TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Miejsca Google... przydatne czy szkodliwe?
PROBLEM 1: CZY OPINIE SĄ PRAWDZIWE?
Platformy opiniotwórcze twierdzą, że tak, choć nie zaprzeczają temu potrafią przecedzić królika, promowane przez firmy, które są zarówno dla siebie, jak i przeciwko reszcie. Lub nawet jako rodzaj „żartu”, aby zademonstrować awarie systemu.
„Zamieszczanie fałszywych recenzji narusza Warunki korzystania z serwisu TripAdvisor, a także niektóre przepisy dotyczące nieuczciwa konkurencja lub ochrona konsumentów w wielu krajach. Dużo inwestujemy czas, wysiłek i pieniądze w identyfikowaniu i zapobieganiu nieuczciwym działaniom na naszej stronie internetowej. Mimo to, z ponad 80 nowych wpisów w każdej minucie dnia , zdajemy sobie sprawę, że niektóre fałszywe opinie mogą się wkraść i mogą pojawić się przez jakiś czas opublikowane”, pisze słynny portal w swojej Polityce Integrity.
W rzeczywistości firma w 2014 roku został już zwolniony z kary w wysokości pół miliona euro nałożonej przez włoski wymiar sprawiedliwości w wyniku pozwu hotelarzy i restauratorów z okolicy, którzy skarżyli się na przyjmowanie fałszywe opinie o ich zakładach . Jednak w 2011 roku musiał zapłacić kwotę żądaną przez Francję, co zarówno recenzenta, jak i Expedię oraz Hotels.com ukarali grzywną 300 000 euro pod zarzutem różnego rodzaju oszukańczych praktyk
Czy placówka może zostać zamknięta z powodu złej recenzji?
W tym samym roku TripAdvisor był? zbadane przez British Advertising Standards Authority (ASA), co doprowadziło do zakazu reklamy jako strony internetowej „prawdziwe opinie prawdziwych ludzi” , ponieważ uznano, że nie mogą tego udowodnić.
Ze swojej strony Yelp , którego znaczenie jest większe w Stanach Zjednoczonych, również ma tendencję do otrzymywanie ciosów za fałszywość niektórych swoich krytycznych uwag , które przyniosły mu konieczność ujawnić prawdziwe imię innego anonimowego użytkownika za zniesławienie (a czasami ci sami użytkownicy zostali ukarani grzywną). Albo nawet za jego „niejasność”. Z drugiej strony, sam Yelp był tropiony pod kątem ciekawego związku przyczynowo-skutkowego zarejestrowanego przez niektóre instytucje między odmową reklamowania się w sieci a pojawienie się negatywnych komentarzy w tym samym ...
Mimo wszystko dzięki badaniom takim jak to przeprowadzone przez HotelReporting wiemy, że większość recenzji opiera się przynajmniej na prawdziwych doświadczeniach, Cóż, porównując opinie wyrażone w Bookingu (która dopuszcza tylko opinie tych, którzy zapłacili za pobyt w hotelu lub innym serwisie) z opiniami TripAdvisora (co pozwala każdemu zgłosić swój punkt widzenia), różnica nie osiągnęła 2%. Chociaż, jak mógł zobaczyć z pierwszej ręki szef kuchni z gwiazdką Michelin Macarena de Castro , fakt, że osoba opiniująca faktycznie tam była, niewiele zmienia.
Byłem tu!
PROBLEM #2: SZANTOWANIE ZAKŁADU... A NAWET KLIENTÓW
Do restauracji przybywa do restauracji, kończy swój lunch i poprosić o jedzenie? „albo położę cię do porodu w Internecie”. ** Zdarza się i znacznie więcej niż myślimy **. W rzeczywistości hotele Meliá mówią nam, że tak jest? "bardzo powszechne", chociaż w ich przypadku nie było żadnego przypadku szantażu, który miałby miejsce lub w którym się poddali: „Są to zwykle spory, które klienci przedstawiają podczas pobytu, a sam hotel rozwiązuje sytuację podczas ich pobytu ".
