ТрипАдвисор, Иелп, Фоурскуаре, Гоогле Плацес... корисно или штетно?
ПРОБЛЕМ #1: ДА ЛИ ЈЕ МИШЉЕЊА СТВАРНА?
Платформе мишљења кажу да јесу, мада то не поричу могу нацедити неког зеца, промовишу компаније које су и за себе и против осталих. Или чак као нека врста "шале" да се демонстрира системски кварови.
„Објављивање лажних рецензија крши ТрипАдвисор-ове Услове коришћења, као и одређене законе у вези са нелојална конкуренција или заштита потрошача у многим земљама. Много улажемо времена, труда и новца у идентификацији и спречавању лажних активности на нашој веб страници. Упркос томе, са више од 80 нових прилога сваког минута у дану , свесни смо да се нека лажна мишљења могу ушуњати и да се могу појавити на неко време објављена“, пише познати сајт у својој Политици интегритета.
У ствари, компанија 2014. већ је ослобођен казне од пола милиона евра коју је изрекло италијанско правосуђе као резултат тужбе хотелијера и ресторатера из околине, који су се жалили да су добили лажне критике о њиховим установама . Међутим, он је 2011. морао да плати износ који је тражила Француска, што је казнио и гиганта за рецензије и Екпедиа и Хотелс.цом са 300.000 евра под оптужбом за преваре разних врста
Може ли се установа затворити због лоше критике?
Исте године ТрипАдвисор је био истражује Британска управа за стандарде оглашавања (АСА), што је довело до забране рекламирања као веб-сајта "право мишљење правих људи" , пошто се сматрало да ту чињеницу не могу доказати.
Са своје стране, Иелп, чија је релевантност већа у Сједињеним Државама, такође има тенденцију примајући ударце због лажности неких његових критика , због чега је морао открити право име неког другог анонимног корисника за клевету (а понекад су ти исти корисници кажњени). Или, чак, због своје „неодређености“. С друге стране, сам Иелп је био праћен због необичне узрочно-последичне везе коју су неке установе регистровале између одбијања да се оглашава на вебу и појава негативних коментара у истом ...
Упркос свему, захваљујући студијама попут оне коју је спровео ХотелРепортинг, знамо то већина рецензија је барем заснована на стварном искуству, Па, када упоредимо мишљења изражена у Боокингу (који прихвата само рецензије оних који су платили свој боравак у хотелу или некој другој услузи) са мишљењима ТрипАдвисор-а (који дозвољава свакоме да пријави своје гледиште), разлика није достигла 2%. Мада, како је могао да се увери из прве руке кувар са Мицхелин звездицом Мацарена де Цастро , чињеница да је особа која је дала мишљење заправо била ту не мења превише ствари.
Био сам овде!
ПРОБЛЕМ #2: УЦЕНА ОБЈЕКТА... ПА ЧАК И КЛИЈЕНАТА
Вечера долази у ресторан, завршава ручак и затражи храну „или ћу те ставити да се породиш на интернету“. ** Дешава се, и то много више него што мислимо **. У ствари, хотели Мелиа нам говоре да јесте "веома честа", иако у њиховом случају није било уцене која се десила, или у којој су попустили: „То су обично несугласице које клијенти износе док бораве, а хотел сам решава ситуацију. током њиховог боравка ".
Систем иде у том правцу. Менаџери, као што је Адел Гутман, потпредседница за продају, маркетинг и приходе њујоршког ланца Либрари Хотел Цоллецтион већ обучавају своје запослене да избегавају ове увреде , користећи бруталну љубазност као оружје.
По његовом мишљењу, „оно што неки хотелијери кажу да је уцена је у 99% случајева једноставно веома уморан и фрустриран путник. Ми обучавамо наше особље да буде саосећајни и разоружати љуте купце тако што ћете бити љубазни и покушавајући да им олакшате ствари. Чак и ако коначно не можете да решите њихов проблем , барем гост може да види да неко заправо покушава да побољша ствари за њега“, коментарише потпредседник.
Најбоља ствар за супротстављање критикама: осмех
Врло сличног су мишљења и стручњаци за туризам **Кристијана Оливеира, ректорка Европског универзитета Канарских острва, и Серђо Гереиро, професор Европског универзитета у Португалу**. „Тхе етика у пружању услуге мора и даље бити основни принцип делатности хотелијера. Ако своју делатност обављају у а јасно и транспарентно , тржиште ће уочити ово непропорционално понашање клијента, који има а посредна моћ, и на крају ће препознати ефективно обезбеђење хотелијера, њихову способност да понуде квалитетну услугу и да изграде добар и поштен однос са својим клијентима“, коментаришу.
Слично, платформе као што је ТрипАдвисор укључују протокол како би привредници могли да пријаве претње свом Менаџмент центру пре него што је коментар написан на вебу, како је истакао Кевин Картер, директор за односе са јавношћу компаније. „Наши стручњаци за откривање преваре ће то истражити и где ће пронаћи доказе о а уцењивачко понашање , они ће предузети мере да зауставе те коментаре пре него што стигну на страницу.”
