TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... nuttig of schadelijk?
PROBLEEM #1: ZIJN DE MENINGEN ECHT?
De opinieplatforms zeggen van wel, hoewel ze dat niet ontkennen ze kunnen een konijn spannen, gepromoot door bedrijven die zowel voor zichzelf als tegen de rest zijn. Of zelfs als een soort "grap" om te demonstreren dat systeem storingen.
"Het plaatsen van valse beoordelingen is in strijd met de gebruiksvoorwaarden van TripAdvisor, evenals met bepaalde wetten met betrekking tot oneerlijke concurrentie of consumentenbescherming in veel landen. We investeren veel tijd, moeite en geld bij het identificeren en voorkomen van frauduleuze activiteiten op onze website. Ondanks dit, met meer dan 80 nieuwe bijdragen elke minuut van de dag , zijn we ons ervan bewust dat sommige valse meningen kunnen binnensluipen en dat ze een tijdje gepubliceerd kunnen lijken", schrijft de beroemde website in haar Integriteitsbeleid.
In feite, het bedrijf in 2014 al bevrijd van een boete van een half miljoen euro opgelegd door de Italiaanse justitie als gevolg van een rechtszaak van hoteliers en restauranthouders in de omgeving, die klaagden over het ontvangen van valse beoordelingen over hun etablissementen? . Wel moest hij in 2011 het door Frankrijk geëiste bedrag betalen, wat: zowel de recensiegigant als Expedia en Hotels.com beboet met 300.000 euro onder de beschuldiging van frauduleuze praktijken van verschillende soorten
Kan een vestiging sluiten vanwege een slechte recensie?
Datzelfde jaar was TripAdvisor onderzocht door de British Advertising Standards Authority (ASA), wat leidde tot het verbod op reclame als website van "echte meningen van echte mensen" , omdat men van mening was dat zij dat feit niet konden bewijzen.
Yelp van zijn kant, wiens relevantie groter is in de Verenigde Staten, heeft ook de neiging om: klappen krijgen voor de onjuistheid van sommige van zijn kritieken , die ervoor hebben gezorgd dat hij moet onthul de echte naam van een andere anonieme gebruiker wegens laster (en soms zijn diezelfde gebruikers beboet). Of zelfs vanwege zijn "vaagheid". Aan de andere kant is Yelp zelf op de proef gesteld vanwege de merkwaardige oorzaak-gevolgrelatie die door sommige bedrijven is geregistreerd tussen het weigeren om op internet te adverteren en de verschijning van negatieve opmerkingen in dezelfde ...
Ondanks alles weten we dankzij onderzoeken zoals die van HotelReporting dat de meeste beoordelingen zijn op zijn minst gebaseerd op echte ervaring, Welnu, bij het vergelijken van de meningen die zijn uitgedrukt in Boeking (die alleen beoordelingen toelaat van degenen die hebben betaald voor hun verblijf in een hotel of een andere dienst) met die van TripAdvisor (waarmee iedereen zijn mening kan geven), het verschil bereikte geen 2%. Hoewel, zoals hij uit de eerste hand kon zien de chef met een Michelinster Macarena de Castro , verandert het feit dat de persoon die de mening heeft gegeven er ook niet veel.
Ik was hier!
PROBLEEM #2: BLIJVEN VAN DE VESTIGING... EN ZELFS KLANTEN
Een diner arriveert in een restaurant, maakt zijn lunch af en om eten vragen "of ik zet je op internet om te bevallen". ** Het gebeurt, en veel meer dan we denken **. Meliá Hotels vertelt ons zelfs dat het zo is "heel gewoon", hoewel er in hun geval geen enkel geval van chantage is geweest of waarin ze hebben toegegeven: "Het zijn meestal meningsverschillen die klanten presenteren tijdens hun verblijf, en het hotel lost de situatie zelf op tijdens hun verblijf ".
Het systeem gaat in die richting. Managers, zoals Adele Gutman, Vice President of Sales, Marketing and Revenue van de New Yorkse keten Library Hotel Collection ze trainen hun werknemers al om deze beledigingen te vermijden , met brute vriendelijkheid als wapen.
