TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places ... נוציק אָדער שעדלעך?
פּראָבלעם #1: זענען די מיינונגען פאַקטיש?
די מיינונג פּלאַטפאָרמס זאָגן אַז זיי זענען, כאָטש זיי לייקענען נישט אַז זיי קענען אָנשטרענגען עטלעכע קיניגל, פּראָמאָטעד דורך קאָמפּאַניעס וואָס זענען ביידע פֿאַר זיך און קעגן די מנוחה. אָדער אפילו ווי אַ מין פון "וויץ" צו באַווייַזן די סיסטעם פייליערז.
"פּאָסטן פאַלש רעצענזיעס ווייאַלייץ TripAdvisor ס תּנאָים פון נוצן, ווי געזונט ווי זיכער געזעצן וועגן ומיוישערדיק פאַרמעסט אָדער קאַנסומער שוץ אין פילע לענדער. מיר ינוועסטירן אַ פּלאַץ צייט, מי און געלט צו ידענטיפיצירן און פּרעווענטינג פראָדזשאַלאַנט אַקטיוויטעטן אויף אונדזער וועבזייטל. טראָץ דעם, מיט מער ווי 80 נייַ קאַנטראַביושאַנז יעדער מינוט פון דעם טאָג , מיר זענען אַווער אַז עטלעכע פאַלש מיינונגען קענען סניק אין און אַז זיי קען זיין ארויס פֿאַר אַ בשעת", שרייבט די באַרימט וועבזייטל אין זיין אָרנטלעכקייַט פּאָליטיק.
אין פאַקט, די פירמע אין 2014 עס איז שוין באפרייט פון אַ קנס פון אַ האַלב מיליאָן עוראָס ימפּאָוזד דורך די איטאַליעניש יושר אלס רעזולטאט פון א קלאגע פון האטעלירן און רעסטראטארן אין דער געגנט, וועלכע האבן זיך באקלאגט אויף באקומען פאַלש באריכטן וועגן זייער עסטאַבלישמאַנץ . אָבער, אין 2011 ער האט צו באַצאָלן די סומע פארלאנגט דורך פֿראַנקרייַך, וואָס פיינד די רעצענזיע ריז און Expedia און Hotels.com מיט 300,000 עוראָס אונטער די באַשולדיקונג פון פראָדזשאַלאַנט פּראַקטאַסאַז פון פאַרשידן מינים
קען אַ פאַרלייגן פאַרמאַכן רעכט צו אַ שלעכט רעצענזיע?
אין דעם זעלבן יאָר, TripAdvisor איז געווען ינוועסטאַגייטיד דורך די בריטיש גאַנצע סטאַנדאַרדס אויטאָריטעט (ASA), וואָס געפירט צו די פאַרווער פון גאַנצע ווי אַ וועבזייטל פון "פאַקטיש מיינונגען פון פאַקטיש מענטשן" , װײ ל מע ן הא ט געהאלט ן א ז ז ײ האב ן ניש ט געקענ ט באװײז ן דע ם פאקט .
פֿאַר זיין טייל, Yelp , וועמענס שייכות איז גרעסער אין די פאַרייניקטע שטאַטן, אויך טענדז צו באקומע ן קלאפ ן פא ר דע ר פאלשע ר צײ ט פו ן זײנ ע קריטיק , װעלכ ע האב ן אי ם פארדינט אַנטדעקן דעם פאַקטיש נאָמען פון עטלעכע אנדערע אַנאָנימע באַנוצערס פֿאַר באַשמוצונג (און מאל די זעלבע ניצערס האָבן שוין פיינד). אָדער, אפילו, פֿאַר זייַן "ווייקייט". אויף די אנדערע האַנט, Yelp זיך איז טראָולד פֿאַר די טשיקאַווע סיבה-קאַנסאַקוואַנס שייכות רעגיסטרירט דורך עטלעכע עסטאַבלישמאַנץ צווישן ווייל אפגעזאגט צו מעלדן אויף די וועב און די אויסזען פון נעגאַטיוו באַמערקונגען אין דער זעלביקער ...
