TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... foydali yoki zararli?
1-MUAMMO: FIKRLAR HAQIQIYMI?
Fikr platformalari buni inkor qilmasa ham, shunday deb aytishadi ular quyonni siqib chiqarishlari mumkin, o'zlari uchun ham, qolganlarga ham qarshi bo'lgan kompaniyalar tomonidan ilgari suriladi. Yoki buni ko'rsatish uchun bir xil "hazil" sifatida tizimdagi nosozliklar.
"Noto'g'ri sharhlar joylashtirish TripAdvisorning Foydalanish shartlarini, shuningdek, tegishli qonunlarni buzadi adolatsiz raqobat yoki iste'molchilar huquqlarini himoya qilish ko'p mamlakatlarda. Biz juda ko'p sarmoya kiritamiz vaqt, kuch va pul veb-saytimizda firibgarlik faoliyatini aniqlash va oldini olishda. Shunga qaramay, bilan kunning har daqiqasida 80 dan ortiq yangi hissalar , biz ba'zi yolg'on fikrlar yashirincha kirib borishi va ular bir muncha vaqt nashr etilgandek ko'rinishi mumkinligini bilamiz ", deb yozadi mashhur veb-sayt o'zining Integrity Policy.
Aslida, kompaniya 2014 yilda u Italiya adliyasi tomonidan qo'yilgan yarim million evro jarimadan ozod qilingan edi. qabul qilishdan shikoyat qilgan hududdagi mehmonxona va restavratorlarning da’vo arizasi natijasida. ularning muassasalari haqida noto'g'ri sharhlar . Biroq, 2011 yilda u Frantsiya talab qilgan summani to'lashi kerak edi Sharh giganti ham, Expedia va Hotels.com ham 300 000 evro miqdorida jarimaga tortildi turli xildagi firibgarlik amaliyotida ayblanib
Noto'g'ri ko'rib chiqish tufayli muassasa yopilishi mumkinmi?
O'sha yili TripAdvisor edi Britaniya reklama standartlari boshqarmasi (ASA) tomonidan tekshirilgan, ning veb-sayti sifatida reklama qilishni taqiqlashga olib keldi "haqiqiy odamlarning haqiqiy fikrlari" , chunki ular bu haqiqatni isbotlay olmaydilar deb hisoblangan.
O'z navbatida, Amerika Qo'shma Shtatlarida ahamiyati kattaroq bo'lgan Yelp ham shunga intiladi ba'zi tanqidlarining yolg'onligi uchun zarbalar olish , bu unga majbur qilgan tuhmat uchun boshqa anonim foydalanuvchining haqiqiy ismini oshkor qilish (va ba'zan o'sha foydalanuvchilar jarimaga tortilgan). Yoki, hatto, uning "noaniqligi" uchun. Boshqa tomondan, Yelpning o'zi ba'zi muassasalar tomonidan internetda reklama berishni rad etish va reklama qilish o'rtasidagi qiziq sabab-oqibat munosabatlari uchun trolled qilingan. bir xilda salbiy sharhlarning paydo bo'lishi ...
Hamma narsaga qaramay, HotelReporting tomonidan olib borilgan tadqiqotlar tufayli biz buni bilamiz sharhlarning aksariyati hech bo'lmaganda haqiqiy tajribaga asoslangan, Xo'sh, Booking-da bildirilgan fikrlarni (faqat mehmonxonada yoki boshqa xizmatda qolish uchun pul to'laganlarning sharhlarini qabul qiladi) TripAdvisor bilan (har kimga o'z nuqtai nazarini bildirish imkonini beradi) solishtirganda, farq 2% ga etmadi. Garchi u birinchi qo'l bilan ko'rish imkoniga ega bo'lsa-da Mishel yulduzi Macarena de Kastro bilan oshpaz , fikr bildirgan odamning aslida u yerda bo'lganligi ko'p narsani o'zgartirmaydi.
Shu yerda edim!
2-MUAMMO: MASSAJNI SHONAT QILISH... VA HATTO MAZOLARNI
Kechki ovqat restoranga keladi, tushlikni tugatadi va ovqat so'rang "Yoki men sizni internetda tug'diraman". ** Bu sodir bo'ladi va biz o'ylagandan ham ko'proq **. Aslida, Meliá Hotels bizga shunday ekanligini aytadi "juda keng tarqalgan", garchi, ularning holatlarida shantaj holatlari bo'lmagan yoki ular rozi bo'lgan: "Bu odatda mijozlar turar joyida kelishmovchiliklardir va mehmonxonaning o'zi vaziyatni hal qiladi. qolishlari davomida ".
Tizim shu yo'nalishda ketmoqda. Adele Gutman kabi menejerlar, Nyu-York Library Hotel Collection tarmog'ining savdo, marketing va daromadlar bo'yicha vitse-prezidenti ular allaqachon o'z xodimlarini bu haqoratlardan qochishga o'rgatishadi , shafqatsiz mehrni qurol sifatida ishlatish.