Naar zijn mening, "wat sommige hoteliers zeggen is chantage, 99% van de tijd, gewoon" een zeer vermoeide en gefrustreerde reiziger. Wij leiden ons personeel op om medelijdend en ontwapen boze klanten door aardig te zijn en te proberen het ze gemakkelijk te maken. Zelfs als je hun probleem uiteindelijk niet kunt oplossen , de gast kan tenminste zien dat iemand daadwerkelijk probeert om dingen beter te maken voor hem”, zegt de vice-president.
Het beste om kritiek tegen te gaan: een glimlach
Toerismeexperts **Cristiana Oliveira, rector van de Europese Universiteit van de Canarische Eilanden, en Sergio Guerreiro, professor aan de Europese Universiteit van Portugal**, zijn van een zeer vergelijkbare mening. "De ethiek bij het verlenen van de dienst moet het uitgangspunt blijven van de activiteit van een hotelier. Als ze hun activiteit uitoefenen in een duidelijk en transparant , zal de markt dit onevenredige gedrag van de klant, die een indirecte macht, en zal uiteindelijk de . herkennen effectieve terbeschikkingstelling van de hotelier, hun vermogen om een kwaliteitsvolle service te bieden en een goede en eerlijke relatie met hun klanten op te bouwen", zeggen ze.
Evenzo omvatten platforms zoals TripAdvisor: een protocol zodat zakenmensen bedreigingen kunnen melden aan hun Management Center voordat de opmerking op het web wordt geschreven, zoals aangegeven door Kevin Carter, directeur van Public Relations voor het bedrijf. “Onze experts in het opsporen van fraude zullen het onderzoeken en waar ze bewijs vinden van een chantage gedrag , zullen ze actie ondernemen om die opmerkingen te stoppen voordat ze de pagina bereiken.”
Het probleem is echter tweeledig: er zijn ook vestigingen die hun klanten met boetes bedreigen als ze negatieve recensies over hen gooien. Dit was het geval bij het Broadway Hotel in Blackpool (Engeland), waar onder meer een clausule waarin wordt uitgelegd dat er een toeslag van £ 100 zou zijn voor elke opmerking die hen bekritiseert in de netwerken, en in feite werd het toegepast op een paar reizigers. Uiteindelijk dwong de gemeente hen om het geld terug te geven en vandaag, het hotel staat te koop.
Sommigen gieten hun mening in het restaurant zelf, voor het geval ze iets vergeten...
PROBLEEM NR 3: KUNNEN NEGATIEVE BEOORDELINGEN EEN VESTIGING VEROORZAKEN TE SLUITEN?
Er zijn gevallen waarin het zo lijkt, andere waarin het niet zo duidelijk is, en zelfs de Universiteit van Maryland heeft een toepassing om te voorspellen de kansen van een restaurant om te sluiten op basis van de Yelp-recensies . Volgens wat Pablo Ruisoto Palomera, hoogleraar psychologie aan de Europese universiteit, ons vertelt, onthouden mensen slechte opmerkingen zelfs meer en gedetailleerder: " We hebben de neiging om negatieve opmerkingen meer te vertrouwen en zijn beter bestand tegen ongerijmde informatie dan positieve", legt hij uit.
"Maar -vervolgt Ruisoto-, er wordt aangenomen dat er een verhouding is volgens welke" we hebben de neiging om geen schadelijke meningen achter te laten, hoewel, ironisch genoeg, we hebben de neiging om de voorkeur te geven aan negatieve feedback ". Evenzo laat de professor ons nog een interessant stuk informatie achter: "Als we de resultaten van een onderzoek naar activiteit op Twitter in het Verenigd Koninkrijk als basis beschouwen, zouden vrouwen actiever zijn op deze netwerken, terwijl de mannen zouden geneigd zijn meer negatieve recensies achter te laten ’, besluit hij.