טראָץ אַלץ, דאַנק צו שטודיום אַזאַ ווי די דורכגעקאָכט דורך HotelReporting, מיר וויסן אַז רובֿ פון די באריכטן זענען לפּחות באזירט אויף פאַקטיש דערפאַרונג, נו, ווען איר פאַרגלייכן די מיינונגען אויסגעדריקט אין בוקינג (וואָס בלויז אַדמיץ באריכטן פון די וואס האָבן באַצאָלט פֿאַר זייער בלייַבן אין אַ האָטעל אָדער אנדערע דינסט) מיט די פון TripAdvisor (וואָס אַלאַוז ווער עס יז צו באַריכט זייער פונט פון מיינונג), דער חילוק האט נישט דערגרייכן 2%. כאָטש, ווי ער איז געווען ביכולת צו זען ערשטער האַנט דער שעף מיט אַ Michelin Star Macarena de Castro , דער פאקט אז דער מענטש וואס האט געגעבן די מיינונג איז למעשה געווען דארט טוישט נישט צו פיל.
איך בין דא געווען!
פּראָבלעם #2: בלאַקמיילינג די פאַרלייגן ... און אפילו קאַסטאַמערז
א דינער קומט צו אַ רעסטאָראַן, ענדיקן זיין לאָנטש און בעט פֿאַר עסן "אָדער איך וועט שטעלן איר געבורט אויף די אינטערנעט". ** עס כאַפּאַנז, און פיל מער ווי מיר טראַכטן **. אין פאַקט, Meliá Hotels זאָגן אונדז אַז דאָס איז "זייער פּראָסט", כאָטש, אין זייער פאַל, עס איז געווען קיין פאַל פון בלאַקמייל וואָס איז דורכגעקאָכט, אָדער אין וואָס זיי האָבן יילד: "זיי זענען יוזשאַוואַלי דיסאַגרימאַנץ וואָס קלייאַנץ פאָרשטעלן בשעת זיי בלייַבן, און דער האָטעל זיך סאַלווז די סיטואַציע בעשאַס זייער בלייַבן ".
די סיסטעם גייט אין דעם ריכטונג. מאַנאַדזשערז, אַזאַ ווי אַדעל גוטמאַן, וויצע פרעזידענט פון סאַלעס, מאַרקעטינג און רעוועך פון די ניו יארק קייט ביבליאָטעק האטעל קאַלעקשאַן זיי באַן שוין זייער עמפּלוייז צו ויסמיידן די זילזולים , ניצן ברוטאַל גוטהאַרציקייַט ווי אַ וואָפן.
לויט זיין מיינונג, "וואָס עטלעכע כאָוטעליערז זאָגן איז בלאַקמייל איז, 99% פון די צייט, פשוט אַ זייער מיד און פראַסטרייטאַד טראַוולער. מיר באַן אונדזער שטעקן צו זיין רחמנותדיק און דיסאַרם בייז קאַסטאַמערז דורך זיין פייַן און טריינג צו מאַכן טינגז גרינג פֿאַר זיי. אפילו אויב איר לעסאָף קענען נישט סאָלווע זייער פּראָבלעם , לפּחות דער גאַסט קענען זען אַז עמעצער איז פאקטיש טריינג צו מאַכן די זאכן בעסער פאר אים”, קאָמענטירט דער וויצע פּרעזידענט.
