TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... корисно чи шкідливо?
ПРОБЛЕМА №1: ЧИ РЕАЛЬНІ ДУМКИ?
Платформи думок кажуть, що так, хоча й не заперечують цього вони можуть напружити кролика, просувається компаніями, які виступають як за себе, так і проти інших. Або навіть як своєрідний «жарт» для демонстрації системні збої.
«Публікація неправдивих відгуків порушує Умови використання TripAdvisor, а також певні закони щодо недобросовісна конкуренція або захист споживачів у багатьох країнах. Ми багато інвестуємо час, зусилля та гроші у виявленні та запобіганні шахрайським діям на нашому веб-сайті. Незважаючи на це, с більше 80 нових внесків кожну хвилину дня , ми усвідомлюємо, що деякі неправдиві думки можуть прокрастися і що вони можуть бути опублікованими на деякий час», — пише відомий веб-сайт у своїй політиці доброчесності.
Фактично компанія у 2014 році він уже був звільнений від штрафу в півмільйона євро, накладеного італійським правосуддям в результаті судового позову власників готелів і рестораторів у цьому районі, які скаржилися на отримання неправдиві відгуки про свої заклади . Однак у 2011 році йому таки довелося сплатити суму, яку вимагала Франція, яка оштрафував гіганта оглядів, Expedia та Hotels.com на 300 000 євро за звинуваченням у різного роду шахрайствах
Чи можна закрити заклад через поганий відгук?
Того ж року був TripAdvisor досліджено Британським управлінням стандартів реклами (ASA), що призвело до заборони реклами як веб-сайту "справжні думки реальних людей" , оскільки вважалося, що вони не можуть довести цей факт.
Зі свого боку, Yelp, актуальність якого більша в Сполучених Штатах, також схильна до цього отримавши удари за брехливість деяких своїх закидів , які змусили його розкрити справжнє ім'я іншого анонімного користувача за наклеп (і іноді ті самі користувачі були оштрафовані). Або, навіть, за його «розпливчастість». З іншого боку, сам Yelp був підданий тролюванню через дивний причинно-наслідковий зв’язок, зареєстрований деякими установами між відмовою від розміщення реклами в Інтернеті та поява негативних коментарів в ньому ...
Незважаючи ні на що, ми це знаємо завдяки таким дослідженням, як те, що проводило HotelReporting більшість відгуків базуються принаймні на реальному досвіді, Що ж, якщо порівнювати думки, висловлені в Booking (який допускає відгуки лише від тих, хто заплатив за своє перебування в готелі чи іншій службі) з думками TripAdvisor (який дозволяє будь-кому висловити свою точку зору), різниця не досягла 2%. Хоча, як йому вдалося переконатися на власні очі шеф-кухар із зіркою Мішлен Макарена де Кастро , той факт, що людина, яка висловлює думку, була там, не надто змінює ситуацію.
Я був тут!
ПРОБЛЕМА №2: ШАНТАЖ ЗАКЛАДУ... І НАВІТЬ КЛІЄНТІВ
Закусочний приходить до ресторану, закінчує свій обід і просити їжі "або я запишу вас народжувати в інтернеті". ** Це трапляється, і набагато більше, ніж ми думаємо **. Фактично, Meliá Hotels кажуть нам, що це так "дуже поширений", хоча в їхньому випадку не було жодного випадку шантажу, який мав би місце або коли б вони поступилися: «Це зазвичай розбіжності, які клієнти представляють під час перебування, і готель сам вирішує ситуацію під час їх перебування ".
Система рухається в цьому напрямку. Менеджери, такі як Адель Гутман, віце-президент із продажу, маркетингу та доходів нью-йоркської мережі Library Hotel Collection вони вже навчають своїх працівників уникати цих образ , використовуючи жорстоку доброту як зброю.
На його думку, «те, що деякі готельєри називають шантажем, у 99% випадків є простою справою дуже втомлений і розчарований мандрівник. Ми навчаємо наших співробітників бути жалісливий і роззброїти розлючених клієнтів, будучи привітними та намагаючись полегшити їм справи. Навіть якщо ви нарешті не можете вирішити їхню проблему , принаймні гість може побачити, що хтось справді намагається покращити ситуацію для нього», – коментує віце-президент.
Найкраще протистояти критиці: усмішка
Експерти з туризму **Крістіана Олівейра, ректор Європейського університету Канарських островів, і Сержіу Геррейру, професор Європейського університету Португалії **, дотримуються дуже схожої думки. " етика у наданні послуги має залишатися основним принципом діяльності готельєра. Якщо вони здійснюють свою діяльність в а чіткий і прозорий ринок сприйме таку непропорційну поведінку клієнта, який має a обставинна сила, і зрештою визнає ефективне забезпечення готельєра, їх здатність пропонувати якісні послуги та будувати добрі та чесні відносини зі своїми клієнтами», – коментують вони.
Так само такі платформи, як TripAdvisor, включають протокол, щоб бізнесмени могли повідомляти про загрози в свій Центр управління до того, як коментар буде написано в Інтернеті, як зазначив Кевін Картер, директор зі зв’язків з громадськістю компанії. «Наші експерти з виявлення шахрайства розслідуватимуть це та де вони знайдуть докази шантажна поведінка , вони вживуть заходів, щоб зупинити ці коментарі, перш ніж вони потраплять на сторінку».