Uning fikriga ko'ra, "ba'zi mehmonxonachilar shantaj deb aytadigan narsa, 99% hollarda oddiy juda charchagan va hafsalasi pir bo'lgan sayohatchi. Biz xodimlarimizni bo'lishga o'rgatamiz shafqatli va g'azablangan mijozlarni yaxshi bo'lish va ular uchun narsalarni osonlashtirishga harakat qilish orqali qurolsizlantiring. Agar siz nihoyat ularning muammosini hal qila olmasangiz ham , hech bo'lmaganda mehmon kimdir aslida narsalarni yaxshilashga harakat qilayotganini ko'rishi mumkin uning uchun", deb izohlaydi vitse-prezident.
Tanqidga qarshi turish uchun eng yaxshi narsa: tabassum
Turizm bo'yicha ekspertlar **Kanar orollari Yevropa universiteti rektori Krishtiana Oliveyra va Portugaliya Yevropa universiteti professori Serjiu Gerreyro ** juda o'xshash fikrda. "The axloq xizmat ko'rsatishda mehmonxonachi faoliyatining asosiy tamoyili bo'lib qolishi kerak. Agar ular o'z faoliyatini a aniq va shaffof , bozor mijozning bu nomutanosib xatti idrok qiladi, kim bor shartli quvvat, va oxir-oqibat tan oladi mehmonxonachini samarali ta'minlash, ularning sifatli xizmat ko'rsatish va o'z mijozlari bilan yaxshi va halol munosabatlar o'rnatish qobiliyati", deb sharhlaydi ular.
Xuddi shunday, TripAdvisor kabi platformalar ham o'z ichiga oladi ishbilarmonlar o'zlarining boshqaruv markaziga tahdidlar haqida xabar berishlari uchun protokol kompaniyaning Jamoatchilik bilan aloqalar bo'limi direktori Kevin Karter ta'kidlaganidek, sharh internetda yozilishidan oldin. “Firibgarlikni aniqlash bo'yicha bizning mutaxassislarimiz buni tekshirib ko'radilar va qaerdan dalillar topadilar shantaj harakati , ular sahifaga yetib borgunga qadar ushbu sharhlarni to'xtatish uchun chora ko'radilar.
Biroq, muammo ikki xil: ular ham bor o'z mijozlarini jarima bilan tahdid qiladigan muassasalar agar ularga salbiy sharhlar tashlasa. Bu Blekpuldagi (Angliya) Broadway mehmonxonasida sodir bo'ldi, unga a ularni tanqid qilgan har bir izoh uchun 100 funt sterling miqdorida qo'shimcha haq olinishini tushuntiruvchi band tarmoqlarda va aslida u bir nechta sayohatchilarga nisbatan qo'llanilgan. Oxir-oqibat, mahalliy kengash ularni pulni qaytarishga majbur qildi va bugun mehmonxona sotiladi.
Ba'zilar biror narsani unutib qo'yishsa, o'z fikrlarini restoranning o'ziga to'kib tashlashadi...
MUAMMO № 3: MANGATIV SHARXLAR MUROQAJATNI yopilishiga sabab bo'lishi mumkinmi?
Bunday ko'rinadigan holatlar bor, boshqalarda u qadar aniq emas, hatto Merilend universiteti ham yaratgan bashorat qilish uchun dastur Yelp sharhlari asosida restoranning yopilish ehtimoli . Aslida, Evropa universitetining psixologiya kafedrasi professori Pablo Ruisoto Palomeraning so'zlariga ko'ra, odamlar yomon sharhlarni ko'proq va batafsilroq eslab qolishadi: " Biz salbiy sharhlarga ko'proq ishonamiz va ijobiy ma'lumotlarga qaraganda bir-biriga mos kelmaydigan ma'lumotlarga ko'proq qarshilik ko'rsatadilar ", deb tushuntiradi u.
"Biroq -davom etadi Ruisoto-, bunga ko'ra nisbat mavjud deb hisoblanadi biz zararli fikrlarni qoldirmaslikka moyilmiz, garchi istehzo bilan, biz salbiy fikr-mulohazalarni olishni afzal ko'ramiz ". Xuddi shunday, professor bizni yana bir qiziqarli ma'lumot bilan qoldiradi: "Agar biz Buyuk Britaniyada Twitter faoliyati bo'yicha o'tkazilgan tadqiqot natijalarini asos qilib olsak, ayollar bu tarmoqlarda faolroq bo'lar edi. the erkaklar ko'proq salbiy sharhlar qoldirish moyil bo'ladi ", deb xulosa qiladi u.
