TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... ni muhimu au inadhuru?
TATIZO #1: JE, MAONI YAKE NI HALISI?
Majukwaa ya maoni yanasema hivyo, ingawa hayakatai hilo wanaweza kuchuja sungura, kukuzwa na makampuni ambayo ni kwa ajili yao wenyewe na dhidi ya wengine. Au hata kama aina ya "utani" kuonyesha kushindwa kwa mfumo.
"Kuchapisha hakiki za uwongo kunakiuka Sheria na Masharti ya TripAdvisor, pamoja na sheria fulani kuhusu ushindani usio wa haki au ulinzi wa watumiaji katika nchi nyingi. Tunawekeza sana muda, juhudi na pesa katika kutambua na kuzuia shughuli za ulaghai kwenye tovuti yetu. Licha ya hili, na zaidi ya michango 80 mipya kila dakika ya siku , tunafahamu kwamba baadhi ya maoni ya uwongo yanaweza kuingia kisiri na kwamba yanaweza kuonekana kuwa yamechapishwa kwa muda,” yaandika tovuti hiyo maarufu katika Sera yake ya Uadilifu.
Kwa kweli, kampuni mnamo 2014 ilikuwa tayari imeachiliwa kutoka kwa faini ya nusu milioni iliyowekwa na haki ya Italia kutokana na kesi kutoka kwa wamiliki wa hoteli na mikahawa katika eneo hilo, ambao walilalamikia kupokea maoni ya uwongo juu ya taasisi zao . Walakini, mnamo 2011 alilazimika kulipa kiasi kilichodaiwa na Ufaransa, ambayo ilitoza faini kampuni kubwa ya ukaguzi na Expedia na Hotels.com kwa euro 300,000 chini ya tuhuma za ulaghai wa aina mbalimbali
Je, kampuni inaweza kufungwa kwa sababu ya ukaguzi mbaya?
Mwaka huo huo, TripAdvisor ilikuwa kuchunguzwa na Mamlaka ya Viwango vya Utangazaji ya Uingereza (ASA), ambayo ilisababisha kupigwa marufuku kwa matangazo kama tovuti ya "maoni halisi ya watu halisi" , kwa kuwa ilizingatiwa kwamba hawakuweza kuthibitisha ukweli huo.
Kwa upande wake, Yelp, ambaye umuhimu wake ni mkubwa zaidi nchini Marekani, pia huelekea kupokea mapigo kwa uwongo wa baadhi ya shutuma zake , ambazo zimemfanya alazimike onyesha jina halisi la mtumiaji mwingine asiyejulikana kwa kukashifu (na wakati mwingine watumiaji hao hao wametozwa faini). Au, hata, kwa "vagueness" yake. Kwa upande mwingine, Yelp yenyewe imezuiliwa kwa uhusiano wa ajabu wa sababu-matokeo uliosajiliwa na taasisi fulani kati ya kukataa kutangaza kwenye wavuti na kuonekana kwa maoni hasi katika sawa ...
Licha ya kila kitu, shukrani kwa masomo kama ile iliyofanywa na HotelReporting, tunajua hilo hakiki nyingi zinatokana na uzoefu halisi, Kweli, wakati wa kulinganisha maoni yaliyotolewa katika Kuhifadhi (ambayo inakubali tu ukaguzi kutoka kwa wale ambao wamelipa kwa kukaa kwao katika hoteli au huduma nyingine) na yale ya TripAdvisor (ambayo inaruhusu mtu yeyote kuripoti maoni yake), tofauti haikufikia 2%. Ingawa, kama aliweza kuona mkono wa kwanza mpishi akiwa na Nyota wa Michelin Macarena de Castro , ukweli kwamba mtu anayetoa maoni alikuwa huko haibadilishi mambo sana.
Nilikua hapa!
TATIZO #2: BLACKMAIRING UANZISHAJI... NA HATA WATEJA
Mlo wa jioni anafika kwenye mgahawa, anamaliza chakula chake cha mchana na kuomba chakula "au nitakuweka uzae kwenye mtandao". ** Inatokea, na zaidi ya tunavyofikiria **. Kwa kweli, Hoteli za Meliá zinatuambia kuwa ndivyo ilivyo "kawaida sana", ingawa, kwa upande wao, hakujakuwa na kesi ya usaliti ambayo imetokea, au ambayo wamejitolea: "Kwa kawaida ni kutokubaliana ambako wateja huhudhuria wakati wa kukaa, na hoteli yenyewe hutatua hali hiyo. wakati wa kukaa kwao ".