דער בעסטער זאַך צו אַנטקעגנשטעלנ קריטיק: אַ שמייכל
טוריזם עקספערטן ** קריסטיאַנאַ אָליוויראַ, רעקטאָר פון דער אייראפעישער אוניווערסיטעט פון די קאַנאַרי אינזלען, און סערגיאָ גוערריראָ, פּראָפעסאָר אין דער אייראפעישער אוניווערסיטעט פון פּאָרטוגאַל **, זענען פון אַ זייער ענלעך מיינונג. "די עטיקס אין די טנייַ פון די דינסט מוזן פאָרזעצן צו זיין די גרונט פּרינציפּ פון דער טעטיקייט פון אַ כאָטעליער. אויב זיי פירן אויס זייער טעטיקייט אין אַ קלאָר און טראַנספּעראַנט , דער מאַרק וועט זען דעם דיספּראַפּאָרשאַניט נאַטור פון דעם קליענט, וואָס האט אַ אומגעהויערע כח, און וועט יווענטשאַוואַלי דערקענען די עפעקטיוו טנייַ פון די האָטעליער, זייער פיייקייט צו פאָרשלאָגן אַ קוואַליטעט דינסט און צו בויען אַ גוט און ערלעך שייכות מיט זייער קלייאַנץ," זיי באַמערקן.
פּונקט אַזוי, פּלאַטפאָרמס אַזאַ ווי TripAdvisor אַרייַננעמען אַ פּראָטאָקאָל אַזוי אַז ביזניסמען קענען באַריכט טרעץ צו זייער מאַנאַגעמענט צענטער איידער די באַמערקונג איז געשריבן אויף די וועב, ווי אנגעוויזן דורך Kevin Carter, דירעקטאָר פון עפֿנטלעכע באַציונגען פֿאַר די פירמע. "אונדזער עקספּערץ אין דיטעקטינג שווינדל וועט פאָרשן עס און ווו זיי געפֿינען זאָגן פון אַ בלאַקמיילינג נאַטור , זיי וועלן נעמען קאַמף צו האַלטן די באַמערקונגען איידער זיי דערגרייכן דעם בלאַט.
אָבער, די פּראָבלעם איז צווייפל: עס זענען אויך עסטאַבלישמאַנץ וואָס סטראַשען זייער קאַסטאַמערז מיט פינעס אויב זיי וואַרפן נעגאַטיוו באריכטן אויף זיי. דאס איז געווען דער פאַל פון די בראָדוויי האטעל אין בלאַקקפּאָאָל (ענגלאַנד), וואָס אַרייַנגערעכנט אַ פּונקט וואָס דערקלערט אַז עס וואָלט זיין אַ £ 100 סערטשאַרדזש פֿאַר יעדער באַמערקונג קריטיקינג זיי אין די נעטוואָרקס, און אין פאַקט, עס איז געווען געווענדט צו אַ פּאָר פון טראַוואַלערז. צום ענדע האט די לאקאלע ראט זיי געצוואונגען צוריקצוגעבן דאס געלט און היינט, דער האָטעל איז פֿאַר פאַרקויף.
טײל גײען זײערע מיינונגען אין דעם רעסטאראן גופא, אין פאל זיי פארגעסן עפעס...
פראבלעם נומ 3: קענען נעגאטיווע באריכטן פארמאכן א פארמאכונג צו פארמאכן?
עס זענען פאלן אין וואָס עס מיינט אַזוי, אנדערע אין וואָס עס איז נישט אַזוי קלאָר, און אפילו דער אוניווערסיטעט פון מאַרילאַנד האט באשאפן אַ אַפּלאַקיישאַן צו פאָרויסזאָגן אַ רעסטאָראַן ס גיכער פון קלאָוזינג באזירט אויף זייַן Yelp באריכטן . אין פאַקט, לויט וואָס Pablo Ruisoto Palomera, פּראָפעסאָר פון דער דעפּאַרטמענט פון פּסיטשאָלאָגי אין דער אייראפעישער אוניווערסיטעט, דערציילט אונדז, מענטשן געדענקען שלעכט באַמערקונגען מער און מער דעטאַל: " מיר טענד צו צוטרוי נעגאַטיוו באַמערקונגען מער און זענען מער קעגנשטעליק צו ינגקאָנגרואַס אינפֿאָרמאַציע ווי positive אָנעס," ער דערקלערט.
