TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places ... koristno ali škodljivo?
PROBLEM #1: ALI SO MNENA RESNIČNA?
Mnenjske platforme pravijo, da so, čeprav tega ne zanikajo lahko napnejo kakšnega zajca, promovirajo podjetja, ki so hkrati zase in proti ostalim. Ali celo kot nekakšna "šala" za prikaz sistemske okvare.
"Objavljanje lažnih mnenj krši pogoje uporabe TripAdvisorja in nekatere zakone v zvezi z nelojalne konkurence ali varstva potrošnikov v mnogih državah. Veliko vlagamo čas, trud in denar pri prepoznavanju in preprečevanju goljufivih dejavnosti na naši spletni strani. Kljub temu, s več kot 80 novih prispevkov vsako minuto dneva , se zavedamo, da se lahko prikradejo nekatera lažna mnenja in da se lahko nekaj časa pojavljajo objavljena,« piše znana spletna stran v svoji Politiki integritete.
Pravzaprav podjetje leta 2014 je bila že oproščena kazni v višini pol milijona evrov, ki jo je naložilo italijansko pravosodje zaradi tožbe hotelirjev in restavratorjev na tem območju, ki so se pritožili nad prejemom lažne ocene o svojih obratih . Je pa 2011 vendarle moral plačati znesek, ki ga zahteva Francija, ki s 300.000 evri oglobil recenzentskega giganta ter Expedio in Hotels.com pod obtožbami različnih vrst goljufij
Ali lahko obrat zaprejo zaradi slabe ocene?
Istega leta je bil TripAdvisor raziskala Britanska agencija za oglaševalske standarde (ASA), kar je privedlo do prepovedi oglaševanja kot spletne strani "resnična mnenja resničnih ljudi" , saj je veljalo, da tega dejstva ne morejo dokazati.
K temu se nagiba tudi Yelp, katerega pomen je v Združenih državah večji prejel udarce zaradi neresničnosti nekaterih svojih kritik , zaradi katerih je moral razkriti pravo ime kakšnega drugega anonimnega uporabnika zaradi obrekovanja (in včasih so bili ti isti uporabniki kaznovani). Ali celo zaradi svoje "nejasnosti". Po drugi strani pa je bil sam Yelp nadzorovan zaradi nenavadnega vzročno-posledičnega razmerja, ki so ga zabeležile nekatere ustanove med zavračanjem oglaševanja na spletu in pojavljanje negativnih komentarjev v istem ...
Kljub vsemu, zahvaljujoč študijam, kot je ta, ki jo je izvedel HotelReporting, to vemo večina ocen temelji vsaj na resničnih izkušnjah, No, če primerjamo mnenja, izražena v Bookingu (ki priznava le ocene tistih, ki so plačali svoje bivanje v hotelu ali drugi storitvi) s tistimi v TripAdvisorju (ki omogoča vsakomur, da poroča o svojem stališču), razlika ni dosegla 2 %. Čeprav, kot se je lahko prepričal iz prve roke kuharski mojster z Michelinovo zvezdico Macarena de Castro , dejstvo, da je oseba, ki je podala mnenje, dejansko bila tam, stvari ne spremeni preveč.
Bil sem tukaj!
PROBLEM št. 2: IZSILJEVANJE USTANOVE... IN CELO STRANK
Obednik pride v restavracijo, konča kosilo in prositi za hrano "ali pa te dam rodit na internet". ** Zgodi se in veliko več, kot si mislimo **. Hoteli Meliá nam pravzaprav pravijo, da je "zelo pogosto", čeprav v njihovem primeru ni prišlo do primera izsiljevanja, ki bi se zgodil oziroma bi popustili: »Ponavadi gre za nesoglasja, ki jih stranke predstavljajo med bivanjem, hotel pa sam reši situacijo. med njihovim bivanjem ".
