TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Rehber... yararlı mı yoksa zararlı mı?
SORUN 1: GÖRÜŞLER GERÇEK Mİ?
Fikir platformları, inkar etmeseler de öyle olduklarını söylüyorlar. biraz tavşanı zorlayabilirler, hem kendileri için hem de başkalarına karşı olan şirketler tarafından terfi ettirilir. Hatta bunu göstermek için bir tür "şaka" olarak sistem arızaları.
"Yanlış yorumlar yayınlamak, TripAdvisor'ın Kullanım Şartlarını ve ayrıca aşağıdakilerle ilgili belirli yasaları ihlal eder: haksız rekabet veya tüketicinin korunması bir çok ülkede. çok yatırım yapıyoruz zaman, çaba ve para web sitemizdeki dolandırıcılık faaliyetlerini tespit etmek ve önlemek için. Buna rağmen, ile günün her dakikasında 80'den fazla yeni katkı , bazı yanlış fikirlerin gizlice girebileceğini ve bir süre yayınlanmış gibi görünebileceğini biliyoruz", diye yazıyor ünlü web sitesi Dürüstlük Politikasında.
Aslında, şirket 2014'te İtalyan adaleti tarafından verilen yarım milyon avroluk para cezasından zaten kurtulmuştu. alan otelciler ve lokantacılar tarafından alınan şikayette bulunan bir dava sonucunda kuruluşları hakkında yanlış yorumlar . Ancak 2011 yılında Fransa'nın talep ettiği miktarı ödemek zorunda kaldı. hem yorum devine hem de Expedia ve Hotels.com'a 300.000 Euro para cezası verdi çeşitli dolandırıcılık uygulamaları suçlaması altında
Bir kuruluş kötü bir inceleme nedeniyle kapanabilir mi?
Aynı yıl, TripAdvisor İngiliz Reklamcılık Standartları Kurumu (ASA) tarafından araştırıldı, bir web sitesi olarak reklamın yasaklanmasına yol açmıştır. "gerçek kişilerden gerçek fikirler" , çünkü bu gerçeği ispat edemeyecekleri düşünüldü.
Amerika Birleşik Devletleri'nde alaka düzeyi daha yüksek olan Yelp de kendi adına, bazı eleştirilerinin yanlışlığından dolayı darbe almak zorunda kalmasına neden olan iftira için başka bir anonim kullanıcının gerçek adını ifşa etmek (ve bazen aynı kullanıcılar para cezasına çarptırılır). Veya, hatta, onun "belirsizliği" için. Öte yandan, Yelp'in kendisi, bazı kuruluşlar tarafından web'de reklam vermeyi reddetmek ile web sitesi arasındaki ilginç neden-sonuç ilişkisi nedeniyle trollendi. aynı olumsuz yorumların görünümü ...
Her şeye rağmen HotelReporting'in yaptığı gibi çalışmalar sayesinde biliyoruz ki; incelemelerin çoğu en azından gerçek deneyimlere dayanmaktadır, Pekala, (yalnızca bir otelde veya başka bir hizmette konaklamaları için ödeme yapanların yorumlarını kabul eden) Booking'de ifade edilen görüşleri TripAdvisor'ın (herkesin kendi bakış açısını bildirmesine olanak tanıyan) görüşleri ile karşılaştırırken, fark %2'ye ulaşmadı. Her ne kadar ilk elden görebildiği için Michelin Yıldızlı Macarena de Castro'lu şef , fikri verenin aslında orada olması bir şeyi değiştirmiyor.
Buradaydım!
SORUN #2: KURULUŞA ŞANTİYE YAPMAK... VE HİÇ MÜŞTERİLER
Lokantaya bir lokanta gelir, öğle yemeğini bitirir ve yemek istemek "yoksa seni internetten doğururum". ** Olur ve düşündüğümüzden çok daha fazlası **. Aslında, Meliá Hotels bize şunu söylüyor: "Çok yaygın", her ne kadar onların durumunda, ortaya çıkan veya boyun eğdikleri hiçbir şantaj vakası olmamasına rağmen: "Bunlar genellikle müşterilerin kaldıkları süre boyunca sundukları anlaşmazlıklardır ve otel durumu kendisi çözer. kaldıkları süre boyunca ".
