TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... utli jew ta' ħsara?
PROBLEMA #1: L-OPINJONIJIET HUMA REALI?
Il-pjattaformi tal-opinjoni jgħidu li huma, għalkemm ma jiċħdux dan jistgħu jrażżnu xi fenek, promossi minn kumpaniji li huma kemm għalihom infushom kif ukoll kontra l-bqija. Jew anke bħala tip ta '"ċajta" biex juru l- fallimenti tas-sistema.
“Il-pubblikazzjoni ta’ reviżjonijiet foloz tikser it-Termini ta’ Użu ta’ TripAdvisor, kif ukoll ċerti liġijiet dwar kompetizzjoni inġusta jew protezzjoni tal-konsumatur f’ħafna pajjiżi. Ninvestu ħafna ħin, sforz u flus fl-identifikazzjoni u l-prevenzjoni ta’ attivitajiet frawdolenti fuq il-websajt tagħna. Minkejja dan, bil aktar minn 80 kontribuzzjoni ġdida kull minuta tal-ġurnata , aħna konxji li jistgħu jidħlu xi opinjonijiet foloz u li jistgħu jidhru ppubblikati għal xi żmien”, tikteb il-famuż websajt fil-Politika ta’ Integrità tagħha.
Fil-fatt, il-kumpanija fl-2014 diġa ġiet meħlusa minn multa ta’ nofs miljun ewro imposta mill-ġustizzja Taljana b’riżultat ta’ kawża minn lukandiera u ristoranti fl-inħawi, li lmentaw li rċevew reviżjonijiet foloz dwar l-istabbilimenti tagħhom . Madankollu, fl-2011 kellu jħallas l-ammont mitlub minn Franza, li mmultat kemm lill-ġgant tar-reviżjoni kif ukoll lil Expedia u Hotels.com bi 300,000 ewro taħt l-akkuża ta’ prattiċi frawdolenti ta’ diversi tipi
Jista’ stabbiliment jagħlaq minħabba reviżjoni ħażina?
Dik l-istess sena, TripAdvisor kien investigat mill-Awtorità Brittanika tal-Istandards tar-Reklamar (ASA), li wassal għall-projbizzjoni ta’ reklamar bħala websajt ta’ "opinjonijiet reali minn nies reali" , peress li kien ikkunsidrat li ma setgħux jipprovaw dan il-fatt.
Min-naħa tagħha, Yelp , li r-rilevanza tagħha hija akbar fl-Istati Uniti, għandha t-tendenza wkoll jirċievi daqqiet għall-falsità ta’ wħud mill-kritika tiegħu , li jkunu qalgħu lilu jkollu jiżvela l-isem reali ta' xi utent anonimu ieħor għal malafama (u kultant dawk l-istess utenti ġew immultati). Jew, saħansitra, għall-"vagità" tagħha. Min-naħa l-oħra, Yelp innifisha ġiet ikkontrollata għar-relazzjoni kurjuża kawża-konsegwenza rreġistrata minn xi stabbilimenti bejn li rrifjutat li tirreklama fuq il-web u l- dehra ta’ kummenti negattivi fl-istess ...
Minkejja kollox, grazzi għal studji bħal dak li sar minn HotelReporting, dan nafu il-biċċa l-kbira tar-reviżjonijiet huma għall-inqas ibbażati fuq esperjenza reali, Ukoll, meta tqabbel l-opinjonijiet espressi fi Booking (li jammetti biss reviżjonijiet minn dawk li ħallsu għas-soġġorn tagħhom f’lukanda jew servizz ieħor) ma’ dawk ta’ TripAdvisor (li jippermetti lil kulħadd jirrapporta l-opinjoni tiegħu), id-differenza ma laħqitx it-2%. Għalkemm, kif seta' jara l-ewwel il-kok bi Stilla Michelin Macarena de Castro , il-fatt li l-persuna li tagħti l-opinjoni kienet fil-fatt hemm ma jbiddilx l-affarijiet wisq.
Jien kont hawn!
PROBLEMA #2: RAKTAT L-ISTABBILIMENT... U ANKE KLIJENTI
Diner jasal f’ristorant, jispiċċa l-ikla tiegħu u itlob għall-ikel “jew inpoġġik biex twelled fuq l-internet”. ** Dan jiġri, u ħafna aktar milli naħsbu **. Fil-fatt, Meliá Hotels jgħidulna li hu "komuni ħafna", għalkemm, fil-każ tagħhom, ma kien hemm l-ebda każ ta’ rikatt li rriżulta, jew li fih ċedew: “Ġeneralment ikunu nuqqas ta’ qbil li l-klijenti jippreżentaw waqt li jkunu qed joqogħdu, u l-lukanda stess issolvi s-sitwazzjoni. matul iż-żjara tagħhom ".
Is-sistema sejra f'dik id-direzzjoni. Maniġers, bħal Adele Gutman, Viċi President tal-Bejgħ, Marketing u Dħul tal-katina ta’ New York Library Hotel Collection huma diġà jħarrġu lill-impjegati tagħhom biex jevitaw dawn l-insulti , billi tuża kindness brutali bħala arma.
