TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... nyttig eller skadelig?
PROBLEM #1: ER MENINGENE EKTE?
Meningsplattformene sier at de er det, selv om de ikke benekter det de kan sile en kanin, fremmet av selskaper som er både for seg selv og mot resten. Eller til og med som en slags "spøk" for å demonstrere systemfeil.
«Å legge ut falske anmeldelser bryter med TripAdvisors vilkår for bruk, samt visse lover vedr urettferdig konkurranse eller forbrukerbeskyttelse i mange land. Vi investerer mye tid, krefter og penger ved å identifisere og forhindre uredelige aktiviteter på nettstedet vårt. Til tross for dette, med mer enn 80 nye bidrag hvert minutt av dagen , vi er klar over at noen falske meninger kan snike seg inn og at de kan vises publisert en stund», skriver det kjente nettstedet i sin Integritetspolicy.
Faktisk selskapet i 2014 ble den allerede frigjort fra en bot på en halv million euro pålagt av den italienske justisen som et resultat av et søksmål fra hotelleiere og restauratører i området, som klaget over å ha mottatt falske anmeldelser om deres virksomheter . I 2011 måtte han imidlertid betale beløpet som Frankrike krevde, som bøtelagt både anmeldelsesgiganten og Expedia og Hotels.com med 300 000 euro anklaget for ulik praksis av ulike slag
Kan et etablissement stenge på grunn av en dårlig anmeldelse?
Samme år var TripAdvisor undersøkt av British Advertising Standards Authority (ASA), som førte til forbud mot annonsering som nettsted for "ekte meninger fra ekte mennesker" , siden det ble ansett at de ikke kunne bevise dette faktum.
På sin side har Yelp , hvis relevans er større i USA, også en tendens til det mottar slag for falskheten i noen av kritikkene hans , som har gjort at han må avsløre det virkelige navnet til en annen anonym bruker for ærekrenkelse (og noen ganger har de samme brukerne blitt bøtelagt). Eller til og med for sin "vaghet". På den annen side har Yelp selv blitt trollbundet for det merkelige årsak-konsekvens forholdet registrert av enkelte etablissementer mellom å ha nektet å annonsere på nettet og opptreden av negative kommentarer i samme ...
Til tross for alt, takket være studier som den utført av HotelReporting, vet vi det de fleste anmeldelser er i det minste basert på ekte erfaring, Vel, når man sammenligner meningene uttrykt i Booking (som bare innrømmer anmeldelser fra de som har betalt for oppholdet sitt på et hotell eller annen tjeneste) med de fra TripAdvisor (som lar hvem som helst rapportere sitt synspunkt), forskjellen nådde ikke 2 %. Skjønt, som han var i stand til å se førstehånds kokken med en Michelin-stjerne Macarena de Castro , det faktum at personen som avga mening faktisk var der, endrer ikke alt for mye.
Jeg var her!
PROBLEM NR. 2: UTPRESSING AV ETABLERINGEN... OG TIL OG MED KUNDER
En middag ankommer en restaurant, fullfører lunsjen og be om mat "eller jeg setter deg til å føde på internett". ** Det skjer, og mye mer enn vi tror **. Faktisk forteller Meliá Hotels oss at det er det "veldig vanlig", selv om det i deres tilfelle ikke har vært noe tilfelle av utpressing som har skjedd, eller hvor de har gitt etter: "De er vanligvis uenigheter som klienter presenterer mens de bor, og hotellet selv løser situasjonen under oppholdet ".
Systemet går i den retningen. Ledere, som Adele Gutman, visepresident for salg, markedsføring og inntekter i New York-kjeden Library Hotel Collection de trener allerede sine ansatte for å unngå disse fornærmelsene , ved å bruke brutal vennlighet som våpen.
Etter hans mening, "det noen hotelleiere sier er utpressing er 99 % av tiden ganske enkelt en veldig sliten og frustrert reisende. Vi trener våre ansatte til å være det medfølende og avvæpne sinte kunder ved å være hyggelige og prøve å gjøre ting enkelt for dem. Selv om du endelig ikke kan løse problemet deres , i det minste kan gjesten se at noen faktisk prøver å gjøre ting bedre for ham», kommenterer visepresidenten.
Det beste å motvirke kritikk: et smil
Reiselivseksperter **Cristiana Oliveira, rektor ved Det europeiske universitetet på Kanariøyene, og Sergio Guerreiro, professor ved det europeiske universitetet i Portugal **, er av en veldig lik oppfatning. "De etikk i levering av tjenesten må fortsatt være det grunnleggende prinsippet for virksomheten til en hotelleier. Hvis de utfører sin aktivitet i en klar og gjennomsiktig , vil markedet oppfatte denne uforholdsmessige oppførselen til klienten, som har en omstendighet, og vil etter hvert gjenkjenne effektiv levering av hotelleieren, deres evne til å tilby en kvalitetstjeneste og bygge et godt og ærlig forhold til sine kunder», kommenterer de.
På samme måte inkluderer plattformer som TripAdvisor en protokoll slik at forretningsmenn kan rapportere trusler til administrasjonssenteret sitt før kommentaren skrives på nettet, som påpekt av Kevin Carter, direktør for PR for selskapet. «Våre eksperter på å oppdage svindel vil undersøke det og hvor de finner bevis for en utpressingsadferd , vil de iverksette tiltak for å stoppe disse kommentarene før de kommer til siden.»
