TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... муфид ё зараровар?
ПРОБЛЕМАИ №1: ОЁ АНДЕШАҲО АСОСӢ АСТ?
Платформаҳои афкор мегӯянд, ки онҳо ҳастанд, гарчанде ки онҳо инро рад намекунанд онҳо метавонанд як харгӯшро фишор диҳанд, аз ҷониби ширкатҳое пешбарӣ карда мешаванд, ки ҳам барои худ ва ҳам бар зидди дигарон ҳастанд. Ё ҳатто ҳамчун як навъ "шӯхӣ" барои намоиш додани нокомиҳои система.
"Интишори баррасиҳои бардурӯғ Шартҳои истифодабарии TripAdvisor ва инчунин қонунҳои муайянро дар бораи рақобати беинсофона ё ҳимояи истеъмолкунандагон дар бисьёр мамлакатхо. Мо бисёр сармоягузорӣ мекунем вақт, кӯшиш ва пул дар ошкор ва пешгирии амалҳои қаллобӣ дар вебсайти мо. Ба ин нигох накарда, бо зиёда аз 80 саҳми нав ҳар дақиқаи рӯз , мо медонем, ки баъзе ақидаҳои бардурӯғ метавонанд пинҳон шаванд ва онҳо барои муддате нашршуда ба назар мерасанд", менависад вебсайти машҳур дар Сиёсати Интегрити худ.
Дар асл, ширкат дар соли 2014 он аллакай аз ҷаримаи ним миллион евро, ки адлияи Италия ситонида буд, озод карда шуд. ки дар натичаи даъвои мехмонхонахо ва рестораторхои район, ки аз кабули бардуруг дар бораи муассисахои худ . Бо вуҷуди ин, дар соли 2011 ӯ маҷбур шуд, ки маблағи талабкардаи Фаронсаро пардохт кунад ҳам азимҷуссаи бознигарӣ ва ҳам Expedia ва Hotels.com ба маблағи 300 000 евро ҷарима бастааст. бо иттиҳоми амалҳои қаллобӣ намудҳои гуногун
Оё муассиса аз сабаби баррасии бад баста мешавад?
Дар ҳамон сол, TripAdvisor буд аз ҷониби Идораи стандартҳои таблиғоти Бритониё (ASA) таҳқиқ шудааст, ки боиси манъи таблиғ ҳамчун вебсайти "фикри воқеии одамони воқеӣ" , зеро чунин хисоб мешуд, ки онхо ин фактро исбот карда наметавонанд.
Дар навбати худ, Yelp, ки аҳамияти он дар Иёлоти Муттаҳида бештар аст, низ майл дорад барои дуруг будани баъзе эродхои танкидиаш зарбахо гирифта , ки уро ба даст овардаанд номи аслии баъзе корбари беномро барои тӯҳмат ошкор кунед (ва баъзан ҳамон корбарон ҷарима шудаанд). Ё ҳатто, барои "норавшании" он. Аз тарафи дигар, худи Yelp барои робитаи кунҷкобии сабабу оқибат, ки аз ҷониби баъзе муассисаҳо байни рад кардани таблиғ дар интернет ва пайдоиши шарҳҳои манфӣ дар ҳамон ...
Бо вуҷуди ҳама чиз, ба шарофати таҳқиқоте, ки аз ҷониби HotelReporting гузаронида шудааст, мо медонем, ки аксари баррасиҳо ҳадди аққал ба таҷрибаи воқеӣ асос ёфтаанд, Хуб, ҳангоми муқоисаи андешаҳои дар Booking изҳоршуда (ки танҳо баррасиҳои онҳоеро, ки барои будубоши худ дар меҳмонхона ё хидмати дигар пардохтаанд) бо фикрҳои TripAdvisor (ки ба ҳар кас имкон медиҳад, ки нуқтаи назари худро гузориш диҳад), тафовут ба 2 фоиз нарасид. Ҳарчанд, чунон ки тавонист аз дасти аввал бубинад ошпаз бо ситораи Мишелин Макарена де Кастро , далели он ки шахсе, ки фикру ақидаро пешниҳод мекунад, воқеан дар он ҷо буд, чизҳоро аз ҳад зиёд тағир намедиҳад.