Sistem o yönde ilerliyor. New York zinciri Library Hotel Collection Satış, Pazarlama ve Gelir Başkan Yardımcısı Adele Gutman gibi yöneticiler bu hakaretlerden kaçınmak için çalışanlarını zaten eğitiyorlar , acımasız nezaketi bir silah olarak kullanmak.
Ona göre, “bazı otelcilerin şantaj dediği şey, zamanın %99'unda sadece çok yorgun ve sinirli bir gezgin. olmak için personelimizi yetiştiriyoruz. şefkatli ve kibar davranarak ve işleri onlar için kolaylaştırmaya çalışarak kızgın müşterileri silahsızlandırın. Sonunda onların sorununu çözemesen bile , en azından misafir, birisinin gerçekten işleri daha iyi hale getirmeye çalıştığını görebilir. onun için”, diyor başkan yardımcısı.
Eleştiriye karşı koymak için en iyi şey: bir gülümseme
Turizm uzmanları ** Kanarya Adaları Avrupa Üniversitesi Rektörü Cristiana Oliveira ve Portekiz Avrupa Üniversitesi'nde profesör olan Sergio Guerreiro ** çok benzer bir görüşte. " etik hizmet sunumunda bir otelcinin faaliyetinin temel ilkesi olmaya devam etmelidir. Faaliyetlerini bir ortamda yürütürlerse açık ve şeffaf , piyasa, müşterisinin bu orantısız davranışını algılayacaktır. durumsal Güç, ve sonunda tanıyacak otelcinin etkin bir şekilde sağlanması, kaliteli hizmet sunma ve müşterileriyle iyi ve dürüst bir ilişki kurma yetenekleri" yorumunu yapıyorlar.
Aynı şekilde, TripAdvisor gibi platformlar şunları içerir: işadamlarının tehditleri Yönetim Merkezlerine bildirebilmeleri için bir protokol Şirketin Halkla İlişkiler Direktörü Kevin Carter'ın belirttiği gibi, yorum web'de yazılmadan önce. "Dolandırıcılığı tespit etmedeki uzmanlarımız bunu araştıracak ve nerede bir sahtekarlık olduğuna dair kanıt bulurlarsa. şantaj davranışı , bu yorumları sayfaya ulaşmadan durdurmak için harekete geçecekler.”
Ancak sorun iki yönlüdür: müşterilerini para cezasıyla tehdit eden kuruluşlar eğer üzerlerine olumsuz yorumlar atarlarsa. Blackpool'daki (İngiltere) Broadway Hotel'in durumu buydu. kendilerini eleştiren her yorum için 100 sterlin ek ücret alınacağını açıklayan madde ağlarda ve aslında birkaç gezgine uygulandı. Sonunda, yerel konsey onları parayı iade etmeye zorladı ve bugün, otel satılıktır.
Bazıları, bir şey unuturlarsa diye, restoranın kendisinde görüşlerini aktarır. . .
SORUN 3: OLUMSUZ YORUMLAR BİR İŞLETMENİN KAPANMASINA NEDEN OLABİLİR Mİ?
Öyle göründüğü durumlar var, o kadar net olmadığı başka durumlar var ve hatta Maryland Üniversitesi bile bir tahmin uygulaması Yelp incelemelerine göre bir restoranın kapanma şansı . Aslında Avrupa Üniversitesi Psikoloji Bölümü Profesörü Pablo Ruisoto Palomera'nın bize anlattığına göre, insanlar kötü yorumları giderek daha detaylı hatırlıyor: " Olumsuz yorumlara daha çok güvenme eğilimindeyiz ve uyumsuz bilgilere olumlu olanlardan daha dirençlidir” diye açıklıyor.
"Ancak -Ruisoto'ya devam ediyor- buna göre bir oran olduğu kabul ediliyor. zararlı görüşler bırakmaktan kaçınma eğilimindeyiz, ironik olsa da, olumsuz geri bildirim almayı tercih etme eğilimindeyiz Aynı şekilde profesör de bize ilginç bir bilgi daha bırakıyor: "Birleşik Krallık'ta Twitter'da yapılan bir aktivite çalışmasının sonuçlarını temel alırsak, kadınlar bu ağlarda daha aktif olurken, en erkekler daha olumsuz yorumlar bırakmaya eğilimlidir ", diye bitiriyor.
