TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Tempat Google... berguna atau berbahaya?
MASALAH #1: ADAKAH PENDAPAT BENAR?
Platform pendapat mengatakan bahawa mereka adalah, walaupun mereka tidak menafikannya mereka boleh menegangkan beberapa arnab, dipromosikan oleh syarikat-syarikat yang baik untuk diri mereka sendiri dan terhadap yang lain. Ataupun sebagai sejenis "gurauan" untuk menunjukkan kegagalan sistem.
"Menyiarkan ulasan palsu melanggar Syarat Penggunaan TripAdvisor, serta undang-undang tertentu mengenai persaingan tidak adil atau perlindungan pengguna di banyak negara. Kami melabur banyak masa, usaha dan wang dalam mengenal pasti dan mencegah aktiviti penipuan di laman web kami. Walaupun demikian, dengan lebih daripada 80 sumbangan baharu setiap minit dalam sehari , kami sedar bahawa beberapa pendapat palsu boleh menyelinap masuk dan ia mungkin muncul diterbitkan untuk seketika", tulis laman web terkenal itu dalam Dasar Integritinya.
Malah, syarikat itu pada 2014 ia telah pun dibebaskan daripada denda setengah juta euro yang dikenakan oleh kehakiman Itali akibat daripada tuntutan mahkamah daripada pengusaha hotel dan restoran di kawasan itu, yang mengadu menerima ulasan palsu tentang pertubuhan mereka . Walau bagaimanapun, pada tahun 2011 dia perlu membayar jumlah yang dituntut oleh Perancis, yang didenda gergasi ulasan dan Expedia dan Hotels.com dengan 300,000 euro di bawah tuduhan pelbagai jenis amalan penipuan
Bolehkah pertubuhan ditutup kerana ulasan buruk?
Pada tahun yang sama, TripAdvisor disiasat oleh British Advertising Standards Authority (ASA), yang membawa kepada larangan pengiklanan sebagai laman web bagi "pendapat sebenar oleh orang sebenar" , kerana dianggap bahawa mereka tidak dapat membuktikan fakta itu.
Bagi pihaknya, Yelp, yang perkaitannya lebih besar di Amerika Syarikat, juga cenderung menerima pukulan kerana kepalsuan beberapa kritikannya , yang menyebabkan dia terpaksa melakukannya mendedahkan nama sebenar beberapa pengguna tanpa nama lain untuk fitnah (dan kadangkala pengguna yang sama telah didenda). Atau, malah, kerana "kaburnya". Sebaliknya, Yelp sendiri telah ditipu kerana hubungan sebab-akibat yang ingin tahu yang didaftarkan oleh beberapa pertubuhan antara menolak untuk mengiklan di web dan penampilan komen negatif dalam yang sama ...
Di sebalik segala-galanya, terima kasih kepada kajian seperti yang dijalankan oleh HotelReporting, kami tahu itu kebanyakan ulasan adalah sekurang-kurangnya berdasarkan pengalaman sebenar, Nah, apabila membandingkan pendapat yang dinyatakan dalam Tempahan (yang hanya menerima ulasan daripada mereka yang telah membayar untuk penginapan mereka di hotel atau perkhidmatan lain) dengan pendapat dari TripAdvisor (yang membenarkan sesiapa sahaja melaporkan pandangan mereka), perbezaannya tidak mencapai 2%. Walaupun, kerana dia dapat melihat secara langsung tukang masak dengan Bintang Michelin Macarena de Castro , hakikat bahawa orang yang memberi pendapat itu sebenarnya berada di sana tidak terlalu banyak mengubah keadaan.
Saya disini!
MASALAH #2: MEMPERBUAT PERTUBUHAN... DAN MALAH PELANGGAN
Seorang kedai makan tiba di sebuah restoran, menghabiskan makan tengah harinya dan minta makanan "atau saya akan hantar awak bersalin di internet". ** Ia berlaku, dan lebih daripada yang kita fikirkan **. Malah, Melia Hotels memberitahu kami bahawa ia adalah "sangat biasa", walaupun, dalam kes mereka, tidak ada kes pemerasan yang telah berlaku, atau di mana mereka telah menghasilkan: "Mereka biasanya perselisihan pendapat yang dikemukakan oleh pelanggan semasa mereka menginap, dan hotel itu sendiri menyelesaikan situasi itu. sepanjang penginapan mereka ".