Ман инҷо будам!
ПРОБЛЕМАИ №2: шантаж кардан ба муассиса... ва ҳатто муштариён
Ошхона ба тарабхона меояд, хӯроки нисфирӯзиро тамом мекунад ва хӯрок пурсед "ё туро дар интернет таваллуд мекунам". ** Ин рӯй медиҳад ва хеле бештар аз он ки мо фикр мекунем **. Дар асл, Мелиа Меҳмонхонаҳо ба мо мегӯянд, ки ин аст "хеле маъмул", гарчанде дар мавриди онҳо, ягон мавриди шантаж, ки дар он сурат гирифта бошад ва ё дар он натиҷае ба даст наомадааст: “Одатан, онҳо ихтилофҳое ҳастанд, ки муштариён ҳангоми иқомат ба миён меоянд ва худи меҳмонхона вазъро ҳал мекунад. дар давоми будубоши худ ".
Система бо хамин рох пеш меравад. Менеҷерон, ба монанди Адел Гутман, ноиби президенти фурӯш, маркетинг ва даромади силсилаи New York Library Hotel Collection аллакай ба коргарони худ таълим медиханд, ки аз ин тахкир рох надиханд , мехрубонии берахмонаро хамчун ярок истифода бурда.
Ба андешаи ӯ, «он чизе, ки баъзе меҳмонхонаҳо мегӯянд, шантаж аст, 99% вақт оддӣ аст як мусофири хеле хаста ва маъюс. Мо кадрхои худро таълим медихем дилсӯз ва муштариёни хашмгинро бо хушмуомилагӣ ва кӯшиши осон кардани корҳояшон халъи силоҳ кунед. Ҳатто агар шумо ниҳоят мушкилоти онҳоро ҳал карда наметавонед , акаллан мехмон мебинад, ки касе дар хакикат кушиш мекунад, ки корро бехтар кунад барои ӯ”, шарҳ медиҳад ноиби президент.
Беҳтарин чизе барои муқобила бо танқид: табассум
Мутахассисони туризм **Ректори университети европоии чазирахои Канар Кристиана Оливейра ва профессори университети европоии Португалия Серхио Геррейро ** акидаи хеле якхела доранд. «Дар ахлок дар хизматрасонй бояд минбаъд хам принципи асосии фаъолияти мехмонхона бошад. Агар онхо фаъолияти худро дар а равшан ва шаффоф , бозор ин рафтори номутаносиби муштариро, ки дорои а қудрати фавқулодда, ва дар ниҳоят эътироф хоҳад кард таъмини самараноки меҳмонхона, қобилияти онҳо барои пешниҳоди хидмати босифат ва барқарор кардани муносибатҳои хуб ва ростқавл бо мизоҷони худ", шарҳ медиҳанд онҳо.
Ба ин монанд, платформаҳо ба монанди TripAdvisor дохил мешаванд як протокол, то соҳибкорон метавонанд дар бораи таҳдидҳо ба Маркази идоракунии худ хабар диҳанд пеш аз он ки шарҳ дар интернет навишта шавад, тавре ки Кевин Картер, директори равобити ҷамъиятии ширкат қайд кард. “Мутахассисони мо дар ошкор кардани қаллобӣ онро таҳқиқ хоҳанд кард ва дар куҷо далелҳои а рафтори шантаж , онҳо барои боздоштани ин шарҳҳо пеш аз расидан ба саҳифа чора мебинанд."