"אָבער - ווייטער Ruisoto-, עס איז געהאלטן אַז עס איז אַ פאַרהעלטעניש לויט וואָס מיר טענד צו ויסמיידן לאָזן שעדלעך מיינונגען, כאָטש, ייראַניקלי, מיר טענד צו בעסער באַקומען נעגאַטיוו באַמערקונגען ". פּונקט אַזוי, דער פּראָפעסאָר לאָזט אונדז נאָך אַ טשיקאַווע שטיק פון אינפֿאָרמאַציע: "אויב מיר באַטראַכטן ווי אַ יקער די רעזולטאטן פון אַ לערנען אויף אַקטיוויטעט אויף טוויטטער דורכגעקאָכט אין די פֿאַראייניקטע מלכות, פרויען וואָלט זיין מער אַקטיוו אויף די נעטוואָרקס, בשעת די מענטשן וואָלט טענד צו לאָזן מער נעגאַטיוו באריכטן ", ער פאַרענדיקן.
אין קיין פאַל, רעכט צו דער ווירולענסע מיט וואָס וועבסיטעס אַזאַ ווי TripAdvisor ווארענונג נעמען דעם ענין, מיר וואָלט זאָגן אַז כאָוטעליערז זיי זע די מעגלעכקייט פון קלאָוזינג זייער געשעפטן רעכט צו קריטיק ווי אַ מער ווי פאַקטיש סאַקאָנע . אין פאַקט, טוריזם עקספּערץ Oliveira און Guerreiro אויך שטימען אַז די שטאַרקייט פון די פּלאַטפאָרמס זאָל נישט זיין אַנדערעסטאַמייטיד.
מיר זענען מער מסתּמא צו באַמערקן אויף positive יקספּיריאַנסיז
"דערווייַל, די מאַכט פון די אינטערנעט און געזעלשאַפטלעך נעטוואָרקס איז ינדיספּיוטאַבאַל. לויט די לעצטע פאָקוסרייט באַריכט, אין אייראָפּע, האַכנאָסע דזשענערייטאַד דורך אָנליין טשאַנאַלז פּלאַננעד צו דערגרייכן 125,000 ביליאָן אין 2015 און, אין די זעלבע וועג, אַ וווּקס מיט אַ קורס פון 8% פּער יאָר ביז 2017, איבער 146,000 מיליאָן. די פיגיערז פאָרשטעלן וועגן 50% פון די האַכנאָסע דזשענערייטאַד דורך די רייזע אינדוסטריע.
" אין די ספּעציפיש פאַל פון די נעטוואָרקס דערמאנט - זיי פאָרזעצן- די מאַכט וואָס דער קאָנסומער האט איז פיל גרעסער, זינט די שעם פון בראַנדז דעפּענדס לאַרגעלי אויף זייער פיייקייט צו באַפרידיקן די קונה און באַקומען די קאַנסומער צו זיין דער פּריסקרייבער פון די פּראָדוקטן אָדער סערוויסעס, אַזוי רייזינג די שעם. רעכט, נעגאַטיוו באַמערקונגען פון קאַסטאַמערז קענען האָבן אַ דעטראַמענאַל ווירקונג אין די בילד פון די האָטעל קייט און אין זיין פיייקייט צו צוציען נייַע קאַסטאַמערז.