Sistem menuju ke arah itu. Pengurus, seperti Adele Gutman, Naib Presiden Jualan, Pemasaran dan Hasil rangkaian New York Library Hotel Collection mereka sudah melatih pekerja mereka untuk mengelakkan penghinaan ini , menggunakan kebaikan kejam sebagai senjata.
Pada pendapatnya, “apa yang dikatakan oleh beberapa pengusaha hotel sebagai pemerasan adalah, 99% daripada masa itu, semata-mata pengembara yang sangat letih dan kecewa. Kami melatih kakitangan kami untuk menjadi penyayang dan melucutkan senjata pelanggan yang marah dengan bersikap baik dan cuba memudahkan mereka. Walaupun anda akhirnya tidak dapat menyelesaikan masalah mereka , sekurang-kurangnya tetamu dapat melihat bahawa seseorang sebenarnya cuba untuk memperbaiki keadaan untuk dia”, komen naib presiden.
Perkara terbaik untuk menentang kritikan: senyuman
Pakar pelancongan **Cristiana Oliveira, Rektor Universiti Eropah Kepulauan Canary, dan Sergio Guerreiro, profesor di Universiti Eropah Portugal **, mempunyai pendapat yang hampir sama. "The etika dalam penyediaan perkhidmatan mesti terus menjadi prinsip asas aktiviti pengusaha hotel. Jika mereka menjalankan aktiviti mereka dalam a jelas dan telus , pasaran akan melihat tingkah laku pelanggan yang tidak seimbang ini, yang mempunyai a Kuasa keadaan, dan akhirnya akan mengenali penyediaan hotel yang berkesan, keupayaan mereka untuk menawarkan perkhidmatan yang berkualiti dan membina hubungan yang baik dan jujur dengan pelanggan mereka", komen mereka.
Begitu juga, platform seperti TripAdvisor termasuk protokol supaya ahli perniagaan boleh melaporkan ancaman kepada Pusat Pengurusan mereka sebelum komen ditulis di web, seperti yang ditunjukkan oleh Kevin Carter, pengarah Perhubungan Awam untuk syarikat itu. “Pakar kami dalam mengesan penipuan akan menyiasatnya dan di mana mereka menemui bukti a tingkah laku memeras ugut , mereka akan mengambil tindakan untuk menghentikan komen tersebut sebelum mereka sampai ke halaman.”
Walau bagaimanapun, masalahnya adalah dua kali ganda: terdapat juga pertubuhan yang mengancam pelanggan mereka dengan denda jika mereka melemparkan ulasan negatif kepada mereka. Ini adalah kes Hotel Broadway di Blackpool (England), yang termasuk a klausa yang menjelaskan bahawa terdapat surcaj £100 untuk setiap komen yang mengkritik mereka dalam rangkaian, dan sebenarnya, ia digunakan untuk beberapa pengembara. Akhirnya, majlis tempatan memaksa mereka memulangkan wang itu dan hari ini, hotel itu untuk dijual.
Ada yang mencurahkan pendapat mereka di restoran itu sendiri, sekiranya mereka terlupa sesuatu...
MASALAH NO.3: BOLEHKAH ULASAN NEGATIF MENYEBABKAN SEBUAH PERTUBUHAN DITUTUP?
Terdapat kes di mana ia kelihatan begitu, yang lain di mana ia tidak begitu jelas, malah Universiti Maryland telah mencipta aplikasi untuk meramal peluang restoran untuk ditutup berdasarkan ulasan Yelpnya . Malah, menurut apa yang Pablo Ruisoto Palomera, Profesor Jabatan Psikologi di Universiti Eropah, memberitahu kami, orang lebih mengingati komen buruk dengan lebih terperinci: " Kami cenderung lebih mempercayai komen negatif dan lebih tahan terhadap maklumat yang tidak sesuai daripada yang positif," jelasnya.
“Bagaimanapun -sambung Ruisoto-, dianggap ada nisbah mengikut mana kita cenderung untuk mengelakkan meninggalkan pendapat yang berbahaya, walaupun, ironisnya, kita lebih suka menerima maklum balas negatif ". Begitu juga, profesor meninggalkan kami dengan satu lagi maklumat menarik: "Jika kami menganggap sebagai asas hasil kajian mengenai aktiviti di Twitter yang dijalankan di United Kingdom, wanita akan lebih aktif di rangkaian ini, manakala yang lelaki akan cenderung untuk meninggalkan lebih banyak ulasan negatif ", dia membuat kesimpulan.