Hoe dan ook, vanwege de virulentie waarmee websites zoals TripAdvisor Warning de zaak aanpakken, zouden we zeggen dat hoteliers zij zien de mogelijkheid om hun bedrijf te sluiten vanwege kritiek als een meer dan reële bedreiging . Toerisme-experts Oliveira en Guerreiro zijn het er ook over eens dat de kracht van deze platforms niet mag worden onderschat.
We zullen eerder reageren op positieve ervaringen
"Momenteel is de kracht van internet en sociale netwerken onbetwistbaar. Volgens het laatste Phocuswright-rapport, in Europa, inkomsten gegenereerd door online kanalen gepland om in 2015 125.000 miljard te bereiken en, op dezelfde manier, groei met 8% per jaar tot 2017, meer dan 146.000 miljoen. Deze cijfers vertegenwoordigen ongeveer 50% van de inkomsten van de reisindustrie".
" In het specifieke geval van de genoemde netwerken -ze gaan verder- de macht van de consument is veel groter, aangezien de reputatie van merken grotendeels afhangt van hun vermogen om de klant tevreden te stellen en zorg dat de consument de voorschrijver wordt van die producten of diensten, waardoor de genoemde reputatie wordt verhoogd. Vanwege, negatieve feedback van klanten kan een nadelig effect hebben in het imago van de hotelketen en in haar vermogen om nieuwe klanten aan te trekken".
Maar wat kunnen accommodaties doen om deze nadelige gevolgen te beheersen? Ook Oliveira en Guerreiro antwoorden hierop: "Het sleutelwoord is reputatie management. Het beheer van sociale netwerken moet worden opgenomen in de cyclus van het bedrijf, als integraal onderdeel en, steeds belangrijker, van zijn marketingbeleid en klantenservice. tevreden consumenten ze zijn een weerspiegeling van een goed imago en de goede service van het hotel. Tevredenheid moet worden beheerd met een steeds persoonlijker uiterlijk , gericht op de verschillende klantprofielen, die steeds beter geïnformeerd en veeleisender zijn".
De beste strategie voor de eigenaar: reageren op aanvallen
Gewoon in die richting gaan ze ketens zoals Meliá, die nieuw beleid hebben geïntroduceerd tegelijkertijd wonnen opinieplatforms aan belang op internet. "Om te beginnen monitoren we dagelijks het profiel van onze hotels om reageer -volgens eigen richtlijnen en gemeenschappelijk voor alle Meliá- op de opmerkingen die door de klant zijn gepubliceerd s, met een persoonlijk antwoord op elk van de gevallen. Als we een negatief advies vinden, onze procedure is om altijd onze excuses aan te bieden omdat hij niet aan de verwachtingen van die klant heeft voldaan, aangezien het ons primaire doel, maar vanaf daar zijn we ons ervan bewust dat ons bedrijfsbeleid hoeft niet naar ieders wens te zijn . We proberen altijd te zoeken een oplossing op wat de gast ons vraagt, elke situatie analyseren".
"Verder - ze gaan verder vanuit het bedrijf - doen we positionering volgen die onze hotels hebben, en die ze ook uitvoeren acties om de toename van reacties aan te moedigen , waarbij we de klant uitnodigen om hun mening over deze netwerken achter te laten wanneer we hen een tevredenheidsenquête sturen. Ten slotte hebben we onze systemen verbeterd om u te kunnen bieden zichtbaarheid op onze website naar meningen die onze klanten op TripAdvisor schrijven".
Met al deze acties lijkt het erop dat de mensen van Meliá op de goede weg zijn, aangezien "Hoe meer het establishment zich bezighoudt en interageert , hoe waarschijnlijker het is dat reizigers een reservering maken", leggen ze uit van TripAdvisor. Bovendien "is 70% van de reizigers terughoudender om een hotel dat agressief en defensief reageert? tot ongunstige meningen", zeggen ze van het bedrijf, zo blijkt uit deze complete infographic.
53% van de reizigers reserveert pas nadat ze de meningen hebben gelezen