Mfumo unaenda upande huo. Wasimamizi, kama vile Adele Gutman, Makamu wa Rais wa Mauzo, Masoko na Mapato ya Mkusanyiko wa Hoteli ya Maktaba ya New York. tayari wanawafundisha wafanyakazi wao kuepuka matusi haya , kutumia fadhili za kikatili kama silaha.
Kwa maoni yake, "kile ambacho baadhi ya wamiliki wa hoteli wanasema ni usaliti ni, 99% ya wakati, kwa urahisi msafiri aliyechoka sana na aliyechanganyikiwa. Tunawafundisha wafanyikazi wetu kuwa mwenye huruma na uwapokonya silaha wateja waliokasirika kwa kuwa wazuri na kujaribu kuwarahisishia mambo. Hata kama hatimaye huwezi kutatua tatizo lao , angalau mgeni anaweza kuona kwamba kuna mtu anajaribu kufanya mambo kuwa bora zaidi kwake”, anatoa maoni makamu wa rais.
Jambo bora zaidi la kupinga ukosoaji: tabasamu
Wataalamu wa utalii **Cristiana Oliveira, Rector wa Chuo Kikuu cha Ulaya cha Visiwa vya Canary, na Sergio Guerreiro, profesa katika Chuo Kikuu cha Ulaya cha Ureno **, wana maoni sawa sana. "The maadili katika utoaji wa huduma lazima iendelee kuwa kanuni ya msingi ya shughuli ya mwenye hoteli. Ikiwa watafanya shughuli zao katika a wazi na wazi , soko litaona tabia hii isiyo na uwiano ya mteja, ambaye ana Nguvu ya kimazingira, na hatimaye kutambua utoaji mzuri wa mwenye hoteli, uwezo wao wa kutoa huduma bora na kujenga uhusiano mzuri na wa uaminifu na wateja wao", wanatoa maoni.
Vivyo hivyo, majukwaa kama vile TripAdvisor ni pamoja na itifaki ili wafanyabiashara waweze kuripoti vitisho kwa Kituo chao cha Usimamizi kabla ya maoni kuandikwa kwenye wavuti, kama ilivyoonyeshwa na Kevin Carter, mkurugenzi wa Mahusiano ya Umma wa kampuni hiyo. “Wataalamu wetu katika kugundua udanganyifu wataichunguza na wapi watapata ushahidi wa a tabia ya ubadhirifu , watachukua hatua kukomesha maoni hayo kabla ya kufika kwenye ukurasa huo.”
Hata hivyo, tatizo ni mbili: kuna pia taasisi zinazotishia wateja wao kwa faini ikiwa wanatupa maoni hasi juu yao. Hii ilikuwa kesi ya Hoteli ya Broadway huko Blackpool (Uingereza), ambayo ilijumuisha a kifungu kinachoeleza kuwa kutakuwa na malipo ya ziada ya £100 kwa kila maoni yanayowakosoa katika mitandao, na kwa kweli, ilitumika kwa wasafiri kadhaa. Mwishowe, baraza la mtaa liliwalazimisha kurejesha pesa na leo, hoteli inauzwa.
Wengine huweka maoni yao kwenye mgahawa wenyewe, ikiwa watasahau kitu ...
TATIZO NAMBA 3: JE, UHAKIKI WA HASI UNAWEZA KUSABABISHA TAASISI KUFUNGA?
Kuna matukio ambayo inaonekana hivyo, mengine ambayo hayako wazi sana, na hata Chuo Kikuu cha Maryland kimeunda maombi ya kutabiri uwezekano wa mkahawa kufungwa kulingana na hakiki zake za Yelp . Kwa kweli, kulingana na kile Pablo Ruisoto Palomera, Profesa wa Idara ya Saikolojia katika Chuo Kikuu cha Ulaya, anatuambia, watu wanakumbuka maoni mabaya zaidi na kwa undani zaidi: " Tunaelekea kuamini maoni hasi zaidi na ni sugu zaidi kwa habari zisizolingana kuliko chanya," anafafanua.
"Hata hivyo -inaendelea Ruisoto-, inachukuliwa kuwa kuna uwiano kulingana na ambayo huwa tunaepuka kuacha maoni mabaya, ingawa, cha kushangaza, huwa tunapendelea kupokea maoni hasi ". Kadhalika, profesa anatuachia habari nyingine ya kuvutia: "Ikiwa tutazingatia kama msingi matokeo ya utafiti juu ya shughuli kwenye Twitter uliofanywa nchini Uingereza, wanawake wangekuwa watendaji zaidi kwenye mitandao hii, wakati ya wanaume wangeelekea kuacha maoni hasi zaidi ", anahitimisha.
