TripAdvisor, Yelp, Foursquare, Google Places... användbart eller skadligt?
PROBLEM #1: ÄR Åsikterna VERKLIGA?
Det säger opinionsplattformarna att de är, även om de inte förnekar det de kan sila någon kanin, främjas av företag som är både för sig själva och mot resten. Eller till och med som ett slags "skämt" för att demonstrera systemfel.
"Att lägga ut falska recensioner bryter mot TripAdvisors användarvillkor, samt vissa lagar angående illojal konkurrens eller konsumentskydd i många länder. Vi investerar mycket tid, ansträngning och pengar att identifiera och förhindra bedrägliga aktiviteter på vår webbplats. Trots detta, med mer än 80 nya bidrag varje minut på dagen , vi är medvetna om att vissa falska åsikter kan smyga sig in och att de kan visas publicerade ett tag”, skriver den berömda webbplatsen i sin Integritetspolicy.
Faktum är att företaget 2014 befriades den redan från böter på en halv miljon euro som utdömts av den italienska rättvisan som ett resultat av en stämningsansökan från hotellägare och krögare i området, som klagade över att ha tagit emot falska recensioner om sina anläggningar . Men 2011 var han tvungen att betala det belopp som krävdes av Frankrike, vilket bötfällt både recensionsjätten och Expedia och Hotels.com med 300 000 euro under anklagelse om bedrägliga förfaranden av olika slag
Kan en anläggning stänga på grund av en dålig recension?
Samma år var TripAdvisor undersökt av British Advertising Standards Authority (ASA), vilket ledde till förbudet mot reklam som webbplats för "riktiga åsikter från riktiga människor" , eftersom man ansåg att de inte kunde bevisa detta faktum.
Å sin sida brukar Yelp , vars relevans är större i USA, också göra det ta emot slag för falskheten i en del av hans kritik , vilket har gjort att han måste avslöja det riktiga namnet på någon annan anonym användare för ärekränkning (och ibland har samma användare fått böter). Eller till och med för dess "vaghet". Å andra sidan har Yelp själv blivit trollad för det märkliga orsak-följd-förhållandet som registrerats av vissa anläggningar mellan att ha vägrat att annonsera på webben och uppkomsten av negativa kommentarer i samma ...
Trots allt, tack vare studier som den som HotelReporting genomförde, vet vi det de flesta av recensionerna är åtminstone baserade på verklig erfarenhet, Tja, när man jämför de åsikter som uttrycks i Booking (som endast tillåter recensioner från de som har betalat för sin vistelse på ett hotell eller annan tjänst) med åsikterna från TripAdvisor (som tillåter vem som helst att rapportera sin synpunkt), skillnaden nådde inte 2 %. Fast, som han kunde se från första hand kocken med en Michelinstjärna Macarena de Castro , det faktum att den som avger yttrande faktiskt var där förändrar inte alltför mycket.
Jag var här!
PROBLEM #2: UTFORDRING AV ETABLERINGEN... OCH TILL KUNDER
En matgäst anländer till en restaurang, avslutar sin lunch och be om mat "eller jag ska sätta dig att föda på internet". ** Det händer, och mycket mer än vi tror **. Faktum är att Meliá Hotels säger till oss att det är det "väldigt vanligt", även om det i deras fall inte har förekommit något fall av utpressning som har inträffat, eller där de har gett efter: "De är vanligtvis meningsskiljaktigheter som kunder presenterar medan de bor, och hotellet själv löser situationen under sin vistelse ".
Systemet går åt det hållet. Chefer, såsom Adele Gutman, Vice President of Sales, Marketing and Revenue för New York-kedjan Library Hotel Collection de utbildar redan sina anställda att undvika dessa förolämpningar , med brutal vänlighet som vapen.
Enligt hans åsikt, "vad som vissa hotellägare säger är utpressning är 99% av tiden helt enkelt en mycket trött och frustrerad resenär. Vi utbildar vår personal att vara medkännande och avväpna arga kunder genom att vara trevliga och försöka göra det enkelt för dem. Även om du äntligen inte kan lösa deras problem , åtminstone kan gästen se att någon faktiskt försöker göra saker bättre för honom”, kommenterar vicepresidenten.
Det bästa att motverka kritik: ett leende
Turismexperter **Cristiana Oliveira, rektor för Europeiska universitetet på Kanarieöarna, och Sergio Guerreiro, professor vid Europeiska universitetet i Portugal **, är av mycket liknande åsikter. "De etik vid tillhandahållandet av tjänsten måste även fortsättningsvis vara den grundläggande principen för en hotellägares verksamhet. Om de bedriver sin verksamhet i en tydlig och transparent , kommer marknaden att uppfatta detta oproportionerliga beteende hos kunden, som har en omständighet, och kommer så småningom att känna igen effektivt tillhandahållande av hotellägaren, deras förmåga att erbjuda en kvalitetstjänst och att bygga en bra och ärlig relation med sina kunder”, kommenterar de.
Likaså inkluderar plattformar som TripAdvisor ett protokoll så att affärsmän kan rapportera hot till sitt Management Center innan kommentaren skrivs på webben, vilket Kevin Carter, chef för PR för företaget påpekade. "Våra experter på att upptäcka bedrägerier kommer att undersöka det och var de hittar bevis för en utpressningsbeteende , kommer de att vidta åtgärder för att stoppa dessa kommentarer innan de når sidan."