Problemet er imidlertid todelt: det er det også virksomheter som truer sine kunder med bøter hvis de kaster negative anmeldelser på dem. Dette var tilfellet med Broadway Hotel i Blackpool (England), som inkluderte en klausul som forklarer at det vil være en tilleggsavgift på £100 for hver kommentar som kritiserer dem i nettverkene, og faktisk ble det brukt på et par reisende. Til slutt tvang kommunestyret dem til å returnere pengene, og i dag, hotellet er til salgs.
Noen kommer med sine meninger i restauranten selv, i tilfelle de glemmer noe...
PROBLEM NR 3: KAN NEGATIVE ANMELDELSER FØRE TIL AT EN ETABLERING STENGES?
Det er tilfeller der det virker slik, andre hvor det ikke er så klart, og til og med University of Maryland har opprettet en applikasjon for å forutsi en restaurants sjanser til å stenge basert på Yelp-anmeldelser . Faktisk, ifølge hva Pablo Ruisoto Palomera, professor ved Institutt for psykologi ved det europeiske universitetet, forteller oss, husker folk dårlige kommentarer mer og mer detaljert: " Vi har en tendens til å stole mer på negative kommentarer og er mer motstandsdyktig mot inkongruent informasjon enn positiv," forklarer han.
"Men -fortsetter Ruisoto-, anses det at det er et forholdstall etter hvilket vi har en tendens til å unngå å forlate skadelige meninger, selv om, ironisk nok, vi har en tendens til å foretrekke å motta negative tilbakemeldinger ". Likeledes etterlater professoren oss med en annen interessant opplysning: "Hvis vi tar utgangspunkt i resultatene av en studie om aktivitet på Twitter utført i Storbritannia, ville kvinner være mer aktive på disse nettverkene, mens de menn har en tendens til å legge igjen flere negative anmeldelser ", avslutter han.
I alle fall, på grunn av virulensen som nettsteder som TripAdvisor Warning tar saken med, vil vi si at hotelleiere de oppfatter muligheten for å stenge sine virksomheter på grunn av kritikk som en mer enn reell trussel . Faktisk er reiselivsekspertene Oliveira og Guerreiro også enige om at styrken til disse plattformene ikke bør undervurderes.
Det er mer sannsynlig at vi kommenterer positive erfaringer
"For tiden er kraften til Internett og sosiale nettverk udiskutabelt. I følge den siste Phocuswright-rapporten, i Europa, inntekt generert av nettkanaler planlagt å nå 125 000 milliarder i 2015 og på samme måte en vekst med en hastighet på 8 % per år frem til 2017, over 146 000 millioner. Disse tallene representerer ca 50% av inntekten generert av reiselivsnæringen".
" I det spesifikke tilfellet med de nevnte nettverkene - fortsetter de- makten som forbrukeren har er mye større, siden merkevarenes omdømme i stor grad avhenger av deres evne til å tilfredsstille kunden og få forbrukeren til å være forskriver av disse produktene eller tjenestene, og dermed heve nevnte omdømme. Forfall, negative tilbakemeldinger fra kunder kan ha en skadelig effekt i bildet av hotellkjeden og i dens evne til å tiltrekke seg nye kunder».
Men hva kan overnattingssteder gjøre for å kontrollere disse skadelige konsekvensene? Oliveira og Guerreiro svarer også på dette: «Stikkordet er omdømmehåndtering. Administrasjonen av sosiale nettverk må innlemmes i selskapets syklus, som en integrert del og, stadig viktigere, av selskapets markedsføringspolitikk og kundeservice. fornøyde forbrukere de er en refleksjon av et godt image og den gode servicen som tilbys av hotellet. Tilfredshet skal styres med et stadig mer personlig utseende , rettet mot de forskjellige kundeprofilene, som blir stadig mer informerte og mer krevende».
Den beste strategien for eieren: svare på angrep
Akkurat i den retningen går de kjeder som Meliá, som har innført nye retningslinjer samtidig som meningsplattformer fikk betydning på internett. "Til å begynne med overvåker vi profilen til hotellene våre på daglig basis svare -i henhold til egne retningslinjer og felles for alle Meliá- på kommentarene publisert av klienten s, og tilbyr et personlig svar på hver av sakene. Hvis vi finner en negativ mening, vår prosedyre er å alltid be om unnskyldning for ikke å ha oppfylt forventningene til den kunden, gitt at det er det vårt primære mål, men derfra er vi klar over det våre selskapspolicyer trenger ikke være etter alles smak . Vi prøver alltid å søke en løsning til det gjesten spør oss, analyserer hver situasjon».
«Videre – de fortsetter fra selskapet – gjør vi det posisjoneringssporing som hotellene våre har, og de utfører også tiltak for å oppmuntre til økning av kommentarer , og inviterer kunden til å si sin mening om disse nettverkene når vi sender dem en tilfredshetsundersøkelse. Til slutt forbedret vi systemene våre for å kunne gi deg synlighet på vår nettside for meninger som våre kunder skriver på TripAdvisor».
Med alle disse handlingene ser det ut til at folket i Meliá er på rett spor siden "Jo mer etablissementet engasjerer og samhandler , jo mer sannsynlig er det at reisende bestiller», forklarer de fra TripAdvisor. I tillegg er «70 % av reisende mer motvillige til å bestille en hotell som reagerer aggressivt og defensivt til ugunstige meninger», sier de fra selskapet, som er hentet fra denne komplette infografikken.
53 % av reisende gjør ikke reservasjonen før de har lest meningene