Sistem gre v to smer. Vodje, kot je Adele Gutman, podpredsednica prodaje, marketinga in prihodkov newyorške verige Library Hotel Collection že usposabljajo svoje zaposlene, da se izogibajo tem žalitvam , ki uporablja brutalno prijaznost kot orožje.
Po njegovem mnenju je »to, kar nekateri hotelirji pravijo, da je izsiljevanje, v 99% primerov preprosto zelo utrujen in razočaran popotnik. Naše osebje usposabljamo, da bo sočuten in razorožite jezne stranke tako, da ste prijazni in jim poskušate olajšati stvari. Tudi če končno ne morete rešiti njihove težave , vsaj gost vidi, da se nekdo dejansko trudi izboljšati stvari zanj,« komentira podpredsednik.
Najboljša stvar za boj proti kritiki: nasmeh
Turistična strokovnjaka **Cristiano Oliveira, rektorica Evropske univerze na Kanarskih otokih, in Sergio Guerreiro, profesor na Evropski univerzi na Portugalskem** sta zelo podobnega mnenja. "The etika pri zagotavljanju storitve mora biti še naprej temeljno načelo delovanja hotelirja. Če opravljajo svojo dejavnost v a jasno in pregledno , bo trg zaznal to nesorazmerno ravnanje stranke, ki ima a posredna moč, in bo sčasoma prepoznal učinkovito zagotavljanje hotelirja, njihovo sposobnost ponuditi kakovostno storitev ter zgraditi dober in pošten odnos s svojimi strankami,« komentirajo.
Podobno vključujejo platforme, kot je TripAdvisor protokol, tako da lahko poslovneži prijavijo grožnje svojemu centru za upravljanje preden je komentar napisan na spletu, kot je poudaril Kevin Carter, direktor za odnose z javnostmi v podjetju. »Naši strokovnjaki za odkrivanje goljufij bodo to raziskali in kje bodo našli dokaze o izsiljevalsko vedenje , bodo ukrepali, da ustavijo te komentarje, preden pridejo na stran.«
Vendar je problem dvojen: obstajajo tudi ustanove, ki svojim strankam grozijo z globami če nanje vržejo negativne ocene. To je bil primer hotela Broadway v Blackpoolu (Anglija), ki je vključeval a klavzulo, ki pojasnjuje, da bo za vsak komentar, ki jih kritizira, doplačanih 100 GBP v omrežjih in dejansko je bil uporabljen za nekaj popotnikov. Na koncu jih je lokalni svet prisilil, da vrnejo denar in danes, hotel je naprodaj.
Nekateri svoje mnenje zlijejo kar v sami restavraciji, če slučajno kaj pozabijo...
PROBLEM ŠT. 3: ALI LAHKO NEGATIVNE OCENE POVZROČI ZAPRTJE LOKALA?
Obstajajo primeri, v katerih se zdi tako, drugi, v katerih ni tako jasno, in celo Univerza v Marylandu je ustvarila aplikacija za napovedovanje možnosti restavracije za zaprtje glede na ocene Yelp . Pravzaprav, glede na to, kar nam pravi Pablo Ruisoto Palomera, profesor Oddelka za psihologijo na Evropski univerzi, si ljudje bolj in bolj podrobno zapomnijo slabe komentarje: " Bolj verjamemo negativnim komentarjem in so bolj odporni na neskladne informacije kot na pozitivne,« pojasnjuje.
"Vendar - nadaljuje Ruisoto - velja, da obstaja razmerje, po katerem ponavadi se izogibamo puščanju škodljivih mnenj, čeprav, ironično, ponavadi raje prejmemo negativne povratne informacije «. Prav tako nam profesor pusti še eno zanimivo informacijo: »Če vzamemo za osnovo rezultate študije o aktivnosti na Twitterju, izvedene v Veliki Britaniji, bi bile ženske na teh omrežjih bolj aktivne, medtem ko the moški bi pustili več negativnih ocen «, sklene.