Међутим, проблем је двострук: такође их има установе које својим купцима прете казнама ако на њих бацају негативне критике. То је био случај хотела Броадваи у Блекпулу (Енглеска), који је укључивао а клаузула која објашњава да ће за сваки коментар који их критикује бити наплаћено 100 фунти у мрежама, а заправо је примењено на пар путника. На крају их је локални савет натерао да врате новац и данас, хотел је на продају.
Неки изливају своје мишљење у самом ресторану, ако нешто забораве...
ПРОБЛЕМ БР. 3: ДА ЛИ НЕГАТИВНЕ РЕЦЕНЗИЈЕ МОГУ ДА УЗРОКЕ ЗАТВОРЕЊЕ ОБЈЕКТА?
Постоје случајеви у којима се тако чини, други у којима то није тако јасно, па чак је и Универзитет Мериленд створио апликација за предвиђање шансе ресторана да се затвори на основу његових Иелп рецензија . У ствари, према ономе што нам каже Пабло Руисото Паломера, професор Одсека за психологију на Европском универзитету, људи памте лоше коментаре све више и детаљније: „ Склони смо да више верујемо негативним коментарима и отпорнији су на нескладне информације него на позитивне“, објашњава он.
„Међутим - наставља Руисото-, сматра се да постоји однос према коме тежимо да избегавамо остављање штетних мишљења, иако, иронично, ми више волимо да примамо негативне повратне информације “. Исто тако, професорка нам оставља још једну занимљиву информацију: „Ако за основу узмемо резултате студије о активностима на Твитеру спроведене у Уједињеном Краљевству, жене би биле активније на овим мрежама, док би тхе мушкарци би склони да оставе више негативних критика “, закључује он.
У сваком случају, због вируленције са којом веб-сајтови као што је ТрипАдвисор Варнинг схватају ствар, рекли бисмо да хотелијери могућност затварања пословања због критика доживљавају као више него реалну претњу . У ствари, стручњаци за туризам Оливеира и Гереиро се такође слажу да снагу ових платформи не треба потцењивати.
Вероватније је да ћемо коментарисати позитивна искуства
„Тренутно је моћ интернета и друштвених мрежа неоспоран. Према последњем извештају Фокусрајта, у Европи, приход остварен онлајн каналима планирано да достигне 125.000 милијарди у 2015. и, на исти начин, а раст по стопи од 8% годишње до 2017. преко 146.000 милиона. Ове бројке представљају око 50% прихода који остварује туристичка индустрија”.
" У конкретном случају поменутих мрежа -они настављају- моћ коју има потрошач је много већа, пошто репутација брендова у великој мери зависи од њихове способности да задовоље купца и натерати потрошача да буде прописивач тих производа или услуга, чиме се подиже репутација. због, негативне повратне информације од купаца могу имати штетан ефекат по угледу на хотелски ланац и у његовој способности да привуче нове купце“.
Али шта смештај може учинити да контролише ове штетне последице? Оливеира и Гереиро такође одговарају на ово: „Кључна реч је управљање репутацијом. Администрација друштвених мрежа мора бити уграђена у циклус компаније, као саставни део и, све важније, њеног маркетиншка политика и корисничку подршку. задовољни потрошачи они су одраз доброг имиџа и добре услуге коју хотел пружа. Задовољством се мора управљати све персонализованији изглед , усмерен на различите профиле купаца, који су све информисанији и захтевнији“.
Најбоља стратегија за власника: одговорите на нападе
Управо у том правцу иду ланци као што је Мелиа, који су увели нове политике истовремено су платформе мишљења добиле значај на интернету. „За почетак, свакодневно пратимо профил наших хотела одговори -у складу са сопственим смерницама и заједничким за све Мелиа- на коментаре које је објавио клијент с, нудећи персонализован одговор на сваки од случајева. Ако нађемо негативно мишљење, наш поступак је да се увек извињавамо јер није испунио очекивања тог клијента с обзиром да јесте наш примарни циљ, али одатле смо свесни тога политика наше компаније не мора да буде свима по вољи . Увек покушавамо да тражимо решење на оно што нас гост пита, анализирајући сваку ситуацију“.
„Даље – настављају из компаније – ми радимо праћење позиционирања које наши хотели имају, а и спроводе акције за подстицање повећања коментара , позивајући купца да остави своје мишљење о овим мрежама када им пошаљемо анкету о задовољству. Коначно, побољшали смо наше системе да бисмо могли да вам пружимо видљивост мишљења на нашој веб страници које наши клијенти пишу на ТрипАдвисору“.
Уз све ове акције, чини се да су Мелијани на добром путу, пошто „Што се више естаблишмент ангажује и сарађује , већа је вероватноћа да путници резервишу“, објашњавају са ТрипАдвисор-а. Поред тога, „70% путника више нерадо резервише хотел који реагује агресивно и дефанзивно на неповољна мишљења“, поручују из компаније, како се извлачи из ове комплетне инфографике.
53% путника не резервише све док не прочитају мишљења