Vyovyote vile, kwa sababu ya ukiukwaji ambao tovuti kama vile TripAdvisor Warning hushughulikia suala hili, tunaweza kusema kwamba wenye hoteli. wanaona uwezekano wa kufunga biashara zao kwa sababu ya ukosoaji kama tishio zaidi ya kweli . Kwa kweli, wataalam wa utalii Oliveira na Guerreiro pia wanakubali kwamba nguvu ya majukwaa haya haipaswi kupuuzwa.
Tuna uwezekano mkubwa wa kutoa maoni juu ya uzoefu mzuri
"Kwa sasa, nguvu ya mtandao na mitandao ya kijamii iko isiyopingika. Kulingana na ripoti ya hivi karibuni ya Phocuswright, huko Uropa, mapato yanayotokana na njia za mtandaoni iliyopangwa kufikia bilioni 125,000 mwaka 2015 na, kwa njia hiyo hiyo, a ukuaji kwa kiwango cha 8% kwa mwaka hadi 2017, zaidi ya milioni 146,000. Takwimu hizi zinawakilisha kuhusu 50% ya mapato yanayotokana na sekta ya usafiri".
" Katika kesi maalum ya mitandao iliyotajwa - wanaendelea- nguvu aliyonayo mtumiaji ni kubwa zaidi, kwa kuwa sifa ya chapa inategemea sana uwezo wao wa kumridhisha mteja na fanya mlaji awe magizaji wa bidhaa au huduma hizo, hivyo kuinua sifa. Kutokana, maoni hasi kutoka kwa wateja yanaweza kuwa na athari mbaya kwa sura ya msururu wa hoteli na katika uwezo wake wa kuvutia wateja wapya".
Lakini makao yanaweza kufanya nini ili kudhibiti matokeo haya mabaya? Oliveira na Guerreiro pia wanajibu hili: "Neno kuu ni usimamizi wa sifa. Utawala wa mitandao ya kijamii lazima ujumuishwe katika mzunguko wa kampuni, kama sehemu muhimu na, muhimu zaidi, ya sera ya masoko na huduma kwa wateja. watumiaji walioridhika ni kielelezo cha picha nzuri na huduma nzuri inayotolewa na hoteli hiyo. Kuridhika lazima kusimamiwa na mwonekano unaozidi kubinafsishwa , inayolenga wasifu tofauti wa wateja, ambao wanazidi kuarifiwa na wanaohitaji zaidi".
Mkakati bora kwa mmiliki: kujibu mashambulizi
Katika mwelekeo huo tu wanaenda minyororo kama vile Meliá, ambayo imeanzisha sera mpya wakati huo huo majukwaa ya maoni yalipata umuhimu kwenye mtandao. "Kwa kuanzia, tunafuatilia wasifu wa hoteli zetu kila siku jibu -kulingana na miongozo yako na ya kawaida kwa Meliá yote- kwa maoni yaliyochapishwa na mteja s, kutoa jibu la kibinafsi kwa kila kesi. Ikiwa tunapata maoni hasi, utaratibu wetu ni kuomba radhi kila wakati kwa kutokidhi matarajio ya mteja huyo, ikizingatiwa kuwa ndivyo lengo letu kuu, lakini kutoka hapo, tunafahamu hilo sera zetu za kampuni si lazima ziwe za kupenda kila mtu . Tunajaribu kutafuta kila wakati suluhisho kwa kile ambacho mgeni anatuuliza, tukichambua kila hali".
"Zaidi ya hayo - wanaendelea kutoka kwa kampuni - tunafanya hivyo ufuatiliaji wa nafasi ambazo hoteli zetu zina, na pia zinafanya hatua za kuhimiza ongezeko la maoni , tukimualika mteja kuacha maoni yake kwenye mitandao hii tunapomtumia uchunguzi wa kuridhika. Hatimaye, tuliboresha mifumo yetu ili kuweza kukupa kuonekana kwenye tovuti yetu kwa maoni ambayo wateja wetu huandika kwenye TripAdvisor".
Kwa vitendo hivi vyote, inaonekana kwamba watu wa Meliá wako kwenye njia sahihi, tangu "Kadiri shirika linavyojihusisha na kuingiliana , kuna uwezekano mkubwa zaidi wa wasafiri kuweka nafasi", wanaeleza kutoka kwa TripAdvisor. Zaidi ya hayo, "70% ya wasafiri wanasitasita zaidi kuweka nafasi". hoteli ambayo hujibu kwa ukali na kwa kujihami kwa maoni yasiyofaa", wanasema kutoka kwa kampuni, kama inavyotolewa kutoka kwa infographic hii kamili.
53% ya wasafiri hawatengenezi nafasi hadi wasome maoni