אָבער וואָס קענען אַקאַמאַדיישאַנז טאָן צו קאָנטראָלירן די דעטראַמענאַל קאַנסאַקווענסאַז? Oliveira און Guerreiro ענטפערן אויך אויף דעם: "דער שליסל וואָרט איז שעם פאַרוואַלטונג. די אַדמיניסטראַציע פון געזעלשאַפטלעך נעטוואָרקס מוזן זיין ינקאָרפּערייטיד אין די ציקל פון די פירמע, ווי אַ ינטאַגראַל טייל און, ינקריסינגלי וויכטיק, פון זייַן פֿאַרקויף פּאָליטיק און קונה דינסט. צופֿרידן קאָנסומערס זיי זענען אַ אָפּשפּיגלונג פון אַ גוט בילד און די גוט דינסט צוגעשטעלט דורך דעם האָטעל. צופֿרידנקייט מוזן זיין געראטן מיט אַ ינקריסינגלי פערזענליכען קוק , אַימעד צו די פאַרשידענע קונה פּראָופיילז, וואָס זענען ינקריסינגלי מער ינפאָרמד און מער פאדערן."
דער בעסטער סטראַטעגיע פֿאַר די באַזיצער: ריספּאַנד צו אנפאלן
נאָר אין אַז ריכטונג זיי גיין קייטן אַזאַ ווי Meliá, וואָס האָבן ינטראָודוסט נייַע פּאַלאַסיז אין דער זעלביקער צייט אַז מיינונג פּלאַטפאָרמס גאַינעד וויכטיקייט אויף די אינטערנעט. "צו אָנהייבן מיט, מיר מאָניטאָר די פּראָפיל פון אונדזער האָטעלס אויף אַ טאָג-צו-טאָג יקער צו ריספּאַנד -לויט צו אייגענע גיידליינז און פּראָסט צו אַלע Meliá- צו די באַמערקונגען ארויס דורך דעם קליענט ס, פאָרשלאָגן אַ פערזענליכען ענטפער צו יעדער פון די קאַסעס. אויב מיר געפֿינען אַ נעגאַטיוו מיינונג, אונדזער פּראָצעדור איז שטענדיק אַנטשולדיקן פֿאַר נישט באגעגנט די עקספּעקטיישאַנז פון דעם קליענט, ווייַל עס איז אונדזער ערשטיק ציל, אָבער פון דאָרט, מיר זענען אַווער אַז אונדזער פירמע פּאַלאַסיז טאָן ניט האָבן צו זיין צו אַלעמען ס לייקינג . מיר שטענדיק פּרובירן צו זוכן אַ לייזונג צו וואָס דער גאַסט פרעגט אונדז, אַנאַלייזינג יעדער סיטואַציע."
"דערצו - זיי פאָרזעצן פון די פירמע - מיר טאָן פּאַזישאַנינג טראַקינג אַז אונדזער האָטעלס האָבן, און זיי אויך פירן אויס אַקשאַנז צו מוטיקן די פאַרגרעסערן פון באַמערקונגען , ינווייטינג די קונה צו לאָזן זייער מיינונג אויף די נעטוואָרקס ווען מיר שיקן זיי אַ צופֿרידנקייט יבערבליק. צום סוף, מיר ימפּרוווד אונדזער סיסטעמען צו קענען צו געבן איר וויזאַביליטי אויף אונדזער וועבזייטל צו מיינונגען אַז אונדזער קאַסטאַמערז שרייַבן אויף TripAdvisor".
מיט אַלע די אַקשאַנז, עס מיינט אַז די מענטשן פון Meliá זענען אויף די רעכט שפּור, זינט "די מער די פאַרלייגן פאַרקנאַסט און ינטעראַקץ , די מער מסתּמא עס איז אַז טראַוולערז מאַכן אַ רעזערוואַציע", זיי דערקלערן פֿון טריפווייזער. אין דערצו, "70% פון טראַוולערז זענען מער רילאַקטאַנט צו בוך אַ האָטעל וואָס ריספּאַנדז אַגרעסיוולי און דיפענסיוולי צו אומגינציקע מיינונגען", זאגן זיי פון די פירמע, ווי עס ווערט ארויסגענומען פון דער פולשטענדיקער אינפאגראפיק.
53% פון טראַוולערז טאָן ניט מאַכן די רעזערוואַציע ביז זיי לייענען די מיינונגען