Fl-opinjoni tiegħu, “dak li jgħidu xi lukandiera huwa rikatt huwa, 99% tal-ħin, sempliċiment vjaġġatur għajjien ħafna u frustrat. Aħna nħarrġu l-istaff tagħna biex ikunu kompassjoni u ddiżarma klijenti rrabjati billi tkun sabiħ u tipprova tagħmilhom l-affarijiet faċli. Anke jekk finalment ma tistax issolvi l-problema tagħhom , għallinqas il-mistieden jista 'jara li xi ħadd fil-fatt qed jipprova jagħmel l-affarijiet aħjar għalih”, tikkummenta l-viċi president.
L-aħjar ħaġa biex tikkonfronta l-kritika: tbissima
L-esperti tat-turiżmu **Cristiana Oliveira, Rettur tal-Università Ewropea tal-Gżejjer Kanarji, u Sergio Guerreiro, professur fl-Università Ewropea tal-Portugall **, huma ta’ opinjoni simili ħafna. "Il- etika fil-forniment tas-servizz għandu jibqa’ jkun il-prinċipju bażiku tal-attività ta’ lukandier. Jekk iwettqu l-attività tagħhom fi a ċari u trasparenti , is-suq se jipperċepixxi din l-imġieba sproporzjonata tal-klijent, li għandu a qawwa ċirkostanzjali, u eventwalment se jirrikonoxxu l- provvista effettiva tal-lukandiera, il-ħila tagħhom li joffru servizz ta’ kwalità u li jibnu relazzjoni tajba u onesta mal-klijenti tagħhom”, jikkummentaw.
Bl-istess mod, pjattaformi bħal TripAdvisor jinkludu protokoll sabiex in-negozjanti jkunu jistgħu jirrappurtaw it-theddid liċ-Ċentru ta’ Ġestjoni tagħhom qabel ma l-kumment jinkiteb fuq il-web, kif irrimarka Kevin Carter, direttur tar-Relazzjonijiet Pubbliċi għall-kumpanija. “L-esperti tagħna fl-iskoperta tal-frodi se jinvestigawha u fejn isibu evidenza ta’ a imġieba ta’ rikatt , se jieħdu azzjoni biex iwaqqfu dawk il-kummenti qabel ma jaslu fil-paġna.”
Madankollu, il-problema hija doppja: hemm ukoll stabbilimenti li jheddu lill-klijenti tagħhom b’multi jekk jitfgħu reviżjonijiet negattivi fuqhom. Dan kien il-każ tal-lukanda Broadway f’Blackpool (l-Ingilterra), li kienet tinkludi a klawsola li tispjega li jkun hemm surcharge ta’ £100 għal kull kumment li jikkritikahom fin-netwerks, u fil-fatt, kien applikat għal koppja ta 'vjaġġaturi. Fl-aħħar, il-kunsill lokali ġiegħelhom jirritornaw il-flus u llum, il-lukanda hija għall-bejgħ.
Xi wħud ferra l-opinjonijiet tagħhom fir-ristorant innifsu, f’każ li jinsew xi ħaġa...
PROBLEMA NRU 3: REVIŻJONIJIET NEGATTIVI JISTGĦU JIKKAWŻAW STABBILIMENT LI JGĦAQQU?
Hemm każi li jidher li hekk , oħrajn li fihom mhux daqshekk ċar , u anke l - Università ta ' Maryland ħolqot applikazzjoni biex tbassar iċ-ċansijiet ta' ristorant li jagħlaq ibbażati fuq ir-reviżjonijiet ta' Yelp tiegħu . Fil-fatt, skont dak li jgħidilna Pablo Ruisoto Palomera, Professur tad-Dipartiment tal-Psikoloġija fl-Università Ewropea, in-nies jiftakru kummenti ħżiena aktar u aktar fid-dettall: " Għandna t-tendenza li nafdaw aktar kummenti negattivi u huma aktar reżistenti għal informazzjoni inkongrua minn dawk pożittivi,” jispjega.
“Madankollu -ikompli Ruisoto-, jitqies li hemm proporzjon li skontu għandna t-tendenza li nevitaw li nħallu opinjonijiet ta 'ħsara, għalkemm, ironikament, għandna t-tendenza li nippreferu li nirċievu feedback negattiv ". Bl-istess mod, il-professur iħallilna informazzjoni oħra interessanti: "Jekk nikkunsidraw bħala bażi r-riżultati ta' studju dwar l-attività fuq Twitter li sar fir-Renju Unit, in-nisa jkunu aktar attivi fuq dawn in-netwerks, filwaqt li il l-irġiel għandhom it-tendenza li jħallu reviżjonijiet aktar negattivi ", temm jgħid.
Fi kwalunkwe każ, minħabba l-virulenza li biha websajts bħal TripAdvisor Warning jieħdu l-kwistjoni, ngħidu li lukandiera huma jipperċepixxu l-possibbiltà li jagħlqu n-negozji tagħhom minħabba kritika bħala theddida aktar minn reali . Fil-fatt, l-esperti tat-turiżmu Oliveira u Guerreiro jaqblu wkoll li s-saħħa ta’ dawn il-pjattaformi m’għandhiex tiġi sottovalutata.