Бо вуҷуди ин, мушкилот дутарафа аст: вуҷуд доранд муассисахое, ки ба харидоронашон чарима тахдид мекунанд агар ба онхо баррасихои манфй гузоранд. Ин вокеаи мехмонхонаи Бродвей дар Блэкпул (Англия) буд, ки ба он а банди тавзеҳ медиҳад, ки барои ҳар як шарҳе, ки онҳоро танқид мекунад, 100 фунт стерлинг пардохт хоҳад шуд дар шабакаҳо ва дар асл, он ба як ҷуфти мусофирон татбиқ карда шуд. Нихоят Совети махаллй мачбур кард, ки пулро баргардонанд ва имруз. меҳмонхона барои фурӯш аст.
Баъзеҳо дар худи тарабхона фикру ақидаи худро менависанд, мабодо чизеро фаромӯш кунанд...
ПРОБЛЕМАИ РАКАМИ 3: ОЁ МЕТАВОНЕД БАРЗИЁДХОИ МАНФИ БА ПАСТ КАРДАНИ МУАССИСА ШУДААСТ?
Ҳолатҳое ҳастанд, ки дар онҳо ин тавр ба назар мерасад, дигарон, ки дар онҳо он қадар равшан нест ва ҳатто Донишгоҳи Мэриленд ариза барои пешгӯӣ имконияти бастани тарабхона дар асоси баррасиҳои Yelp . Воқеан, ба гуфтаи Пабло Руисото Паломера, профессори кафедраи психологияи Донишгоҳи Аврупо, ба мо мегӯяд, одамон шарҳҳои бадро бештар ва муфассалтар дар хотир доранд: " Мо бештар ба шарҳҳои манфӣ эътимод дорем ва нисбат ба маълумоти мусбат ба иттилооти номувофиқ бештар муқовимат мекунанд "гуфт ӯ.
"Аммо - идома медиҳад Ruisoto-, ба назар гирифта мешавад, ки таносуби мувофиқи он вуҷуд дорад мо майл дорем, ки ақидаҳои зарароварро тарк кунем, гарчанде, ки таассуфовар аст, мо майл дорем, ки фикру мулоҳизаҳои манфиро бартарӣ диҳем ". Ба ҳамин монанд, профессор боз як маълумоти ҷолибро ба мо мегузорад: "Агар мо натиҷаҳои таҳқиқоти фаъолият дар Твиттерро дар Британияи Кабир ба назар гирем, занон дар ин шабакаҳо фаъолтар мешаванд, дар ҳоле ки ба мардон майл доранд, ки баррасиҳои манфии бештарро тарк кунанд ", хулоса мекунад ӯ.
Дар ҳар сурат, аз сабаби зӯроварӣ, ки вебсайтҳо ба монанди TripAdvisor Warning ин масъаларо қабул мекунанд, мо мегӯем, ки меҳмонхонаҳо онҳо имкони бастани корхонаҳои худро аз сабаби танқид ҳамчун таҳдиди воқеӣ бештар медонанд . Дар асл, коршиносони соҳаи сайёҳӣ Оливейра ва Геррейро низ розӣ ҳастанд, ки қувваи ин платформаҳоро набояд нодида гирифт.
Мо эҳтимоли бештар дар бораи таҷрибаҳои мусбӣ шарҳ медиҳем
“Айни замон қудрати интернет ва шабакаҳои иҷтимоӣ аст бебахс. Тибқи гузориши охирини Фокусрайт, дар Аврупо, даромад аз ҷониби каналҳои онлайн тавлидшуда ба нақша гирифта шудааст, ки дар соли 2015 ба 125,000 миллиард мерасад ва ба ҳамин тариқ, а афзоиши 8% дар як сол то соли 2017, аз 146.000 миллион зиёд аст. Ин рақамҳо дар бораи 50 фоизи даромаде, ки саноати сайёҳӣ ба даст меорад».
" Дар мавриди мушаххаси шабакаҳои зикршуда - онҳо идома медиҳанд - қудрате, ки истеъмолкунанда дорад, хеле зиёдтар аст, зеро обрӯи брендҳо асосан аз қобилияти онҳо барои қонеъ кардани муштарӣ ва истеъмолкунандаро ба таъинкунанда табдил диҳед аз ин маҳсулот ё хидматҳо, ҳамин тавр обрӯи зикршударо баланд мебардорад. Бо сабаби, фикру мулоҳизаҳои манфии муштариён метавонанд таъсири бад расонанд дар симои занҷираи меҳмонхонаҳо ва қобилияти он барои ҷалби мизоҷони нав».
