TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... полезно или вредно?
ПРОБЛЕМА № 1: РЕАЛЬНЫ ЛИ МНЕНИЯ?
Платформы общественного мнения говорят, что да, хотя и не отрицают этого. они могут напрячь кролика, продвигается компаниями, которые как за себя, так и против остальных. Или даже в качестве своеобразной «шутки» для демонстрации системные сбои.
«Публикация ложных отзывов нарушает Условия использования TripAdvisor, а также некоторые законы, касающиеся недобросовестная конкуренция или защита прав потребителей во многих странах. Мы много инвестируем время, усилия и деньги в выявлении и предотвращении мошеннических действий на нашем веб-сайте. Несмотря на это, с более 80 новых публикаций каждую минуту дня , мы понимаем, что могут проникнуть некоторые ложные мнения и что они могут быть опубликованы на некоторое время», — пишет известный веб-сайт в своей Политике честности.
На самом деле компания в 2014 году уже был освобожден от штрафа в полмиллиона евро, наложенного итальянским правосудием в результате судебного иска от отельеров и рестораторов области, которые жаловались на получение ложные отзывы об их заведениях . Однако в 2011 году ему все же пришлось заплатить сумму, которую потребовала Франция, что оштрафовали обзорного гиганта, Expedia и Hotels.com на 300 000 евро по обвинению в мошеннических действиях различного рода
Может ли заведение закрыться из-за плохого отзыва?
В том же году TripAdvisor был расследуется Британским управлением по рекламным стандартам (ASA), что привело к запрету рекламы в качестве веб-сайта "реальные мнения реальных людей" , так как считалось, что они не могут доказать этот факт.
Со своей стороны, Yelp, чья актуальность выше в Соединенных Штатах, также имеет тенденцию получать удары за ложность некоторых его критических замечаний , из-за чего ему пришлось раскрыть настоящее имя другого анонимного пользователя для клеветы (и иногда те же самые пользователи были оштрафованы). Или, даже, за его «расплывчатость». С другой стороны, сам Yelp был подвергнут троллингу за любопытную причинно-следственную связь, зарегистрированную некоторыми заведениями между отказом от рекламы в сети и появление негативных комментариев в том же ...
Несмотря ни на что, благодаря исследованиям, например, проведенному HotelReporting, мы знаем, что большинство обзоров как минимум основаны на реальном опыте, Что ж, при сравнении мнений, высказанных в Booking (который принимает отзывы только от тех, кто оплатил проживание в отеле или другие услуги) с TripAdvisor (который позволяет любому высказать свою точку зрения), разница не достигала 2%. Хотя, как он мог видеть воочию шеф-повар со звездой Мишлен Макарена де Кастро , тот факт, что человек, высказавший мнение, действительно был там, не слишком меняет дело.
Я был здесь!
ПРОБЛЕМА № 2: ШАНТАЖ ПРЕДПРИЯТИЯ... И ДАЖЕ КЛИЕНТОВ
Гость приходит в ресторан, доедает обед и попросить еды "или я заставлю тебя рожать в интернете". ** Бывает, и гораздо чаще, чем мы думаем**. На самом деле, Meliá Hotels говорят нам, что это "очень распространенный", хотя в их случае не было ни одного случая шантажа, который бы проявился или в котором они уступили: «Обычно это разногласия, которые возникают у клиентов во время их пребывания, и отель сам решает ситуацию. во время их пребывания ".
Система движется в этом направлении. Менеджеры, такие как Адель Гутман, вице-президент по продажам, маркетингу и доходам нью-йоркской сети отелей Library Hotel Collection. они уже обучают своих сотрудников избегать этих оскорблений , используя жестокую доброту как оружие.
По его мнению, «то, что некоторые владельцы отелей называют шантажом, в 99% случаев является просто очень усталый и расстроенный путешественник. Мы обучаем наших сотрудников быть сострадательный и обезоружить разгневанных клиентов, ведя себя вежливо и пытаясь облегчить им жизнь. Даже если вы, наконец, не можете решить их проблему , по крайней мере, гость может видеть, что кто-то на самом деле пытается улучшить ситуацию для него», — комментирует вице-президент.
Лучшее, что может противостоять критике: улыбка
Эксперты по туризму **Кристиана Оливейра, ректор Европейского университета Канарских островов, и Серхио Геррейро, профессор Европейского университета Португалии**, придерживаются очень похожего мнения. " этика в предоставлении услуги должно оставаться основным принципом деятельности отельера. Если они осуществляют свою деятельность в ясно и прозрачно , рынок воспримет это непропорциональное поведение клиента, у которого косвенная сила, и в конце концов признает эффективное обеспечение отельера, их способность предлагать качественные услуги и строить хорошие и честные отношения со своими клиентами», — комментируют они.
Аналогичным образом такие платформы, как TripAdvisor, включают протокол, чтобы бизнесмены могли сообщать об угрозах в свой Центр управления до того, как комментарий будет опубликован в сети, как отметил Кевин Картер, директор по связям с общественностью компании. «Наши специалисты по выявлению мошенничества расследуют его и находят доказательства мошенничества. шантажирующее поведение , они предпримут действия, чтобы остановить эти комментарии до того, как они попадут на страницу».