System zmierza w tym kierunku. Menedżerowie, tacy jak Adele Gutman, wiceprezes ds. sprzedaży, marketingu i przychodów nowojorskiej sieci Library Hotel Collection już szkolą swoich pracowników, aby uniknąć tych obelg , używając brutalnej dobroci jako broni.
Jego zdaniem „niektórzy hotelarze mówią, że szantaż to w 99% przypadków po prostu bardzo zmęczony i sfrustrowany podróżnik. Szkolimy naszych pracowników, aby współczujący i rozbrajać wściekłych klientów, będąc miłymi i starając się ułatwić im życie. Nawet jeśli w końcu nie możesz rozwiązać ich problemu , przynajmniej gość widzi, że ktoś rzeczywiście stara się coś ulepszyć dla niego” – komentuje wiceprezes.
Najlepszy sposób na przeciwdziałanie krytyce: uśmiech
Eksperci ds. turystyki **Cristiana Oliveira, rektor Europejskiego Uniwersytetu Wysp Kanaryjskich i Sergio Guerreiro, profesor Europejskiego Uniwersytetu Portugalii **, są bardzo podobnego zdania. „The etyka w świadczeniu usługi musi pozostać podstawową zasadą działalności hotelarza. Jeśli prowadzą swoją działalność w jasne i przejrzyste rynek dostrzeże to nieproporcjonalne zachowanie klienta, który ma moc okolicznościowa, i w końcu rozpozna skuteczne świadczenie hotelarza, ich zdolność do oferowania wysokiej jakości usług oraz budowania dobrych i uczciwych relacji z klientami”, komentują.
Podobnie platformy takie jak TripAdvisor obejmują protokół, dzięki któremu przedsiębiorcy mogą zgłaszać zagrożenia do swojego Centrum Zarządzania zanim komentarz zostanie napisany w sieci, na co zwraca uwagę Kevin Carter, dyrektor ds. public relations firmy. „Nasi eksperci w wykrywaniu oszustw zbadają to i znajdą dowody na zachowanie szantażujące , podejmą działania, aby zatrzymać te komentarze, zanim dotrą do strony”.
Problem jest jednak dwojaki: są też placówki, które grożą swoim klientom karami, jeśli wyrzucą na nich negatywne recenzje. Tak było w przypadku Broadway Hotel w Blackpool (Anglia), który obejmował m.in klauzula wyjaśniająca, że za każdy krytykujący komentarz zostanie naliczona dopłata w wysokości 100 funtów w sieciach i faktycznie zastosowano go do kilku podróżnych. W końcu rada gminy zmusiła ich do zwrotu pieniędzy i dziś hotel jest na sprzedaż.
Niektórzy wylewają swoje opinie w samej restauracji, na wypadek, gdyby coś zapomnieli...
PROBLEM NR 3: CZY NEGATYWNE RECENZJE MOGĄ SPOWODOWAĆ ZAMKNIĘCIE ZAKŁADU?
Są przypadki , w których tak się wydaje , inne , w których nie jest to takie jasne , a nawet Uniwersytet Maryland stworzył aplikacja do przewidywania szanse na zamknięcie restauracji na podstawie recenzji Yelp . W rzeczywistości, zgodnie z tym, co mówi nam Pablo Ruisoto Palomera, profesor Wydziału Psychologii Uniwersytetu Europejskiego, ludzie coraz częściej i bardziej szczegółowo pamiętają złe komentarze: Bardziej ufamy negatywnym komentarzom i są bardziej odporne na nieprawdziwe informacje niż pozytywne” – wyjaśnia.
„Jednak -kontynuuje Ruisoto-, uważa się, że istnieje stosunek, zgodnie z którym unikamy pozostawiania szkodliwych opinii, chociaż, jak na ironię, wolimy otrzymywać negatywne opinie Profesor zostawia nas również z kolejną ciekawą informacją: „Jeśli weźmiemy pod uwagę wyniki badania aktywności na Twitterze przeprowadzonego w Wielkiej Brytanii, kobiety byłyby bardziej aktywne w tych sieciach, natomiast ten mężczyźni mieliby tendencję do wystawiania bardziej negatywnych recenzji ”, konkluduje.