Аммо манзилҳо барои назорат кардани ин оқибатҳои зараровар чӣ кор карда метавонанд? Оливейра ва Геррейро низ ба ин ҷавоб медиҳанд: "Калимаи асосӣ ин аст идоракунии обрӯ. Маъмурияти шабакаҳои иҷтимоӣ бояд ҳамчун як ҷузъи ҷудонашаванда ва муҳимтар аз он ба давраҳои ширкат ворид карда шавад. сиёсати маркетинг ва хизматрасонӣ ба мизоҷон. истеъмолкунандагони қаноатманд онҳо инъикоси симои хуб ва хидмати хуби меҳмонхона мебошанд. Бо қаноатмандӣ бояд идора карда шавад намуди бештар фардӣ , ба профилҳои гуногуни муштариён нигаронида шудааст, ки бештар маълумотноктар ва серталабтар мешаванд."
Беҳтарин стратегия барои соҳиби: вокуниш ба ҳамла
Онҳо танҳо ба ҳамон самт мераванд занҷирҳо ба монанди Мелиа, ки сиёсати навро ҷорӣ кардаанд ҳамзамон платформаҳои афкор дар интернет аҳамият пайдо карданд. "Барои оғоз, мо профили меҳмонхонаҳои худро ҳамарӯза назорат мекунем -мувофиқи дастурҳои худ ва барои ҳама Meliá маъмул - ба шарҳҳои нашркардаи муштарӣ ҷавоб диҳед с, пешниҳоди ҷавоби фардӣ ба ҳар як ҳолат. Агар мо фикри манфӣ пайдо кунем, Тартиби мо ҳамеша бахшиш пурсидан аст зеро ки ба интизориҳои он муштарӣ ҷавобгӯ набуда, бо назардошти он, ки ин аст ҳадафи асосии мо, аммо аз он ҷо мо дарк мекунем, ки сиёсати ширкати мо набояд ба ҳама маъқул бошад . Мо ҳамеша кӯшиш мекунем, ки ҷустуҷӯ кунем ҳалли ба он чизе ки мехмон аз мо мепурсад, хар як вазъиятро тахлил мекунад».
"Ғайр аз ин - онҳо аз ширкат идома медиҳанд - мо пайгирии ҷойгиршавӣ ки мехмонхонахои мо доранд ва онхо хам ичро мекунанд тадбирҳо оид ба ҳавасмандгардонии зиёд кардани шарҳҳо , даъват кардани муштарӣ, ки ҳангоми фиристодани пурсишномаи қаноатмандӣ дар ин шабакаҳо андешаи худро гузорад. Ниҳоят, мо системаҳои худро такмил додем, то ба шумо пешниҳод кунем дидан дар вебсайти мо ба андешаҳо ки муштариёни мо дар TripAdvisor менависанд».
Бо ин ҳама амалҳо, ба назар чунин мерасад, ки мардуми Мелиа дар роҳи дуруст ҳастанд, зеро "Ҳар қадаре ки муассиса бештар ҳамкорӣ кунад ва ҳамкорӣ кунад , эҳтимоли бештари он аст, ки сайёҳон фармоиш медиҳанд", онҳо шарҳ медиҳанд аз TripAdvisor. Илова бар ин, "70% сайёҳон аз фармоиш додани фармоиш худдорӣ мекунанд. меҳмонхонае, ки ба таври хашмгин ва мудофиавӣ ҷавоб медиҳад ба андешаҳои номусоид", мегӯянд онҳо аз ширкат, тавре ки аз ин инфографикаи мукаммал гирифта шудааст.
53% сайёҳон то он даме, ки фикру ақидаҳоро нахонанд, фармоиш намедиҳад