийн бодлого хүн болгонд таалагдах албагүй . Бид үргэлж хайж олохыг хичээдэг шийдэл Зочин биднээс юу асууж, нөхцөл байдал бүрийг шинжилнэ."
"Цаашилбал - тэд компаниасаа үргэлжлүүлдэг - бид хийдэг байрлалыг хянах Манай зочид буудлууд байдаг бөгөөд тэд ч бас хэрэгжүүлдэг сэтгэгдлийг нэмэгдүүлэхийг дэмжих арга хэмжээ , үйлчлүүлэгчид сэтгэл ханамжийн судалгаа илгээхдээ эдгээр сүлжээнд санал бодлоо үлдээхийг урьж байна. Эцэст нь бид танд өгөх боломжтой байхын тулд системээ сайжруулсан манай вэб сайт дээр санал бодлыг харах боломжтой Манай үйлчлүүлэгчид TripAdvisor дээр бичдэг."
Энэ бүх үйлдлээс хойш Мелиагийн ард түмэн зөв замаар явж байгаа бололтой "Байгууллага илүү их оролцож, харилцан үйлчилдэг , аялагчид захиалга өгөх магадлал өндөр байдаг" гэж тэд TripAdvisor-ээс тайлбарлав. Үүнээс гадна, "Аялагчдын 70% нь захиалга өгөхөөс илүү дургүй байдаг. түрэмгий, хамгаалалттай хариу үйлдэл үзүүлдэг зочид буудал "Тааламжгүй санал бодол" гэж тэд энэхүү бүрэн инфографикаас авсан шиг компаниас хэлж байна.
Аялагчдын 53% нь санал бодлыг унших хүртэл захиалга өгдөггүй