Walau apa pun, disebabkan oleh keganasan tapak web seperti Amaran TripAdvisor mengambil perkara itu, kami akan mengatakan bahawa pengusaha hotel mereka menganggap kemungkinan menutup perniagaan mereka disebabkan kritikan sebagai ancaman yang lebih daripada sebenar . Malah, pakar pelancongan Oliveira dan Guerreiro juga bersetuju bahawa kekuatan platform ini tidak boleh dipandang remeh.
Kami lebih cenderung mengulas tentang pengalaman positif
“Pada masa ini, kuasa Internet dan rangkaian sosial adalah tidak boleh dipertikaikan. Menurut laporan terbaru Phocuswright, di Eropah, pendapatan yang dijana oleh saluran dalam talian merancang untuk mencapai 125,000 bilion pada 2015 dan, dengan cara yang sama, a pertumbuhan pada kadar 8% setahun sehingga 2017, melebihi 146,000 juta. Angka-angka ini mewakili tentang 50% daripada pendapatan yang dijana oleh industri pelancongan".
" Dalam kes khusus rangkaian yang disebutkan -mereka meneruskan- kuasa yang dimiliki pengguna adalah lebih besar, memandangkan reputasi jenama bergantung pada keupayaan mereka untuk memuaskan hati pelanggan dan mendapatkan pengguna untuk menjadi prescriber produk atau perkhidmatan tersebut, sekali gus meningkatkan reputasi tersebut. Kerana, maklum balas negatif daripada pelanggan boleh mendatangkan kesan buruk dalam imej rangkaian hotel dan dalam keupayaannya untuk menarik pelanggan baharu".
Tetapi apakah yang boleh dilakukan oleh penginapan untuk mengawal akibat yang merugikan ini? Oliveira dan Guerreiro juga membalas ini: "Kata kuncinya ialah pengurusan reputasi. Pentadbiran rangkaian sosial mesti dimasukkan ke dalam kitaran syarikat, sebagai bahagian penting dan, semakin penting, dasar pemasaran dan perkhidmatan pelanggan. pengguna yang berpuas hati ia adalah cerminan imej yang baik dan perkhidmatan yang baik yang disediakan oleh hotel. Kepuasan mesti diuruskan dengan rupa yang semakin diperibadikan , bertujuan untuk profil pelanggan yang berbeza, yang semakin bermaklumat dan lebih menuntut".
Strategi terbaik untuk pemilik: bertindak balas terhadap serangan
Hanya ke arah itu mereka pergi rantaian seperti Meliá, yang telah memperkenalkan dasar baharu pada masa yang sama platform pendapat mendapat kepentingan di internet. “Sebagai permulaan, kami memantau profil hotel kami setiap hari untuk bertindak balas -mengikut garis panduan sendiri dan biasa kepada semua Meliá- kepada komen yang diterbitkan oleh pelanggan s, menawarkan respons yang diperibadikan kepada setiap kes. Jika kita mendapati pendapat negatif, prosedur kami sentiasa memohon maaf kerana tidak memenuhi jangkaan pelanggan itu, memandangkan ia adalah matlamat utama kami, tetapi dari situ, kita sedar bahawa polisi syarikat kami tidak semestinya mengikut kehendak semua orang . Kami sentiasa cuba mencari satu penyelesaian kepada apa yang tetamu bertanya kepada kami, menganalisis setiap situasi".
"Tambahan pula - mereka meneruskan dari syarikat - kami lakukan pengesanan kedudukan yang hotel kami ada, dan mereka juga melaksanakannya tindakan untuk menggalakkan peningkatan komen , menjemput pelanggan untuk meninggalkan pendapat mereka tentang rangkaian ini apabila kami menghantar tinjauan kepuasan kepada mereka. Akhirnya, kami menambah baik sistem kami untuk dapat memberi anda keterlihatan di laman web kami kepada pendapat yang pelanggan kami tulis di TripAdvisor".
Dengan semua tindakan ini, nampaknya penduduk Meliá berada di landasan yang betul, sejak itu "Semakin banyak pertubuhan terlibat dan berinteraksi , semakin besar kemungkinan pengembara membuat tempahan", jelas mereka daripada TripAdvisor. Selain itu, "70% pengembara lebih keberatan untuk menempah hotel yang bertindak balas secara agresif dan defensif kepada pendapat yang tidak baik", kata mereka daripada syarikat itu, seperti yang diekstrak daripada maklumat grafik lengkap ini.
53% pengembara tidak membuat tempahan sehingga mereka membaca pendapat