TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Locații... utile sau dăunătoare?
PROBLEMA #1: SUNT OPINIILE REALE?
Platformele de opinie spun că sunt, deși nu neagă asta pot strecura niște iepuri, promovate de companii care sunt atât pentru ei înșiși, cât și împotriva celorlalți. Sau chiar ca un fel de „glumă” pentru a demonstra defecțiuni ale sistemului.
„Postând recenzii false încalcă Termenii de utilizare ai TripAdvisor, precum și anumite legi referitoare la concurența neloială sau protecția consumatorilor în multe țări. Investim foarte mult timp, efort și bani în identificarea și prevenirea activităților frauduloase pe site-ul nostru. În ciuda acestui fapt, cu peste 80 de noi contribuții în fiecare minut al zilei , suntem conștienți că unele păreri false se pot strecura și că pot apărea publicate o vreme”, scrie celebrul site în Politica sa de Integritate.
De fapt, compania în 2014 a fost deja scutită de o amendă de jumătate de milion de euro impusă de justiția italiană ca urmare a unui proces de la hotelierii si restauratorii din zona, care s-au plans ca au primit recenzii false despre unitățile lor . Cu toate acestea, în 2011 a trebuit să plătească suma cerută de Franța, care a amendat atât gigantul de recenzii, cât și Expedia și Hotels.com cu 300.000 de euro sub acuzaţia de practici frauduloase de diferite feluri
Se poate închide o unitate din cauza unei recenzii proaste?
În același an, TripAdvisor a fost investigat de British Advertising Standards Authority (ASA), ceea ce a dus la interzicerea publicității ca site web al „opinii reale ale unor oameni reali” , întrucât s-a considerat că nu au putut dovedi acest fapt.
La rândul său, Yelp , a cărui relevanță este mai mare în Statele Unite, tinde și el primind lovituri pentru falsitatea unora dintre criticile sale , care l-au făcut să fie nevoit dezvăluie numele real al unui alt utilizator anonim pentru defăimare (și uneori aceiași utilizatori au fost amendați). Sau, chiar, pentru „vaguitatea” sa. Pe de altă parte, Yelp însuși a fost controlat pentru relația curioasă cauză-consecință înregistrată de unele unități între a refuzat să facă publicitate pe web și apariția unor comentarii negative în aceeași ...
Cu toate acestea, datorită unor studii precum cel realizat de HotelReporting, știm asta majoritatea recenziilor se bazează cel puțin pe experiență reală, Ei bine, când comparăm opiniile exprimate în Booking (care admite doar recenzii de la cei care au plătit pentru sejurul lor într-un hotel sau alt serviciu) cu cele ale TripAdvisor (care permite oricui să-și raporteze punctul de vedere), diferenta nu a ajuns la 2%. Deși, după cum a putut să vadă la prima mână bucătarul cu o stea Michelin Macarena de Castro , faptul că cel care a dat opinia a fost de fapt acolo nu schimbă prea mult lucrurile.
Am fost aici!
PROBLEMA Nr. 2: ȘANTAREA INSTABILITĂȚII...ȘI CHIAR CLIENTILOR
Un diner ajunge la un restaurant, își termină prânzul și cere mâncare "sau te pun sa nasti pe internet". ** Se întâmplă și mult mai mult decât credem **. De fapt, Meliá Hotels ne spune că este "foarte comun", deși, în cazul lor, nu a existat niciun caz de șantaj care să fi transpirat, sau în care să fi cedat: „Sunt de obicei neînțelegeri pe care clienții le prezintă în timpul cazării, iar hotelul însuși rezolvă situația. în timpul șederii lor ".
Sistemul merge în această direcție. Manageri, cum ar fi Adele Gutman, vicepreședinte de vânzări, marketing și venituri al lanțului din New York Library Hotel Collection își instruiesc deja angajații pentru a evita aceste insulte , folosind bunătatea brutală ca armă.
În opinia sa, „ceea ce unii hotelieri spun că este șantaj este, în 99% din timp, simplu un călător foarte obosit și frustrat. Ne pregătim personalul să fie Milos și dezarmați clienții furiosi fiind drăguți și încercând să le ușoare lucrurile. Chiar dacă în sfârșit nu le poți rezolva problema , cel puțin oaspetele poate vedea că cineva încearcă de fapt să îmbunătățească lucrurile pentru el”, comentează vicepreședintele.
Cel mai bun lucru pentru a contracara criticile: un zâmbet
Experții în turism **Cristiana Oliveira, rectorul Universității Europene din Insulele Canare, și Sergio Guerreiro, profesor la Universitatea Europeană din Portugalia**, sunt de o părere foarte asemănătoare. „Cel etică în prestarea serviciului trebuie să fie în continuare principiul de bază al activităţii unui hotelier. Dacă își desfășoară activitatea în a clară și transparentă , piata va percepe acest comportament disproportionat al clientului, care are a putere circumstanțială, și în cele din urmă va recunoaște asigurarea efectivă a hotelierului, capacitatea lor de a oferi un serviciu de calitate și de a construi o relație bună și onesta cu clienții lor”, comentează aceștia.
De asemenea, platforme precum TripAdvisor includ un protocol astfel încât oamenii de afaceri să poată raporta amenințările Centrului lor de management înainte ca comentariul să fie scris pe web, așa cum a subliniat Kevin Carter, directorul de relații publice al companiei. „Experții noștri în detectarea fraudei o vor investiga și unde vor găsi dovezi ale a comportament de șantaj , vor lua măsuri pentru a opri aceste comentarii înainte de a ajunge pe pagină.”
