TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... užitočné alebo škodlivé?
PROBLÉM č. 1: SÚ NÁZORY SKUTOČNÉ?
Názorové platformy hovoria, že áno, hoci to nepopierajú môžu precediť nejakého králika, propagované spoločnosťami, ktoré sú za seba aj proti ostatným. Alebo dokonca ako druh "vtipu" na demonštráciu zlyhania systému.
„Uverejňovanie nepravdivých recenzií porušuje podmienky používania TripAdvisoru, ako aj určité zákony týkajúce sa nekalá súťaž alebo ochrana spotrebiteľa vo veľa krajinách. Veľa investujeme čas, úsilie a peniaze pri identifikácii a predchádzaní podvodným aktivitám na našej webovej stránke. Napriek tomu s viac ako 80 nových príspevkov každú minútu dňa , sme si vedomí toho, že niektoré nepravdivé názory sa môžu vkradnúť a že sa môžu chvíľu javiť ako zverejnené,“ píše známy web vo svojej politike integrity.
V skutočnosti spoločnosť v roku 2014 už bola oslobodená od pokuty vo výške pol milióna eur, ktorú uložila talianska justícia v dôsledku žaloby hotelierov a reštauratérov z okolia, ktorí sa sťažovali na príjem falošné recenzie o ich prevádzkach . V roku 2011 však musel zaplatiť sumu, ktorú požadovalo Francúzsko, ktoré udelila pokutu 300 000 eur tak recenznému gigantovi, ako aj Expedia a Hotels.com pod obvinením z podvodných praktík rôzneho druhu
Môže sa podnik zavrieť z dôvodu zlého hodnotenia?
V tom istom roku bol TripAdvisor vyšetrované Britským úradom pre reklamné normy (ASA), čo viedlo k zákazu reklamy ako webovej stránky "skutočné názory skutočných ľudí" , keďže sa malo za to, že túto skutočnosť nevedeli preukázať.
Pokiaľ ide o Yelp , ktorého význam je väčší v Spojených štátoch, má tiež tendenciu dostávať údery za nepravdivosť niektorých jeho kritik , ktoré mu vyslúžili nutnosť odhaliť skutočné meno nejakého iného anonymného používateľa za ohováranie (a niekedy tí istí používatelia dostali pokutu). Alebo dokonca pre svoju „nejasnosť“. Na druhej strane, samotný Yelp bol trollovaný kvôli zvláštnemu vzťahu príčina-následok, ktorý zaznamenali niektoré zariadenia medzi odmietnutím inzercie na webe a výskyt negatívnych komentárov v tom istom ...
Napriek všetkému, vďaka štúdiám, ako je tá, ktorú vykonala spoločnosť HotelReporting, to vieme väčšina recenzií je prinajmenšom založená na skutočných skúsenostiach, Nuž, pri porovnaní názorov vyjadrených v Bookingu (ktorý pripúšťa iba recenzie od tých, ktorí si zaplatili za pobyt v hoteli alebo inej službe) s názormi TripAdvisoru (ktorý umožňuje komukoľvek nahlásiť svoj názor), rozdiel nedosiahol 2 %. Hoci, ako sa mohol na vlastnej koži presvedčiť šéfkuchár s hviezdou Michelin Macarena de Castro , skutočnosť, že osoba poskytujúca stanovisko tam skutočne bola, na veci príliš nemení.
Bol som tu!
PROBLÉM č. 2: VYČIERANIA PREVÁDZKY... A AJ ZÁKAZNÍKOV
Večerník príde do reštaurácie, doje obed a požiadať o jedlo "alebo ťa dám k pôrodu cez internet". ** Stáva sa to a oveľa viac, než si myslíme **. V skutočnosti nám Meliá Hotels hovoria, že áno "velmi bezne", aj keď v ich prípade nedošlo k žiadnemu prípadu vydierania, ktorý by sa stal, alebo ktorému by ustúpili: „Sú to väčšinou nezhody, ktoré klienti prejavia počas pobytu a situáciu rieši sám hotel. počas ich pobytu ".