Qanday bo'lmasin, TripAdvisor Warning kabi veb-saytlar bu masalani ko'rib chiqadigan virulentlik tufayli biz mehmonxonachilarni aytar edik. ular tanqid tufayli o'z bizneslarini yopish imkoniyatini haqiqiy tahdiddan ko'ra ko'proq deb bilishadi . Aslida, turizm bo'yicha mutaxassislar Oliveyra va Gerreyro ham ushbu platformalarning kuchini e'tiborsiz qoldirmaslik kerak degan fikrga qo'shiladilar.
Biz ijobiy tajribalar haqida ko'proq fikr bildiramiz
“Hozirda Internet va ijtimoiy tarmoqlarning kuchi shubhasiz. Fokusraytning so'nggi hisobotiga ko'ra, Evropada, onlayn kanallar tomonidan yaratilgan daromad 2015 yilda 125 000 mlrd.ga yetishi rejalashtirilgan va xuddi shu tarzda, a 2017 yilgacha yiliga 8% o'sish, 146 000 milliondan ortiq. Bu raqamlar taxminan ifodalaydi Sayyohlik sanoati tomonidan yaratilgan daromadning 50% ".
" Qayd etilgan tarmoqlarning o'ziga xos holatida - ular davom etadilar - iste'molchining kuchi ancha katta, chunki brendlarning obro'si asosan ularning mijozni qondirish qobiliyatiga bog'liq va iste'molchini retseptor bo'lishiga imkon bering ushbu mahsulot yoki xizmatlarning obro'sini oshiradi. Muddati, mijozlarning salbiy fikr-mulohazalari salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin mehmonxona tarmog'i timsolida va uning yangi mijozlarni jalb qilish qobiliyatida".
Ammo turar joy bu zararli oqibatlarni nazorat qilish uchun nima qilishi mumkin? Oliveyra va Gerreyro ham bunga javob berishadi: "Kalit so'z obro'ni boshqarish. Ijtimoiy tarmoqlar ma'muriyati kompaniya tsikliga uning ajralmas qismi va tobora muhimroq bo'lgan qismi sifatida kiritilishi kerak. marketing siyosati va mijozlarga xizmat ko'rsatish. qoniqarli iste'molchilar ular yaxshi tasvir va mehmonxona tomonidan taqdim etiladigan yaxshi xizmatning aksidir. Qoniqish bilan boshqarilishi kerak tobora shaxsiylashtirilgan ko'rinish , tobora ko'proq ma'lumotli va talabchan bo'lgan turli xil mijozlar profillariga qaratilgan."
Egasi uchun eng yaxshi strategiya: hujumlarga javob berish
Aynan shu yo'nalishda ular borishadi yangi siyosatlarni joriy etgan Meliá kabi zanjirlar bir vaqtning o'zida fikr platformalari internetda ahamiyat kasb etdi. “Boshlash uchun biz mehmonxonalarimiz profilini har kuni kuzatib boramiz mijoz tomonidan e'lon qilingan sharhlarga -o'z ko'rsatmalariga muvofiq va barcha Meliá uchun umumiy - javob bering s, har bir holatga moslashtirilgan javobni taklif qiladi. Agar biz salbiy fikr topsak, Bizning tartibimiz har doim kechirim so'rashdir bu mijozning umidlarini qondirmaganligi uchun asosiy maqsadimiz, lekin u erdan biz buni tushunamiz kompaniyamiz siyosati hammaga ma'qul bo'lishi shart emas . Biz doimo izlashga harakat qilamiz yechim mehmon bizdan nima so'rasa, har bir vaziyatni tahlil qiladi."
"Bundan tashqari - ular kompaniyadan davom etishadi - biz qilamiz joylashuvni kuzatish mehmonxonalarimiz bor va ular ham amalga oshiradilar sharhlarni ko'paytirishni rag'batlantirish uchun harakatlar , mijozga qoniqish so'rovini yuborganimizda ushbu tarmoqlar haqida o'z fikrini qoldirishni taklif qilish. Nihoyat, sizga taqdim eta oladigan tizimlarimizni takomillashtirdik fikr-mulohazalarni veb-saytimizda ko'rish Bizning mijozlarimiz TripAdvisorda yozadi".
Bu barcha harakatlar bilan, Melia xalqi to'g'ri yo'lda bo'lganga o'xshaydi "Muassasa qanchalik ko'p shug'ullanadi va o'zaro ta'sir qiladi , sayohatchilar bron qilish ehtimoli shunchalik yuqori boʻladi”, deya tushuntiradi TripAdvisor. Bundan tashqari, “sayohatchilarning 70 foizi bron qilishni istamaydi. agressiv va mudofaa bilan javob beradigan mehmonxona nomaqbul fikrlarga", - deydi ular kompaniyadan, bu to'liq infografikadan olinganidek.
Sayohatchilarning 53 foizi fikrlarni o'qimaguncha bron qilmaydi