Однако проблема двоякая: есть также заведения, которые угрожают своим клиентам штрафами если о них пишут негативные отзывы. Так было в случае с отелем Broadway в Блэкпуле (Англия), в котором пункт, объясняющий, что за каждый комментарий с критикой будет взиматься дополнительная плата в размере 100 фунтов стерлингов. в сетях, а на самом деле его применили к паре путешественников. В итоге местный совет заставил их вернуть деньги и сегодня, отель продается.
Некоторые изливают свое мнение в самом ресторане, вдруг что-то забудут...
ПРОБЛЕМА № 3: МОГУТ ЛИ ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ ПРИВЕСТИ К ЗАКРЫТИЮ ЗАВЕДЕНИЯ?
Есть случаи, когда это кажется так, другие, когда это не так ясно, и даже Мэрилендский университет создал приложение для предсказания шансы ресторана закрыться на основе его отзывов на Yelp . На самом деле, согласно тому, что нам рассказывает Пабло Руизото Паломера, профессор кафедры психологии Европейского университета, люди больше и подробнее запоминают плохие комментарии: " Мы склонны больше доверять негативным комментариям и более устойчивы к несоответствующей информации, чем к положительной», — объясняет он.
«Однако, — продолжает Руизото, — считается, что существует соотношение, согласно которому мы склонны избегать оставлять вредные мнения, хотя, по иронии судьбы, мы предпочитаем получать негативные отзывы Точно так же профессор оставляет нам еще одну интересную информацию: «Если взять за основу результаты исследования активности в Твиттере, проведенного в Соединенном Королевстве, женщины будут более активны в этих сетях, в то время как в мужчины склонны оставлять больше негативных отзывов ", - заключает он.
В любом случае, из-за резкости, с которой к этому вопросу относятся такие веб-сайты, как TripAdvisor Warning, мы бы сказали, что отельеры они воспринимают возможность закрытия своего бизнеса из-за критики как более чем реальную угрозу . Фактически, эксперты по туризму Оливейра и Геррейро также согласны с тем, что нельзя недооценивать силу этих платформ.
Мы чаще комментируем положительный опыт
«В настоящее время сила Интернета и социальных сетей неоспоримый. Согласно последнему отчету Phocuswright, в Европе доход от онлайн-каналов планируется достичь 125 000 миллиардов в 2015 году и, таким же образом, рост со скоростью 8% в год до 2017 года, превышает 146 000 млн. Эти цифры представляют около 50% дохода, полученного от туристической индустрии».
" В конкретном случае упомянутых сетей -они продолжают- сила, которой обладает потребитель, гораздо больше, поскольку репутация брендов во многом зависит от их способности удовлетворить клиента и заставить потребителя быть назначающим этих продуктов или услуг, тем самым повышая упомянутую репутацию. В связи, отрицательные отзывы клиентов могут иметь пагубные последствия в имидже гостиничной сети и в ее способности привлекать новых клиентов».
Но что могут сделать приспособления, чтобы контролировать эти пагубные последствия? Оливейра и Геррейро также отвечают на это: «Ключевое слово — управление репутацией. Администрирование социальных сетей должно быть включено в цикл компании, как неотъемлемая часть и, что более важно, ее маркетинговая политика и обслуживание клиентов. довольные потребители они являются отражением хорошего имиджа и хорошего обслуживания отеля. Удовлетворение должно управляться с все более персонализированный вид , ориентированный на различные профили клиентов, которые становятся все более информированными и требовательными».
Лучшая стратегия для владельца: отвечать на атаки
Именно в этом направлении они идут сети, такие как Meliá, которые ввели новую политику в то же время платформы общественного мнения приобрели значение в Интернете. «Начнем с того, что мы ежедневно отслеживаем профиль наших отелей, чтобы отвечать - в соответствии с собственными правилами и общими для всех Meliá- на комментарии, опубликованные клиентом s, предлагая индивидуальный ответ на каждый из случаев. Если мы найдем отрицательное мнение, наша процедура - всегда извиняться за то, что не оправдал ожиданий этого клиента, учитывая, что он наша основная цель, но оттуда мы знаем, что политика нашей компании не должна всем нравиться . Мы всегда стараемся искать решение тому, о чем спрашивает нас гость, анализируя каждую ситуацию».
«Кроме того, — продолжают они из компании, — мы делаем отслеживание позиционирования которые есть в наших отелях, а также осуществляют действия по поощрению увеличения количества комментариев , предлагая клиентам оставить свое мнение об этих сетях, когда мы отправляем им опрос удовлетворенности. Наконец, мы улучшили наши системы, чтобы дать вам видимость на нашем сайте для мнений что наши клиенты пишут на TripAdvisor».
Со всеми этими действиями кажется, что жители Мелиа на правильном пути, так как «Чем больше истеблишмент занимается и взаимодействует , тем выше вероятность того, что путешественники сделают бронирование», — поясняют они из TripAdvisor. Кроме того, «70% путешественников более неохотно бронируют отель, который реагирует агрессивно и оборонительно к неблагоприятным мнениям», — говорят в компании, как следует из этой полной инфографики.
53% путешественников не бронируют, пока не прочитают отзывы