Systém ide týmto smerom. Manažéri, ako napríklad Adele Gutman, viceprezidentka pre predaj, marketing a príjmy newyorského reťazca Library Hotel Collection už školia svojich zamestnancov, aby sa týmto urážkam vyhli , používajúc brutálnu láskavosť ako zbraň.
Podľa jeho názoru „niektorí hotelieri tvrdia, že vydieranie je na 99 % jednoduché veľmi unavený a frustrovaný cestovateľ. Školíme našich zamestnancov, aby boli súcitný a odzbrojiť nahnevaných zákazníkov tým, že budete milí a budete sa snažiť im veci uľahčiť. Aj keď ich problém nakoniec nevyriešite , aspoň hosť vidí, že sa niekto skutočne snaží veci vylepšiť pre neho,“ komentuje podpredsedníčka.
Najlepšia vec ako čeliť kritike: úsmev
Odborníci na cestovný ruch **Cristiana Oliveira, rektorka Európskej univerzity na Kanárskych ostrovoch, a Sergio Guerreiro, profesor na Európskej univerzite v Portugalsku **, majú veľmi podobný názor. "The etika pri poskytovaní služby musí byť aj naďalej základným princípom činnosti hoteliéra. Ak svoju činnosť vykonávajú v a jasné a transparentné , trh bude vnímať toto neprimerané správanie klienta, ktorý má a sila okolností, a nakoniec spozná efektívne zabezpečenie hoteliera, ich schopnosť ponúkať kvalitné služby a budovať dobrý a čestný vzťah so svojimi klientmi“, komentujú.
Podobne platformy ako TripAdvisor zahŕňajú protokol, aby podnikatelia mohli hlásiť hrozby svojmu riadiacemu centru pred napísaním komentára na web, ako zdôraznil Kevin Carter, riaditeľ pre vzťahy s verejnosťou spoločnosti. „Naši odborníci na odhaľovanie podvodov to budú vyšetrovať a kde nájdu dôkazy o a vydieracie správanie , podniknú kroky na zastavenie týchto komentárov skôr, ako sa dostanú na stránku.“
Problém je však dvojaký: existujú aj také prevádzok, ktoré hrozia svojim zákazníkom pokutami ak na ne hádžu negatívne recenzie. To bol prípad hotela Broadway v Blackpoole (Anglicko), ktorý zahŕňal a klauzula vysvetľujúca, že za každý komentár, ktorý ich kritizuje, bude účtovaný príplatok 100 libier v sieťach a v skutočnosti to bolo aplikované na pár cestovateľov. Nakoniec ich miestne zastupiteľstvo prinútilo vrátiť peniaze a dnes napr. hotel je na predaj.
Niektorí vylievajú svoje názory v samotnej reštaurácii, ak na niečo zabudnú...
PROBLÉM Č. 3: MÔŽU NEGATÍVNE RECENZIE SPÔSOBIŤ ZATVORENIE PREVÁDZKY?
Sú prípady , v ktorých to tak vyzerá , iné to nie je také jasné , a dokonca aj Marylandská univerzita vytvorila aplikácia na predpovedanie šance reštaurácie na zatvorenie na základe recenzií na Yelpe . V skutočnosti, podľa toho, čo nám hovorí Pablo Ruisoto Palomera, profesor katedry psychológie na Európskej univerzite, ľudia si zlé komentáre pamätajú čoraz viac a podrobnejšie: Máme tendenciu viac dôverovať negatívnym komentárom a sú odolnejšie voči nesúrodým informáciám ako pozitívnym,“ vysvetľuje.
„Avšak -pokračuje Ruisoto-, má sa za to, že existuje pomer, podľa ktorého máme tendenciu vyhýbať sa zanechaniu škodlivých názorov, hoci ironicky, máme tendenciu uprednostňovať negatívnu spätnú väzbu “. Rovnako nám pani profesorka zanecháva ďalšiu zaujímavú informáciu: „Ak za základ vezmeme výsledky štúdie o aktivite na Twitteri realizovanej v Spojenom kráľovstve, ženy by boli v týchto sieťach aktívnejšie, pričom na muži majú tendenciu zanechávať viac negatívnych recenzií “, uzatvára.