Problemet är dock dubbelt: det finns också anläggningar som hotar sina kunder med böter om de ger negativa recensioner på dem. Detta var fallet med Broadway Hotel i Blackpool (England), som inkluderade en klausul som förklarar att det skulle tillkomma en avgift på 100 £ för varje kommentar som kritiserar dem i nätverken, och faktiskt tillämpades det på ett par resenärer. Till slut tvingade kommunfullmäktige dem att lämna tillbaka pengarna och idag, hotellet är till salu.
Vissa häller sina åsikter i själva restaurangen, ifall de glömmer något...
PROBLEM NR 3: KAN NEGATIVA RECENSIONER FÅ ATT ETT ETABLERING STÄNGS?
Det finns fall där det verkar så, andra där det inte är så tydligt, och till och med University of Maryland har skapat en applikation för att förutsäga en restaurangs chanser att stänga baserat på dess Yelp-recensioner . I själva verket, enligt vad Pablo Ruisoto Palomera, professor vid institutionen för psykologi vid Europeiska universitetet, säger till oss, kommer människor ihåg dåliga kommentarer mer och mer detaljerat: " Vi tenderar att lita mer på negativa kommentarer och är mer motståndskraftiga mot inkongruent information än positiv", förklarar han.
"Men -fortsätter Ruisoto- anses det finnas ett förhållande enligt vilket vi tenderar att undvika att lämna skadliga åsikter, även om, ironiskt nog, vi tenderar att föredra att få negativ feedback ". Likaså lämnar professorn oss med en annan intressant information: "Om vi som grund ser resultaten av en studie om aktivitet på Twitter utförd i Storbritannien, skulle kvinnor vara mer aktiva på dessa nätverk, medan de män tenderar att lämna mer negativa recensioner ", avslutar han.
I alla fall, på grund av den virulens med vilken webbplatser som TripAdvisor Warning tar ärendet, skulle vi säga att hotellägare de uppfattar möjligheten att lägga ner sina verksamheter på grund av kritik som ett mer än reellt hot . Faktum är att turistexperterna Oliveira och Guerreiro också håller med om att styrkan hos dessa plattformar inte bör underskattas.
Vi är mer benägna att kommentera positiva erfarenheter
"För närvarande är kraften i internet och sociala nätverk obestridlig. Enligt den senaste Phocuswright-rapporten, i Europa, intäkter som genereras av onlinekanaler planerade att nå 125 000 miljarder 2015 och på samma sätt en tillväxt med 8 % per år fram till 2017, överstigande 146 000 miljoner. Dessa siffror representerar ca 50 % av resebranschens inkomster”.
" I det specifika fallet med de nämnda nätverken - fortsätter de- den makt som konsumenten har är mycket större, eftersom varumärkenas rykte till stor del beror på deras förmåga att tillfredsställa kunden och få konsumenten att vara förskrivare av dessa produkter eller tjänster, vilket höjer detta rykte. På grund av, negativ feedback från kunder kan ha en skadlig effekt i bilden av hotellkedjan och i dess förmåga att attrahera nya kunder”.
Men vad kan boende göra för att kontrollera dessa skadliga konsekvenser? Oliveira och Guerreiro svarar också på detta: "Nyckelordet är Rykteshantering. Administrationen av sociala nätverk måste införlivas i företagets kretslopp, som en integrerad del och, allt viktigare, av dess marknadsföringspolicy och kundservice. nöjda konsumenter de är en återspegling av en bra image och den goda service som hotellet tillhandahåller. Tillfredsställelse måste hanteras med ett allt mer personligt utseende , riktad till de olika kundprofilerna, som blir allt mer informerade och mer krävande”.
Den bästa strategin för ägaren: svara på attacker
Precis åt det hållet går de kedjor som Meliá, som har infört nya policyer samtidigt som opinionsplattformar fick betydelse på internet. "Till att börja med övervakar vi profilen på våra hotell på en daglig basis för att svara -enligt egna riktlinjer och gemensamt för alla Meliá- på de kommentarer som publiceras av klienten s, erbjuder ett personligt svar på vart och ett av fallen. Om vi hittar en negativ åsikt, vår procedur är att alltid be om ursäkt för att inte ha uppfyllt kundens förväntningar, givet att det är det vårt primära mål, men därifrån är vi medvetna om det våra företagspolicyer behöver inte vara i allas smak . Vi försöker alltid söka en lösning till vad gästen frågar oss och analyserar varje situation".
”Dessutom – de fortsätter från företaget – det gör vi positioneringsspårning som våra hotell har, och de utför också åtgärder för att uppmuntra ökningen av kommentarer , och uppmanar kunden att lämna sin åsikt om dessa nätverk när vi skickar dem en nöjdhetsundersökning. Slutligen har vi förbättrat våra system för att kunna ge dig synlighet på vår hemsida för åsikter som våra kunder skriver på TripAdvisor”.
Med alla dessa handlingar verkar det som att folket i Meliá är på rätt spår, sedan "Ju mer etablissemanget engagerar och interagerar , desto mer sannolikt är det att resenärer gör en bokning", förklarar de från TripAdvisor. Dessutom är 70 % av resenärerna mer ovilliga att boka en hotell som svarar aggressivt och defensivt till ogynnsamma åsikter", säger de från företaget, som extraheras från denna kompletta infografik.
53 % av resenärerna gör inte bokningen förrän de har läst åsikterna