Her durumda, TripAdvisor Warning gibi web sitelerinin konuyu ele aldığı virülans nedeniyle, otelcilerin Eleştiri nedeniyle işlerini kapatma olasılığını gerçek bir tehditten daha fazlası olarak algılarlar. . Aslında turizm uzmanları Oliveira ve Guerreiro da bu platformların gücünün hafife alınmaması gerektiği konusunda hemfikir.
Olumlu deneyimler hakkında yorum yapma olasılığımız daha yüksek
"Şu anda, internetin ve sosyal ağların gücü, tartışılmaz. En son Phocuswright raporuna göre, Avrupa'da, çevrimiçi kanallardan elde edilen gelir 2015 yılında 125.000 milyara ulaşması planlanan ve aynı şekilde 2017 yılına kadar yılda %8 oranında büyüme, 146.000 milyonu aştı. Bu rakamlar yaklaşık Seyahat endüstrisinden elde edilen gelirin %50'si".
" Bahsedilen ağların özel durumunda -devam ederler- tüketicinin sahip olduğu güç çok daha fazladır, Markaların itibarı büyük ölçüde müşteriyi memnun etme yeteneklerine bağlı olduğundan ve tüketicinin reçete yazan olmasını sağlamak bu ürün veya hizmetlerden yararlanarak söz konusu itibarı yükseltir. Vadesi dolmuş, müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimler zararlı bir etkiye sahip olabilir otel zincirinin imajında ve yeni müşteriler çekme yeteneğinde".
Fakat bu zararlı sonuçları kontrol etmek için uyum ne yapabilir? Oliveira ve Guerreiro da buna cevap veriyor: "Anahtar kelime itibar yönetimi. Sosyal ağların yönetimi, şirket döngüsünün ayrılmaz bir parçası ve giderek daha da önemli hale gelen bir şirket döngüsüne dahil edilmelidir. pazarlama politikası ve müşteri hizmetleri. memnun tüketiciler iyi bir imajın ve otelin sunduğu iyi hizmetin bir yansımasıdır. Memnuniyet ile yönetilmelidir giderek kişiselleştirilmiş bir görünüm , giderek daha bilgili ve daha talepkar olan farklı müşteri profillerini hedef aldı".
Sahibi için en iyi strateji: saldırılara yanıt vermek
Sadece o yöne gidiyorlar yeni politikalar getiren Meliá gibi zincirler aynı zamanda internet üzerinde fikir platformlarının da önem kazanmasına neden olmuştur. "Başlangıç olarak, otellerimizin profilini günlük olarak izliyoruz. Müşteri tarafından yayınlanan yorumlara -kendi yönergelerine göre ve tüm Meliá için ortak olarak- yanıt vermek s, vakaların her birine kişiselleştirilmiş bir yanıt sunuyor. Olumsuz bir görüş bulursak, bizim prosedürümüz her zaman özür dilemektir olduğu göz önüne alındığında, o müşterinin beklentilerini karşılamadığı için öncelikli hedefimiz, ama oradan biliyoruz ki şirket politikalarımız herkesin beğenisine göre olmak zorunda değil . Her zaman aramaya çalışıyoruz bir çözüm konuğun bize sorduğu her durumu analiz ederek".
"Ayrıca - şirketten devam ediyorlar - biz konumlandırma takibi otellerimizin sahip olduğu ve aynı zamanda yürüttükleri yorumların artmasını teşvik etmek için eylemler , onlara bir memnuniyet anketi gönderdiğimizde müşteriyi bu ağlar hakkında görüşlerini bırakmaya davet ediyoruz. Son olarak, size verebilmek için sistemlerimizi geliştirdik. görüşlere web sitemizde görünürlük müşterilerimizin TripAdvisor'da yazdıklarını".
Tüm bu eylemlerle, Meliá halkının doğru yolda olduğu görülüyor. "Kuruluş ne kadar çok etkileşime girer ve etkileşime girerse TripAdvisor'dan açıklıyorlar, gezginlerin rezervasyon yapma olasılığı o kadar yüksek. agresif ve defansif tepki veren otel olumsuz görüşlere" diyorlar, bu eksiksiz bilgi grafiğinden çıkarıldığı gibi şirketten.
Gezginlerin %53'ü yorumları okumadan rezervasyon yapmıyor.