V každom prípade, vzhľadom na virulenciu, s akou webové stránky ako TripAdvisor Warning túto záležitosť berú, by sme povedali, že hotelieri možnosť zatvorenia podnikania z dôvodu kritiky vnímajú ako viac než reálnu hrozbu . V skutočnosti sa aj experti na cestovný ruch Oliveira a Guerreiro zhodujú v tom, že silu týchto platforiem netreba podceňovať.
Skôr sa vyjadríme k pozitívnym skúsenostiam
„Momentálne je sila internetu a sociálnych sietí nespochybniteľný. Podľa najnovšej správy Phocuswright v Európe príjem generovaný online kanálmi v roku 2015 plánoval dosiahnuť 125 000 miliárd a rovnakým spôsobom a rast tempom 8 % ročne do roku 2017, viac ako 146 000 miliónov. Tieto čísla predstavujú približne 50 % príjmov generovaných cestovným ruchom“.
" V konkrétnom prípade spomínaných sietí – pokračujú – sila, ktorú má spotrebiteľ, je oveľa väčšia, keďže povesť značiek závisí vo veľkej miere od ich schopnosti uspokojiť zákazníka a prinútiť spotrebiteľa, aby sa stal predpisujúcim lekárom týchto produktov alebo služieb, čím sa zvyšuje uvedená povesť. splatné, negatívna spätná väzba od zákazníkov môže mať škodlivý účinok v imidži hotelovej siete a v jej schopnosti prilákať nových zákazníkov“.
Čo však môže urobiť prispôsobenie na kontrolu týchto škodlivých následkov? Na to odpovedajú aj Oliveira a Guerreiro: „Kľúčové slovo je reputačný manažment. Správu sociálnych sietí je potrebné začleniť do kolobehu firmy, ako jej neoddeliteľnú a čoraz dôležitejšiu súčasť marketingovej politiky a zákaznícky servis. spokojných spotrebiteľov sú odrazom dobrého imidžu a dobrých služieb, ktoré hotel poskytuje. Spokojnosť treba zvládnuť stále viac personalizovaný vzhľad , zameraná na rôzne profily zákazníkov, ktorí sú čoraz informovanejší a náročnejší“.
Najlepšia stratégia pre majiteľa: reagovať na útoky
Práve tým smerom idú reťazce ako Meliá, ktoré zaviedli nové politiky v rovnakom čase nabrali na význame názorové platformy na internete. „Na začiatku každodenne monitorujeme profil našich hotelov reagovať -podľa vlastných pokynov a spoločných pre všetkých Meliá- na komentáre zverejnené klientom s, ktorá ponúka personalizovanú odpoveď na každý z prípadov. Ak nájdeme negatívny názor, náš postup je vždy sa ospravedlniť za to, že nesplnil očakávania tohto klienta vzhľadom na to, že sú náš primárny cieľ, ale odtiaľ sme si toho vedomí politika našej spoločnosti sa nemusí páčiť každému . Vždy sa snažíme hľadať riešenie na to, čo sa nás hosť pýta, pričom analyzujeme každú situáciu“.
„Okrem toho – pokračujú z firmy – my sledovanie polohy ktoré naše hotely majú a aj vykonávajú akcie na podporu nárastu komentárov , vyzývajúc zákazníka, aby zanechal svoj názor na tieto siete, keď im pošleme prieskum spokojnosti. Nakoniec sme vylepšili naše systémy, aby sme vám ich mohli poskytnúť viditeľnosť na našej webovej stránke k názorom ktoré naši zákazníci píšu na TripAdvisor“.
Zdá sa, že so všetkými týmito činmi sú Meličania na dobrej ceste, od r „Čím viac sa establishment zapája a interaguje , tým je pravdepodobnejšie, že cestujúci vykonajú rezerváciu," vysvetľujú z TripAdvisor. Okrem toho „70 % cestovateľov sa zdráha rezervovať hotel, ktorý reaguje agresívne a defenzívne na nepriaznivé názory“, hovoria zo spoločnosti, ako je vytiahnuté z tejto kompletnej infografiky.
53 % cestovateľov nevykoná rezerváciu, kým si neprečítajú názory