Aħna aktar probabbli li nikkummentaw fuq esperjenzi pożittivi
"Bħalissa, il-qawwa tal-Internet u n-netwerks soċjali hija indiskutibbli. Skont l-aħħar rapport Phocuswright, fl-Ewropa, dħul iġġenerat minn kanali onlajn ippjanat li jilħaq 125,000 biljun fl-2015 u, bl-istess mod, tkabbir b'rata ta' 8% fis-sena sal-2017, jaqbeż l-146,000 miljun. Dawn iċ-ċifri jirrappreżentaw madwar 50% tad-dħul iġġenerat mill-industrija tal-ivvjaġġar”.
" Fil-każ speċifiku tan-netwerks imsemmija - huma jkomplu - il-qawwa li għandu l-konsumatur hija ħafna akbar, peress li r-reputazzjoni tal-marki tiddependi ħafna fuq il-kapaċità tagħhom li jissodisfaw il-klijent u ġġib lill-konsumatur ikun dak li jippreskrivi ta’ dawk il-prodotti jew servizzi, u b’hekk tgħolli l-imsemmija reputazzjoni. Minħabba, feedback negattiv mill-klijenti jista 'jkollu effett detrimentali fl-immaġni tal-katina tal-lukandi u fil-kapaċità tagħha li tattira klijenti ġodda”.
Imma x'jistgħu jagħmlu l-akkomodazzjonijiet biex jikkontrollaw dawn il-konsegwenzi detrimentali? Oliveira u Guerreiro jwieġbu wkoll għal dan: “Il-kelma ewlenija hi ġestjoni tar-reputazzjoni. L-amministrazzjoni tan-netwerks soċjali għandha tkun inkorporata fiċ-ċiklu tal-kumpanija, bħala parti integrali u, dejjem aktar importanti, taċ-ċiklu tagħha. politika ta’ kummerċjalizzazzjoni u servizz għall-konsumatur. konsumaturi sodisfatti huma riflessjoni ta 'immaġni tajba u s-servizz tajjeb ipprovdut mill-lukanda. Is-sodisfazzjon għandu jiġi amministrat ħarsa dejjem aktar personalizzata , immirat lejn il-profili differenti tal-klijenti, li huma dejjem aktar infurmati u aktar esiġenti”.
L-aħjar strateġija għas-sid: iwieġeb għall-attakki
Biss f'dik id-direzzjoni jmorru ktajjen bħal Meliá, li introduċew politiki ġodda fl-istess ħin li l-pjattaformi tal-opinjoni kisbu importanza fuq l-internet. "Ibda, aħna nissorveljaw il-profil tal-lukandi tagħna fuq bażi ta 'kuljum biex iwieġeb -skond il-linji gwida proprji u komuni għall-Meliá kollha- għall-kummenti ppubblikati mill-klijent s, li joffru rispons personalizzat għal kull wieħed mill-każijiet. Jekk insibu opinjoni negattiva, il-proċedura tagħna hija li dejjem niskużaw ruħna talli ma laħqitx l-aspettattivi ta’ dak il-klijent, peress li hu l-għan ewlieni tagħna, imma minn hemm, aħna konxji li il-politiki tal-kumpanija tagħna m'għandhomx għalfejn ikunu għall-predisposizzjoni ta' kulħadd . Aħna dejjem nippruvaw infittxu soluzzjoni għal dak li jitlobna l-mistieden, janalizzaw kull sitwazzjoni”.
“Barra minn hekk – ikomplu mill-kumpanija – nagħmlu traċċar tal-pożizzjonament li l-lukandi tagħna għandhom, u jwettqu wkoll azzjonijiet biex jinkoraġġixxu ż-żieda tal-kummenti , nistieden lill-klijent biex iħalli l-opinjoni tiegħu fuq dawn in-netwerks meta nibagħtulhom stħarriġ ta’ sodisfazzjon. Fl-aħħarnett, tjiebna s-sistemi tagħna biex inkunu nistgħu nagħtuk viżibilità fuq il-websajt tagħna għall-opinjonijiet li l-klijenti tagħna jiktbu fuq TripAdvisor”.
B’dawn l-azzjonijiet kollha, jidher li n-nies ta’ Meliá jinsabu fit-triq it-tajba, minn dakinhar “Iktar ma l-istabbiliment jinvolvi ruħu u jinteraġixxi , aktar ikun probabbli li l-vjaġġaturi jagħmlu riżerva", jispjegaw minn TripAdvisor. Barra minn hekk, "70% tal-vjaġġaturi huma aktar riluttanti li jibbukkjaw. lukanda li tirrispondi b’mod aggressiv u difensiv għal opinjonijiet sfavorevoli”, jgħidu mill-kumpanija, kif joħroġ minn din l-infografija kompluta.
53% tal-vjaġġaturi ma jagħmlux ir-riservazzjoni qabel ma jaqraw l-opinjonijiet