Обслуживание номеров?
"КАК ПОЕЗДКА?"
- Когда: Появиться в отеле с чемоданом в руках, с усталым лицом или открыть для себя новый мир. - Кто: персонал на стойке регистрации, чтобы сделать ожидание во время процесса приятным.
- Означает: Именно так: «Он приходит рухнувшим после двенадцати часов полета или свежим, как салат?». То есть он восприимчив или менее? - Наш ответ: Его не интересует, что мы ехали на AVE в направлении, противоположном маршу, или что рядом с нами был девичник.
"ЭТО ВАШ ПЕРВЫЙ РАЗ ОСТАНАВЛИВАЕТСЯ У НАС?"
- Когда: Обычно во время регистрации. - Кто: есть несколько профилей, которые могут сказать нам эту красивую фразу: ресепшн, консьерж... Это означает: Вы постоянный клиент, что вы знаете о нас?
- Наш ответ: Лаконичность и доброта: «Да, очень хотелось. Или нет, я часто останавливаюсь в этом отеле». Не надо вступать в драку, если в гостинице на 500 номеров не помнят нашего лица. Ни в одном из 50. В общем, не надо ссориться . Есть и другие способы убеждения.
"НУЖНА ПОМОЩЬ С ЧЕМОДАНОМ?"
- Когда: по прибытии и видя, как мы тащим чемодан, как египетские рабы, строящие пирамиды - Кто: обычно секретари или посыльные.
- Означает: Это хороший отель, и мы не хотим, чтобы у вас образовалась грыжа с чемоданом. Мы хотим, чтобы опыт был легким от начала до конца. - Наш ответ: Если у нас есть наночемодан, им не обязательно его таскать. Если мы торопимся открыть ноутбук, лучше сделать это самим, потому что иногда заявленные пять минут равны десяти.
«МОЖЕТЕ ЗАПОЛНИТЬ ЭТУ ФОРМУ ДЛЯ МЕНЯ? ПРОСТО ПОДПИШИТЕ НА КРЕСТЕ»
- Когда: во время регистрации. - Кто: прием сотрудников.
- Означает: Ваши данные важны для нашего отдела продаж и маркетинга. Иногда они уже заполнены бронированием и нам нужна только ваша подпись. - Наш ответ: «Конечно», и сразу после: распишемся как министры в день назначения.
«ПОЗВОЛЬТЕ МНЕ ВАШУ КРЕДИТНУЮ КАРТУ?»
- Когда: во время регистрации. - Кто: прием сотрудников.
- Означает: Давайте облегчим жизнь нам обоим. Если вы пойдете в бар и выпьете кока-колу, вам не придется платить, и мы спишем ее с вашей карты. Если вы решите взять лампу Bouroullec в качестве сувенира, мы позаботимся о том, чтобы вы знали, что это не предмет роскоши. - Наш ответ: Давайте элегантно увеличим карту.
"ВАМ НУЖНА ПРЕССА?"
- Где: На стойке регистрации или в том же номере - Кто: Персонал на стойке регистрации или тот, кто сопровождает нас в номер, чтобы показать его нам.
- Означает: мы хотим, чтобы вы чувствовали себя как дома и не сбивались с ритма. Читайте и информируйте себя на бумаге, как вы вряд ли делаете сейчас. - Наш ответ: Не будем ходить вокруг да около и попросим местную газету нашего города: ее у них не будет. Они предложат пару вариантов, и мы их выполним. The International Herald Tribune — это классика во время завтрака.
"НУЖЕН ЗВОНОК ДЛЯ ПРОБУЖДЕНИЯ?"
- Где: На стойке регистрации или в том же номере - Кто: Персонал на стойке регистрации или тот, кто сопровождает нас в номер, чтобы показать его нам.
- Означает: Люди засыпают. Это универсальная истина, и мы не хотим, чтобы вы пропустили встречу, на которую вы прилетели за четыре часа, или ваше время посетить MOMA. - Наш ответ: «Это было бы здорово», и мы дадим точное время или простое «Нет, спасибо».
«ТЕБЕ НУЖНО, ЧТОБЫ Я ПОЛУЧИЛ ВАШУ КРОВАТЬ?»
- Где: В комнате. Обычно мы слышим эту фразу только в определенных отелях и если мы находимся в номере во время подготовки постели ко сну. - Кто: Уборка персонала в середине дня.
- Означает: Мы отличный отель и мы готовим номер к сладкому часу сна, но если вы работаете и не собираетесь выходить на улицу, мы не будем. - Наш ответ: «Да, спасибо или нет, спасибо, мне это не нужно». Но не нужно ляпнуть что-то вроде: «Что завалит мне постель? Как будто я не знал!» Есть кейсы.
"ЧТО-НИБУДЬ ИЗ МИНИ-БАРА?"
- Где: В приемной. - Кто: Во время выезда.
- Означает: Если вы пришли голодными и у вас закончились орехи и чипсы, сообщите нам об этом. А чудесная бутылка шампанского в холодильнике была распродана и подавно. - Наш ответ: Всегда искренне. Если мы потребили, мы должны заплатить за это. Благодаря этому простому правилу экономика работает.
"ОБСЛУЖИВАНИЕ НОМЕРОВ!"
- Где: В комнате. Обычно говорят из коридора. - Кто: Персонал отеля. Мы видели много фильмов, в которых эту фразу бросал шпион или убийца, но обычно это не так.
- Означает: Вы заказали салат и сэндвич с курицей некоторое время назад, и вот они. - Наш ответ: Пригласите доброго человека, который гарантирует наше выживание.
"НАДЕЕМСЯ УВИДЕТЬ ВАС СНОВА"
- Где: На стойке регистрации или у дверей, когда мы прощаемся. - Кто: Любой может и должен это сделать.
- Означает: Как это выглядит: «Мы хотели бы, чтобы это вернулось. Я надеюсь, что это так, лояльность является основой». - Наш ответ: Краткий. «Спасибо, с удовольствием» может сработать. Если вода из душа просочилась через трещину, не стоит говорить об этом мужчине, который вызывает наше такси. Если в этом отеле с нами происходили замечательные вещи, нам тоже не нужно вдаваться в подробности. «Большое спасибо, я хотел бы вернуться» эффективен.