W każdym razie, ze względu na zjadliwość stron internetowych, takich jak TripAdvisor Warning, powiedzielibyśmy, że hotelarze możliwość zamknięcia działalności w wyniku krytyki postrzegają jako coś więcej niż realne zagrożenie . W rzeczywistości eksperci ds. Turystyki Oliveira i Guerreiro również zgadzają się, że nie należy lekceważyć siły tych platform.
Bardziej skłonni do komentowania pozytywnych doświadczeń
„Obecnie siła Internetu i sieci społecznościowych jest niezaprzeczalny. Według najnowszego raportu Phocuswright, w Europie dochód generowany przez kanały online planował osiągnąć 125 000 miliardów w 2015 r. i w ten sam sposób wzrost w tempie 8% rocznie do 2017 roku, przekraczające 146 000 milionów. Te liczby reprezentują około 50% dochodu generowanego przez branżę turystyczną”.
" W konkretnym przypadku wspomnianych sieci – kontynuują – moc jaką posiada konsument jest znacznie większa, ponieważ reputacja marek zależy w dużej mierze od ich zdolności do zadowolenia klienta i skłonić konsumenta do przepisywania leku tych produktów lub usług, podnosząc w ten sposób wspomnianą reputację. Należny, negatywne opinie od klientów mogą mieć szkodliwy wpływ wizerunku sieci hotelowej i jej zdolności do pozyskiwania nowych klientów”.
Ale co może zrobić przystosowanie, aby kontrolować te szkodliwe konsekwencje? Oliveira i Guerreiro również odpowiadają na to: „Kluczowym słowem jest… zarządzanie reputacją. Administracja sieciami społecznościowymi musi być włączona w cykl firmy, jako integralna część i, co coraz ważniejsze, jej polityka marketingowa i obsługa klienta. zadowolonych konsumentów są odzwierciedleniem dobrego wizerunku i dobrej obsługi hotelu. Satysfakcja musi być zarządzana za pomocą coraz bardziej spersonalizowany wygląd , skierowany do różnych profili klientów, którzy są coraz bardziej poinformowani i bardziej wymagający”.
Najlepsza strategia dla właściciela: odpowiadaj na ataki
Właśnie w tym kierunku idą sieci takie jak Meliá, które wprowadziły nowe zasady w tym samym czasie platformy opinii zyskały na znaczeniu w internecie. „Na początek codziennie monitorujemy profil naszych hoteli, aby odpowiadać -według własnych wytycznych i wspólnych dla wszystkich Meliá- na komentarze publikowane przez klienta s, oferując indywidualną odpowiedź na każdy przypadek. Jeśli znajdziemy negatywną opinię, nasza procedura polega na tym, aby zawsze przepraszać za niespełnienie oczekiwań tego klienta, skoro tak jest naszym głównym celem, ale stamtąd wiemy, że polityka naszej firmy nie musi odpowiadać wszystkim . Zawsze staramy się szukać rozwiązanie do tego, o co pyta nas gość, analizując każdą sytuację”.
„Ponadto – kontynuują z firmy – my robimy śledzenie pozycjonowania jakie posiadają nasze hotele, a także realizują działania zachęcające do zwiększenia liczby komentarzy , zachęcając klienta do pozostawienia opinii w tych sieciach, gdy wysyłamy im ankietę satysfakcji. Wreszcie, ulepszyliśmy nasze systemy, aby móc dawać Ci widoczność na naszej stronie dla opinii które nasi klienci piszą na TripAdvisor”.
Po tych wszystkich działaniach wydaje się, że mieszkańcy Meliá są na dobrej drodze, ponieważ „Im bardziej zakład się angażuje i wchodzi w interakcję , tym bardziej prawdopodobne jest, że podróżni dokonają rezerwacji”, wyjaśniają serwis TripAdvisor. Ponadto „70% podróżnych jest bardziej niechętnych do rezerwacji hotel, który reaguje agresywnie i defensywnie do niekorzystnych opinii”, mówią firmy, jak to jest wyciągnięte z tej kompletnej infografiki.
53% podróżnych nie dokonuje rezerwacji, dopóki nie zapozna się z opiniami