Однак проблема двояка: є також заклади, які погрожують своїм клієнтам штрафами якщо на них кидають негативні відгуки. Це був випадок готелю Broadway у Блекпулі (Англія), до складу якого входив а застереження, яке пояснює, що за кожний критикувальний коментар стягуватиметься 100 фунтів стерлінгів в мережах, а насправді його застосували до пари мандрівників. Зрештою місцева рада змусила їх повернути гроші і сьогодні, готель продається.
Деякі висловлюють свою думку в самому ресторані, якщо щось забудуть...
ПРОБЛЕМА № 3: ЧИ МОЖУТЬ НЕГАТИВНІ ВІДГУКИ ПРИЧИНИТИ ЗАКРИТТЯ ЗАКЛАДУ?
Є випадки, коли це здається так, інші, коли це не так зрозуміло, і навіть Університет Меріленда створив додаток для передбачення шанси ресторану на закриття на основі його відгуків Yelp . Насправді, згідно з тим, що Пабло Руісото Паломера, професор кафедри психології Європейського університету, говорить нам, люди запам’ятовують погані коментарі більше і детальніше: " Ми схильні більше довіряти негативним коментарям і вони більш стійкі до невідповідної інформації, ніж до позитивної", - пояснює він.
«Однак, - продовжує Руісото, - вважається, що існує співвідношення, згідно з яким ми схильні уникати залишати шкідливі думки, хоча, як не дивно, ми, як правило, вважаємо за краще отримувати негативний відгук ". Так само професор залишає нам ще одну цікаву інформацію: "Якщо взяти за основу результати дослідження активності в Twitter, проведеного у Сполученому Королівстві, жінки були б більш активними в цих мережах, тоді як в чоловіки, як правило, залишають більше негативних відгуків ", - підсумовує він.
У будь-якому випадку, через шкідливість, з якою веб-сайти, такі як TripAdvisor Warning, сприймають це питання, ми б сказали, що власники готелів вони сприймають можливість закрити свій бізнес через критику як більш ніж реальну загрозу . Фактично, експерти з туризму Олівейра та Геррейро також погоджуються, що не можна недооцінювати силу цих платформ.
Ми частіше коментуємо позитивний досвід
«Наразі сила Інтернету та соціальних мереж є незаперечний. Згідно з останнім звітом Phocuswright, в Європі, дохід, отриманий онлайн-каналами планується досягти 125 000 мільярдів у 2015 році і, таким же чином, a зростання в розмірі 8% на рік до 2017 року, понад 146 000 млн. Ці цифри означають приблизно 50% доходу, отриманого туристичною індустрією».
" У конкретному випадку згаданих мереж - вони продовжують - потужність, яку має споживач, набагато більша, оскільки репутація брендів багато в чому залежить від їх здатності задовольнити покупця і змусити споживача бути тим, хто призначає ліки цих продуктів або послуг, таким чином підвищуючи зазначену репутацію. через, негативні відгуки клієнтів можуть мати згубний вплив в іміджі мережі готелів і в її здатності залучати нових клієнтів».
Але що може зробити адаптація, щоб контролювати ці згубні наслідки? Олівейра та Геррейро також відповідають на це: «Ключове слово управління репутацією. Адміністрування соціальних мереж має бути включене в цикл компанії як невід’ємна частина і, що стає дедалі важливішою, її маркетингова політика і обслуговування клієнтів. задоволені споживачі вони є відображенням гарного іміджу та хорошого обслуговування, яке надає готель. Задоволенням потрібно керувати все більш персоналізований вигляд , орієнтований на різні профілі клієнтів, які стають все більш поінформованими та вимогливішими».
Найкраща стратегія для власника: відповідати на атаки
Просто в тому напрямку вони йдуть мережі, такі як Meliá, які запровадили нові правила у той же час, коли платформи громадської думки набули значення в Інтернеті. «По-перше, ми щоденно моніторимо профіль наших готелів відповідати -відповідно до власних інструкцій і спільних для всіх Meliá- на коментарі, опубліковані клієнтом s, пропонуючи індивідуальну відповідь на кожен із випадків. Якщо ми знаходимо негативну думку, наша процедура полягає в тому, щоб завжди вибачатися за те, що не виправдав очікувань цього клієнта, враховуючи, що це так наша основна мета, але з цього моменту ми це усвідомлюємо політика нашої компанії не обов’язково повинна подобатися всім . Ми завжди намагаємось шукати вирішення на те, про що запитує нас гість, аналізуючи кожну ситуацію».
«Крім того, - продовжують у компанії, - ми робимо відстеження позиціонування які є у наших готелів, і вони також здійснюють дії для стимулювання збільшення коментарів , запрошуючи клієнтів залишити свою думку про ці мережі, коли ми надішлемо їм опитування про задоволеність. Нарешті, ми вдосконалили наші системи, щоб мати можливість надавати вам видимість на нашому веб-сайті для думок які наші клієнти пишуть на TripAdvisor».
З огляду на всі ці дії, здається, що жителі Мелії на правильному шляху, оскільки «Чим більше заклад залучається та взаємодіє , тим більша ймовірність того, що мандрівники зроблять бронювання", - пояснюють вони з TripAdvisor. Крім того, "70% мандрівників більш неохоче бронюють готель, який відповідає агресивно та оборонно до несприятливих думок", - кажуть у компанії, як витягується з цієї повної інфографіки.
53% мандрівників не роблять бронювання, доки не прочитають відгуки