Kakor koli že, zaradi virulence, s katero spletna mesta, kot je TripAdvisor Warning, jemljejo zadevo, bi rekli, da hotelirji možnost zaprtja podjetja zaradi kritik dojemajo kot več kot realno grožnjo . Pravzaprav se tudi turistična strokovnjaka Oliveira in Guerreiro strinjata, da moči teh platform ne gre podcenjevati.
Bolj verjetno bomo komentirali pozitivne izkušnje
»Trenutno je moč interneta in družbenih omrežij neizpodbitno. Po zadnjem poročilu Phocuswrighta v Evropi, dohodek, ustvarjen s spletnimi kanali načrtuje, da bo leta 2015 dosegel 125.000 milijard in na enak način a rast po 8% letni stopnji do leta 2017, presega 146.000 milijonov. Te številke predstavljajo približno 50 % dohodka, ki ga ustvari potovalna industrija."
" V konkretnem primeru omenjenih omrežij – nadaljujejo – moč, ki jo ima potrošnik, je veliko večja, saj je ugled blagovnih znamk v veliki meri odvisen od njihove sposobnosti, da zadovoljijo stranko in pridobiti potrošnika, da predpisuje zdravilo teh izdelkov ali storitev, s čimer dvigne omenjeni ugled. zapadlo, negativne povratne informacije strank imajo lahko škodljiv učinek v podobi hotelske verige in v njeni sposobnosti privabljanja novih strank«.
Toda kaj lahko prilagoditve naredijo za nadzor teh škodljivih posledic? Na to odgovarjata tudi Oliveira in Guerreiro: "Ključna beseda je upravljanje ugleda. Upravljanje družbenih omrežij mora biti vključeno v cikel podjetja kot sestavni del in, kar je vedno pomembnejši, njegovega tržna politika in storitve za stranke. zadovoljni potrošniki so odraz dobrega imidža in dobre storitve hotela. Z zadovoljstvom je treba upravljati vse bolj personaliziran videz , namenjeno različnim profilom kupcev, ki so vedno bolj informirani in zahtevnejši«.
Najboljša strategija za lastnika: odziv na napade
Samo v to smer gredo verige, kot je Meliá, ki so uvedle nove politike hkrati pa so mnenjske platforme pridobile pomen na internetu. »Za začetek vsakodnevno spremljamo profil naših hotelov odgovarjati - v skladu z lastnimi smernicami in skupnimi za vse Meliá - na komentarje, ki jih je objavila stranka s, ki ponuja prilagojen odgovor na vsak primer. Če najdemo negativno mnenje, naš postopek je, da se vedno opravičimo ker ni izpolnil pričakovanj te stranke, glede na to, da je naš primarni cilj, ampak od tam se tega zavedamo ni nujno, da so politike našega podjetja vsem všeč . Vedno poskušamo iskati rešitev na to, kar nas gost vpraša, analizirajoč vsako situacijo«.
»Poleg tega – nadaljujejo iz podjetja – delamo sledenje pozicioniranja ki jih imajo naši hoteli in jih tudi izvajajo ukrepi za spodbujanje povečanja števila komentarjev , ki povabi stranko, da pusti svoje mnenje o teh omrežjih, ko ji pošljemo anketo o zadovoljstvu. Končno smo izboljšali naše sisteme, da vam lahko ponudimo vidnost na naši spletni strani do mnenj ki jih naše stranke pišejo na TripAdvisor".
Z vsemi temi dejanji se zdi, da so Meličani na pravi poti, saj "Bolj ko se ustanova vključuje in sodeluje , večja je verjetnost, da popotniki rezervirajo,« pojasnjujejo pri TripAdvisorju. Poleg tega »70 % popotnikov bolj neradi rezervira hotel, ki se odziva agresivno in obrambno do neugodnih mnenj«, pravijo iz družbe, je razvidno iz te celotne infografike.
53 % popotnikov ne opravi rezervacije, dokler ne prebere mnenj