Cu toate acestea, problema este dublă: există și unități care își amenință clienții cu amenzi dacă aruncă recenzii negative asupra lor. Acesta a fost cazul hotelului Broadway din Blackpool (Anglia), care includea un clauză care explică că ar exista o suprataxă de 100 de lire sterline pentru fiecare comentariu care îi critică în rețele și, de fapt, a fost aplicat la câțiva călători. Până la urmă, consiliul local i-a obligat să returneze banii și astăzi, hotelul este de vanzare.
Unii își toarnă părerile chiar în restaurant, în caz că uită ceva...
PROBLEMA NR. 3: RECENZIILE NEGATIVE POT FACE ÎNCHIDEREA UNUI STUDIU?
Sunt cazuri în care pare așa , altele în care nu este atât de clar și chiar și Universitatea din Maryland a creat un aplicație pentru a prezice șansele unui restaurant de a se închide pe baza recenziilor sale Yelp . De fapt, conform a ceea ce ne spune Pablo Ruisoto Palomera, profesor al Departamentului de Psihologie de la Universitatea Europeană, oamenii își amintesc din ce în ce mai multe și mai detaliat comentariile proaste: „ Tindem să avem mai multă încredere în comentariile negative și sunt mai rezistente la informațiile incongruente decât la cele pozitive”, explică el.
„Cu toate acestea -continuă Ruisoto-, se consideră că există un raport conform căruia avem tendința de a evita să lăsăm opinii dăunătoare, deși, în mod ironic, tindem să preferăm să primim feedback negativ ". La fel, profesorul ne lasă cu o altă informație interesantă: „Dacă avem în vedere ca bază rezultatele unui studiu privind activitatea pe Twitter desfășurat în Marea Britanie, femeile ar fi mai active pe aceste rețele, în timp ce cel bărbații ar avea tendința să lase mai multe recenzii negative ", conchide el.
În orice caz, din cauza virulenței cu care site-uri precum TripAdvisor Warning iau problema, am spune că hotelierii ei percep posibilitatea de a-și închide afacerile din cauza criticilor ca pe o amenințare mai mult decât reală . De fapt, experții în turism Oliveira și Guerreiro sunt, de asemenea, de acord că puterea acestor platforme nu trebuie subestimată.
Este mai probabil să comentăm experiențe pozitive
„În prezent, puterea internetului și a rețelelor sociale este incontestabil. Potrivit celui mai recent raport Phocuswright, în Europa, veniturile generate de canalele online planificat să ajungă la 125.000 de miliarde în 2015 și, în același mod, un creștere cu o rată de 8% pe an până în 2017, depășind 146.000 de milioane. Aceste cifre reprezintă aproximativ 50% din veniturile generate de industria turismului”.
" În cazul specific al rețelelor menționate - acestea continuă - puterea pe care o are consumatorul este mult mai mare, întrucât reputaţia mărcilor depinde în mare măsură de capacitatea acestora de a satisface clientul şi determină consumatorul să fie prescriptorul a acelor produse sau servicii, ridicând astfel reputația menționată. Datorită, feedback-ul negativ din partea clienților poate avea un efect negativ în imaginea lanțului hotelier și în capacitatea acestuia de a atrage noi clienți”.
Dar ce pot face acomodațiile pentru a controla aceste consecințe dăunătoare? Oliveira și Guerreiro răspund și ei la aceasta: „Cuvântul cheie este managementul reputației. Administrarea rețelelor sociale trebuie să fie încorporată în ciclul companiei, ca parte integrantă și, din ce în ce mai importantă, a acesteia. politica de marketing și serviciul pentru clienți. consumatori mulțumiți sunt o reflectare a unei imagini bune și a serviciilor bune oferite de hotel. Satisfacția trebuie gestionată cu un aspect din ce în ce mai personalizat , care vizează diferitele profiluri de clienți, care sunt din ce în ce mai informați și mai pretențioși”.
Cea mai bună strategie pentru proprietar: răspunde la atacuri
Tocmai în direcția aceea merg lanțuri precum Meliá, care au introdus noi politici în același timp, platformele de opinie au câștigat importanță pe internet. „În primul rând, monitorizăm profilul hotelurilor noastre în fiecare zi raspunde -conform liniilor directoare proprii si comune tuturor Meliá- la comentariile publicate de client s, oferind un răspuns personalizat la fiecare dintre cazuri. Dacă găsim o opinie negativă, procedura noastră este să ne cerem scuze mereu pentru că nu a îndeplinit așteptările acelui client, în condițiile în care este scopul nostru principal, dar de acolo, suntem conștienți că politicile companiei noastre nu trebuie să fie pe placul tuturor . Întotdeauna încercăm să căutăm o solutie la ceea ce ne întreabă oaspetele, analizând fiecare situație”.
„În plus – continuă ei de la companie – facem urmărirea poziționării pe care le au hotelurile noastre și, de asemenea, realizează acțiuni de încurajare a creșterii comentariilor , invitând clientul să-și lase părerea pe aceste rețele atunci când le trimitem un sondaj de satisfacție. În cele din urmă, ne-am îmbunătățit sistemele pentru a vă putea oferi vizibilitate pe site-ul nostru la opinii pe care clienții noștri le scriu pe TripAdvisor”.
Cu toate aceste acțiuni, se pare că oamenii din Meliá sunt pe drumul cel bun, de atunci „Cu cât instituția se angajează și interacționează mai mult , cu atât este mai probabil ca călătorii să facă o rezervare", explică aceștia de la TripAdvisor. În plus, „70% dintre călători sunt mai reticenți în a rezerva o hotel care răspunde agresiv și defensiv la opinii nefavorabile”, spun ei de la companie, după cum se extrage din acest infografic complet.
53% dintre călători nu fac rezervarea până nu citesc opiniile